Qu’est-ce que l’amélioration continue ?
Dans le cadre de l’amélioration continue (AC), les équipes tentent d’améliorer les produits et les processus en réduisant les déchets ou en améliorant la qualité. Le processus d’amélioration continue peut inclure de petits changements incrémentaux au fil du temps ou des changements révolutionnaires qui se produisent en même temps.
Marshall Ariza, consultant principal chez Fire Consulting, explique : « L’amélioration continue est un terme générique utilisé pour décrire la méthode lean (« au plus juste »), le Six Sigma et la théorie des contraintes. Il s’agit d’une discipline consistant à examiner une situation ou une activité pour aider les personnes qui font le travail à accomplir les tâches plus rapidement et avec une qualité supérieure, c’est-à-dire avec des résultats plus prévisibles. »
La recherche de problèmes, l’esquisse de solutions et l’itération des améliorations sont au cœur de nombreuses méthodologies formelles : le nom peut changer, mais il est toujours question d’amélioration continue.
Idéalement, les organisations entières, quel que soit leur rôle ou leur service, doivent s’entraîner à l’amélioration continue dans le cadre de leur routine quotidienne. En mettant l’accent sur la réduction des coûts et l’amélioration de l’efficacité, l’amélioration continue est un pilier du lean management et peut donc aider les entreprises de tous les secteurs à obtenir un avantage concurrentiel. L’amélioration continue peut sembler n’être qu’une autre théorie générique de gestion mais, lorsqu’elle est effectuée correctement, elle peut être puissante et transformatrice.
L’amélioration continue des processus
L’amélioration continue des processus (ACP) est un autre terme pour l’amélioration continue. Les deux termes décrivent les efforts réguliers pour changer les logiciels, les outils, les méthodes et les processus. Ces changements peuvent améliorer les produits, ravir les clients et entraîner des bénéfices plus importants.
Les étapes de l’amélioration continue des processus
Le modèle de base d’amélioration continue des processus comprend les quatre étapes du cycle PDCA : planifier, faire, vérifier, agir (plan, do, check, act). Bien que d’autres modèles d’amélioration aient des étapes avec des noms différents, les activités PDCA constituent toujours le cœur de ces cadres d’amélioration.
- Planifier : identifier les problèmes ou un objectif.
- Faire : formuler une théorie ou une solution. Établir des indicateurs. Mettre en œuvre une solution.
- Vérifier : suivre l’efficacité de la solution et ajuster les solutions si nécessaire. Surveiller les nouveaux problèmes ou domaines d’intérêt.
- Agir : appliquer les enseignements des étapes précédentes à plus grande échelle ou redémarrer le cycle pour trouver de nouveaux objectifs ou mettre en œuvre des solutions améliorées.
Le PDCA est un système simple et répétable pour résoudre les problèmes et tester des solutions. Le cycle PDCA, également connu sous le nom de roue de Deming, a donné racine à d’autres modèles d’amélioration continue, comme le Six Sigma et le cycle DMAIC. Apprenez-en plus sur le PDCA en lisant l’article « A Quality Principle: Everything You Need to Know about Total Quality Management ».
Amélioration continue ou continuelle ?
Bien que les termes de l’amélioration continue et de l’amélioration continuelle soient parfois utilisés de façon interchangeable, ils ont des significations distinctes :
- L’amélioration continuelle. Certains praticiens de la qualité croient que l’amélioration continuelle correspond à des efforts variés dans différents services utilisant diverses méthodes. Tous ceux qui travaillent dans les systèmes de gestion de la qualité ne reconnaissent pas le terme « continuelle ».
- L’amélioration continue. Les mêmes experts en qualité considèrent que l’amélioration continue correspond à des efforts spécifiques dans le cadre de l’amélioration continue. Le comité technique 176 de la norme ISO 9000 a débattu du choix des mots dans les années 1990 et a décidé de ne pas retenir « continue » parce que cela implique une activité impossible dans laquelle des améliorations seraient apportées chaque minute. Cependant, d’autres praticiens pensent que l’amélioration continue signifie que tout le monde au sein d’une organisation travaille à apporter des améliorations au quotidien. Le terme peut également être associé au contrôle statistique des processus. Toutefois, l’utilisation du terme peut varier d’un secteur à l’autre. Par exemple, la norme ISO 14000 – la norme de gestion environnementale – utilise le terme « continuelle » pour désigner des projets d’amélioration distincts et constants.
