SailPoint renforce la confiance et conquiert de nouveaux clients spécialisés dans la gouvernance des identités d’entreprise

Découvrez comment Smartsheet aide SailPoint à mettre en relation toutes les expériences d’aide aux clients

Temps de lecture: 6 min

Industrie

  • Technologie

Taille de l'organisation

  • Entreprise de taille intermédiaire (200 - 1 999)

Région

  • Amérique du Nord

« Tout ce que les gens devaient faire, c’est-à-dire télécharger les feuilles, vérifier la version, vérifier les actualisations, n’est désormais plus nécessaire. Les informations se trouvent dans Smartsheet. »

Igal Dar

Directeur des technologies et des opérations, SailPoint

 

Sailpoint Office
Photographie fournie par SailPoint

 

Leader de la gouvernance des identités, SailPoint aide les entreprises à protéger leurs réseaux et leurs ressources numériques. Les besoins de chaque entreprise en matière d’accès et de sécurité sont définis sur mesure en fonction des exigences uniques de leur activité et de leur base d’employés. La protection des données et des systèmes des clients à chaque étape d’une demande de service est d’une importance vitale. C’est pourquoi un seul employé du service d’assistance est chargé de gérer chaque demande entrante d’un client afin de lui offrir l’expérience la plus transparente possible tout en s’efforçant de résoudre son problème.

L’entreprise propose une gamme de niveaux de service aux grandes et moyennes entreprises, couvrant l’accès des utilisateurs aux réseaux et aux données, la gestion des mots de passe, la conformité, etc. Les produits de SailPoint s’appuient sur l’automatisation, l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et d’autres technologies pour aider les entreprises à définir les identités des utilisateurs et les besoins en matière d’accès, en veillant à ce que chaque employé ait exactement l’accès dont il a besoin, ni plus ni moins.

« SailPoint a été le premier acteur sur le marché à faire passer la gestion des identités d’un outil informatique à un outil d’entreprise », explique Igal Dar, responsable des technologies et des opérations chez SailPoint. « Le gestionnaire doit prendre des décisions concernant qui a accès à quoi. Il connaît ses employés. Avec SailPoint, si un gestionnaire recrute un nouvel employé, il veut que le système configure l’accès et les attributs en fonction du poste de cet employé, sans avoir à remplir des formulaires et à créer des tickets auprès du service informatique. C’est du passé. »

Intégrer avec les outils d’entreprise existants

Pour documenter chaque étape du processus de tickets du service d’assistance pour le dossier client, SailPoint avait besoin d’un outil qui s’intégrerait facilement à Slack, que le personnel du service d’assistance utilise pour obtenir une assistance technique et un dépannage en temps réel, ainsi qu’au système de tickets Zendesk de l’entreprise. SailPoint propose une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il est donc important d’attribuer un nouveau ticket à un membre du personnel qui est disponible pour y accorder l’attention nécessaire.

Sans informations fiables sur les horaires, le processus de tickets du service d’assistance était souvent à l’origine de problèmes tant pour le personnel de SailPoint que pour les clients. Smartsheet aide SailPoint à intégrer ses solutions de communication et de tickets pour permettre de résoudre les problèmes de la manière la plus efficace possible.

« Si quelqu’un termine son service à 17 h, il ne faut pas que des tickets lui soient attribués à 17 h 01 ou même à 16 h 15 », indique Igal Dar. « À 17 h 01, cela contrariera le client ; à 16 h 15, cela contrariera le client et le technicien, qui sera obligé de rester tard au travail. »

Mais il était difficile de suivre le planning quotidien. Igal Dar et son équipe ont essayé de coordonner les équipes, les congés, les formations et le statut de travailleur à domicile à l’aide de feuilles de calcul. Mais le fait de les faire circuler par e-mail a entraîné des problèmes de contrôle de version, car les gens apportaient leurs propres modifications avant de les partager. Avec une feuille de calcul enregistrée de manière centralisée, le suivi des modifications était difficile ; les personnes ne savaient pas ce qui avait été modifié, ou si elles avaient remplacé les modifications de quelqu’un d’autre. L’entreprise a essayé de verrouiller l’accès à la feuille de calcul centrale, mais les modifications étaient confiées à un seul administrateur, qui était inondé de mises à jour et de corrections transmises par e-mail.

