Des définitions plus détaillées : que signifie la gestion des opérations ?
La gestion des opérations fait référence aux activités qu’implique la supervision du processus de création de biens et de fourniture de services, y compris les ressources, la technologie, les personnes et les produits. Ces éléments doivent être bien gérés pour que l’entreprise reste compétitive.
Lorsque nous définissons plus en détail la gestion des opérations, nous prenons en compte ses fondements :
- Planification : Les responsables des opérations doivent constamment prévoir, planifier et s’adapter pour optimiser les processus en fonction des conditions.
- Processus : La production de biens ou de services exige des processus solides et répétables.
- Efficacité : Les responsables doivent supprimer les goulets d’étranglement, les ressources inadaptées et les temps d’arrêt pour créer une efficacité optimale.
- Contrôle des coûts : La production est généralement un élément majeur de la structure des coûts d’une entreprise, et vous devez la gérer judicieusement.
- Qualité : Un bon contrôle de la qualité est nécessaire pour maintenir la satisfaction des clients et la réputation de l’entreprise. Les entreprises peuvent fortement pâtir du manque de qualité.
- Amélioration continue : Pour rester compétitives, les entreprises doivent disposer de processus pour chercher constamment de meilleures façons de faire.
- Technologie : La technologie sous-tend tous ces fondements. Une technologie bien utilisée permet à une entreprise d’avoir une longueur d’avance.
- Rentabilité : Correctement exécutés, tous ces fondements conduisent à un résultat net solide.
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L’histoire de la gestion des opérations
La gestion des opérations remonte à 5 000 ans av. J.-C. avec les Sumériens qui suivaient les stocks, les transactions et les taxes. Elle a évolué vers des services modernes, comme les livraisons en 24 heures ou le jour même. Nous avons répertorié quelques points historiques importants ci-dessous :
- La révolution industrielle (des années 1760 au début des années 1800) a jeté les bases de la division du travail et des pièces interchangeables, clés d’une production efficace. Eli Whitney, inventeur de l’égreneuse à coton, a également fabriqué 10 000 mousquets en utilisant le concept de pièces interchangeables.
- En 1883, Frederick Winslow Taylor a utilisé la méthode du chronomètre pour chronométrer les tâches des travaux complexes. Cela est devenu essentiel pour étudier l’efficacité et la productivité.
- Vers 1912, Frank et Lillian Gilbreth ont posé les bases des systèmes de temps de mouvement prédéterminé (PMTS), qui prévoient le temps nécessaire pour accomplir les tâches.
- En 1913, la première chaîne d’assemblage mobile d’Henry Ford a commencé à tourner, réduisant le temps de production d’une voiture de 12 heures à moins de trois.
- Au Japon après la Seconde Guerre mondiale, Toyota a développé la production juste à temps (JIT), plus tard appelée système de production Toyota. L’entreprise l’a conçue pour éliminer les gaspillages et augmenter la productivité et la qualité.
- En 1971, FedEx a commencé à livrer des colis en 24 heures. De nos jours, Amazon propose même la livraison des commandes pour le jour même.
L’importance de la gestion des opérations
La gestion des opérations est la salle des machines d’une organisation, et planifie et stimule la fabrication et les services. Les directeurs des opérations maximisent l’efficacité, la productivité et les bénéfices, qui sont essentiels à la croissance, à la survie et à la compétitivité d’une entreprise.
La plupart des entreprises disposent d’un service des opérations avec de nombreux employés et un budget important. Le magazine Forbes a signalé en 2011 que les trois quarts des PDG provenaient d’un milieu opérationnel, ce qui montre l’importance de comprendre le fonctionnement d’une entreprise.
Nous pouvons également voir l’importance de la gestion des opérations dans ces aspects du succès d’une entreprise :
- Service client
- Qualité des produits ou des services
- Processus qui fonctionnent correctement
- Compétitivité sur le marché
- Avancées technologiques
- Rentabilité
Il n’est pas exagéré de dire que tout dépend des opérations.
La relation entre la gestion des opérations et les autres services
Les responsables des opérations facilitent la coopération entre les services et veillent à ce que les objectifs du service et de l’entreprise soient alignés, et à standardiser les approches logistiques en fonction des contraintes budgétaires et des projets. Les équipes opérationnelles doivent collaborer avec tous les autres services pour être efficaces.
