EmberPoint obtient de meilleurs renseignements commerciaux et optimise ses opérations grâce à Smartsheet

Fondée en 1999 à Tokyo, au Japon, EmberPoint Corporation est le plus grand fournisseur de la plateforme de distribution d’e-mails du Japon, MailPublisher. Après s’être associée et intégrée auprès d’entreprises mondiales pendant une dizaine d’années, EmberPoint s’est relancée en tant que fournisseur national avec l’objectif de connecter les clients et les utilisateurs grâce à la meilleure communication possible. Cette vision a incité l’entreprise à mettre en place des processus internes tout aussi excellents.

À l’époque, EmberPoint utilisait Excel et Google Sheets pour gérer ses processus orientés client, comme les demandes de devis et d’abonnement. Un système était déjà en place, mais différents problèmes ne cessaient de surgir. 

« Le formulaire de demande d’abonnement créé dans Excel était basé sur l’hypothèse selon laquelle le client recevrait un formulaire « imprimé et tamponné », ce qui est propre au Japon. Il était nécessaire d’enregistrer manuellement le formulaire dans le système de gestion interne, ce qui était inefficace et source d’erreurs », explique M. Yamashita.

EmberPoint utilisait déjà Smartsheet depuis 2017 pour les structures de répartition du travail des projets, les listes de contrôle des tâches, la gestion du budget, la gestion de la sécurité des systèmes d’information ISO 27001 et autres avant de décider d’étendre son utilisation aux processus opérationnels internes qui reposaient encore sur Excel et Google Sheets. Son utilisation couvrait la production de devis, les applications et les processus d’approbation SaaS, et même la gestion des contrats.

« À notre grande satisfaction, Smartsheet est un outil flexible qui s’intègre facilement aux solutions SaaS externes que nous avons pu personnaliser pour répondre à nos besoins spécifiques », déclare M. Yamashita. « Il va sans dire que les améliorations de nos processus sont remarquables. »

Des inscriptions simples et rationalisées 

« La numérisation de la commande via l’utilisation de formulaires et l’intégration automatique des signatures électroniques ont été les facteurs de réussite déterminants », explique M. Yamashita. Auparavant, les clients devaient remplir un formulaire Excel et envoyer un scan au format PDF du document imprimé avec un sceau, une pratique commerciale japonaise profondément ancrée.

Par conséquent, les fichiers PDF des formulaires de commande ne pouvaient pas être traités comme des données. Le personnel d’EmberPoint devait donc transcrire manuellement le contenu dans le système interne, ce qui était inefficace et nécessitait une grande attention pour éviter les erreurs de transcription.

En outre, le client devait renseigner de nombreux champs du formulaire de commande classique. Des problèmes tels que des entrées incorrectes ou incomplètes retardaient le processus de commande et engendraient du stress chez le client et notre personnel.

EmberPoint a décidé de créer un nouveau formulaire Smartsheet en ligne pour le processus de demande. Afin de résoudre le problème existant, nous avons repensé le formulaire Smartsheet pour qu’il soit plus efficace, avec différents menus déroulants et cases à cocher pour permettre aux représentants commerciaux de saisir les détails de la proposition.

Une fois le formulaire rempli, le processus d’approbation interne est déclenché en fonction du montant de la proposition, etc. « Tous les contrôles, permettant de déterminer le niveau d’approbation, de notifier la demande à l’approbateur et de traiter l’étape suivante après l’approbation, sont automatisés à l’aide des fonctions de Smartsheet », explique M. Yamashita.

Une fois les approbations internes effectuées, un formulaire de commande est généré en fonction du contenu du formulaire grâce à l’intégration automatique avec DocuSign, puis une demande de signature est envoyée. Le client n’a plus qu’à consulter le contenu et signer électroniquement.

« L’intégration de DocuSign à Smartsheet fonctionne à merveille ; le statut est automatiquement mis à jour, avec les documents signés en pièce jointe, ce qui est très utile », ajoute M. Yamashita.

La possibilité de contrôler le déclenchement de ce statut pour lancer automatiquement l’étape suivante a elle aussi largement contribué à l’automatisation de tout le processus. L’automatisation de l’intégration de DocuSign a été publiée alors que ce projet était en cours, ce qui s’est avéré bénéfique.

Des données visibles et une productivité accrue

Dès le début de la transition, la centralisation des informations à l’aide de l’automatisation était une priorité pour EmberPoint. Toutefois, un autre aspect a vite pris une place centrale : l’organisation des données. 

« L’automatisation a incontestablement contribué à rationaliser notre processus. Toutefois, joindre des liens à des dossiers sur Google Drive a permis de consolider les informations connexes dans Smartsheet et d’accéder à toutes les informations, en commençant par la fiche de contrat générée par le processus de commande », explique M. Yamashita. « Nous avons facilement appris à faire cela, car les formulaires de Smartsheet guident les utilisateurs vers le bon élément de saisie à l’aide de listes déroulantes et de la logique. » 

Nous avons rapidement appris à maîtriser ces paramètres après avoir commencé à les utiliser. Les membres qui travaillent avec Smartsheet pour la première fois jouent un rôle actif dans ce projet.

Pour ses processus internes, EmberPoint a brièvement envisagé d’utiliser d’autres outils, avant de décider de s’en tenir à Smartsheet. « Nous avions envisagé d’utiliser un logiciel de flux de travail dédié auparavant, mais il ne répondait pas pleinement à nos attentes. Smartsheet nous permet d’aller au-delà du flux de travail et intègre tout ce dont nous avons besoin », conclut M. Yamashita. 

L’entreprise est ravie d’avoir introduit Smartsheet pour l’approbation des dépenses et des achats. « Les demandes de remboursement de frais de déplacement, l’approbation des achats et les inscriptions des fournisseurs prenaient parfois beaucoup de temps. Grâce à Smartsheet, tous ces processus prennent désormais beaucoup moins de temps, car les outils sont intégrés. »

« Cette année, nous avons automatisé 70 % des étapes à l’aide de Smartsheet. Ce succès est dû aux approbations internes automatiques, à l’intégration avec DocuSign, aux rappels et à l’automatisation », explique M. Yamashita. 

Travailler avec Smartsheet a permis à EmberPoint de bénéficier de délais d’exécution plus courts, d’un nombre d’heures-personnes inférieur et de données de meilleure qualité.