Comment Lutheran Disability Services a récupéré 170 000 dollars de frais de transport et a amélioré la précision et l’efficacité

La gestion d’un service de secours présente des difficultés. Implantée dans le sud de l’Australie, Lutheran Disability Services est une organisation à but non lucratif. Qu’il s’agisse d’une sortie au bowling, de faire les courses de la semaine ou de fournir une aide à l’hébergement 24 h/24, Lutheran Disability Services joue un rôle essentiel dans l’indépendance et la connectivité de la communauté pour les personnes vivant avec un handicap intellectuel.

Lutheran Disability Services souhaitait rationaliser ses processus internes de facturation des transports et d’établissement du tableau de service du personnel. Le financement du handicap en Australie étant régulièrement soumis à des changements de politique, le recouvrement des coûts est une tâche difficile. En l’absence d’un processus fiable pour gérer les subtilités du système de subventions gouvernementales, le résultat net de LDS était considérablement affecté, et le transport était un véritable trou noir dans le compte de résultats.

Avec des changements d’équipes réguliers et de dernière minute à gérer pour quelques centaines d’employés, des procédures internes incohérentes rendaient également les modifications du tableau de service difficiles. Des détails clés tels que le membre du personnel présent étaient souvent facturés de manière incorrecte, ce qui avait un impact sur la satisfaction des clients.

Darren Button, directeur financier, s’est adressé à Adrian Coulls d’AC Consulting, fournisseur de longue date de services informatiques pour Lutheran Disability Services et expert du secteur du handicap, avec l’intention de transformer ses processus et d’améliorer la conformité. Darren Button était convaincu qu’il devait y avoir une solution simple, capable de transformer le recouvrement des coûts et de remédier au problème d’établissement du tableau de service. Utilisateur de longue date de Smartsheet, Adrian Coulls avait déjà la plateforme en tête.

Simplification de la facturation et amélioration de la gestion du tableau de service

Darren Button est à la tête d’une équipe financière chargée de gérer les complexités du cadre du National Disability Insurance Scheme (NDIS). Lutheran Disability Services fournit des services financés par le gouvernement, tels que le transport à ses clients, qui demandent ensuite ces prestations de manière indépendante.

Compte tenu du volume de données sur les trajets, l’équipe de Darren Button ne parvenait pas à trouver une solution de facturation efficace basée sur un journal de bord ou Excel. « Le recouvrement des coûts est un sujet complexe dans les services aux personnes handicapées. En tant qu’organisation, nous avons décidé qu’il était trop difficile de recouvrer ces coûts, de sorte que nous fournissions effectivement des transports pour rien ».

Dans un secteur d’activité fonctionnant 24 h/24 et 7 j/7, où les changements d’équipe de dernière minute sont monnaie courante, Lutheran Disability Services avait également besoin d’une solution robuste pour l’établissement du tableau de service. Si les équipes des travailleurs de soutien devaient être modifiées ou travailler plus d’heures, il n’existait pas de système cohérent pour le consigner, et l’information était souvent perdue. Le fait de travailler à partir de feuilles de calcul complexes à chaque fois que des changements avaient lieu entraînait des incertitudes tant pour les chefs d’équipe que pour l’équipe financière de Darren Button, et a finalement eu un impact sur la satisfaction des clients.

En discutant avec Adrian Coulls de la situation unique de son équipe, Darren Button cherchait une solution à laquelle les travailleurs de soutien pourraient facilement accéder en déplacement.

Un simple changement de processus avec un impact énorme

Pour résoudre les problèmes de tableau de service de LDS, Coulls a créé une solution dans Smartsheet. L’équipe peut maintenant capturer avec précision les données en temps réel des travailleurs pour les partager avec la direction et les finances. Pour éviter de manquer des données importantes sur les équipes, la technologie d’automatisation génère un e-mail quotidien pour inciter les travailleurs à déclarer à l’avance les modifications apportées au tableau de service et tient le chef d’équipe au courant si une approbation est nécessaire. En temps réel, les chefs d’équipe sont désormais informés que leur client fait l’objet d’un changement de tableau de service et, potentiellement, d’un changement de facturation. En permettant à l’équipe financière de visualiser un entonnoir de changements d’équipes en attente d’approbation, rien n’est oublié dans le processus. 