L’amélioration continue Kaizen
Selon Ariza, « L’amélioration continue équivaut au Kaizen, c’est-à-dire "faire un peu tout le temps". Continuez à apporter des améliorations progressives, à les revoir et à vous demander tous les jours : "Comment pouvons-nous améliorer cela ?" Vous obtiendrez ces changements et améliorations. »
En tant qu’approche d’amélioration continue, le Kaizen aide les organisations à améliorer la qualité de la production, à réduire les coûts, à améliorer le moral et à responsabiliser les employés. Plus une philosophie qu’une méthodologie, le Kaizen est moins structuré que le Six Sigma. Cependant, le Kaizen utilise des outils visuels tels que la cartographie des chaînes de valeur et les tableaux Kanban pour suivre les flux de processus. Pour en savoir plus sur le Kaizen, lisez l’article « Le guide définitif de la gestion de projets Lean ».
L’amélioration continue lean
L’amélioration continue est un élément clé de la gestion lean et Agile. Les méthodes lean aident les équipes à mettre un terme au gaspillage et à simplifier les flux de travail. Le lean a d’abord été utilisé dans l’industrie, mais il est maintenant aussi utilisé par de nombreux autres secteurs.
S’appuyant sur le Kaizen, l’amélioration continue lean partage les principes de créer de grands changements à partir de petits changements et d’encourager les employés à proposer de nouvelles idées. L’amélioration continue lean crée des améliorations de processus en aidant les équipes à explorer de nouvelles façons de travailler. Pour en savoir plus sur cette méthodologie, lisez l’article « The Indispensable Guide to Lean Process Improvement with Templates and Case Studies ».
L’amélioration continue Six Sigma
Le Six Sigma est une méthode formelle d’amélioration continue qui supprime la variabilité et augmente la probabilité de créer les résultats souhaités par les équipes. Plus utilisée sous la forme de Lean Six Sigma, cette méthode repose sur le cycle DMAIC.
Analogue au PDCA, le sigle DMAIC signifie Définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Dans le cadre d’initiatives Six Sigma, des praticiens Six Sigma formés soutiennent les organisations dans leurs projets d’amélioration axés sur les données. Le cadre d’amélioration concurrentielle axé sur les résultats pour l’excellence opérationnelle est une émanation de Six Sigma. La méthodologie utilise le modèle de maturité d’amélioration continue (Continuous Improvement Maturity Model, ou CIMM) pour évaluer l’avancement d’une organisation dans l’utilisation des méthodes Lean Six Sigma. Pour en savoir plus sur ce modèle, lisez l’article « Operational Excellence: Key Principles and How to Implement Them ». Le Six Sigma utilise de nombreux outils d’analyse utilisés dans la gestion de la qualité, tels que la cartographie des processus opérationnels, les diagrammes en arêtes de poisson, la méthode SIPOC, etc.
Études de cas d’amélioration continue
Giles Johnston est un ingénieur agréé sollicité par les entreprises pour améliorer leurs processus opérationnels, et est l’auteur de Effective SOPs.Lui et Marshall Ariza, de Firefly Consulting, proposent les études de cas suivantes sur la façon dont de vraies entreprises ont utilisé les processus d’amélioration continue :
- CCC gagnant. Johnston a travaillé avec une équipe qui n’avait jamais mis en place de processus opérationnels formels ou de travail d’amélioration continue. L’outil choisi : un exercice de cause, de préoccupation et de contre-mesure (Cause, Concern, and Countermeasure, ou CCC). Pour commencer, ils ont décrit son flux de travail actuel dans les grandes lignes et l’ont déconstruit. Cela est un peu stupide. Ceci ne fonctionne pas. Cela ne fonctionne que la moitié du temps. Seule la moitié de nos clients font ça. « En quelques heures, ils avaient 40 préoccupations légitimes quant à leur processus, qu’ils ont ensuite transformées en plan d’action. Les contre-mesures sont devenues des étapes d’action de leur plan », explique Johnston.
