Offrir une expérience client de qualité
Blackboard Inc., fondée en 1997 et dont le siège social est à Washington, D.C., s’impose comme le prestataire leader en technologies et en solutions d’entreprise dans le secteur de l’éducation. Blackboard Transact propose un système tout-en-un de cartes de paiement et d’accès électronique au campus, grâce auquel les étudiants accèdent à tout, des distributeurs automatiques aux services d’aide financière.
L’équipe Transact a dû détruire les silos et passer à une solution leur permettant de gérer des installations simultanées sur plusieurs campus. Elle a donc choisi Smartsheet.
Le meilleur compliment que nous ayons reçu, et qui est également un compliment à Smartsheet, a été formulé par plusieurs vice-présidents et chefs d’entreprise, qui nous ont affirmé que nous gérions mieux qu’eux les ressources de leurs équipes.
Blackboard s’appuie sur Smartsheet pour gérer la mise en place d’un système de paiement sur le campus
Une étudiante s’arrête devant un distributeur automatique, glisse sa carte d’étudiant et va en classe en grignotant ses chips de légumes.
C’est à la fois banal et quotidien. Mais en coulisses, il s’agit d’un véritable miracle numérique dont Blackboard Transact est l’auteur.
Plus de 50 réalisations client par an, et peu de temps pour les mettre en place
L’installation d’un système de paiement à destination des étudiants est déjà assez difficile. Alors, imaginez quand il s’agit de le faire sur de nombreux campus. Qui plus est quand vous devez travailler pendant le court laps de temps où la plupart des étudiants sont à l’extérieur.
C’est un scénario classique pour l’équipe de Blackboard Transact, qui procède à des dizaines d’installations client chaque été. Pour chaque projet, l’équipe doit : comprendre les exigences, gérer la livraison de l’équipement, étudier les exigences techniques, configurer les serveurs, puis mettre en place les systèmes et les faire fonctionner. C’est un processus complexe qui ne laisse aucune place aux erreurs ou au manque d’efficacité.
Initialement, la gestion des projets n’était qu’une partie du défi que l’équipe devait relever. Le partage d’information avant-vente avec les clients, la gestion des attentes après-vente ou l’organisation des flux de travail multiples et des équipes disparates constituaient autant de difficultés.
Entrée en scène de Smartsheet
« Nos clients ont des capacités et des ressources informatiques très variées », remarque David Minutella, PMP, gestionnaire principal des services client de Blackboard Transact. « Grâce à Smartsheet, nous pouvons dire que nous apportons tout, y compris une gestion de projets professionnelle. »
Comment les échéanciers « vivants » favorisent la communication
Avant d’adopter Smartsheet, l’équipe de Transact avait des difficultés à organiser les grands projets. « Nous envoyions beaucoup d’e-mails et travaillions à partir de documents Excel très complexes. Gérer les différentes versions était très difficile », raconte M. Minutella. « Cela renvoyait une image non professionnelle. »
Mais après avoir adopté Smartsheet, l’équipe a pu atteindre trois objectifs clés.
1. La feuille d’aperçu des tâches avant-vente a permis de définir les attentes et d’accroître la confiance tout au long du projet.
« Nous pouvions partager la feuille de planification dans Smartsheet avec chaque membre de l’équipe du projet », nous raconte-t-il. « Plus qu’une seule feuille de papier ou un seul écran à regarder : nous n’avions plus à envoyer les documents par e-mail à tout le monde pour tenter d’expliquer ce que nous faisions. »
2. Les échéanciers « vivants » ont donné aux clients une meilleure visibilité sur le projet.
« En fait, nous utilisons les échéanciers pour gérer la plupart des interactions avec nos clients », explique Taran Lent, directeur principal des produits de Blackboard.
3. Partager des feuilles avec les fournisseurs sur le terrain a permis de profiter des informations et des actualisations en temps réel.
« Nous avons un grand besoin de coordination », précise Lent. « Il faut que toutes les parties indispensables se réunissent à un moment bien précis, tel jour et à telle heure. Nous devons avoir accès aux installations, à l’ensemble des données du réseau, et avoir la main sur la configuration des équipements et des appareils pour que tout se passe bien. »
En finir avec les réunions de 80 minutes pour actualiser les projets
Depuis l’adoption de Smartsheet, l’équipe de Blackboard Transact a pu mieux répartir les charges de travail entre les différents contacts, tout en donnant de la visibilité aux dirigeants de l’entreprise. Les réunions de projet hebdomadaires de 80 minutes sont du passé. Des milliers d’heures de gestion de projets sont ainsi économisées. Blackboard Transact a créé une expérience client professionnelle organisée, ce qui leur a permis de remporter davantage de contrats.
« Le meilleur compliment que nous ayons reçu, et qui est également un compliment à Smartsheet, a été formulé par plusieurs vice-présidents et directeurs financiers, qui nous ont affirmé que nous gérions mieux qu’eux les ressources de leurs équipes », raconte Lent.
Mais en fin de compte, c’est sans doute pour Blackboard que les changements sont les plus significatifs.
« De nombreux profils différents contribuent de façons variées » affirme Lent. « Smartsheet a contribué à créer un sentiment d’appropriation commune. »
L’équipe collabore. Les clients sont ravis. Et beaucoup d’étudiants sur le campus se rendent en classe heureux et prêts à apprendre.
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