Comment Providence Medical Group personnalise l’expérience des patients

Le suivi des améliorations constantes des règles de la pratique médicale et des soins prodigués aux patients représente un immense défi pour un réseau de cliniques de soins primaires et spécialisées réparties dans plusieurs États. Au sein de Providence Medical Group (PMG), situé dans l’Oregon et le sud-ouest de Washington, plus de 60 cliniques doivent remplir des attestations trimestrielles pour prouver qu’elles ont satisfait aux nouvelles exigences.

Kiesha Smith, responsable de programme pour PMG et les services cliniques du département Santé et services de Providence, utilise Smartsheet pour simplifier le processus de gestion des attestations en créant des listes de contrôle et des tableaux de bord qui permettent aux responsables des cliniques de se concentrer davantage sur l’amélioration de l’expérience des patients et moins sur les tâches administratives.

« L’attestation contribue à suivre notre plan stratégique », déclare K. Smith. « Chaque norme de notre liste de contrôle a été soumise à un essai pilote et a bien fonctionné dans une clinique ou a été retirée du système. Elle a été examinée par notre comité responsable de la gouvernance du modèle de soins afin de vérifier qu’elle est conforme à nos règles ou à notre plan stratégique, et qu’elle bénéficie aux patients. »

K. Smith s’appuie sur son expérience en gestion de projet pour contribuer à la création et à l’exécution de de nouveaux programmes au sein de PMG. Ces derniers concernent notamment les efforts concernant les patients, comme les processus qui aident le personnel des cliniques à respecter les règles inviolables destinées à protéger la santé et la sécurité des patients. Ils comprennent également des projets informatiques novateurs, comme les fonctionnalités d’authentification unique pour les postes de travail des cliniques ou la vérification automatique des rendez-vous lorsque les patients arrivent sur le parking.

Ces efforts sont conformes aux objectifs stratégiques de PMG. Smartsheet standardise et personnalise le fonctionnement des cliniques dans l’ensemble du système.

Choisir une plateforme fiable

Avant de rejoindre PMG, K. Smith travaillait au CORE (Center for Outcomes Research and Education, centre recherche sur les résultats et l’enseignement) de Providence où elle gérait des projets de recherche complexes en science des données visant à analyser les données sur la santé pour mieux comprendre et améliorer la santé des populations défavorisées.

Smartsheet faisait partie des outils informatiques de l’équipe, et K. Smith l’utilisait pour organiser et suivre les activités de recherche de CORE. Quand elle a rejoint PMG, elle avait simplifié un grand nombre de processus.

Smartsheet dispose notamment des fonctionnalités suivantes :

• Une source d’informations centralisée : si vous vous basez sur des tableurs, des e-mails ou des partages de fichiers en ligne, il peut arriver que les conflits ne soient détectés qu’au moment où les processus commencent si vos collègues ont apporté des modifications à différentes versions d’un document. Grâce à Smartsheet, les informations les plus récentes sont partagées et il est possible de suivre l’historique des actualisations.
• Affichages de données à jour grâce aux tableaux de bord : le management de PMG suit étroitement les attestations trimestrielles remplies par les cliniques. Des rapports dont la rédaction et la mise à jour pouvaient prendre beaucoup de temps étaient nécessaires. Désormais, chaque directeur de clinique coche les exigences sur la feuille de sa clinique dont les informations sont regroupées dans une feuille principale qui peut être affichée et analysée grâce à des tableaux de bord personnalisables.
• Intégration parfaite avec d’autres outils : K. Smith a créé différents formulaires pour recueillir les données, qui vont de l’analyse des programmes au suivi des équipements informatique en passant par les coordonnées des médecins. Les formulaires Smartsheet s’intègrent facilement à des outils comme les formulaires Zapier et Cognito, ce qui l’aide à créer l’interface appropriée pour les équipes des cliniques dont elle doit demander les informations.
• Accessibilité à partir de différentes plateformes : Les données de Smartsheet sont disponibles sur n’importe quel appareil, des ordinateurs de bureau des laboratoires aux tablettes portables qui se trouvent dans les salles d’examen des patients. Les équipes savent qu’elles peuvent accéder à des informations à jour et exactes, quel que soit l’endroit de la clinique où elles travaillent.

La visibilité contribue à la collaboration

Les tableaux de bord Smartsheet permettent d’améliorer la visibilité pour les parties prenantes. Les cadres bénéficient d’un affichage des activités de la clinique et peuvent se concentrer sur les domaines qui nécessitent une attention particulière. De plus, les directeurs de clinique peuvent voir ce que font leurs collègues et exploiter ces connaissances pour s’améliorer.

« Si nous demandons à une clinique de faire quelque chose et qu’elle éprouve des difficultés pour quelque raison que ce soit, elle peut consulter le tableau de bord, contacter une autre clinique qui a respecté cette norme et discuter avec elle pour récupérer certains outils qui l’aideront à réussir aussi », explique K. Smith.« Cette transparence nous permet de collaborer plus étroitement et de poser plus de questions. »

Les formulaires Smartsheet ont également permis de gagner du temps et d’économiser de l’énergie. K. Smith travaille avec l’équipe informatique de PMG pour mettre en place des fonctionnalités d’authentification unique pour les réseaux informatiques. Dans le cadre de ce processus, le service informatique devait établir la liste des identifiants des postes de travail de toutes les cliniques, mais il craignait que le personnel n’ait besoin de plusieurs jours pour se rendre dans toutes les cliniques et inventorier 50 postes de travail au minimum sur chaque site.

K. Smith a créé un formulaire qui pré-remplit certains champs d’information, comme l’adresse de la clinique, le nom de son directeur et les coordonnées de chaque clinique. Les directeurs des cliniques doivent uniquement saisir les identifiants du matériel et renvoyer les informations à une feuille centralisée, aucun déplacement n’est nécessaire.

« Il est extrêmement important de simplifier le processus pour nos soignants, car ils ont beaucoup à faire », explique K. Smith. « Lorsqu’ils apprennent qu’ils doivent participer à un autre sondage ou remplir un autre formulaire, cela est synonyme de travail supplémentaire pour eux. Ils sont gagnants, et nous aussi, si nous simplifions le processus de collecte des données. Les systèmes que nous avons mis en place nous ont vraiment aidés à être plus transparents, à suivre les activités, à établir les attestations et à améliorer les processus au sein de Providence. »

Alors que les directives et les pratiques médicales évoluent et que la pression pour améliorer les performances ne cesse d’augmenter, K. Smith est prête à utiliser Smartsheet pour simplifier le travail de toutes les équipes des cliniques de PMG. C’est une partie essentielle de ses efforts afin de permettre à l’organisation d’atteindre ses objectifs les plus ambitieux et à en fixer de nouveaux.

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