Stratégies de gestion des opérations
Les responsables des opérations sont profondément impliqués dans la stratégie, en plus de leurs rôles quotidiens de production. Qu’il s’agisse de concevoir et de tester des processus ou de faciliter la collaboration entre services, nous avons décrit quelques points clés de stratégie et de tactiques ci-dessous :
- Utilisation des données : Les analyses sont essentielles pour une planification, des ajustements et une prise de décision solides. Deux types courants sont les métriques d’efficacité et les métriques d’efficience.
- Analyse des stocks : Pour gérer les stocks de la chaîne logistique, l’analyse ABC (également appelée analyse Pareto) entre en jeu. Cette méthode divise le stock en trois catégories : A, B et C. La catégorie A a la valeur la plus élevée et les contrôles les plus stricts, et la catégorie C a la valeur la plus faible et les contrôles les plus souples.
- Défis liés aux données : Les données sont souvent cloisonnées, ce qui rend les comparaisons difficiles. Mais des systèmes et des configurations plus récents facilitent ce processus et aident les analystes et les responsables à examiner les données d’une nouvelle manière, utile.
- Conception de processus : La recherche, les prévisions et le développement d’un processus solide demandent de l’expertise et de l’énergie, mais les résultats peuvent être durables.
- Prévisions et définition d’objectifs : La meilleure prévision combine souvent un regard sur les données historiques avec une analyse des conditions changeantes.
- Collaboration entre les services : Grâce à une bonne communication et une bonne collaboration, la gestion des opérations peut travailler efficacement avec les finances, les ventes, le marketing, les ressources humaines et d’autres services.
- Être vert : Un comportement écologique solide est devenu une nécessité stratégique et juridique pour les entreprises de nos jours, en particulier dans l’industrie manufacturière.
- Gestion des personnes : malgré tous les progrès en matière de machine et de technologie, les personnes restent essentielles à l’équation, bien qu’elles occupent souvent des types de postes différents.
Niveaux de gestion des opérations
La gestion des opérations comprend trois niveaux : stratégique, tactique et opérationnel. Le niveau stratégique définit les objectifs de l’entreprise, et le niveau tactique décrit le plan pour mettre en œuvre cette stratégie. Le niveau opérationnel contient les opérations quotidiennes requises pour produire le résultat souhaité.
Principes de la gestion des opérations
Il existe de nombreux principes de gestion des opérations qui sont largement acceptés. La plupart des experts conseillent de se concentrer sur l’organisation, la gestion des risques et l’adaptation. Nous avons présenté ci-dessous deux listes de principes importantes établies par des experts :
Randall Schaefer, CPIM, a décrit les 10 principes de la gestion des opérations au cours de sa présentation à la conférence de 2007 de l’American Production and Inventory Control Society (APICS).
- Réalité : Il n’existe pas de solution universelle aux problèmes de votre entreprise.
- Organisation : Vous devez organiser tous les aspects de la production en un ensemble cohérent.
- Fondamentaux : Respectez les principes fondamentaux, tels que des registres d’inventaire précis.
- Responsabilisation : Les gens font plus d’efforts lorsqu’ils sont tenus responsables.
- Écart : Les écarts font partie de chaque processus.
- Causalité : Les problèmes sont souvent des symptômes. Cherchez la cause racine.
- Passion gérée : Les personnes passionnées par leur travail seront le moteur de l’entreprise.
- Humilité : Vous n’avez pas à tout savoir.
- Succès : Définissez le succès et évoluez avec le marché.
- Changement : Toute solution de fabrication est temporaire.
Un autre ensemble de principes de gestion des opérations provient de l’auteur Dr Richard Schonberger. Ses 16 principes sont :
- Faites équipe avec les clients. Sachez ce qu’ils achètent et utilisent.
- Engagez-vous dans une amélioration continue et rapide.
- Maintenez un objectif unifié. Impliquez les employés dans la stratégie.
- Sachez qui vous fait concurrence.
- Concentrez-vous.
- Organisez les ressources.
- Investissez dans les RH.
- Entretenez l’équipement.
- Utilisez l’équipement le plus simple et le meilleur.