- Visite de maintenance. Johnson a visité une usine avec un ingénieur. « Il suffit de me dire tout ce qui vous exaspère », a-t-il dit à l’employé. Il a listé tout ce que l’homme lui avait dit et, ensemble, ils ont retourné la liste pour rédiger un brouillon de plan d’action. Réaction de l’ingénieur : « Je ne pensais pas que ça pourrait être aussi facile. »
- Bingo d’amélioration continue gagnant. Le bingo d’AC est un outil permettant de briser la glace pour lancer des discussions sur l’amélioration. Johnston cite l’exemple d’une équipe qui, tout en jouant au bingo, à moitié en plaisantant, a suggéré que ses factures pourraient être plus jolies. Lorsque les factures ont été mises en forme et qu’un logo y a été ajouté, l’équipe comptable a remarqué que les clients payaient leurs factures plus rapidement. Un rapide sondage auprès de ces clients a révélé que les clients avaient perdu les factures simples sur des bureaux encombrés. Les clients pouvaient désormais trouver les feuilles colorées.
- Excellent produit, mauvaise culture d’entreprise. Ariza décrit un usager dont les clients avaient dit quelque chose proche d’un : Nous aimons votre produit, mais nous détestons traiter avec l’entreprise. « En tant que PDG ou directeur d’exploitation, comment gérez-vous cela ? » demande-t-il. « C’est ainsi que l’amélioration continue a aidé. L’organisation pouvait creuser davantage pour découvrir où était le problème, que ce soit dans l’approche du service client, la configuration de la messagerie vocale, ou autre chose. Cadrez le problème, formulez la solution, et définissez des objectifs et des paramètres. Ensuite, utilisez ces informations pour une charte de projet. Suivez ces étapes pour chaque point de douleur, et vous vous retrouvez avec une série de projets à exécuter. »
Méthodologies d’amélioration continue supplémentaires
Les concepts similaires à l’amélioration continue comprennent l’amélioration des processus opérationnels, qui se concentre sur l’amélioration des processus pour créer de meilleurs livrables, et la gestion des processus opérationnels, qui se concentre sur la gestion et l’automatisation des processus. La liste suivante comprend d’autres approches fondées sur l’AC que les entreprises et les organismes à but non lucratif utilisent aujourd’hui :
- Le TQM. Le management par la qualité totale (Total Quality Management, ou TQM) est la première méthodologie de l’ère moderne à exprimer les principes de l’amélioration continue. Le TQM a été remplacé par Six Sigma.
- La réingénierie. Dans le cadre de la réingénierie, les organisations adoptent des changements majeurs dans la culture et les méthodologies pour soutenir leurs principaux clients.
- Le JIT. Le juste à temps (Just-in-time, ou JIT) est un aspect fondamental du Kanban dans lequel les lignes de production obtiennent des stocks au fur et à mesure qu’elles les consomment. Pour que le JIT fonctionne correctement, la ligne doit mettre un terme au gaspillage, notamment au niveau du temps et des processus, ce qui améliore la qualité.
- Le lean thinking. Le lean thinking, aussi appelé lean management, supprime les couches inutiles de gestion pour rapprocher toutes les parties d’une organisation des activités essentielles. Utilisez cette méthodologie pour analyser rigoureusement tous les processus et éliminer les efforts qui n’apportent pas de valeur ajoutée.
- ISO 9000. Norme de certification de qualité, l’ISO 9000 se concentre sur la documentation des processus et, moins explicitement, sur leur amélioration. La version la plus récente, ISO 9000-2015, comprend une disposition pour l’amélioration continue.
- La théorie des contraintes (TdC). Cette méthodologie analyse les processus afin de détecter et d’exploiter les goulets d’étranglement. Étant donné que des goulets d’étranglement apparaissent toujours, la TdC fournit un moyen de mettre en œuvre l’amélioration continue.
- Le travail standard. Une initiative de travail standard documente les bonnes pratiques pour tous les processus et tâches. Elle élimine le gaspillage et ajoute à la sécurité des employés, car tous les employés effectuent les tâches de manière cohérente et optimale.
