Comment Citrix simplifie son PMO pour offrir une meilleure expérience client

Citrix fournit une plateforme de travail unifiée, sécurisée et intelligente, qui transforme l’expérience des employés en organisant, en guidant et en automatisant toutes les activités nécessaires pour permettre au personnel d’accomplir le meilleur travail possible. Grâce aux solutions d’espace de travail numérique de Citrix, les employés sont plus productifs et plus engagés.

De la même manière, Smartsheet aide l’équipe du pôle Customer Success de Citrix à simplifier la gestion de ses processus et projets, permettant ainsi aux membres de l’équipe de se concentrer sur les besoins de leurs clients.

Pour mieux servir ces clients, Citrix a entrepris de remanier son portefeuille d’assistance produit. Lorsque Stephen Andreasen a rejoint l’équipe des programmes d’assistance et de stratégie en tant que chef de produit, sa tâche principale consistait à superviser un plan substantiel pour l’effort : « Sans exagérer, il comportait plus de 1 000 lignes », affirme-t-il.

Pour tenir les parties prenantes au courant, Stephen Andreasen devait vérifier auprès des membres de l’équipe projet les derniers détails de leurs tâches, les saisir dans l’outil de gestion de projet, rédiger des mises à jour et développer des visuels pour les partager avec les cadres et d’autres parties prenantes clés. Il s’agissait d’un processus manuel fastidieux, qui n’était pas viable et ne permettait pas d’inclure davantage d’analyse commerciale lorsque le rôle de Stephen Andreasen s’est élargi.

« Mon responsable m’a suggéré de trouver un meilleur moyen de suivre les projets, de les rendre plus efficaces et de libérer du temps pour d’autres activités », poursuit Stephen Andreasen. « Nous avions déjà suffisamment de projets à gérer, et nous en recevions de plus en plus. Nous devions établir un processus d’évaluation et d’admission dans le cadre d’un PMO plus formel. » Citrix a décidé d’adopter Smartsheet pour pouvoir connecter les services tout en rationalisant son PMO, puis a rapidement constaté les nombreux avantages qui avaient des répercussions sur son budget et la qualité de vie au travail. 

Connecter les services avec une seule et même plateforme

Smartsheet a répondu aux exigences de Citrix à plusieurs égards. Grâce à ses options de configuration flexibles, chaque projet pouvait être configuré en fonction des besoins du travail et du style de l’équipe, sans être soumis à une structure rigide.

Smartsheet a permis de rationaliser le flux d’informations entre les différentes équipes, ce qui était primordial pour des projets tels que le remaniement du portefeuille d’assistance, qui nécessitait la participation des services informatiques, juridiques, opérationnels, marketing et d’autres groupes clés. Par ailleurs, les nouveaux utilisateurs ne rencontraient aucune difficulté d’apprentissage. Ces différents avantages étaient indispensables pour une équipe qui n’avait que quelques chefs de projet dûment qualifiés pour la seconder ; il était tout simplement impossible d’affecter un chef de projet à chaque projet.

Elena Leichardt, cheffe de produit au sein de l’équipe du pôle Customer Success, présente aux membres de l’équipe le nouveau système de gestion de projet basé sur Smartsheet à l’aide d’une formation qu’elle a mise en place et baptisée « Project Management Toolkit for Project Leads » (Boîte à outils de gestion de projet pour les chefs de projet). Cette formation comprend des modèles sur mesure conformes aux bonnes pratiques du Project Management Institute (PMI), ainsi qu’un ensemble de modules d’apprentissage en ligne qui permettent aux chefs de projet de se former en fonction de leur propre calendrier.

Smartsheet aide à responsabiliser les chefs de projet

« La feuille de route de notre division pour 2019 comprenait 69 projets », précise Elena Leichardt. « Grâce à la boîte à outils et à la formation en ligne, nous avons pu donner aux chefs de projet qui n’ont pas de formation PMI ou de certifications PMP les moyens de gérer et de piloter ces projets pour leurs équipes. Nous avons d’ailleurs observé d’excellents résultats. »

« Les chefs de projet regardaient la formation en ligne à 9 heures du matin et, à 10 heures, ils avaient déjà élaboré leur plan de projet et commencé à connecter des éléments aux tableaux de bord pour fournir les mises à jour de statut à leur direction et à leur équipe. »

Elena Leichardt et son équipe poursuivent également un projet ambitieux visant à comprendre en détail le parcours client et à trouver des moyens d’améliorer l’expérience client à tous les niveaux, tant pour les clients que pour les collaborateurs de Citrix.

