A&S Landscape accélère sa croissance rapide et améliore la satisfaction de ses clients grâce à Smartsheet

Au cours de ses 44 ans d’existence, A&S Landscape a fabriqué et installé des abris et des voiles d’ombrage pour des institutions bien connues telles que la Football Association, le Royal Estate, Team GB, McDonalds et le NHS. Il est essentiel de veiller à ce que le déroulement des projets respecte le budget et les délais. Aussi, lorsque A&S Landscape a voulu s’assurer que tous les membres de son organisation pouvaient gérer les informations de manière fluide et éviter les défaillances de procédures, Smartsheet était la réponse évidente.

Chez A&S Landscape, la gestion de projet est une activité complexe. Depuis la production d’un dessin initial jusqu’au moment où la facture finale est payée, l’entreprise doit constamment composer avec des demandes, des dates, du personnel et d’autres ressources en constante évolution. Une erreur à un moment ou à un autre peut avoir des répercussions dévastatrices sur le déroulement du projet, en entraînant des livrables manqués, des clients mécontents et des conséquences financières.

Avant Smartsheet, les projets n’étaient pas gérés efficacement. Outre les tableaux d’affichage, les employés utilisaient des feuilles de calcul, des documents Word, des e-mails et des dossiers partagés, mais il était souvent difficile de savoir quelles étaient les informations les plus récentes. Toute mise à jour nécessitait également que les gestionnaires de projet envoient des e-mails aux parties prenantes et, trop souvent, la personne qui avait vraiment besoin de connaître ces informations manquait ces mises à jour. Le service des opérations a fini par adopter un outil de gestion de projet pour gérer les calendriers et suivre leur avancement. Mais, en l’absence de capacités de partage des tâches et des responsabilités, la solution s’est avérée insuffisante. 

Consciente que les objectifs de croissance ambitieux de l’entreprise ne pourraient être atteints avec des e-mails améliorés ou à l’aide de feuilles de calcul plus volumineuses, A&S a décidé d’investir dans une solution complète. Après une visite de Richard Rymill de Smarter Business Processes, consultant et Partenaire Or de Smartsheet, A&S Landscape a introduit Smartsheet et mis en place quelques flux de travail initiaux. 

Ces flux de travail ont permis à l’entreprise d’automatiser un nombre important de ses processus, avec une vue d’ensemble par diagramme de Gantt contenant les calendriers de centaines de projets. A&S Landscape peut désormais s’appuyer sur ce flux de travail unique pour mener à bien ses projets, depuis la commande initiale jusqu’à l’enquête de satisfaction finale auprès du client, avec la possibilité d’exécuter des rapports à chaque étape du projet, de générer des listes de tâches et de partager des informations actualisées avec chaque service. 

Quelques années plus tard, Smartsheet est utilisée dans toute l’organisation. Le service financier l’utilise pour la gestion des crédits, le recouvrement des créances, la compilation de projets à but lucratif et d’objectifs atteints ; les RH se servent de la plateforme dans tous les domaines, des demandes d’emploi aux calendriers de congés. L’équipe commerciale utilise Smartsheet à chaque étape du processus, de la saisie des informations clés à l’accueil des clients, tandis que des équipes comme celles des achats/approvisionnement et des opérations l’utilisent pour rester à jour tout au long d’un projet. L’équipe de marketing utilise également Smartsheet pour son calendrier de marketing et le budget associé, et se sert aussi de la fonctionnalité de tableau de bord depuis peu. 

L’un des principaux résultats de la réussite de l’organisation avec Smartsheet est la possibilité de créer des chemins critiques et d’activer les interdépendances. Les interdépendances des flux de travail garantissent que tout changement de calendrier se répercute sur l’ensemble du projet, ce qui permet à l’entreprise et à ses clients d’avoir une vue globale et en temps réel de l’avancement du projet et de disposer de la souplesse nécessaire pour anticiper et traiter tout changement futur. Cela garantit que les retards sont immédiatement détectés, quelle que soit l’étape du processus où ils se produisent, et que tout effet négatif peut être planifié. 

