Hyland réduit de plusieurs dizaines d’heures le processus de demande à partir de sites Web, tout en recueillant des données pour soutenir l’amélioration continue

Les solutions de services de contenu de Hyland aident les entreprises des secteurs de la santé, de l’enseignement supérieur, des services financiers, gouvernementaux et autres à offrir de meilleures expériences aux utilisateurs qu’ils desservent. Pour cela, il faut maintenir les sites Web et les ressources en ligne de Hyland en parfait état et répondre rapidement aux problèmes de sites et aux besoins de nouveaux contenus. Smartsheet aide l’équipe des opérations Web de Hyland à répondre aux demandes de sites plus rapidement et plus efficacement, tout en faisant apparaître des données auparavant indisponibles pour éclairer la prise de décisions stratégiques.

« L’objectif de notre équipe est de servir au mieux nos partenaires », soutient Jacob Huston-Lowery, responsable des opérations Web chez Hyland. « Cela inclut tout employé de Hyland qui détecte par hasard un problème sur notre site Web ; ils doivent être en mesure de me signaler l’existence de problèmes. Il s’agit également de nos clients, car nos sites Web sont destinés au public. Mon objectif est d’offrir à ces parties prenantes une expérience positive et transparente. »

Lorsque Huston-Lowery a rejoint Hyland, la gestion de ces demandes était tout sauf une expérience transparente pour son équipe. Les partenaires pouvaient rendre compte des problèmes au moyen d’une série de formulaires Web ou en envoyant des e-mails à divers membres de l’équipe. Compte tenu du grand nombre de choix effectués, il était difficile de savoir quel était le meilleur moyen de procéder à un changement.

« Lorsque je suis arrivé dans l’équipe, il y avait un tableau Trello, mais je n’aimais pas la façon dont il était utilisé », explique Huston-Lowery. « Les clients pouvaient utiliser cinq formulaires différents pour nous contacter, mais ils contournaient toujours le formulaire et finissaient par envoyer un e-mail. Plus les options sont nombreuses, plus la confusion est grande. Dans un restaurant comme le Cheesecake Factory, il est difficile de savoir ce que vous voulez, car le menu fait 30 pages. C’est exactement la même chose pour nous ; si vous donnez trop d’options aux gens, ils ne sauront pas quoi faire et l’expérience sera désastreuse. »

La première étape de M. Huston-Lowery a été de consolider les demandes en créant une boîte de réception d’e-mails centrale unique, qu’il était chargé de gérer et de déléguer. Cela permettait de voir plus facilement le nombre de tâches en attente de traitement, mais nécessitait toujours un effort manuel pour les classer par ordre de priorité ou les planifier. La catégorisation et la création de rapports sur le travail effectué prenaient également beaucoup de temps, ce qui limitait la capacité de l’équipe à identifier les tendances ou les problèmes récurrents.

Pour rationaliser le processus, Huston-Lowery a envisagé plusieurs outils de gestion de projets. Pour économiser de l’argent, on lui a demandé d’utiliser Smartsheet, que lui et son équipe avaient déjà déployé avec succès lors d’un effort de migration de Sitecore nécessitant le suivi de la vérification détaillée et de l’approbation de plus de 30 intervenants. Huston-Lowery a été ravi de constater que Smartsheet offrait une solution facile à utiliser, répondant aux principaux défis auxquels son équipe était confrontée.

Une communication de projet qui évite les retards d’e-mails

Un seul formulaire en ligne redirige les demandes de sites Web vers une feuille que Huston-Lowery gère, en affichant une alerte spéciale pour les projets urgents. À mesure que les demandes lui parviennent, il peut évaluer le temps nécessaire à leur réalisation, les prioriser et les planifier, puis les attribuer aux membres de son équipe ou à l’agence tierce que Hyland utilise pour la gestion de sites Web. Comme le formulaire recueille des informations clés, il n’y a pratiquement pas d’échange d’e-mails pour faire évoluer une demande vers son traitement.

« Grâce à l’automatisation, je ne contacte presque plus les demandeurs, Smartsheet se charge de toute la communication à ma place », souligne Huston-Lowery. « Je n’écris pas d’e-mails, et si je le fais c’est pour clarifier un point. Aussi, si je reçois 20 demandes par semaine et que je ne rédige aucun e-mail pour ces dernières, cela représente un gain de temps considérable. Tout ce que j’ai à faire, c’est de sélectionner le chargé des attributions, de définir certaines catégories opérationnelles sur la demande, et celle-ci fait ensuite son chemin. »

Aujourd’hui, l’équipe des opérations Web a généralement 70 demandes ouvertes à tout moment, que Huston-Lowery gère avec le mode Carte dans Smartsheet pour voir les statuts et les échéances d’un coup d’œil. La solution utilise près de 30 automatisations pour envoyer des mises à jour de statut aux demandeurs. Huston-Lowery a créé un tableau de bord que les collègues peuvent utiliser pour suivre leurs demandes et envoyer des fichiers ou des informations complémentaires. Lorsqu’une demande est indiquée comme terminée, elle est automatiquement acheminée vers une feuille d’archives, et des enquêtes de satisfaction sont envoyées de façon aléatoire aux demandeurs, afin que l’équipe des opérations Web puisse trouver des moyens d’améliorer le processus.

