Avec l’aide d’Agilifly, Knight Frank India regroupe ses projets dans Smartsheet et bénéficie d’une source unique de vérité

Fondé à Londres il y a plus de 128 ans, Knight Frank est devenu l’un des principaux cabinets de conseil immobilier indépendants au monde, avec plus de 27 000 employés répartis dans 50 pays. Knight Frank aide tout le monde à prendre des décisions éclairées en matière d’immobilier, des acheteurs individuels aux grands promoteurs. En Inde, la société est présente depuis 1995 et compte aujourd’hui plus de 1 900 spécialistes répartis dans les régions de Bombay, de New Delhi, de Bangalore, d’Hyderabad, de Madras, de Pune, d’Ahmedabad et de Calcutta, desservant plus de 50 sites à travers le pays. Ses services couvrent le conseil, l’évaluation et les transactions, ainsi que la gestion des installations et des projets, le tout soutenu par des études de marché pertinentes.

Avec l’accélération de la croissance de l’entreprise, il est devenu nécessaire d’adopter une approche systémique. « À l’époque, nous produisions des rapports à partir de processus existants, pour la plupart générés manuellement, et nous partagions les informations avec nos clients. Nous avons rapidement constaté que nous n’exploitions pas pleinement nos données pour mieux comprendre notre propre entreprise », explique Prashant Sharma, directeur adjoint de la stratégie et des initiatives des services de gestion de projets.

L’équipe souhaitait également offrir aux clients une visibilité en temps réel et à la demande sur leurs projets. Pour ce faire, elle avait besoin d’un système de rapports plus efficace et cohérent pour remplacer son processus manuel existant. 

« Nous devions obtenir un avantage concurrentiel, grâce à un meilleur service client, à des opérations plus efficaces et à une meilleure formation. Nous avons donc commencé à explorer les outils disponibles pour nous aider à y parvenir », ajoute M. Deben Moza, directeur exécutif principal et responsable de la gestion de projets chez Knight Frank India.

Recherche d’une plateforme agile et évolutive

L’équipe avait besoin d’une plateforme simple à utiliser et suffisamment flexible pour prendre en charge son large éventail de projets. Elle souhaitait également une solution capable de s’étendre à l’ensemble des régions et d’offrir aux clients une expérience uniforme à l’échelle mondiale. Les partenaires de l’entreprise ont recommandé Smartsheet. 

« Nous avons été surpris de constater qu’une seule solution pouvait être suffisamment agile pour répondre à l’ensemble de nos besoins », explique M. Moza.

Pour s’assurer que Smartsheet s’adaptait aux flux de travail existants de Knight Frank India et aider l’équipe à exploiter pleinement la plateforme, Smartsheet lui a présenté Agilifly Digital Transformations, un partenaire Platinum. « Le client souhaitait aller plus vite et intégrer un maximum de processus dans Smartsheet. Nous avons donc adopté une approche plus agile, en commençant par un pilote, en montrant à quoi pouvait ressembler la solution, puis en la développant progressivement au rythme de sprints hebdomadaires. Nous avons eu des conversations ouvertes et constructives tout au long du projet, ce qui a créé un fort sentiment de confiance », explique Isheeta Bali, directrice générale d’Agilifly.

Une adoption réussie

Avec environ 900 personnes dans l’équipe, l’adoption constituait un autre défi. Knight Frank India et Agilifly ont codéveloppé un plan de gestion du changement articulé autour de plusieurs volets. Ils ont commencé par susciter de l’enthousiasme grâce à une campagne e-mail de quatre mois intitulée « Smartsheet arrive », des annonces à l’échelle de l’entreprise et des mises à jour de la direction dans l’ensemble des bureaux mondiaux. Agilifly a apporté son soutien avec des vidéos Loom, des webinaires et des formations sur mesure : des séances courtes et simples pour les utilisateurs réguliers ; une intégration approfondie pour les responsables de projet et les contrôleurs de processus ; et une formation technique détaillée pour les administrateurs.

Désormais, Knight Frank India gère l’ensemble du cycle de vie des projets dans Smartsheet, depuis les premières étapes du développement commercial jusqu’à l’exécution et la livraison. « Pendant l’exécution, Smartsheet centralise toutes les informations au même endroit : plannings, observations qualité et sécurité, risques, problèmes, bons de commande, etc. », souligne Prashant Sharma. Les équipes sur le terrain et les sous-traitants utilisent les formulaires Smartsheet pour transmettre des mises à jour en temps réel depuis leurs téléphones, tandis que Data Shuttle assure la synchronisation et l’exactitude des informations dans l’ensemble du système. 

« Smartsheet est même devenue notre système de gestion de la relation client (CRM) de référence, ce qui nous aide à suivre les interactions avec les clients et à éviter les sollicitations en double », explique M. Moza.