Huit principes d’amélioration continue
Les principes de l’amélioration continue comprennent la réalisation de petits changements étape par étape, l’autonomisation des employés, la réflexion et la répétition, et la création de changements mesurables et répétables. Ces valeurs s’appliquent, quels que soient les méthodes ou les outils que vous utilisez pour mettre en œuvre l’amélioration continue.
- L’amélioration repose sur de petits changements. Les changements culturels monumentaux ou les recherches qui changent la donne peuvent être effrayants, et ils ne sont pas nécessaires.
- Les changements étape par étape sont adaptés aux budgets serrés. Le changement n’a pas besoin d’être coûteux.
- Les idées des employés comptent. Les idées de changement doivent provenir des personnes qui font le travail au quotidien.
- Les améliorations doivent être mesurables et répétables. Tout le monde doit savoir à quoi ressemble le succès afin de pouvoir continuer à voir des résultats de qualité.
- Concentrez-vous sur l’amélioration, et non sur le déploiement d’outils. Les méthodes d’amélioration formelles peuvent être utiles, mais toute bonne idée est bénéfique à l’amélioration continue.
- L’implication génère un sentiment d’appropriation. Les améliorations génèrent également une attraction et un élan gravitationnels : lorsque les équipes savent que la direction écoute leurs idées, voient leurs idées mises en œuvre et récolte les bénéfices de ces changements, elles commencent à chercher des moyens d’apporter des changements.
- Regardez vers l’intérieur pour trouver des réponses. Comme on dit, l’herbe est toujours plus verte ailleurs : l’approche d’une autre entreprise peut sembler objectivement supérieure à la vôtre. Et bien que les approches d’autres entreprises puissent très bien fonctionner pour elles, n’oubliez pas que leur organisation est différente de la vôtre. Il est important d’examiner vos propres processus et de trouver des moyens de les améliorer.
- L’amélioration continue est itérative. Comme le mot « continue » l’indique, pour réussir dans le temps, les équipes doivent réfléchir régulièrement sur les processus.
Exemple d’amélioration continue
À quoi ressemble vraiment un processus d’amélioration continue ? Marshall Ariza de Firefly Consulting propose un exemple de la vie quotidienne à la maison qui montre en quoi faire de petits changements peut avoir de grands résultats en termes d’efficacité et de qualité du produit final.
Supposons que vous vous réveilliez un samedi matin et que vous décidiez de faire une omelette. Peut-être avez-vous des œufs, ou peut-être pas. Vous fouillez dans le réfrigérateur à la recherche d’oignons et de fromage. Vous regardez dans les placards à la recherche d’une conserve de piments, mais vous devez courir au sous-sol pour en trouver une. Lorsque vous êtes prêt(e) à couper les légumes en morceaux, vous ne vous souvenez pas de l’endroit où est rangée la planche à découper. Lorsque vous êtes prêt(e) à fouetter les œufs, vous cherchez le fouet dans un tiroir, pour finalement le trouver dans le lave-vaisselle. Lorsque vous avez fouetté les œufs, vous vous rendez compte que vous n’avez pas fait chauffer le beurre dans la casserole. Et ça continue, de votre quête d’une spatule pour retourner l’omelette, à votre sprint pour prendre une assiette avant que les œufs ne brûlent.
Ariza explique : « Vous avez été occupé(e) tout le temps, mais ensuite vous vous demandez : comment feraient-ils dans une émission de cuisine télévisée ? Avant le lancement de la cuisson, les légumes sont tous coupés. Tous les ustensiles nécessaires sont à portée de main. Chercher des éléments et oublier les étapes fait perdre du temps. Donc, si vous comparez le temps du début à la fin que vous avez pris à celui qu’ils prennent dans l’émission, vous verrez qu’il y a une énorme différence. »
« C’est ce que nous faisons avec l’amélioration continue. Pour commencer la conversation, nous aidons les gens à voir une activité gâchée. Ensuite, nous les aidons à mettre en place un nouveau processus qui permet d’éviter les suppositions et de systématiser les choses. L’amélioration continue élimine les activités sans valeur ajoutée qui ne contribuent pas au résultat souhaité », explique Ariza.
