Un fournisseur de services numériques transforme ses processus

Impact Networking est passé du statut de revendeur de photocopieurs à celui de fournisseur de solutions d’entreprise à plein temps qui guide les organisations à chaque étape de leur transformation numérique. Le résultat est un ensemble diversifié d’offres, et une organisation qui a parfois du mal à travailler en douceur à travers les cloisonnements.

Smartsheet a aidé Impact à transformer ses propres opérations commerciales numériques pour dépasser les obstacles internes et servir plus efficacement ses clients.

« Notre proposition de mise sur le marché reposait sur le fait d’avoir une seule voix, un seul interlocuteur », explique Alex Park, directeur de la prestation de services chez Impact Networking. « Mais les chefs de projet étaient séparés si vous aviez des photocopieurs et des informaticiens, ou des membres des équipes logiciels et marketing avec nous. Nous ne voulions pas offrir une telle expérience au client. Notre principal objectif était donc de rationaliser tout cela. »

« Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer »

Depuis sa création en 1999, Impact a utilisé la croissance organique, les acquisitions et l’expansion géographique pour développer ses offres de services. Celles-ci comprennent la gestion des technologies de l’information (IT), la gestion des services d’impression, l’optimisation stratégique des logiciels et des processus d’entreprise, l’image de marque et le marketing (ES99), et la planification des ressources de l’entreprise (ERP).

Ce développement des services a permis une croissance de 27 % d’une année sur l’autre. Cependant, Impact ne disposait pas d’une représentation unifiée et précise de toutes les parties de son activité liées à la prestation de services ni des dépendances entre elles. Il lui fallait non seulement une source unique d’informations actualisées sur les projets, mais aussi des informations quantifiables pour que les dirigeants puissent analyser les opérations et élaborer une stratégie pour l’avenir.

« Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer », explique Alex Park. « Vous devez être capable de mesurer les données pour pouvoir gérer tous les processus et les personnes qui les entourent, et les cloisonnements rendent cela assez difficile. »

Unifier les équipes avec une seule plateforme

Impact Networking a d’abord demandé aux employés ce qu’ils utilisaient actuellement pour gérer leur travail. La réponse a été la suivante : à peu près tout, depuis les e-mails et les feuilles de calcul jusqu’aux solutions de gestion de projet d’entreprise que les employés avaient adoptées de leur propre initiative, sans surveillance ni assistance informatique centrale.

L’étape suivante a consisté à déterminer les caractéristiques et les fonctionnalités dont les employés avaient besoin et qu’ils souhaitaient avoir pour pouvoir travailler au mieux. Selon Alex Park, Smartsheet était la seule solution qui répondait à tous les besoins et disposait de la plupart des fonctionnalités souhaitables, tout en permettant aux différentes équipes de l’adapter à leur propre style de travail.

Depuis l’adoption de Smartsheet à l’échelle de l’entreprise au printemps 2019, Impact a mis en œuvre la plateforme pour automatiser entièrement la prise en charge, la configuration et le suivi des projets dans deux de ses cinq divisions commerciales. De plus, elle a partiellement remplacé les processus manuels dans les trois autres unités, l’adoption complète par les services étant prévue pour le premier trimestre 2020.

Une API connecte Smartsheet au système de tickets développé sur mesure par Impact. Smartsheet alimente automatiquement les bonnes feuilles et les bons magasins de données avec les informations recueillies, et supprime ainsi la saisie manuelle ou en double des données. Les nouveaux projets sont créés à l’aide de modèles dans Smartsheet Control Center, personnalisés en fonction de la division concernée. Les tableaux de bord donnent aux chefs de projet et aux clients une vue en temps réel de l’état des produits livrables, sans qu’il soit nécessaire de compiler des rapports et de rechercher des mises à jour de l’état dans les e-mails et les notes.

« Smartsheet fournit des informations auxquelles les clients sont sensibles de nos jours », déclare Alex Park. « Les clients sont plus impliqués et plus informés, et sont habitués à obtenir les informations qu’ils souhaitent sur demande dans leur vie quotidienne. Si l’on applique cette même attente à la collaboration avec une entreprise professionnelle, il n’est pas nécessaire de décrocher le téléphone ; on peut obtenir ces informations en quelques clics, interagir avec elles ou les recevoir par e-mail. Cela réduit les interactions inutiles avec les clients, ce qui permet de mieux cibler les interactions qui doivent avoir lieu. »

Une planification des ressources et une tarification des services plus précises

À mesure qu’Impact étend ses processus automatisés Smartsheet à ses autres divisions commerciales, l’entreprise prévoit un gain de 30 % en termes d’efficacité des projets. Le temps ainsi gagné pourra être investi dans l’engagement des clients et la planification stratégique.

Les nombreuses données saisies dans Smartsheet donnent à Impact une image plus précise des ressources nécessaires à l’exécution des projets et des fonctions optimales des employés pour chaque partie de l’offre de services. Cela permettra aux dirigeants d’Impact de déterminer avec plus de précision la portée et le prix des services actuels et de ceux qu’ils développeront à l’avenir.

Le processus de mise en œuvre se déroule sans heurts, car les employés peuvent en voir les résultats dans la mise en place plus rapide et plus facile des projets et dans la rationalisation de la communication. La direction a une vision plus claire du pipeline des ventes, ce qui permet une planification plus précise des activités.

Les clients voient également une différence, en particulier dans les projets à plusieurs niveaux qui couvrent les divisions commerciales d’Impact. Alex Park décrit les progrès rapides que ses équipes réalisent pour un nouveau client avec quatre initiatives commerciales distinctes en cours.

La rapidité renforce les relations avec les clients

« Nous sommes passés d’une connaissance inexistante de la plateforme à l’intégration complète de trois des quatre divisions en 90 jours, et nous allons compléter l’intégration de l’équipe de marketing dans les mois à venir », affirme Alex Park.

« Cela nous a permis de renouer avec le client, de mener à bien tous les projets initiaux, de respecter le calendrier et de permettre à notre équipe informatique d’identifier des opportunités supplémentaires pour notre équipe marketing. Et parce que nous avons agi de manière si transparente pendant la phase d’intégration, le client est impressionné et prêt à poursuivre cette relation. »

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