Herotel travaille sur un projet de collaboration à l’échelle de l’entreprise, facilité par Smartsheet

Herotel est une entreprise de télécommunications sud-africaine qui opère dans plus de 605 villes et banlieues de la région. Elle fournit des services de fibre optique et de haut débit fixe sans fil, de voix sur IP (VoIP) et de Wi-Fi. 

Dans le but d’offrir au public sud-africain un meilleur accès à Internet et une meilleure qualité, Herotel a réuni 33 fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Le processus d’harmonisation de chaque fournisseur sur les protocoles standard d’Herotel et le regroupement des différents processus ont alors commencé. 

Rassembler les processus 

« Au départ, les 33 entités différentes qui avaient été rachetées et réunies en un seul environnement disposaient encore toutes de leurs propres plateformes destinées à diverses fonctions. Les systèmes de comptabilité, les plateformes de téléphonie et les systèmes d’exploitation sur le terrain étaient multiples. Nous utilisions à la fois des documents Word ou Excel, ou bien nous écrivions sur papier, ou les mettions simplement dans un e-mail », se souvient Michelle Basson, responsable de l’innovation numérique chez Herotel. C’est précisément là que Smartsheet est entré en jeu. 

« Je n’avais jamais utilisé Smartsheet auparavant, mais j’avais essayé d’autres outils de gestion de programmes », raconte Michelle Basson. « Mon supérieur hiérarchique m’a dit : Nous voulons commencer à mettre en œuvre ce nouvel outil dans l’entreprise. Testons-le dans un environnement opérationnel et observons les résultats. » À l’époque, j’étais coordinatrice de projet et il m’a demandé d’essayer l’outil alors que nous donnions le coup d’envoi d’un projet régional. J’ai été fascinée par la nouvelle plateforme. J’ai compris que Smartsheet était un système de gestion de projet que nous pouvions exploiter pleinement. » 

La migration vers Smartsheet a constitué un changement radical, mais Michelle Basson a immédiatement reconnu sa valeur. « Nous avons tendance à "nous en tenir à ce que nous connaissons" et la migration vers Smartsheet n’a pas été différente. Mais j’ai su dès la première semaine de test que Smartsheet était l’application qui allait changer notre entreprise et permettre au personnel d’être connecté », déclare-t-elle.

Une solution puissante 

Herotel a également dû réaligner son image de marque dans toutes les entreprises et tous les services existants, y compris les bureaux, les véhicules et les uniformes. L’équipe a dû s’assurer que les communications étaient transparentes, car il s’agissait d’un effort à l’échelle de l’entreprise. Elle a également dû veiller à ce que personne ne fasse le même travail en double et à ce que les ressources de l’entreprise soient utilisées efficacement. Smartsheet a fourni cette source unique de renseignements pour toutes les personnes concernées.

« Le génie de Smartsheet est que l’outil peut diffuser des informations et permettre à chacun d’y apporter sa contribution et d’effectuer des modifications positives. Tout le monde n’aime pas le changement, mais Smartsheet est devenu un outil idéal pour faciliter ce changement », explique Michelle Basson.

Une partie du processus a été de laisser les gens expérimenter l’outil par eux-mêmes. « Je me souviens de la première période de formation des gens à l’utilisation de Smartsheet », poursuit-elle. « J’avais créé des feuilles pour tout le monde sur les espaces de travail et je les avais nommés administrateurs. Puis je les ai laissés explorer, découvrir ce qu’ils pouvaient faire et jouer un peu avec l’outil. Après un certain temps, les gens ont commencé à se rendre compte de la puissance de Smartsheet. » 

Pour démontrer la valeur de Smartsheet, Michelle Basson raconte l’une de ses premières expériences avec les formulaires. « Avant Smartsheet, j’envoyais des e-mails à trente personnes pour obtenir des réponses. Je devais vérifier ma boîte de réception en permanence et faire une liste de leurs réponses », explique-t-elle.

« Lorsque j’ai envoyé pour la première fois un formulaire Smartsheet, j’ai écrit mon e-mail en demandant aux gens de répondre en remplissant le formulaire et j’ai ajouté le lien du formulaire. Je suis restée assise à regarder cette feuille avec impatience, puis j’ai observé les informations qui arrivaient. Je n’arrivais pas à y croire. J’étais sidérée. Qu’avais-je fait pendant toute ma vie ? J’avais parcouru des centaines de courriels, et tout à coup, en l’espace d’une journée, 30 personnes ont répondu à cette demande. Je n’ai pas eu besoin de les renseigner dans une grille ou autre, tout s’est rempli automatiquement dans un seul environnement. »  

Un outil qui tient ses promesses 

Smartsheet a également permis aux équipes d’Herotel de suivre les livrables et les échéances des projets beaucoup plus rapidement. Les informations relatives aux projets sont devenues beaucoup plus transparentes et accessibles. « Rendre nos objectifs mensuels plus visibles a fait une énorme différence. Nous pouvions annoncer que nous avions un objectif de mille et que nous l’avions atteint tel jour. Si nous n’étions pas dans les temps, des alertes se déclenchaient et tout le monde se mobilisait pour nous aider à respecter les échéances », poursuit Michelle Basson. Cette transparence et cette collaboration accrue ont permis d’améliorer de 50 % le respect des échéances et la réalisation des objectifs mensuels. Cela a également réduit de 60 % le nombre d’e-mails de coordination envoyés dans l’entreprise. 

Avec toutes ses fonctions, Smartsheet fait tellement partie intégrante du travail de Michelle Basson qu’elle ne peut imaginer se passer de cet outil. « Si je devais me retrouver un jour dans une autre entreprise, à un autre poste ou dans un autre service qui n’utilise pas Smartsheet, je trouverais un moyen de le déployer. Je pense que les gens ne sont tout simplement pas pleinement conscients de sa puissance, et je veux combler cette lacune », affirme Michelle Basson.