Qu’est-ce que l’amélioration continue de la qualité (ACQ) ?
L’amélioration continue de la qualité est un outil qui aide tous les membres d’une équipe à travailler ensemble pour améliorer les processus et les produits. Dans l’ACQ, les dirigeants encouragent les employés à partager des idées, et tout le monde essaie d’apporter des améliorations au quotidien.
Dans leur fiche de rapport sur l’ACQ, Blumenthal et Kilo ont décrit le mouvement ACQ comme « l’effort d’importer dans les soins de santé des leçons que d’autres secteurs ont apprises il y a des années sur l’amélioration de la qualité des produits afin de répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients ».
Pour en savoir plus sur l’ACQ, lisez l’article « Where Data Serves People: Benefits of the Continuous Quality Improvement Approach ».
Gérer l’amélioration continue
Commencez l’amélioration continue en identifiant les endroits où les problèmes surviennent généralement. Les problèmes apparaissent dans les tâches, les flux de travail ou même les espaces de travail. Mais tous les problèmes n’ont pas besoin d’un programme d’amélioration.
La poursuite de l’amélioration continue peut être formelle ou adaptative : les efforts formels d’amélioration continue suivent des cadres tels que Six Sigma et des outils d’analyse reconnus pour obtenir des résultats mesurables. En revanche, l’amélioration continue adaptative utilise une combinaison d’outils d’analyse. Dans les environnements d’ingénierie et autres, l’amélioration continue des processus passe régulièrement en revue et met à jour les processus afin de les aligner sur l’évolution des objectifs commerciaux d’une organisation.
Ariza décrit les efforts d’amélioration continue en deux parties. « Tout d’abord, vous apprenez à voir ce à quoi vous avez affaire. Vous réduisez cela aux tâches qui ajoutent au résultat prisé, en excluant ce que vous faites qui ne l’augmente pas – par exemple, retravailler ou ne pas utiliser le temps efficacement. Deuxièmement, vous laissez les personnes qui effectuent ces tâches apporter les modifications. C’est l’essence de l’AC. Ce sont elles qui comprennent le mieux ce qui se passe. Elles sont donc mieux armées pour savoir ce qui sera une solution réalisable ou ce qui n’est pas très pratique. »
Les actions formelles d’amélioration continue reposent sur des méthodologies telles que le DMAIC de Six Sigma et commencent sous l’impulsion des parties prenantes au niveau cadre. Certains experts croient que les programmes formels avec des résultats financiers mesurables signalent l’engagement de la direction à l’amélioration continue et sont un moyen de systématiser l’AC. Lorsque vous poursuivez des programmes formels, envisagez d’enseigner les techniques d’analyse à votre équipe.
La résistance à l’amélioration continue
Malgré les bénéfices de l’amélioration continue, les équipes hésitent parfois à s’éloigner du processus. L’idée d’un exercice Agile ou Six Sigma complet, avec une analyse statistique, peut intimider les responsables. Les employés peuvent supposer que la direction s’attend à plus de travail, dans un emploi du temps déjà rempli.
« Lorsque vous avez traversé le tunnel et que vous êtes face à la lumière, vous comprenez que vous pouvez gagner beaucoup de temps et rendre la vie plus facile. Pourquoi ne voudriez-vous pas opter pour l’amélioration continue ? Mais si vous n’avez jamais vécu cela et que le travail vous accable, cela apparaît juste comme une autre chose que vous devez faire », explique Johnston.
