Comment s’y prend un professionnel : le fournisseur de gestion de projets et de processus Alluvionic accélère ses propres processus et augmente la fidélisation de ses clients grâce à Smartsheet

Lorsque votre activité consiste à fournir des services de gestion de projet, d’amélioration des processus et autres à vos clients, vos propres processus métier doivent être inattaquables. Et c’est le cas chez Alluvionic, une petite entreprise détenue par une femme, qui fournit également des solutions de développement de produits et de cybersécurité. 

Comme de nombreuses entreprises de petite taille, Alluvionic fait de la croissance de ses activités une priorité stratégique. Et comme beaucoup d’autres entreprises de toute taille, Alluvionic est consciente que la clé de cette croissance ne consiste pas seulement à acquérir de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser et à développer les clients qu’elle a déjà. C’est d’autant plus important que la fidélisation des clients (lorsqu’elle est bien menée) est bien plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients.

Afin d’optimiser ses capacités de rétention client, l’entreprise souhaitait revoir les processus de parcours client, qui étaient pour la plupart manuels et coûteux. Alluvionic utilisait un système de gestion de la relation client (CRM), mais la licence était si coûteuse que peu d’employés, en dehors du service de développement commercial, y avaient accès. La plupart avaient recours à une combinaison de feuilles de calcul, de fichiers SharePoint et d’e-mails. Il manquait à Alluvionic une visibilité rapide et complète sur les informations relatives à ses clients ainsi qu’un site unique et central permettant d’accéder à ces informations et de stimuler la collaboration pour développer l’entreprise.

Alluvionic fournissait souvent à ses clients des rapports sur le flux de travail et les logiciels connexes. L’entreprise connaissait donc bien les progiciels comme Monday.com et Trello, ainsi que les solutions de gestion de documents telles que OneDrive et SharePoint. Mais Alluvionic recherchait quelque chose de plus : une plateforme permettant de communiquer, de collaborer, de centraliser les données et d’automatiser les flux de travail, suffisamment simple pour être utilisée par tous et suffisamment abordable pour être déployée auprès de tous les employés concernés. 

Heureusement, elle n’a pas eu à chercher bien loin.

Lizi Huy, directrice des lignes de service chez Alluvionic, avait travaillé avec la plateforme Smartsheet pour les tâches dynamiques chez un précédent employeur. Elle a fait part de son expérience Smartsheet avec Cherise White, responsable des opérations chez Alluvionic. Cherise White avait récemment créé une démonstration de faisabilité (POC) autour de l'utilisation de Smartsheet pour l'émission de factures (un des principaux points de friction pour la comptabilité lorsque des problèmes surviennent). 

Le POC a été un véritable succès, et a rapidement conduit Alluvionic à étendre son utilisation de Smartsheet sur l’ensemble du parcours client. L’entreprise utilise désormais des formulaires Smartsheet pour documenter les interactions avec les clients et l’automatisation de Smartsheet pour affecter des experts à l’assistance à la clientèle. Des listes de contrôle guident le personnel d’Alluvionic à travers les processus administratifs internes de gestion des comptes clients, y compris, par exemple, des alertes qui rappellent aux employés de contacter le service comptable lorsque leurs projets sont clôturés afin de programmer les cycles de facturation. 

L’entreprise utilise Smartsheet pour automatiser les mises à jour sur l’activité des clients et pour gérer des enquêtes clients qui fournissent un retour d’information en temps réel. L’utilisation de Smartsheet par Alluvionic s’étend au processus de développement de l’entreprise en général, y compris la planification d’événements. Elle utilise Smartsheet pour élaborer ses plans d’événements, suivre les calendriers et attribuer les tâches individuelles.

Désormais, Lizi Huy, Cherise White et leurs collègues utilisent eux aussi les tableaux de bord de Smartsheet comme un intranet très flexible, fonctionnel et extrêmement rentable. La page d’accueil Smartsheet de la société constitue une source centrale de liens rapides, de bibliothèques de documents, de rapports et de supports de formation. 

