Roche transforme ses méthodes qui aident des millions de patients dans le monde

Aujourd’hui, les équipes de Roche développent et mettent en œuvre des systèmes de diagnostic innovants qui aident des millions de patients dans le monde entier. Cependant, l’évolution rapide de la technologie et du secteur de la santé signifie que les équipes de Roche doivent également stimuler l’innovation dans leurs processus pour rester compétitives et répondre à la demande.

Industrie

  • Santé

Taille de l'organisation

  • Entreprise (plus de 10 000 employés)

Région

  • Amérique du Nord

Cas d’utilisation

  • Croissance et développement

Amélioration de 30 % de la productivité des programmes

Roche Diagnostics exécute son PMO d’implémentation client sur Smartsheet pour gagner du temps, assurer une uniformité totale et améliorer l’expérience du patient.

« Nous gérons 30 % de projets en plus avec le même nombre de chefs de projets qu’avant la mise en place de Smartsheet. »

Michael Ghrist, responsable des comptes informatiques pour l’exploitation commerciale

Un processus de plus en plus complexe

Basé à Indianapolis, le bureau du Roche Diagnostics Implementation Program répond aux besoins d’une clientèle diversifiée et étendue en Amérique du Nord. L’équipe a réalisé que pour mieux servir ses clients, qu’il s’agisse de médecins traitants ou de grands laboratoires nationaux, d’établissements de recherche ou de centres universitaires, elle devait s’adapter à l’évolution rapide de la technologie, des attentes des clients et de la pression économique. Ses clients méritent la transparence concernant tout ce qui est lié aux tests de diagnostic, et ils veulent des résultats et des informations consolidées en temps réel plus rapidement.

« Les directeurs et responsables de laboratoire sont aussi des consommateurs, et ils veulent vivre cette même expérience [que celle des consommateurs] lorsqu’ils sont au travail. Il n’y a plus beaucoup de différences entre le B2B et le B2C », explique Michael Ghrist, responsable des comptes informatiques pour l’exploitation commerciale chez Roche Diagnostics. Par exemple, les clients de Roche attendent une confirmation immédiate et des informations en temps réel sur le statut de leur commande, ainsi qu’une transparence totale en la matière. »

Dans le même temps, la pression économique s’accroît. On demande aux laboratoires hospitaliers d’effectuer plus de tests et de produire des résultats plus rapidement avec moins d’argent et moins de personnel. Pour soutenir ces changements, Roche développe des instruments qui produisent des résultats très précis plus rapidement, générant ainsi des décisions éclairées pour l’action médicale. Ces instruments automatisent également le travail effectué auparavant par des techniciens qualifiés qui sont de plus en plus difficiles à trouver sur le marché d’aujourd’hui, comme l’exécution de tests de laboratoire moins complexes sur des échantillons de tissus, de sang ou d’autres fluides corporels. Il s’agit d’une nouvelle approche pour nombre de leurs clients.

« L’un des plus grands défis auxquels nos clients sont confrontés est de changer l’ensemble de leurs équipements et processus de laboratoire pour passer à quelque chose de complètement différent », explique Ghrist. « La meilleure façon de surmonter cela consiste à avoir un processus très structuré et discipliné en matière de réalisation des implémentations. »

Pour l’équipe Roche, les implémentations consistent à travailler avec le client pour l’y préparer, notamment concernant le flux de travail et les changements physiques, l’installation des équipements et la configuration des nouveaux outils de diagnostic médical pour les clients. Les clients cherchent un partenaire dans le domaine du diagnostic médical, et c’est ce que Roche s’efforce d’offrir.

« Lorsque nous effectuons une implémentation, nous devons veiller à ce que nos clients continuent à produire des résultats tout au long du processus », explique Stacey Bogardus, directrice du programme d’implémentation chez Roche. « Le patient se trouve aux deux extrémités de cette solution. Il se fait prélever du sang, celui-ci va au laboratoire, et un résultat motive une option de traitement. Ce n’est pas comme si on pouvait fermer le laboratoire jusqu’à ce nous ayons terminé notre projet. »

Avec plus de 600 projets en cours à un moment donné (qui deviennent de plus en plus complexes), l’équipe d’implémentation de Roche devait standardiser ses processus afin de l’aider à évoluer.

