Smartsheet aide CTC à établir des connexions Internet et des liens communautaires

Consolidated Telecommunications Company (CTC) a été créée en tant que coopérative en 1950 par des agriculteurs du Minnesota, qui avaient besoin d’un service téléphonique dans la région peu peuplée de Brainerd Lakes. Aujourd’hui, CTC connecte les communautés rurales du centre-nord et du nord-est du Minnesota au service téléphonique et Internet par fibre optique. Ce qui distingue l’entreprise dans son secteur, ce sont les liens personnels qu’elle établit avec ses clients grâce à un engagement direct et à un service exemplaire. Kristi Westbrock, PDG et directrice générale de CTC, est déterminée à combattre l’image populaire des télécommunications en rendant chaque interaction avec les membres de CTC aussi positive et utile que possible. Smartsheet aide CTC à identifier et à partager les expériences de service exceptionnelles auprès des employés pour instaurer une culture plus axée sur les membres.

« Nous sommes vraiment félicités pour le service que nous fournissons dans un secteur qui ne jouit pas d’une grande popularité », explique K. Westbrock. « Je me suis posé la question : “Qui aime appeler son fournisseur d’accès Internet ou son opérateur téléphonique ?” Personne n’en a envie. Nous souhaitons que l’expérience de nos clients soit différente. »

Un rapport de la Commission fédérale des communications de 2018 a révélé que seuls 68,6 % des Américains des zones rurales avaient accès à un service Internet LTE terrestre et mobile à haut débit, contre 97,9 % des Américains des zones urbaines. Étendre la fibre optique aux régions peu peuplées peut être hors de prix pour un fournisseur d’accès Internet traditionnel, mais comme le souligne K. Westbrock, la connectivité Internet est de plus en plus importante au quotidien et ne le sera que davantage dans les années à venir. La qualité de la connectivité a également son importance ; alors que certains fournisseurs réalisent des économies en offrant des débits montants plus faibles que pour le téléchargement, CTC considère que les téléconférences, les appels vidéo, l’apprentissage en ligne, etc., dépendent de débits montants robustes.

« C’est un énorme objectif stratégique, tant au niveau fédéral qu’au niveau étatique ; il y a une demande en constante augmentation de services à haut débit », indique K. Westbrock. « Auparavant, le téléchargement était le plus important pour les personnes, mais pensez aux transmissions montantes : c’est une clé du développement économique. Le débit de chargement est un avantage quand vous lancez un produit. Avec notre réseau, les personnes qui vivent dans une très petite ville de notre zone de service peuvent obtenir des débits de l’ordre du gigabit dans les deux sens. »

Pour se rapprocher de ses membres et rompre avec l’image populaire du géant des télécommunications impersonnel, CTC transforme l’expérience client. En collaboration avec un cabinet de conseil, la coopérative mène une initiative destinée à localiser le parcours client et à identifier les moyens de rendre les processus et pratiques plus axés sur les membres et plus efficaces. CTC permet aussi à ses techniciens et aux représentants du service aux membres de faire preuve de créativité pour résoudre les problèmes et identifier les améliorations des processus et des systèmes. Smartsheet aide les employés à partager leurs idées les plus remarquables avec la direction et à créer des processus rationalisés qui entraînent un meilleur service.

K. Westbrock savait que même avec un programme de reconnaissance et de récompenses, ils pourraient ne pas se donner la peine de partager leurs idées et leurs expériences en cas de processus compliqué et long. Smartsheet leur facilite la tâche avec un formulaire simple, rapide à remplir et à envoyer, même à partir d’un téléphone. K. Westbrock peut facilement trouver et examiner les informations sans avoir à rechercher dans les dossiers d’e-mails pour obtenir une vue d’ensemble.

« Pour moi, il s’agit d’une accessibilité rapide, facile et mobile », explique K. Westbrock. « Je peux répondre à n’importe quel impératif avec Smartsheet, où que je sois ou quelle que soit l’heure de la journée. Si je devais accéder à notre système de facturation et aux notes du compte client afin de découvrir ce que le représentant du service a fait pour un membre, il faudrait que je me bloque du temps à mon bureau, mais Smartsheet est vraiment efficace et simple à utiliser. »

Michael Moroni, spécialiste des projets et des produits chez CTC, a contribué au choix de Smartsheet pour les initiatives de la coopérative axées sur les membres. Il explique que Smartsheet améliore la visibilité entre les équipes et les services afin que chacun puisse constater et être inspiré par le travail exceptionnel de ses collègues.

« Smartsheet empêche le cloisonnement », explique M. Moroni. « Lorsque vous avez des individus ou des services qui travaillent sur des projets spécifiques, y avoir accès dans Smartsheet donne à tout le monde un référentiel central pour découvrir où chacun en est avec les siens. »

Avec une vision plus claire des interactions et des problèmes des membres, K. Westbrock et ses collègues peuvent faire l’éloge d’un service dédié exceptionnel. Un représentant a contribué à apaiser un membre qui devait trouver un moyen d’économiser de l’argent sur sa facture ; il venait d’apprendre qu’il allait devenir père et était aussi paniqué à propos de son nouvel avenir qu’au sujet de ses factures Internet. Le représentant a mis en place la facturation électronique et le paiement automatique avec des réductions pour atteindre son objectif financier et lui a envoyé des couches et une carte-cadeau de félicitations à valoir dans le restaurant préféré des futurs parents.

« Nos représentants sont en compétition pour savoir qui peut être le plus créatif dans ce qu’il fait pour ses membres », indique K. Westbrock. « C’est vraiment amusant. Je pense que les employés comprennent également qu’il y a une initiative sincère de changement de la manière dont nous nous mettons au service de nos membres, et l’équipe de la haute direction ne fait pas qu’en parler : elle y participe. »

Un autre appel est venu d’un client professionnel, qui a appris que le paiement automatique n’était pas activé quand il a reçu un avis de déconnexion. K. Westbrock et l’équipe du service aux membres ont compris que ce processus nécessitait des étapes supplémentaires pour alerter les clients susceptibles de se trouver dans un cas de figure semblable. Smartsheet aide CTC à examiner et à faire évoluer ses processus avec la flexibilité et l’orientation client qui guident sa mission.

« Ce qui est formidable avec CTC, c’est que nous travaillons pour nos membres », explique K. Westbrock. « Notre principal moteur, c’est qu’ils aient accès aux services dont ils ont besoin. En tant que coopérative, nous pouvons rendre cela possible, car nous sommes là sur le long terme. Telle est notre mission. »

CTC continue à étudier ce qu’elle peut accomplir avec Smartsheet. M. Moroni et son équipe développent des moyens d’améliorer les rapports du conseil et de créer des tableaux de bord afin de faire apparaître plus efficacement les données stratégiques clés en vue de la planification à long terme. Comme la demande d’Internet à haut débit augmente dans les communautés rurales de la région, le personnel de CTC partagera ses idées et ses réalisations pour maintenir un niveau élevé de service.

« 40 % de tous les hommes et femmes de nos forces armées proviennent des régions rurales des États-Unis », indique K. Westbrock. « Il y a beaucoup à dire sur les personnes qui vivent et travaillent dans les petites communautés. Il y a tant de choses que les communautés rurales font pour l’économie de notre pays et qui ne sont pas comprises, mais c’est un sujet qui nous passionne vraiment. »

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