« Notre intranet Smartsheet est l’endroit où l’on peut obtenir pratiquement n’importe quel formulaire d’entreprise (créé dans Smartsheet) dont les employés ont besoin, comme les notes de frais ou les demandes de changement de code de facturation », explique Cherise White. « De nombreux processus sont autogérés, l’automatisation vous indiquant où vous vous situez dans un processus particulier et ce que le flux de travail fera ensuite. Comme nous continuons à développer notre connaissance de Smartsheet, il est facile de modifier et d’étendre notre intranet avec de nouvelles capacités ».

Accroître la rétention client : un objectif stratégique clé

Alors qu’Alluvionic continue à développer son intranet basé sur Smartsheet, elle constate déjà des résultats au niveau d’un indicateur commercial clé : la rétention client.

« En tant qu’entreprise, nous donnons la priorité au maintien de notre clientèle existante, et Smartsheet nous aide à y parvenir », déclare Lizi Huy. « Nous utilisons Smartsheet pour identifier et exploiter plus rapidement les opportunités d’affaires répétées, afin d’en remporter davantage. Smartsheet nous aide également à maintenir des relations solides avec nos clients et à les développer. Smartsheet a un effet positif sur la rétention client en nous permettant d’adopter une approche rationalisée, cohérente, plus rapide et plus efficace pour entretenir les relations avec les clients, identifier de nouvelles opportunités avec les clients existants et renforcer la notoriété de la marque ».

Alluvionic économise 100 heures-personnes par an sur un seul processus

Alluvionic voit également un avantage commercial considérable dans les processus plus rapides et plus automatisés que l’entreprise a mis en œuvre avec Smartsheet. 

« Parce que nous utilisons Smartsheet pour obtenir un meilleur retour d’information sur les clients en temps opportun, nous pouvons exploiter ce retour plus rapidement et faire un meilleur travail pour nos clients », explique Lizi Huy. « Nous demandons automatiquement des commentaires via Smartsheet lorsqu’un projet est clôturé. Nous obtenons ainsi la réaction immédiate du client et pouvons agir rapidement pour répondre à ses préoccupations. Nous sommes certifiés ISO et l’un de nos principaux indicateurs est le retour d’information de nos clients. Smartsheet nous aide donc également à maintenir notre certification ISO ».

Lizi Huy estime qu’Alluvionic économise 100 heures-personnes par an en mettant en œuvre et en gérant ces enquêtes auprès des clients via Smartsheet, par rapport à son ancien processus manuel. Selon elle, l’automatisation d’autres processus, comme les notes de frais, permet aux employés de gagner environ deux heures par semaine.

Une plus grande transparence et un meilleur accès aux données accroissent l’efficacité

Une plus grande transparence et une meilleure visibilité des données sont également des avantages qu’Alluvionic tire de son utilisation de Smartsheet, selon Cherise White. Elle cite le processus d’onboarding comme un processus qui fonctionne de manière fluide et efficace grâce à Smartsheet. Un plan d’action d’onboarding de Smartsheet a reçu un excellent accueil de la part des nouveaux employés et des gestionnaires qui travaillent avec eux.

« Au lieu de donner accès à une série de documents et de feuilles de calcul et laisser les nouveaux employés se débrouiller avec les différents emplacements et dernières mises à jour des fichiers, nous remettons désormais à chacun d’entre eux une feuille Smartsheet personnalisée contenant leur calendrier, le matériel de formation, les ressources et les liens », explique Cherise White. « Nous souhaitons rendre leur intégration plus facile, mais aussi leur montrer que nous sommes prêts à les accueillir lorsqu’ils rejoignent l’entreprise ».

L’un des premiers cas d’utilisation de Smartsheet par Alluvionic concernait le parcours client, mais il est clair que le parcours de l’entreprise avec Smartsheet ne s’est pas arrêté là. 

« Ce qui m’a surpris avec Smartsheet, c’est qu’elle a rapidement touché les quatre coins de notre entreprise, chaque service, chaque équipe », explique Cherise White. « Il s’agit d’un outil de gestion de projet, ainsi que d’un outil pour les RH, les ventes, la formation, le CRM, etc. Smartsheet est l’épine dorsale de notre entreprise. Je préfère ne pas penser à ce que nous ferions sans Smartsheet ».

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.