- Minimisez les erreurs humaines.
- Réduisez les délais. Raccourcissez le parcours du produit jusqu’au client.
- Réduisez les réglages.
- Réorganisez le système. Améliorez le flux de travail et réduisez les déchets en produisant à la demande.
- Utilisez un contrôle total de la qualité.
- Corrigez les causes racines.
- Gérez la visibilité. Informez le marché de vos réalisations.
Types de production et de systèmes de production
Vous pouvez classer la production et les systèmes de production de plusieurs manières, notamment en fonction des éléments techniques, des processus ou des délais. La plupart des systèmes de production modernes sont basés sur des logiciels, ce qui signifie que les systèmes et processus de planification, d’ordonnancement et de contrôle des stocks sont gérés par des logiciels.
- Éléments techniques : Cela comprend les machines, les outils et le comportement organisationnel, tels que les personnes, la division du travail et le flux d’informations.
- Production de processus vs production de pièces : La production de processus signifie que le produit subit une transformation physico-chimique, comme le papier ou le ciment. La production de pièces signifie que les pièces sont fabriquées puis assemblées dans un produit.
- Délais : Les catégories comprennent l’achat sur commande, la fabrication sur commande, l’assemblage sur commande et la production sur stock.
Les plus grands défis de la gestion des opérations
Certains des plus grands défis de la gestion des opérations comprennent l’acquisition et le maintien de la bonne main-d’œuvre et de la bonne technologie. Nous avons demandé à nos experts d’évaluer ci-dessous les autres défis courants :
Iris Tsidon: The CEO of Okapi Vision notes that, “Today's biggest challenges in operations are all related to keeping up with the pace of innovation. Millennials are the largest population entering the workforce. They expect that the companies they work for are going to be as tech savvy as they are, yet existing employees resist change and implementing new technologies. So there is a clash between generations, and operations management needs to balance between the two.”
Daisy Jing: CEO and founder of Banish beauty product line says the biggest challenges are “making sure that we get the right people and maintain their good performance for years to come.”
Katharine Leonard: Lean Six Sigma Black Belt and Co-Founder of ShiftChange says, “It's when you don’t have the right resources and the time or leadership support to solve business problems and instead [put] a Band-Aid on problems. Because of this, teams end up overcomplicating their processes and relying on a few experts, who become the single point of failure for your business.”
Matt Wilhelmi: Associate Business Consultant for Individual Advantages Business Advisors advises, “Managing the operations of small and medium-sized businesses comes down to effective communication. There are so many distractions in today’s workplace that we sometimes lose sight of how we communicate. In our experience, effective communication means being consistent and fair. The challenge in effective communication is that sometimes an operations manager needs to encourage and other times needs to discipline/coach. This all happens while maintaining the vision he or she casts for the team.”
Chris Wiegand: CEO of the Jibestream “indoor navigation” platform, comments, The ‘Internet of Things’ — the interconnection of computerized devices via the Internet — has the potential to drive efficiency, but it also brings challenges in complexity and cost. To be efficient, companies need a location infrastructure using addressable maps and technologies, like Bluetooth beacons. An example is a hospital knowing the real-time location of its infusion pumps and other devices to organize their usage. A big challenge is that companies often store data in separate databases, leaving analysts to pull it into spreadsheets to compare. "There’s no single dashboard to bring it into.”
Richard Lowe, Jr.: The former Director of Computer Operations for Trader Joe’s and current Owner and Senior Writer of The Writing King says, “The technology is changing so quickly, it makes it hard on an operations manager to keep up...The whole model of the way things are working is changing." Using the example of trucking for product distribution, concepts such as robotic trucks and location-aware tracking bring challenges along with advancement. "It’s a lot more data to manage." Technology training presents challenges too. "How do you keep people up to speed with new technologies?”