« J’ai mis en place un flux d’approbation dans le système de demande », déclare Huston-Lowery. « Cela peut donner lieu à un léger goulot d’étranglement si les demandeurs ne répondent pas rapidement, mais cela leur a conféré un plus grand contrôle sur la demande et je pense que cela accroît le niveau de satisfaction. Auparavant, nous traitions et clôturions les demandes, et quand les clients s’apercevaient qu’ils avaient commis une erreur, il fallait les rouvrir. Maintenant, ils peuvent me dire si elles sont correctes avant que nous les finalisions. C’est ce qui ressort des réponses à l’enquête de satisfaction. »

Des tableaux de bord supplémentaires présentent des rapports annuels et cumulatifs pour la période en cours. Huston-Lowery met actuellement au point un tableau de bord pour sa direction, lequel présentera des détails comme les demandes liées à un projet ou à une campagne, ainsi que le statut et les résultats. La visibilité créée par le système Smartsheet est entièrement nouvelle ; l’équipe ne pouvait tout simplement pas recueillir ces informations via le processus basé sur les e-mails.

Remplacer les goulots d’étranglement par une priorisation facile

L’un des principaux avantages de l’utilisation de Smartsheet pour gérer les demandes Web repose sur l’efficacité qu’elle apporte. En remplaçant les parcours des e-mails par des alertes et des fonctionnalités de mise à jour intégrées, la solution permet de gagner un temps précieux en communication et d’éliminer le partage d’informations en double. Cela permet également d’éviter les retards causés par l’inattention ou le manque d’informations, des problèmes qui n’étaient pas faciles à déceler auparavant.

« Les demandes par e-mail pouvaient rester en suspens pendant des mois sans que rien ne se passe », explique Huston-Lowery. « Le travail en soi est une chose, mais avec les allers-retours, il nous a fallu environ une semaine pour travailler dessus et trouver une solution. Grâce à Smartsheet, nous pouvons gagner des semaines en journalisant, vérifiant et suivant les demandes des gens. J’ai des filtres qui m’indiquent quand un délai est arrivé à échéance, et si cela est dû à une attente de réponse du demandeur, je peux commencer à le relancer pour savoir ce qui se passe. »

La solution Smartsheet facilite également la hiérarchisation et la planification du travail afin que les horaires soient répartis plus équitablement sur une semaine de travail. Les codes couleur et les notifications aident Huston-Lowery à identifier les demandes très urgentes et à ajuster les calendriers pour les demandes moins pressantes, garantissant ainsi le respect des délais sans précipitation de dernière minute. La possibilité de gérer stratégiquement les demandes a permis à l’équipe de mettre en place un programme d’assistance 24 h sur 24, 5 jours sur 5, ce qui n’était pas possible auparavant.

Non seulement le remplacement des e-mails par des formulaires Smartsheet permet de recueillir les informations des demandes à un emplacement unique, mais cela permet également de gagner un temps surprenant. Huston-Lowery estime que le simple fait de ne plus avoir à saisir de nouveaux messages concernant les demandes dans le système a permis de réduire de 20 à 30 heures de travail par mois, alors que le processus global basé sur Smartsheet a amélioré l’efficacité de l’équipe de 63 %. Le temps et les efforts économisés peuvent être utilisés à meilleur escient, par exemple en utilisant les commentaires quantifiables des demandeurs pour apporter des améliorations au système.

« Nous pouvons réellement suivre le degré de satisfaction de nos demandeurs », explique Huston-Lowery. « Il est important d’avoir ces métriques et ces objectifs de satisfaction des demandeurs, mais aussi de pouvoir communiquer avec la direction sur le type de travail que nous accomplissons : la visibilité n’existait tout simplement pas. Auparavant, nous nous contentions de féliciter l’équipe Web pour son travail. À présent, nous pouvons présenter toutes nos activités et indiquer combien d’entre elles sont en cours. La direction peut à présent avoir une visibilité sur toutes ses activités. »

Libérer du temps pour assurer un soutien plus stratégique

Grâce au temps que Huston-Lowery et son équipe gagnent en utilisant Smartsheet, ils peuvent développer des ressources supplémentaires pour Hyland afin de travailler plus efficacement au sein de plusieurs équipes. Huston-Lowery a développé un ensemble de tutoriels vidéo Sitecore qui complètent les programmes de formation planifiés qu’il dirige. Les vidéos sont disponibles à la demande, ce qui permet aux employés de développer les compétences dont ils ont le plus besoin à leur propre rythme. La valeur de cette formation est claire au vu des données mises en évidence par Smartsheet : des données qui n’étaient pas disponibles dans un système basé sur les e-mails.

« Nous sommes passés d’un système d’e-mails à une solution qui a accumulé un grand volume de données », affirme Huston-Lowery. « Mes rapports et tableaux de bord Smartsheet nous aideront à dégager les tendances. L’une des plus importantes est qu’à l’heure actuelle, 66 % de nos activités sont des mises à jour de contenus, ce qui contribue en fait à promouvoir les avantages du travail autonome chez Sitecore. Cela va m’aider à augmenter mes gains d’efficacité. Ainsi, au lieu de travailler sur les sites Web à la place des collaborateurs, je pourrai accomplir le travail auquel je suis réellement destiné, c’est-à-dire les assister dans le système. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.