« Rétrospectivement, c’était une telle perte de temps et de ressources », constate Igal Dar. « Nous avions beaucoup de solutions de contournement, des processus opérationnels qui changeaient constamment parce que nous n’avions aucune cohérence. Une organisation faisait quelque chose et une autre organisation faisait autre chose, et il fallait tout recommencer à zéro à chaque fois. »

Créer une autonomie et une responsabilité à travers l’organisation

Smartsheet aide SailPoint à connecter toutes les expériences d’aide aux clients tout en veillant à ce que les employés appropriés du service d’assistance soient affectés à chaque ticket. Igal Dar et son équipe peuvent créer un ensemble de feuilles dans lesquelles les employés peuvent mettre à jour leur propre statut pour indiquer les horaires de travail, les vacances ou d’autres périodes de congés, les obligations de formation, ou d’autres engagements qui affectent leur disponibilité pour les clients. Si un employé choisit de travailler à domicile, un formulaire Smartsheet accessible via un appareil mobile lui permet d’alerter ses responsables et ses collègues, que ce soit depuis le domicile, le cabinet du médecin ou la salle d’attente du garagiste. Les coéquipiers peuvent voir d’un coup d’œil qui est disponible pour prendre en charge un ticket client ou aider à résoudre un problème délicat, et peuvent se fier aux informations qu’ils consultent.

« Tout ce que les gens devaient faire, c’est-à-dire télécharger les feuilles, vérifier la version, vérifier les actualisations, n’est désormais plus nécessaire. Les informations se trouvent dans Smartsheet », affirme Igal Dar. « Elles sont dans une ligne d’un rapport Smartsheet, ce qui est très pratique, et elles se trouvent dans un tableau de bord pour ceux qui en ont besoin. Nous avons également une intégration qui s’exécute deux fois par jour via l’API de Smartsheet. Cette intégration lit ce rapport et envoie ces données au canal Slack du centre de contact avec un message précisant quelles sont les personnes absentes du bureau aujourd’hui et pourquoi. Parce que c’est à cet endroit que l’on a besoin de ces informations. »

Faciliter la décision des services informatiques et d’approvisionnement

SailPoint a étudié plusieurs solutions avant de choisir Smartsheet ; la première grande surprise d’Igal Dar a été la rapidité du processus d’achat. Le processus d’appel d’offres de l’entreprise pour les achats technologiques comprend des certifications de sécurité, un examen de l’intégration et d’autres vérifications informatiques avant que l’approbation de l’achat puisse être accordée. Il s’agit normalement d’un cycle de six à neuf mois, mais Igal Dar affirme que, grâce à la collaboration de l’équipe de vente de Smartsheet et à l’intégrité de la solution, l’obtention du feu vert pour Smartsheet n’a pris que trois semaines.

Améliorer la qualité du service et consacrer du temps à la stratégie plutôt qu’au travail répétitif

Igal Dar gagne également beaucoup de temps en créant de nouvelles feuilles de statut pour une nouvelle année et en archivant l’ancienne. Ce qui était auparavant un travail de trois semaines à copier des données et des formules, à regrouper des documents et à vérifier leur exactitude ne nécessite plus que 15 minutes d’effort.

L’intégration transparente de Smartsheet avec Slack aide également SailPoint à accélérer la résolution des tickets, en écourtant d’un jour la période habituelle de clôture des tickets fixée à sept jours. L’intégration est particulièrement utile pour l’offre de service de niveau platine de SailPoint, qui traite certaines des demandes les plus complexes et les plus urgentes. Le personnel du service d’assistance peut enregistrer les rapports de problèmes des clients et les conversations en cours dans Smartsheet, effectuer des recherches et des dépannages avec des collègues via Slack, et surveiller le statut des problèmes, sans devoir passer d’une application à l’autre ou risquer de perdre de vue des détails cruciaux.

L’équipe d’Igal Dar a bénéficié directement de Smartsheet, car le responsable des technologies et des opérations a pu affecter des administrateurs dont le travail consistait à suivre les horaires de travail des employés à des missions plus stratégiques et plus importantes pour l’entreprise. Avec la possibilité de résoudre plus rapidement les tickets d’aide et de suivre de plus près les besoins des clients, Smartsheet a permis à SailPoint de maintenir plus facilement des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle, ce qui est essentiel pour conserver la confiance des clients et remporter de nouvelles affaires.

« Nos clients comprennent que le cœur de la sécurité est constitué par les personnes qui y travaillent », explique Igal Dar. « Même s’il existe de nombreux outils de sécurité, tout repose sur les personnes. Leur accès (ou leur mauvais accès) est ce qu’il y a de plus important pour une entreprise. Et Smartsheet y contribue. »