David Shelton : Le directeur des opérations de l’entreprise de services de santé PatientMatters liste les défis suivants. « Dotation en personnel : je suis convaincu que votre personnel détermine votre réussite. Un mélange de nouveaux employés combinés à des experts chevronnés permet à vos opérations de maintenir de la stabilité tout en formant le personnel, en développant les opportunités de vente et en identifiant de nouvelles solutions aux problèmes existants. Technologie : que vous soyez fournisseur de services ou fabricant, les nouvelles technologies et votre capacité à comprendre et réagir aux données internes dicteront votre réussite opérationnelle. Croissance : avez-vous les matériaux, les relations avec les fournisseurs et la main-d’œuvre pour suivre le rythme de votre équipe commerciale et des demandes du marché ? »
Astuces pour une bonne gestion des opérations
La gestion des opérations concerne la qualité de la technologie et des personnes d’une entreprise. Nos experts vous donnent leurs meilleurs conseils pour maintenir des ressources de qualité afin d’assurer une gestion efficace et efficiente des opérations :
- Tenez-vous au courant des tendances en matière d’innovation : « Prenez le temps d’écouter les suggestions d’employés avertis en matière de technologie ; n’utilisez que des technologies simples à utiliser et attrayantes pour les employés de tous niveaux de compétences », suggère Iris Tsidon. « Investissez dans la formation des responsables et des employés sur les objectifs de la mise en œuvre des nouveaux systèmes, et assurez-vous d’intégrer des récompenses afin que tout le monde soit motivé à apprendre et utiliser les nouvelles technologies. »
- Encouragez une communication efficace : « Assurez-vous de communiquer les processus, les règles et les politiques à tout le monde. Ayez un plan marketing intelligent et soyez à jour. Dessinez votre plan marketing en fonction de ce qui est tendance. Faites-le dès que possible, et utilisez ce plan concret avec un calendrier jusqu’à ce qu’une nouvelle tendance arrive. Ayez des rapports hebdomadaires sur tout ce qui concerne l’entreprise. Ensuite, à partir de là, gérez tout en fonction des besoins de chaque catégorie », explique Mme Jing.
- Recueillez des données par voie électronique : « Le fait que les membres de l’équipe écrivent les chiffres liés à leurs activités pour la collecte de données peut conduire à des données inexactes, et ne vous donnera pas les résultats dont vous avez besoin pour gérer vos opérations efficacement », explique Mme Leonard. « Utilisez des tableaux de bord de reporting et appuyez-vous sur les données et les analyses. Déterminez les informations dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise, mesurez-les et utilisez l’analyse pour développer votre processus et améliorer continuellement vos opérations. Concentrez-vous sur le client : concevez vos processus en tenant compte du client final. Réfléchissez à ce qu’il considère comme utile et à ce qu’il est prêt à payer, ainsi qu’à la rapidité avec laquelle il s’attend à obtenir des résultats. »
- Écoutez vos équipes : « Les employés sur le terrain, les ventes internes et les fournisseurs disposent d’informations précieuses et savent ce qui se passe avec vos produits ou services et la concurrence », note David Shelton. « Mesurez et analysez. Nous examinons constamment nos délais de traitement interne et les performances de nos employés, et nous mesurons les taux de réussite. Mesurer vos performances internes vous permet de dépasser la demande des clients. Développez votre réseau. Les responsables des entreprises concurrentes changent d’emploi. Une relation amicale peut devenir une alliance clé. Les partenariats avec les fournisseurs pour développer de nouveaux produits ou services vous permettent d’accroître vos opérations tout en contrôlant les coûts. Les joint-ventures qui profitent aux deux parties peuvent augmenter considérablement votre base de connaissances tout en augmentant votre vitesse de mise sur le marché. »
- Ralentissez : « Il est important de prendre en compte les effets secondaires de chaque décision et de réfléchir à la façon dont vous relayez l’information à l’équipe », conseille Matt Wilhelmi. « Les gens ont tendance à aimer travailler pour (et avoir un engagement plus élevé avec) des dirigeants qui gardent la tête froide et qui ne portent pas de jugements rapides. Soyez proactif et stratégique. Il est important pour les responsables de ne pas réagir toute la journée. Un environnement réactionnaire constant peut transformer les grands leaders en chasseurs de feu, ce qui a tendance à dévoyer leur communication. Restez concentré sur les chiffres. Si quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait, il est préférable de se concentrer sur des données mesurables plutôt que sur le sentiment de déception ou le résultat. Lorsque vous pouvez modifier un processus et le mesurer en cours de route, vous supprimez la subjectivité et restez objectif. »
- Attribuez un responsable interne : assurez-vous que chaque projet a un propriétaire interne, ou il risque de dériver », explique Chris Wiegand. « Identifiez les indicateurs clés de performance qui stimuleront l’entreprise. Ce n’est pas parce que vous pouvez mesurer quelque chose que cela compte. Protégez les données. Les responsables des opérations doivent protéger les informations. Envisagez de tirer parti de l’infrastructure en tant que service, avec de l’hébergement, de la sécurité et de la redondance intégrés. »
- Suivez votre domaine : « Lisez beaucoup. Apprenez beaucoup. Si vous êtes responsable logistique, connectez-vous à vos techniciens », suggère M. Lowe, Jr.