« Les équipements devenaient beaucoup plus complexes, et il en allait donc de même pour les implémentations. Être capable de communiquer avec les clients et de coordonner les ressources était un véritable défi », reconnaît Ghrist.

L’équipe a également été confrontée aux sources d’information disparates avec lesquelles les équipes ont dû travailler pour mener à bien les implémentations. Par exemple, précise Ghrist, « un chef de projet aurait plusieurs partenaires et plateformes, chacun contenant des informations partielles, et lorsque nous remportons un contrat, il devrait saisir manuellement ces informations pour créer le plan de projet et obtenir les ressources affectées ».

Une « expérience puissante et transformatrice »

Pour mieux assister ses clients, l’équipe de Roche avait besoin d’un moyen de centraliser les informations ainsi que de planifier et suivre les implémentations. Smartsheet était un partenaire évident en raison de son esprit d’innovation et de sa capacité à créer des technologies et plateformes propres aux clients.

« Nous voulions un partenaire technologique innovant qui cherche à résoudre des problèmes qui font vraiment la différence », explique Bryan Langford, vice-président de l’exploitation commerciale. « Il ne s’agit pas simplement de fournir un produit, mais d’être un partenaire qui comprendrait notre activité et les solutions que nous essayons d’offrir pour lancer notre entreprise vers l’avenir et aider nos clients. Smartsheet était ce partenaire. »

Et les avantages ont été considérables. « Smartsheet nous a donné la possibilité d’entamer ce parcours avec un cadre standardisé, cohérent, transparent et collaboratif qui nous permet de progresser dans ce processus, toujours main dans la main. Et cela a été une expérience puissante et transformatrice pour nos clients », s’enthousiasme Langford.

« Smartsheet nous a permis de saisir ces informations et de les automatiser, nous pouvons ainsi désormais recevoir des flux directs de nos systèmes internes. Tout est consolidé, des ébauches et des modèles sont créés, et un plan de projet est établi », détaille Ghrist. « Là où il fallait auparavant une semaine, parfois deux, pour rassembler toutes ces informations, tout se fait maintenant automatiquement en quelques heures. »

« Que vous soyez un chef de projet gérant un projet très gros et complexe ou un responsable de service chargé d’un petit projet relativement simple, tout le monde dispose d’un outil semblable qui fonctionne de la même façon », explique Joel Cox, directeur du programme d’implémentation. « De plus, en interne, nous pouvons extraire des données [sur les projets d’implémentation], et nous pouvons en rendre compte, de façon cohérente, pour tous les projets. »

« Grâce à notre tableau de bord, par exemple, nous pouvons maintenant visualiser le statut de tous les projets ainsi qu’une carte de ce qui nécessite le plus d’attention et pourquoi », ajoute Langford. Cette standardisation et cette visibilité accrue permettent à l’équipe d’en faire encore plus pour ses clients.

« Nous gérons 30 % de projets en plus avec le même nombre de chefs de projets qu’avant la mise en place de Smartsheet », affirme Ghrist. « Il s’agit donc de gains significatifs et en temps réel pour l’entreprise. »

Non seulement l’équipe gagne du temps grâce à Smartsheet, mais elle améliore également l’expérience d’implémentation pour les autres équipes de l’entreprise, ainsi que pour leurs clients. « Cela nous a offert une source unique de vérité, qu’il s’agisse du client, du directeur de l’implémentation, de notre équipe de service et d’assistance ou de notre équipe commerciale. Peu importe qui examine le plan du projet, nous recevons tous les mêmes informations », estime Bogardus.

« Nos processus et nos outils nous permettent d’être plus réfléchis quant à la façon dont nous échelonnons l’implémentation, dont nous la planifions et dont nous nous assurons que le travail se poursuit dans le laboratoire tout en mettant en œuvre la nouvelle solution », détaille Bogardus. « Et en fin de compte, tout tourne autour de cela, car le patient est toujours au bout de tout ce que nous accomplissons. »