Il ajoute que, parfois, le cynisme règne. « Beaucoup de gens ont l’impression de ne pas y croire, avec toutes les intentions nobles de la direction, et rien ne se passe. Je vois parfois des responsables qui disent aux gens de faire de l’amélioration continue et qui ne leur donnent aucune idée sur la façon de le faire. Ils n’ont pas les outils ou une bonne approche, et ils n’ont pas la capacité de coacher et de faciliter leur personnel, mais ils attendent des résultats. Je vois beaucoup de gens frustrés. »
Ariza est d’accord. « Le but est d’avoir un objectif, plutôt que de simplement faire flotter l’idée d’amélioration sans indicateurs. Vous avez besoin d’indicateurs. Combien de temps pour y arriver ? Quel niveau d’énergie et combien d’efforts ? Qu’est-ce que cela vaut ? Six Sigma sert à mettre une valeur autour des projets. Vous hiérarchisez les projets et définissez à quoi ressemble le succès afin de pouvoir le glorifier. »
Préoccupation, cause, contre-mesure et bingo d’AC
Johnston souligne à quel point l’amélioration continue peut être légère et facile. « Lorsque la plupart des gens s’impliquent dans l’AC, ils se rendent compte qu’elle ne nécessite pas beaucoup d’efforts. Le simple partage de quelques outils de base, comme le PDCA, apporte beaucoup de résultats sans avoir à former les gens à des méthodologies. Si vous avez un bon responsable qui fournit le processus de réflexion approprié, les résultats que vous pouvez obtenir avec peu d’efforts sont étonnants. »
Il existe un outil simple : l’exercice CCC – ce qui signifie préoccupation, cause et contre-mesure (Concern, Cause, and Countermeasure). Le CCC est utilisé dans la production lean et peut révéler des solutions sans nécessiter de compétences complexes en résolution de problèmes. Comme l’explique Johnston, « le CCC se concentre sur la prise en compte des plaintes des gens sur ce qui ne va pas avec l’entreprise. Parfois, cela vaut la peine d’avoir des réflexions et des remarques au grand jour. Lorsque c’est fait, les employés peuvent regarder ce qui est à l’origine de ces problèmes en posant des questions sur le pourquoi du comment. Le CCC est un moyen très rapide de créer un plan d’action. »
De même, le bingo d’amélioration continue peut lancer la conversation sur le changement pour recueillir des objectifs spécifiques, en particulier lorsque les demandes d’amélioration sont vagues. Un responsable d’atelier répertorie les domaines à améliorer en haut et les membres de l’équipe répertorient les types d’améliorations possibles en bas. Ensuite, l’équipe fait correspondre les changements avec les domaines fonctionnels.
« Ce que je trouve fascinant, c’est la confiance que cela crée à partir de petites étapes d’amélioration », explique Johnston. « Au fur et à mesure que les gens sont de plus en plus confiants, ce qui semblait être un grand pas il y a deux semaines est maintenant un tout petit pas, et les gens relèvent des défis de plus en plus importants parce qu’ils apprennent des choses, acquièrent plus de compétences et gagnent en confiance. Si vous le faites bien, les gens ont le sentiment de gagner et de contribuer à quelque chose de plus significatif que de simplement faire des pièces ou fournir un service. La hiérarchie de Maslow vient à l’esprit lorsqu’il dit que les gens peuvent faire plus avec leur esprit que simplement fournir le service. Ils peuvent contribuer d’autres manières. »
Choix de méthodologies d’amélioration continue
Lorsque vous choisissez une méthodologie d’amélioration de la qualité, tenez compte de la culture de l’organisation et notez si l’amélioration est déjà intégrée à sa stratégie ou non. Certaines entreprises peuvent facilement systématiser les principes d’amélioration continue.
Certains praticiens suggèrent que, lorsque de petits changements quotidiens ne sont pas possibles ou que le concept est nouveau, les organisations peuvent choisir des événements d’amélioration rapide. Les événements d’amélioration rapide durent entre un et cinq jours et se concentrent généralement sur un sujet. Les participants repartent avec un plan d’action et des éléments d’action distincts. Le travail de Giles Johnston avec les feuilles CCC (détaillé plus haut dans cet article) est un exemple d’un type d’événement d’amélioration continue.
Lorsque les organisations doivent garantir des efforts d’amélioration constants, l’élément de contrôle du DMAIC Six Sigma peut être la solution. Selon Ariza, « Le contrôle est un élément révolutionnaire de la feuille de route séquentielle. C’est un filet de sécurité dans le processus d’amélioration qui indique que vous avez besoin d’indicateurs pour savoir si vous dérapez. » Pour cette raison, et parce qu’il faut l’approbation de la direction et un effort de groupe pour mettre en œuvre des programmes de qualité, Six Sigma a largement supplanté le TQM et a fusionné avec Lean pour offrir le meilleur de toutes les approches.