Tendances actuelles en matière de gestion des opérations
Le domaine de la gestion des opérations a évolué au fil du temps pour suivre le rythme de la technologie et du comportement humain. Du Lean manufacturing à la durabilité, nous avons décrit certaines tendances actuelles pour les responsables des opérations :
- Réingénierie des processus d’affaires (BPR) : le BPR aide les entreprises à repenser leur organisation entièrement en réorganisant et en réaffectant les processus pour mieux s’aligner sur les objectifs de l’entreprise.
- Lean Manufacturing : Lean, Six Sigma et Agile sont des disciplines axées sur une production efficace et adaptable. Ces approches restent des piliers.
- Systèmes de fabrication reconfigurables : Ces systèmes sont conçus pour être flexibles et adaptables aux changements soudains du marché.
- Gestion comportementale des opérations : Cette approche se concentre sur le comportement humain en relation avec la gestion des opérations.
- Durabilité : Cette approche met en évidence le maintien de pratiques soucieuses de l’écologie dans le cadre de l’évolution des lois.
Opinions d’experts sur les tendances en matière de gestion des opérations
La plupart des experts s’accordent à dire que les ordinateurs et la technologie sont au centre de la gestion des opérations. Nous avons rassemblé ci-dessous des observations d’experts sur les tendances actuelles en matière de gestion des opérations, de la visualisation des données aux prévisions en passant par d’autres tendances :
- Visualisation des données : « La tendance clé que je constate est que les entreprises combinent la visualisation des données avec les indicateurs clés de performance pour créer des systèmes de suivi et de gestion en temps réel », explique Iris Tsidon.
- Automatisation : « Je vois des entreprises s’orienter vers la technologie pour résoudre les tâches banales, chronophages et sujettes aux erreurs qui empêchent les équipes opérationnelles de fournir le meilleur service aux clients », note Katharine Leonard.
- Prévision des tendances : « Comment intégrer des données internes et externes pour prendre des décisions en avance sur son temps ? » demande David Shelton. « La meilleure analogie sportive que je connaisse est "Patine là où se dirige le palet." Nous devons planifier à l’avance afin d’anticiper les besoins des clients et de battre nos concurrents ; et nous devons gérer les ressources et réduire les déchets. Les organisations de produits et de services s’efforcent de maximiser les ressources (matériaux ou personnel) afin de produire le meilleur produit pour le consommateur. »
- Collaboration : « Je vois la gestion des opérations s’aligner de plus en plus sur les ressources humaines, car les entreprises sont de plus en plus conscientes de l’importance de leur culture et de leur capital humain en ce qui concerne les opérations et l’engagement », observe Matt Wilhelmi.
- Technologie de localisation : « Avec des services de localisation hyperprécis, une tendance est d’utiliser cette technologie pour des alertes en temps réel, comme pour un patient atteint de démence qui s’égare », explique Chris Wiegand.
- Utilisation d’Internet : « Les achats sur Internet sont toujours une grande tendance. Ils concernent à peu près tous les produits, y compris l’alimentation. Amazon envoie certains produits quelques heures après qu’ils ont été commandés. Il vaut mieux être en mesure de faire la même chose. Vous devez être capable de tenir des stocks plus serrés, comme le principe de stockage juste à temps (JIT), avec certains aliments de base, comme le pain et les œufs, livrés deux ou trois fois par jour », note Richard Lowe, Jr.
Quel est l’avenir de la gestion des opérations ?
L’avenir de la gestion des opérations peut être déduit de son passé. Bien que personne ne puisse le savoir avec certitude, nos experts prévoient un avenir dans lequel les données et la technologie seront toujours plus présentes, avec notamment des véhicules autonomes et l’automatisation des emplois peu qualifiés.
