Roche transforme ses méthodes qui aident des millions de patients dans le monde

Un processus de plus en plus complexe

Basé à Indianapolis, le bureau du Roche Diagnostics Implementation Program répond aux besoins d’une clientèle diversifiée et étendue en Amérique du Nord. L’équipe a réalisé que, pour mieux servir ses clients, qu’il s’agisse de médecins traitants ou de grands laboratoires nationaux, d’établissements de recherche ou de centres universitaires, elle devait s’adapter à l’évolution rapide de la technologie, des attentes des clients et de la pression économique. Ses clients méritent la transparence concernant tout ce qui est lié aux tests de diagnostic, et ils veulent des informations et des résultats consolidés en temps réel plus rapidement.

« Les directeurs et responsables de laboratoire sont aussi des consommateurs, et ils veulent vivre cette même expérience [que celle des consommateurs] lorsqu’ils sont au travail. Il n’y a plus beaucoup de différences entre le B2B et le B2C », explique Michael Ghrist, responsable des comptes informatiques pour l’exploitation commerciale chez Roche Diagnostics. « Par exemple, les clients de Roche attendent une confirmation immédiate et des informations en temps réel sur le statut de leur commande, ainsi qu’une transparence totale en la matière. »

Dans le même temps, la pression économique s’accroît. On demande aux laboratoires hospitaliers d’effectuer plus de tests et de produire des résultats plus rapidement avec moins d’argent et moins de personnel. Pour accompagner ces changements, Roche développe des instruments qui produisent des résultats très précis plus rapidement, générant ainsi des décisions éclairées pour l’action médicale. Ces instruments automatisent également le travail effectué auparavant par des techniciens qualifiés qui sont de plus en plus difficiles à trouver sur le marché actuel, comme l’exécution de tests de laboratoire moins complexes sur des échantillons de tissus, de sang ou d’autres fluides corporels. Il s’agit d’une nouvelle approche pour nombre de leurs clients.

« L’un des plus grands défis auxquels nos clients sont confrontés est de changer l’ensemble de leurs équipements et processus de laboratoire pour passer à quelque chose de complètement différent », explique Michael Ghrist. « La meilleure façon de surmonter cela consiste à avoir un processus très structuré et discipliné en termes de réalisation des implémentations. »

Pour l’équipe de Roche, les implémentations consistent à travailler avec le client pour l’y préparer, notamment concernant le flux de travail et les changements physiques, l’installation des équipements et la configuration des nouveaux outils de diagnostic médical pour les clients. Les clients cherchent un partenaire dans le domaine du diagnostic médical, et c’est ce que Roche s’efforce d’offrir.

« Lorsque nous effectuons une implémentation, nous devons veiller à ce que nos clients continuent à produire des résultats tout au long du processus », explique Stacey Bogardus, directrice du programme d’implémentation chez Roche. « Le patient se trouve aux deux extrémités de cette solution. Il se fait prélever du sang, celui-ci va au laboratoire, et un résultat motive une option de traitement. Ce n’est pas comme si on pouvait fermer le laboratoire jusqu’à ce que nous ayons terminé notre projet. »

Avec plus de 600 projets en cours à tout moment (qui deviennent de plus en plus complexes), l’équipe d’implémentation de Roche devait standardiser ses processus afin de l’aider à évoluer.

« Les équipements devenaient beaucoup plus complexes, et il en allait donc de même pour les implémentations. Être capable de communiquer avec les clients et de coordonner les ressources était un véritable défi », reconnaît Michael Ghrist.

L’équipe a également été confrontée aux sources d’information disparates avec lesquelles les équipes ont dû travailler pour mener à bien les implémentations. Par exemple, précise Michael Ghrist, « un chef de projet disposait de plusieurs partenaires et plateformes, chacun contenant des informations partielles, et lorsque nous remportions un contrat, il devait saisir manuellement ces informations pour créer le plan de projet et affecter les ressources ».

Une « expérience puissante et transformatrice »

Pour mieux assister ses clients, l’équipe de Roche avait besoin d’un moyen de centraliser les informations, ainsi que de planifier et suivre les implémentations.  Smartsheet était un partenaire évident en raison de son esprit d’innovation et de sa capacité à créer des technologies et plateformes propres aux clients.

« Nous voulions un partenaire technologique innovant qui cherche à résoudre des problèmes qui font vraiment la différence », explique Bryan Langford, vice-président de l’exploitation commerciale. « Il ne s’agit pas simplement de fournir un produit, mais d’être un partenaire qui comprendrait notre activité et les solutions que nous essayons d’offrir pour lancer notre entreprise vers l’avenir et aider nos clients. Smartsheet était ce partenaire. »

Et les avantages ont été considérables. « Smartsheet nous a donné la possibilité d’entamer ce parcours avec un cadre normalisé, cohérent, transparent et collaboratif qui nous permet de progresser dans ce processus, toujours main dans la main. Et cela a été une expérience puissante et transformatrice pour nos clients », s’enthousiasme Bryan Langford.

« Smartsheet nous a permis de saisir ces informations et de les automatiser, de sorte que nous pouvons désormais recevoir des flux directs de nos systèmes internes. Tout est consolidé, des ébauches et des modèles sont créés, et un plan de projet est établi », détaille Michael Ghrist. « Là où il fallait auparavant une semaine, parfois deux, pour rassembler toutes ces informations, tout se fait maintenant automatiquement en quelques heures. »

« Que vous soyez un chef de projet gérant un projet très gros et complexe, ou un responsable de service chargé d’un petit projet relativement simple, tout le monde dispose d’un outil semblable qui fonctionne de la même façon », explique Joel Cox, directeur du programme d’implémentation. « De plus, en interne, nous pouvons extraire des données [sur les projets d’implémentation], et nous pouvons en rendre compte, de façon cohérente, pour tous les projets. »

« Grâce à notre tableau de bord, par exemple, nous pouvons maintenant visualiser le statut de tous les projets, ainsi qu’une carte indiquant ce qui nécessite le plus d’attention et pourquoi », ajoute Bryan Langford. Cette normalisation et cette visibilité accrue permettent à l’équipe d’en faire encore plus pour ses clients.

« Nous gérons 30 % de projets en plus avec le même nombre de chefs de projets qu’avant la mise en place de Smartsheet », affirme Michael Ghrist. « Il s’agit donc de gains significatifs et en temps réel pour l’entreprise. »

Non seulement l’équipe gagne du temps grâce à Smartsheet, mais elle améliore également l’expérience d’implémentation pour les autres équipes de l’entreprise, ainsi que pour leurs clients. « Cela nous a offert une source unique de vérité, qu’il s’agisse du client, du directeur de l’implémentation, de notre équipe de service et d’assistance ou de notre équipe commerciale. Peu importe qui examine le plan du projet, nous recevons tous les mêmes informations », estime Stacey Bogardus.

« Nos processus et nos outils nous permettent d’être plus réfléchis quant à la façon dont nous échelonnons l’implémentation, dont nous la planifions et dont nous nous assurons que le travail se poursuit dans le laboratoire tout en mettant en œuvre la nouvelle solution », détaille Stacey Bogardus. « Et en fin de compte, tout tourne autour de cela, car le patient est toujours au bout de tout ce que nous accomplissons. »

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