De plus, comme nous l’avons vu dans l’International Journal of Productivity and Quality Management, de nombreuses initiatives d’AC échouent parce que les entreprises n’ont pas fait d’efforts suffisants pour mailler leurs méthodes d’amélioration continue avec leurs systèmes de gestion et de gestion de la qualité.
Les bénéfices de l’amélioration continue
« Grâce à l’amélioration continue, vous allez généralement réduire les coûts. Elle permet d’éliminer les remaniements, d’identifier et d’éliminer la cause des erreurs, et vous aide également à comprendre la dynamique du travail », explique Ariza.
Il explique que bien que vous soyez très impliqué(e) dans quelque chose, les activités peuvent ne pas contribuer à votre résultat final. En décortiquant les activités, vous pouvez éliminer les activités qui ne contribuent pas à un résultat positif et trouver des moyens de terminer le travail en moins de temps et à un coût réduit. L’amélioration continue offre les bénéfices suivants pour aider les entreprises à rester compétitives dans un paysage concurrentiel en constante évolution :
- Rationalise les flux de travail
- Réduit les frais généraux
- Améliore la qualité du produit
- Augmente la productivité et l’efficacité
- Réduit les coûts des projets
- Réduit le gaspillage
- Augmente la satisfaction des employés
- Renforce le travail d’équipe
- Améliore la satisfaction du client
- Améliore l’alignement de l’organisation, des premières lignes aux dirigeants
- Accroît l’implication dans l’amélioration en favorisant un sentiment d’appropriation et de responsabilisation en matière d’amélioration
- Raccourcit le temps nécessaire pour partager des connaissances et des idées
- Augmente le niveau de compétences au sein d’une équipe
Les outils de l’amélioration continue
Les outils d’amélioration continue aident les équipes à savoir quels processus améliorer. Les outils montrent aux équipes où se trouvent leurs forces et faiblesses, et peuvent également faire en sorte que tout le monde continue à rechercher et à apporter des changements positifs au-delà des projets individuels.
Utilisez ces outils d’AC lorsque vous vous engagez dans votre parcours d’amélioration continue :
- L’analyse comparative. Cet outil vous encourage à évaluer les processus et résultats actuels et à comparer ces résultats avec les normes d’excellence de vos concurrents et du secteur.
- La feuille de travail CCC. Travailler sur les préoccupations, les causes et les contre-mesures vous donne un moyen facile de diffuser les plaintes, d’identifier les sources de problèmes et de déterminer des solutions. Les feuilles de travail CCC peuvent atténuer les craintes des employés quant à la complexité d’un programme d’amélioration continue. Téléchargez la feuille de calcul CCC ci-dessous.
- La cartographie des processus opérationnels ou des chaînes de valeur. Bien qu’un logiciel de cartographie des processus soit disponible, les équipes peuvent simplement esquisser leurs processus sur papier, un tableau de conférence, ou un tableau blanc. La cartographie offre un moyen facile d’obtenir une vue d’ensemble des opérations de bout en bout.
Ensuite, développez et maintenez la qualité à l’aide de ces outils :
- Le Kanban. Un tableau Kanban vous aide à visualiser le flux de travail et à repérer les goulets d’étranglement. Utilisez-le comme outil d’analyse initial, puis continuez à l’utiliser comme outil de gestion du travail.
- L’événement Kaizen. Outil de lean management, un événement Kaizen est un projet court, généralement d’environ cinq jours, qui se concentre sur un domaine d’amélioration. Notre checklist d’événement Kaizen décrit tout ce dont vous avez besoin pour commencer.
- Les 5 pourquoi. Les 5 pourquoi sont un outil largement utilisé dans les cercles d’amélioration continue et de qualité. Commencez par vous demander pourquoi un problème existe, puis demandez-vous Pourquoi ? pour chaque réponse jusqu’à ce que la cause profonde apparaisse. Téléchargez un modèle des 5 pourquoi.
- Les 5 S. Utilisés à l’origine dans la fabrication et maintenant pour l’amélioration rapide, les 5 S proposent cinq astuces qui permettent le plus d’amélioration : sort, set up, shine, standardize, and sustain (trier, configurer, se distinguer, standardiser et maintenir).