- Automatisation : « L’automatisation croissante entraînera un changement organisationnel radical », explique Iris Tsidon. « Les opérations vont réduire la hiérarchie et faciliter la gestion. Ainsi, alors que beaucoup s’inquiètent de la disparition des emplois de bas niveau, je pressens qu’il y aura un changement radical à tous les niveaux, y compris la haute direction. Les postes précédents qui nécessitaient des travailleurs hautement qualifiés n’existeront plus parce que l’intelligence artificielle fournira de meilleurs résultats sans erreur humaine. À l’avenir, les compétences de gestion les plus précieuses seront la capacité de combiner l’analyse des données avec l’intelligence émotionnelle. C’est quelque chose qu’aucun algorithme ne pourra remplacer et qui sera plus crucial que jamais. »
- Gestion à distance : « À l’avenir, la gestion des opérations se fera à distance. De nos jours, il n’y a rien qu’un télétravailleur ne puisse faire. C’est possible, et ce sera la prochaine tendance », prédit Daisy Jing.
- Possible besoin d’expérience technique : « Je pressens que la gestion des opérations va devenir un poste hautement technique, nécessitant un ensemble de compétences hautement analytiques et un état d’esprit axé sur les produits », explique Mme Leonard. « Avec la livraison de colis par Amazon le jour même, les clients en viennent à attendre des résultats instantanés, et, pour maintenir leur compétitivité, les opérations doivent se diriger vers ce type de réussite. »
- Un accent plus largement mis sur qualité de la main-d’œuvre : « La technologie offre des opportunités pour construire ou offrir des services d’une meilleure manière, plus rapidement et pour un coût moindre. Il est essentiel d’utiliser la technologie, d’interpréter les données, de se procurer de nouveaux matériaux et d’identifier la main-d’œuvre talentueuse. Vous devez faire face aux défis du travail et construire une meilleure main-d’œuvre. Comment mieux utiliser votre main-d’œuvre ? Les techniques de recrutement améliorées vous permettent d’attirer de nouveaux travailleurs, mais comment pouvez-vous également mieux former le personnel existant pour le faire progresser au sein de l’organisation ? C’est un domaine clé sur lequel nous nous concentrons. Nous croyons fermement que nous avons l’obligation de former notre équipe existante pour qu’elle se développe et progresse en interne », explique David Shelton.
- Ressources humaines : « L’avenir de la gestion des opérations s’oriente vers la création de données (afin qu’elles puissent être mesurées et étudiées objectivement) autour de la culture des opérations humaines d’une entreprise. Au cours des dernières années, des dizaines de rapports ont confirmé que le manque d’engagement des employés conduit à une perte substantielle de productivité, ou pire, à un taux de renouvellement du personnel élevé. Au sens le plus strict du terme, c’est au responsable des opérations qu’il incombe de maximiser ses opérations. Meilleure est votre culture, meilleures seront vos opérations », observe Matt Wilhelmi.
- Services géodépendants : « Il y aura à l’avenir des appareils sensibles à l’emplacement et des bâtiments intelligents qui s’entretiendront eux-mêmes », prédit Chris Wiegand. « Par exemple, un ascenseur pourrait savoir qu’il a besoin d’un travail de maintenance grâce à des données et pourrait lancer la réparation dans le cadre d’un flux de travail structuré. L’intelligence artificielle sera davantage utilisée pour reconnaître un problème et démarrer un flux de travail. L’analyse prédictive sera également plus utilisée. De plus, vous constaterez une plus grande protection des données exclusives, surtout si des problèmes surviennent à cause d’une trop grande disponibilité des données. Enfin, il y aura une plus grande égalité des sexes dans la gestion des opérations. Nous avons certainement d’excellentes dirigeantes dans les opérations aujourd’hui. Cette diversité apporte beaucoup de valeur. »
Autres ressources pour la gestion des opérations
- American Production and Stock Control Society (APICS)
- Registre de gestion des opérations
- Cours en ligne du professeur Gad Allon, Northwestern University
- Cours en ligne Wharton
- Cours en ligne de l’Université de l’Illinois
- Introduction à la gestion des opérations
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