Documoto tire de nouveaux enseignements de Smartsheet

Pour les fabricants et les industries utilisant beaucoup de ressources, comme les transports en commun, l’exploitation minière et la construction, il est essentiel de disposer des bons équipements et des bonnes pièces pour maintenir leurs activités. Le système de gestion de contenu interactif SaaS (logiciel en tant que service) Documoto numérise le processus de présentation, de vente et de gestion des pièces de machines et d’équipements.

La gestion de tout ce contenu technique exige une communication claire et régulière avec les clients. Smartsheet aide Documoto à gérer l’ensemble de la communication et de l’engagement des clients, ce qui permet de gagner beaucoup de temps et d’efforts.

« Smartsheet réduit considérablement le temps nécessaire pour communiquer les mises à jour à nos clients et gérer les informations qu’ils nous fournissent », déclare Christa Bemis, directrice de l’équipe des services professionnels chez Documoto.

« Lorsque nous accueillons de nouveaux clients, nous procédons souvent à des migrations de données et à des intégrations. Si les clients rencontrent des problèmes qu’ils doivent signaler au cours de la mise en œuvre, nous les recevons via Smartsheet, plutôt qu’un responsable de la réussite client ne les reçoive par e-mail et ne les communique séparément à un ingénieur solution. Nous pouvons également associer ces informations à des tâches clés du projet dans le calendrier du projet pour que les clients puissent en suivre l’avancement. Cela nous fait gagner du temps au quotidien, car nous consacrons moins de temps et de ressources à essayer de gérer les informations. »

Avant d’adopter Smartsheet, Christa Bemis et ses collègues utilisaient SharePoint pour partager des informations importantes avec les clients et entre les équipes internes. SharePoint était parfois complexe à maîtriser pour les nouveaux clients et collègues. De plus, le processus d’ajout de nouveaux utilisateurs aux projets était souvent fastidieux pour les chefs de projet qui ne maîtrisaient pas totalement le logiciel.

Pour contourner le problème d’apprentissage, les membres de l’équipe se sont tournés vers les e-mails et les feuilles de calcul, mais il était extrêmement difficile de suivre les mises à jour et de trouver la version la plus récente des données. L’entreprise a choisi Smartsheet pour créer un endroit unique où le personnel technique et les équipes chargées de la réussite client peuvent trouver les informations les plus récentes.

Évaluer la santé des clients en un coup d’œil

L’une des feuilles les plus importantes de Documoto permet aux membres de l’équipe de mesurer la santé des clients. Cette feuille suit des détails quantifiables tels que le nombre de tickets d’assistance, les niveaux d’utilisation et le score net de promoteur (NPS). Si les chiffres dépassent les limites optimales, Smartsheet alerte automatiquement le canal Slack de l’équipe chargée de la réussite client afin que les responsables trouvent des solutions aux problèmes des clients et les aident à tirer le meilleur parti de leur solution.

« Nous pouvons rendre compte de la santé des clients non seulement à partir de notre perception de la façon dont ils se comportent, mais aussi à partir d’autres métriques. Cela nous permet ensuite de prendre des mesures en fonction de ce que nous voyons », explique Christa Bemis. « Je pense que cela aide beaucoup nos clients, surtout que certaines de ces questions ne sont pas perceptibles pour nous sans ces rapports et ces alertes. »

Documoto Academy : un cadre pour la formation des clients

Par le passé, le modèle d’accueil de l’entreprise nécessitait beaucoup de temps et de coordination pour former les nouveaux clients à l’utilisation de leur technologie. Documoto était conscient que ce processus chronophage devait être rationalisé, sans perdre la valeur pédagogique dont les clients ont besoin.

« La mise en œuvre de nos clients était un processus très personnalisé, et l’une des parties les plus longues de ce processus était la formation », souligne Andi Kirtland, cheffe d’équipe responsable de la réussite client. « Pour intégrer un nouveau client, nous passions entre huit et seize heures à le former en effectuant des démonstrations en direct dans notre application. Ainsi, pour chaque client, nous avions une ressource attitrée qui passait un temps considérable à fournir du matériel de formation. »

Puis, Andi Kirtland et Christa Bemis ont assisté à quelques sessions consacrées aux tableaux de bord lors de la conférence clients Smartsheet ENGAGE. Elles ont alors réalisé qu’elles disposaient des ressources nécessaires pour créer un portail de formation en libre-service. Avec les conseils de l’équipe d’assistance client de Smartsheet, Andi Kirtland et ses collègues ont créé Documoto Academy.

Documoto Academy comprend des ressources de formation hébergées dans les tableaux de bord Smartsheet, telles que des vidéos, des captures d’écran, des diagrammes de processus et des instructions étape par étape. Les clients peuvent répondre à des questionnaires basés sur des formulaires Smartsheet et les soumettre, ce qui déclenche l’envoi au client d’un e-mail contenant une clé de réponse et des informations complémentaires. Les clients peuvent travailler sur les modules à leur propre rythme et selon leur emploi du temps, sans être liés au calendrier de réunions d’un formateur.

« Nous constatons maintenant que, selon leur disponibilité, nos clients peuvent se former en une semaine, alors qu’auparavant, cela nous prenait entre quatre et six semaines », affirme Andi Kirtland. « L’outil de formation en libre-service nous a permis de réduire considérablement le temps que nous devons consacrer à l’intégration de nos clients. Lorsque nous les rencontrons, nous pouvons ainsi organiser une session de travail plus interactive qui implique le partage des bonnes pratiques pour leur cas d’utilisation particulier. »

Non seulement Documoto Academy aide les clients à exploiter plus rapidement les avantages de leur solution, mais elle accroît la capacité de Documoto à se développer. Les responsables de la réussite client qui, auparavant, ne pouvaient prendre en charge que 10 comptes, en prennent aujourd’hui jusqu’à 20, et Christa Bemis prévoit que ce nombre passera à 30 d’ici un an.

Documoto peut élargir sa clientèle sans avoir à embaucher plus de personnel. Mieux encore, le programme de formation basé sur Smartsheet n’a pas nécessité d’investissement important.

Comme l’explique Andi Kirtland : « Avant de mettre en œuvre Documoto Academy, nous avons envisagé d’autres outils d’apprentissage en ligne qui auraient englouti une grande partie de notre budget. Comme Smartsheet faisait déjà partie de nos autres processus impliquant notre système CRM, nous n’avons pas eu besoin d’acheter un autre outil. Cela nous a permis de réaliser des économies considérables. »

Planifier et rendre compte des projets de marketing

Documoto utilise également Smartsheet pour gérer sa planification et ses analyses marketing. Grâce à Smartsheet, la responsable marketing Miki Noble peut coordonner les prévisions budgétaires des événements et suivre leur exécution. En outre, elle utilise Smartsheet pour suivre les métriques de performance des campagnes qui sont utilisées pour les rapports destinés à la direction et aux membres du conseil d’administration. Christa Bemis et son équipe utilisent également Smartsheet pour les rapports destinés aux clients, en leur fournissant des données dans un format qui leur est familier.

« J’ai été surprise de découvrir que beaucoup de nos clients utilisent Smartsheet », explique-t-elle. « Nous leur envoyons nos feuilles de projet et ils nous disent : "Oh, vous utilisez Smartsheet ? Pourriez-vous le partager avec moi ?" Cela a été une agréable surprise pour nous, car nous n’avons pas du tout besoin de les former, ils ont tous une grande expérience de la solution. »