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Marketo Engage d'Adobe aide les entreprises à nouer des relations durables

L'équipe de Marketo University avait besoin de rationaliser les flux de travail pour apporter de la valeur à ses clients. Grâce à Smartsheet, les membres de Marketo University ont réduit de deux semaines à 48 heures le temps nécessaire à la rédaction d'un rapport de direction.

Industrie

  • Technologie

Taille de l'organisation

  • Entreprise (plus de 10 000 employés)

Région

  • Amérique du Nord

Cas d’utilisation

  • Formation des clients
  • Formation des employés
  • Visibilité du projet
  • Génération de rapports

Marketo aide ses clients à « gagner de façon évolutive » avec Smartsheet

Marketo University a adopté Smartsheet pour minimiser le temps passé sur les tâches opérationnelles, améliorant ainsi le temps de réponse pour aider les clients externes et internes.

« Je suis capable de faire en sorte que chaque client se sente comme notre seul client, parce que je peux rapidement trouver les données dont j'ai besoin pour le servir au mieux. »

Taryn Petzel, coordonnatrice Éducation, Marketo University

 

Marketo

Marketo Engage, qui fait partie d'Adobe Experience Cloud, s'attache à aider les entreprises à transformer l'expérience client.

 

L'amélioration de l'expérience client est maintenant une priorité absolue pour 80 % des entreprises. Marketo Engage, qui fait partie d'Adobe Experience Cloud, a pour objectif d'aider les entreprises à y parvenir en leur proposant des stratégies de marketing par e-mail, de gestion de prospects et d’autres stratégies numériques de pointe. Le but ? Aider les spécialistes du marketing à créer des engagements réels et mesurables avec leurs clients par le biais de canaux tels que l’e-mail, les médias sociaux, le téléphone portable, les sites Web et la recherche.

« L'une des grandes priorités d'Adobe est de donner aux spécialistes du marketing B2B les moyens d'avoir un impact commercial, et nous voulons leur donner les moyens de créer des expériences engageantes et personnalisées de façon évolutive à chaque interaction avec leurs clients », déclare Jeff Foster, spécialiste en éducation, Marketo Engage.

Adobe est en train de repenser la gestion de l'expérience client. Éduquer leur base croissante d'utilisateurs sur la façon de tirer le meilleur parti de leur technologie est essentiel pour y parvenir. C'est pourquoi Foster et sa collègue Taryn Petzel, coordonnatrice Éducation pour Marketo University, le programme de formation et de certification des clients de l'entreprise, sont en première ligne avec les clients.

Défense des intérêts des clients de façon évolutive

La mission de Marketo University est de former les prospects, les clients et les employés sur la façon d'utiliser Marketo Engage par l'éducation et la certification des produits. « Chez Marketo, la transformation numérique est synonyme d'innovation constante et d'aide à nos clients pour qu'ils aient un impact commercial à grande échelle », a déclaré M. Foster. « Pour vraiment réussir, les spécialistes du marketing doivent être capables de combiner les compétences techniques avec les meilleures pratiques de l'industrie. Et c'est ce que Marketo University s'efforce d'offrir. »

« Mon travail consiste à veiller à ce que nos clients reçoivent la formation adéquate et le meilleur service à la clientèle possible lorsqu’ils s’inscrivent à Marketo University ». Smartsheet permet à l'équipe de Marketo University d'adapter ses processus à la croissance de l'entreprise, en particulier depuis son arrivée chez Adobe.

Faire en sorte que chaque client se sente comme notre seul client

Petzel a rejoint Marketo au cours de l'été 2017 et a hérité d'outils qui ont fait de l'inscription des clients et des flux de travail de formation, tels que la planification, le suivi des présences et le traitement des paiements un défi à gérer.

La plate-forme d'origine exigeait que Petzel consulte plusieurs systèmes chaque semaine pour mettre à jour les numéros d'inscription. L'adoption de Smartsheet a aidé son équipe à accéder à des données en temps réel qui sont moins longues à compiler, ce qui permet de rationaliser les flux de travail. Avec Smartsheet, Petzel et son équipe ont transformé leur façon de travailler.

« J'ai pu créer l'un de mes processus qui nécessite généralement plusieurs e-mails avec les parties prenantes en un seul e-mail en implémentant simplement des formulaires Smartsheet et des demandes d'approbation automatisées », explique Petzel.

L'élimination de ces obstacles à la communication et aux processus a permis à Petzel d'accélérer l'exécution du travail. Ainsi, elle peut mieux se connecter aux données de formation en temps réel et aux clients à la recherche de formation sur les produits. « Je suis capable de faire en sorte que chaque client se sente comme notre seul client, parce que je peux trouver les données dont j'ai besoin pour le servir au mieux. », ajoute Petzel.

En tant que spécialiste Éducation, Foster déclare que Smartsheet l'aide à « réduire le bruit et à éviter que des données passent à travers les mailles du filet au niveau individuel. » De plus, l'équipe est maintenant en mesure de développer des systèmes opérationnels qui leur permettent d'interagir avec les clients en tant que personnes et non plus en tant que comptes.

Marketo - Petzel

Taryn Petzel, coordonnatrice Éducation, Marketo University 

La transformation des rapports augmente la visibilité

Les rapports Smartsheet permettent à l'équipe de Marketo University de réduire de deux semaines à 48 heures le temps nécessaire à la compilation d'un rapport de direction détaillé.

Grâce à la combinaison de rapports et de tableaux de bord, Foster prend les données et met en évidence les métriques que la direction veut suivre. Plus important encore, le tableau de bord est mis à jour en permanence et il n'y a aucun fichier à partager, ce qui donne aux dirigeants une visibilité cohérente sur les métriques clés et les données en temps réel.

« Smartsheet me permet de minimiser le temps que je passe à effectuer mes tâches opérationnelles, ainsi je passe plus de temps à trouver la meilleure façon d'aider nos clients », explique Foster. « Si nous n'utilisions pas Smartsheet, nous devrions embaucher une autre personne dans notre équipe pour faire les tâches que Smartsheet exécute. »