Elles utilisent Smartsheet pour collaborer avec d’autres équipes Citrix, en se servant des espaces de travail de sous-équipes dans une feuille de projet pour élaborer et examiner les composantes du plan de projet. Les réunions de projet hebdomadaires ne portent pas uniquement sur des mises à jour de statut ; avec toutes les informations au même endroit, Elena Leichardt et ses collègues peuvent également consacrer du temps à résoudre les problèmes et à faire avancer le projet.

Cette initiative n’est que l’un des nombreux programmes client que Citrix développe et affine en permanence. Plus le programme est complexe, plus il est important de disposer d’un outil susceptible de simplifier le mode d’exécution du travail.

Création de valeur par l’automatisation

« Smartsheet a un énorme avantage : elle nous a aidés à automatiser les tâches qu’il était logique d’automatiser », explique Stephen Andreasen. « Les chefs de projet peuvent désormais se concentrer sur des activités plus axées sur la valeur : ne pas devoir envoyer des rappels par e-mails tous les jours, mais identifier les risques qui bloquent l’avancement des projets et passer plus de temps à harmoniser les efforts des collaborateurs. »

La compilation des rapports de synthèse prend près de 98 % de temps en moins

Smartsheet permet également aux dirigeants d’entreprise de gagner du temps sur le reporting hebdomadaire. Elena Leichardt explique que les cadres devaient auparavant rassembler les rapports individuels d’une dizaine de subordonnés directs, puis passer quelques heures à compiler un nouveau document à envoyer à la direction de l’entreprise.

Les membres de l’équipe peuvent désormais mettre à jour leurs données dans une feuille Smartsheet et, en quelques minutes, le chef d’équipe peut examiner et mettre à jour les informations avant de les partager avec un vice-président. Cela signifie que la compilation des rapports prend environ 98 % de temps en moins. Ils n’ont plus besoin de créer une nouvelle présentation ; les responsables peuvent simplement partager un lien qui permet aux cadres d’approfondir les détails qu’ils souhaitent examiner.

L’engouement pour Smartsheet se propage

Grâce à la rapidité du reporting et à la facilité d’apprentissage, Stephen Andreasen et Elena Leichardt obtiennent des réactions enthousiastes lorsqu’ils présentent Smartsheet à leurs collègues.

« Avant de convertir la formation sur la Boîte à outils de gestion de projet en apprentissage en ligne, je la présentais individuellement à certains directeurs et responsables, et j’ai vu certains d’entre eux se transformer en véritables apôtres de Smartsheet à la fin de la réunion », explique Elena Leichardt.

« J’ai dispensé une formation, et une demi-heure plus tard, Stephen m’a dit qu’il avait entendu quelques responsables présents à la formation expliquer à d’autres à quel point Smartsheet est géniale et facile à utiliser. »

À mesure que Citrix développe de nouveaux programmes pour ses clients, Smartsheet aide ses employés à penser de manière créative et à devenir encore plus ambitieux dans la résolution de problèmes. Avec moins de détails administratifs à gérer, il y a plus de place pour l’innovation.

« Cela nous a permis d’être beaucoup plus efficaces en tant qu’équipe et de nous affranchir des tâches administratives qui accaparent souvent les chefs de projet », explique Stephen Andreasen.

« Smartsheet nous a permis de libérer beaucoup de personnes de ces tâches pour qu’elles puissent davantage se consacrer à leur travail. Cela ressemble d’ailleurs beaucoup à la mission de Citrix : simplifier l’informatique pour que les personnes puissent se concentrer davantage sur leur travail, sans être enlisées dans des processus administratifs chronophages ou d’autres tâches compliquées. »