Une transparence totale des projets

Knight Frank India utilise des tableaux de bord Smartsheet pour suivre l’ensemble des activités, des projets individuels aux opérations à l’échelle nationale. Chaque projet dispose de son propre tableau de bord en temps réel, fournissant des mises à jour sur les tâches, les contrôles qualité, les observations de sécurité et les informations commerciales. Les tableaux de bord de portefeuille centralisent les données provenant de toutes les régions, offrant aux équipes une vision claire de l’avancement global. L’équipe utilise également des tableaux de bord pour le développement commercial, le suivi des documents, les prévisions de chiffre d’affaires et les rapports de sécurité. 

« Par exemple, notre responsable de la sécurité peut suivre en temps réel les heures-personnes sécurisées et les données d’incidents sur l’ensemble des 250 projets, ce qui nous permet de maintenir des standards de sécurité uniformes », explique M. Moza. Knight Frank India partage immédiatement des rapports avec ses clients et les collaborateurs, et l’accès basé sur les rôles garantit la protection des données sensibles.

Grâce à un système intégré et à des tableaux de bord en temps réel, Knight Frank India bénéficie désormais d’une source unique de vérité. « Il n’y a pas de données masquées. La transparence s’est considérablement améliorée, tant en interne qu’en externe », explique M. Moza. Cela permet à l’équipe de prendre des décisions plus rapidement et de manière plus éclairée. 

« Avant Smartsheet, je me basais sur les appels et les rapports éparpillés, qui ne reflétaient pas toujours la réalité du terrain. Désormais, je peux visualiser le statut des projets dans toutes les régions en temps réel et identifier les problèmes très tôt, avant qu’ils ne prennent de l’ampleur », ajoute-t-il. Pour Prashant Sharma, les tableaux de bord fournissent à la fois une vision détaillée et le contexte nécessaire. « Les données centralisées en temps réel nous permettent de prendre du recul et de comprendre ce qui se passe entre les clients, les équipes et les projets. Cela a rendu la prise de décision beaucoup plus efficace, comme nous l’espérions », explique-t-il.

Renforcer la confiance des clients

Grâce à Smartsheet, qui fonctionne en arrière-plan, Knight Frank India a considérablement réduit le temps consacré à la recherche d’informations, à la préparation de rapports ou à l’organisation de réunions inutiles. Les équipes peuvent désormais saisir et consulter les données en déplacement, en s’assurant que tout reste à jour sans effort supplémentaire.

Des rapports automatisés, rapides et cohérents ont représenté un atout majeur pour les clients, offrant à Knight Frank India l’avantage concurrentiel qu’elle recherchait. « Les clients n’ont plus besoin de rechercher des mises à jour : tout est directement accessible sur la plateforme », explique M. Moza. « Smartsheet apporte de la transparence, aligne toutes les équipes et nous aide à gérer les attentes des clients en signalant tous les changements pouvant impacter les coûts ou le calendrier. »

Devenir ambassadeur de Smartsheet

D’autres bureaux de Knight Frank s’intéressent également à des solutions avancées optimisées par Smartsheet, inspirés par le succès rencontré en Inde. « Knight Frank India est devenu un véritable leader, présentant cette solution à d’autres régions, ce qui est fantastique », déclare Isheeta Bali. « Ce fut un réel plaisir de travailler avec son équipe. Elle établit des standards dans l’industrie de façon évolutive, et nous sommes fiers de la soutenir dans cette démarche. »

À l’avenir, Knight Frank prévoit d’étendre la solution en ajoutant des fonctionnalités telles que l’attribution des ressources par projets, des modèles personnalisés pour différents types de projets ainsi qu’une WorkApp de portefeuille pour renforcer la collaboration mobile. L’entreprise travaille également à l’intégration de son système d’approvisionnement afin que les données relatives aux demandes d’achat, aux commandes et aux appels d’offres s’intègrent parfaitement dans Smartsheet. L’équipe a confiance dans la capacité de son partenaire à les accompagner dans ces prochaines étapes. 

« L’équipe d’Agilifly a été d’un soutien incroyable tout au long du parcours », explique Prashant Sharma. « Chaque fois que des questions techniques se posent ou que nous avons besoin d’une formation supplémentaire, elle est toujours prête à apporter la solution adaptée. Ce n’est jamais un simple « voici le logiciel, bonne chance » : elle est flexible, réactive et réellement engagée à le faire fonctionner pour nous. »

Faire confiance aux partenaires

Pour M. Moza, l’innovation constante est essentielle ; sans elle, les entreprises risquent de perdre leur pertinence. « Nous devons continuer à trouver de meilleurs moyens, plus pratiques, de servir nos clients », explique-t-il. « Il est rassurant de savoir que nous disposons d’une solution qui continuera d’évoluer, ainsi qu’un partenaire prêt à grandir avec nous et à adapter la plateforme pour répondre aux besoins évolutifs de nos clients. »