- Les gaspillages. Issus du Kaizen et du lean manufacturing, les trois types de gaspillages définissent des activités qui ne produisent pas de valeur ajoutée : le muda, le gaspillage de processus ; le mura, le gaspillage d’irrégularité ; et le muri, le gaspillage d’excès. Filtrez vos activités à travers l’approche des gaspillages.
- La matrice RADAR. Abordée dans « Quality Improvement Methodologies – PDCA Cycle, RADAR Matrix, DMAIC and DFSS », la matrice RADAR est un outil d’excellence opérationnelle utilisé dans le modèle d’excellence EFQM. L’acronyme RADAR signifie Results, Approach, Deploy, Assess, et Refine (résultats, approche, déploiement, évaluation et affinement). L’outil prend les résultats qu’une organisation vise, planifie et déploie des approches pour atteindre les objectifs, puis évalue et réitère les améliorations.
- Le Hoshin Kanri. Traduit en français par élaboration de politiques, le Hoshin Kanri garantit que toutes les procédures et tous les processus d’une organisation s’alignent finalement sur les politiques et les stratégies.
Une fois que des améliorations ont été apportées, enregistrez et surveillez les résultats à l’aide des outils suivants :
- Les rapports A3. Les organisations Lean et Agile utilisent les rapports A3 pour donner un aperçu des leçons apprises après un cycle PDCA. Ils contiennent généralement du contexte, des détails sur le problème actuel, des solutions potentielles et un plan proposé.
- Les gemba walks. Lors d’un gemba walk (une visite terrain), les cadres et la direction parcourent un secteur opérationnel spécifique pour observer les processus et en savoir plus sur les préoccupations des employés. L’exercice est axé sur l’action, pas seulement sur les objectifs. Cela vous oblige à vous demander Où est-ce que je veux aller, et qu’est-ce qui doit se passer pour aller jusque-là ?
Le plan d’amélioration continue de la qualité
Un plan d’AC décrit comment améliorer les produits ou les processus. Le plan répertorie ce que l’entreprise va améliorer, les améliorations elles-mêmes et comment les mesurer. Un plan formel peut répertorier les méthodologies et les outils que l’équipe utilisera pour rechercher les lacunes, découvrir des solutions et suivre le succès.
Modèles de plan d’amélioration continue
Des centaines de modèles existent pour préparer et planifier vos initiatives d’amélioration, mais nous avons sélectionné les meilleures options pour vous aider à démarrer. Téléchargez les modèles gratuits suivants et personnalisez-les en fonction des exigences de votre plan d’AC.
Modèle CCC
Giles Johnston a rédigé ce modèle de préoccupation, de cause et de contre-mesure. Utilisez-le comme un moyen de briser la glace de « l’amélioration » avec le personnel réticent ou avec ceux qui ont peu d’expérience en termes d’efforts d’amélioration formelle. Distribuez des feuilles ou rassemblez-vous autour d’une table pour répertorier les problèmes et les préoccupations, considérer les causes profondes des problèmes et réfléchir à des solutions.
Télécharger le modèle CCC
Modèle de bingo d’amélioration continue
Autre outil simple pour lancer la discussion AC, la carte de bingo d’amélioration continue de Johnston répertorie les objectifs qualitatifs dans la première colonne et les domaines fonctionnels dans la ligne supérieure. Pour chaque domaine fonctionnel, le personnel suggérera un objectif. Ce modèle comprend un exemple et une feuille de calcul vierge dans laquelle vous pouvez ajouter les objectifs et les domaines d’amélioration de votre organisation.
Télécharger le modèle de bingo d’amélioration continue
Modèle de plan d’amélioration continue développé
Lorsque votre équipe sait sur quels points elle doit s’améliorer, l’origine des problèmes et les remèdes potentiels, vous devez saisir ces informations dans un plan d’amélioration continue. Dans ce modèle de plan, vous pouvez spécifier le domaine d’intérêt, le problème de chacun, les causes profondes et la solution hypothétique.
Télécharger le modèle de plan d’amélioration continue développé
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