Comment InterContinental Hotels Group gère les programmes mondiaux

Lorsque Monica Harper a commencé à utiliser Smartsheet en 2014 chez IHG (InterContinental Hotels Group), c’était l’un de ses principaux objectifs de performance. « Mon vice-président m’a dit d’acheter Smartsheet, d’apprendre à m’en servir, puis de former mes collègues à son utilisation », se souvient-elle. En 2018, Smartsheet ne fait plus partie des tâches attribuées à Monica Harper, mais elle continue de s’appuyer sur cette puissante plateforme d’exécution du travail. Elle forme ses collègues et s’assure qu’ils maîtrisent cet outil : « C’est en quelque sorte un emploi secondaire non rémunéré : quand les gens voient ce que Smartsheet m’apporte, ils souhaitent apprendre à en tirer profit. »

En tant qu’ambassadrice enthousiaste, Monica Harper partage son expérience et ses connaissances dans le cadre de séances de formation individuelles et en équipe. Elle crée des feuilles qui répondent aux besoins pressants, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de son service. « Rien que cette semaine, j’ai eu deux sessions individuelles », dit-elle. Elle a formé plus de 100 personnes chez IHG, qui exploite plus de 5 500 hôtels InterContinental, Regent, Kimpton, Crowne Plaza, Holiday Inn, ainsi que pour d’autres grands groupes hôteliers dans le monde.

Monica Harper occupe actuellement le poste de directrice associée de la marque au sein du service de fidélisation de l’entreprise hôtelière, mais reste attachée à Smartsheet : « C’est un outil que j’ai choisi d’utiliser. Je continue de travailler avec les gens, car j’adore le produit. Je pense que c’est une excellente solution, très polyvalente. »

Reconnue pour son sens de l’organisation, Monica Harper a récemment utilisé Smartsheet pour développer un portail d’équipe permettant d’intégrer de nouvelles personnes et de conserver les savoirs institutionnels. « J’ai créé une feuille d’information qui contenait des renseignements comme votre numéro de téléphone, vos goûts, votre taille de t-shirt, votre agenda, vos contacts en cas d’urgence, toutes sortes de choses. » Les gens ont ainsi pu faire connaissance, tisser des liens et faire avancer les choses, explique-t-elle. « C’est un point de rencontre pour notre équipe » qui a très vite grandi, passant de 12 à 60 personnes.

IHG a récemment entrepris une transformation à l’échelle de l’entreprise. D’autres organisations ont entendu parler de la feuille d’équipe de Monica Harper : elle en a créé quatre autres pour accompagner des groupes dans leurs transformations similaires. « J’ai documenté une grande partie de mon travail dans Smartsheet », déclare Monica Harper, responsable de 305 feuilles. « J’ai pu accompagner la transition d’un collaborateur en une journée grâce à l’un des processus, le tout était réuni sur une seule feuille… »

Smartsheet a permis à Monica Harper de relever l’un de ses plus grands défis, celui de codiriger un programme de suivi des accréditations hôtelières dans le monde entier. Alors que les leaders mondiaux étaient « bloqués » sur leur solution de stockage cloud, Monica Harper a surmonté cette résistance en démontrant comment Smartsheet permettait d’assurer le suivi de tous les formulaires, de la correspondance et de l’historique des changements. « J’ai pu les convertir à Smartsheet en leur montrant les différents rapports et tableaux de bord que nous pouvions créer », affirme-t-elle. « Ils utilisent cet outil de suivi encore aujourd’hui. »

Monica Harper a rencontré un grand succès dans le cadre des formations Smartsheet. « Une fois qu’un utilisateur accède à Smartsheet et l’essaie un peu, il réalise que c’est très facile d’utilisation et très intuitif. », dit-elle. « Je n’essaie pas d’imposer la solution. J’aime la présenter et dire : “voilà ce qu’elle peut faire”. C’est tellement flexible. Prenez l’outil de suivi, l’agenda, le diagramme de Gantt, les couloirs, la vue actuelle… les possibilités sont vraiment nombreuses. »

Monica Harper ne se limite pas à la description des nombreux projets Smartsheet ayant amélioré l’efficacité, la transparence, la vitesse, la collaboration, la communication et la productivité au sein d’IHG : elle nous fait part également d’exemples externes à l’entreprise, comme le suivi de ses impôts, de son développement de carrière, des projets de rénovation de son domicile, etc. Pour elle, voici l’essentiel : « J’utilise Smartsheet de tellement de façons différentes, tant dans le cadre professionnel que dans ma vie privée », ajoute-t-elle. « Cet outil propose tout ce dont mon équipe et moi avons besoin. »