Cet aspect est fondamental pour offrir un service client d’exception, car A&S Landscape a ainsi la capacité d’informer ses clients de tout retard plusieurs semaines à l’avance, plutôt que d’espérer rattraper le temps perdu et de faire faux bond au client au dernier moment. Cette fonctionnalité s’est avérée d’autant plus importante pendant la pandémie de COVID-19, car elle a permis de « poursuivre l’activité de manière fluide » (selon Roger Penprase), même en composant avec le travail à distance et les congés.

Dans l’ensemble, l’utilisation de Smartsheet a transformé le service client – un élément essentiel de la culture d’A&S Landscape – à chaque étape de l’activité. En systématisant chaque processus et en assurant une communication transparente et efficace, l’entreprise peut garantir l’excellence des services fournis à ses clients. Roger Penprase, directeur général, observe : « Avec les taux de satisfaction des clients les plus élevés du secteur, je sais que cette approche est payante. »

Gain de temps, efficacité accrue, clients plus heureux : L’entreprise bénéficie de gains de temps considérables et d’une efficacité nettement améliorée, ce qui lui permet de proposer une meilleure expérience client de bout en bout. Les processus automatisés de Smartsheet permettent à A&S Landscape de gagner un temps fou (en évitant l’extraction manuelle des tâches), et permettent ainsi aux employés de se consacrer à des activités à valeur ajoutée, comme la conquête de nouveaux marchés, le service client et le développement de l’image de l’entreprise. Et, comme grâce à eux, la grande majorité des projets sont dans les clous, la satisfaction client n’a jamais été aussi élevée.

Tout le monde est au même diapason : Smartsheet a permis à tous les membres de l’équipe d’A&S Landscape d’être au même diapason. Les projets peuvent désormais se dérouler de manière fluide grâce à une visibilité totale et des mises à jour réactives, et la collaboration et l’efficacité s’en trouvent considérablement améliorées. La fonctionnalité intuitive de Smartsheet a également permis à un plus grand nombre d’employés d’avoir accès au planificateur général et à des diagrammes de Gantt pertinents, et de les comprendre. Roger Penprase explique que Smartsheet a aidé A&S Landscape à garder le contrôle de projets complexes nécessitant des mises à jour constantes, dont certains s’étendent sur plusieurs années.

« Une source de référence unique peut sembler un cliché, mais c’est vraiment ce que Smartsheet nous donne… Il arrive un moment où il faut arrêter de se fier à ses souvenirs et rassembler les faits dans un seul système. Pour nous, ce système, c’est Smartsheet ! »

Culture de l’amélioration et de l’agilité : L’introduction d’un nouvel outil dans une entreprise peut être problématique, mais, avec Smartsheet, le personnel n’a pas tardé à en voir les avantages et à adopter la plateforme à bras ouverts, contribuant ainsi à une culture d’amélioration continue et d’agilité. Le personnel des différentes fonctions de l’entreprise trouve constamment de meilleures façons de travailler, et a éliminé les processus obsolètes tels que la saisie de données en double ou le fait de courir entre les services pour partager les dernières mises à jour. Désormais, tous les membres du personnel (quels que soient leur équipe ou leur niveau d’expérience) peuvent utiliser Smartsheet pour gérer leurs tâches quotidiennes. 

De même, Smartsheet a amélioré l’agilité au sein de l’entreprise. La plateforme a grandement aidé A&S Landscape lors de certains changements importants dus au COVID-19, lorsque les données des 700 clients les plus récents ont été utilisées pour savoir rapidement quelles seraient les lignes de produits les plus touchées en fonction des secteurs du marché. En ce sens, Smartsheet fait désormais partie intégrante du fonctionnement de l’entreprise, comme l’affirme la responsable administrative Tina Hopley qui décrit Smartsheet en ces termes : « plus qu’un logiciel, c’est une manière de penser. »

L’ensemble de ces avantages a contribué à une croissance impressionnante de l’entreprise. En quelques années seulement, A&S Landscape s’est rapidement développée, et peut désormais compter sur une équipe de près de 100 monteurs travaillant sur des projets dans tout le Royaume-Uni, une chaîne d’approvisionnement complexe et de nombreux projets à délai critique. Smartsheet a joué un rôle crucial dans cette croissance, en accompagnant l’expansion de l’entreprise d’une manière contrôlée et durable.