Lutheran Disability Services utilise désormais des formulaires Smartsheet pour gérer la facturation. Cela permet à chaque travailleur de soutien d’enregistrer dès le début les détails du trajet. Les formulaires étant facilement accessibles via un smartphone, tout le personnel dispose désormais d’un processus simple au bout des doigts et il n’y a aucun risque d’oublier de préciser les noms des clients à bord et l’itinéraire emprunté.

« En utilisant des formulaires, nous avons résolu le problème des déplacements de plusieurs personnes, ce qui facilite la facturation de chaque client individuellement ». Alors que les solutions précédentes ne s’intégraient pas bien au système financier existant de Darren Button, il lui suffit désormais d’exporter les données directement depuis Smartsheet.

Darren Button est satisfait de la rapidité avec laquelle le personnel s’est familiarisé avec Smartsheet. « Il s’agit d’une main-d’œuvre plutôt âgée, qui n’est peut-être pas aussi à l’aise avec les smartphones, ce qui explique que nous ayons eu un sentiment négatif au départ, mais en réalité, tout s’est bien passé. Nous avons eu très peu de réclamations, et cela en dit long sur la facilité avec laquelle nous avons implémenté un nouveau processus ».

170 000 $ de coûts récupérés, mais le vrai gain : c’est la précision

La réduction des coûts est une victoire importante pour l’entreprise, qui a récupéré 170 000 dollars depuis la mise en œuvre de la technologie Smartsheet. Elle se répercute directement sur les résultats et permet à Lutheran Disability Services de fournir d’autres services. L’utilisation de Smartsheet est également le moteur du changement dans le secteur. « Il est intéressant de noter que les clients obtiennent plus de financement, car il y a plus de factures générées. Si le gouvernement ne sait pas que le service existe, il ne peut pas le budgétiser et le planifier. La mise en œuvre a eu un effet bénéfique sur l’ensemble du secteur », déclare Darren Button.

Darren Button et Adrian Coulls s’accordent pour dire que les plus grands avantages de la solution sont une plus grande efficacité et la mise en place d’un système robuste. Bien qu’il soit difficile de mesurer avec précision le temps gagné depuis l’adoption de Smartsheet, Darren Button est heureux que Smartsheet ait éliminé beaucoup d’incertitudes et de doutes pour son équipe. « La satisfaction du client est la vraie victoire », se réjouit-il. Grâce à un système robuste, l’équipe peut justifier ses facturations à l’aide de données. « Si une facturation est contestée, elle est justifiable par les données et cela a créé une énorme différence ».

Compte tenu de l’impact de 2020 sur les effectifs, l’utilisation de tableaux de bord a également été d’une grande aide pour ajouter des heures irrégulières dans le système. Les formulaires se sont également avérés bénéfiques pour la gestion de la flotte. L’équipe dispose de plus de données, ce qui lui permet de gérer plus efficacement l’utilisation des véhicules et de planifier de manière ciblée la location et la modernisation du parc.

« Depuis que j’utilise Smartsheet, les quelques changements effectués ont tous été positifs », indique Darren Button.

Planifier l’avenir avec Smartsheet

Forte de ces premiers succès, l’équipe de Lutheran Disability Services souhaite poursuivre l’intégration de la technologie Smartsheet dans toute l’entreprise.

Au-delà des murs de Lutheran Disability Services, Darren Button a recommandé Smartsheet à ses pairs du secteur. « Je suis sûr que nous ne sommes pas la seule entreprise impressionnée par la simplicité du travail avec Smartsheet ».

Darren Button est encouragé par la nature intuitive de Smartsheet. Pour une équipe chargée de gérer un volume important de données, la technologie peut être continuellement manipulée en fonction de la tâche à accomplir.

Alors que d’autres changements sont prévus dans le régime américain d’assurance invalidité, Adrian Coulls et Darren Button continueront à travailler ensemble pour relever des défis tels que les structures de financement et l’évolution des flux de revenus. Étant donné que l’industrie ne ressentira probablement pas tous les effets de 2020 avant 2022, Darren Button est heureux d’avoir une longueur d’avance en utilisant Smartsheet pour gérer des marges réduites et des budgets gouvernementaux serrés. « Nous avions besoin d’une solution qui puisse s’adapter et évoluer au fur et à mesure que ces défis se présentent. C’est ce que nous offre Smartsheet ».

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.