Sharp Health Plan utilise Smartsheet pour mieux répondre aux besoins de ses membres

Depuis cinq ans, Sharp Health Plan réalise le même exploit en restant la mutuelle santé la mieux notée par ses membres en Californie. Ce résultat n’est pas surprenant, étant donné la priorité que cet organisme accorde à l’excellence. Sharp Health Plan vise à améliorer la transparence, la responsabilité et l’efficacité de ses activités, dans une démarche d’amélioration continue visant avant tout la qualité des soins aux patients. Dans sa quête d’amélioration des processus essentiels, de la planification des déclarations réglementaires à la résolution des problèmes liés aux services, Sharp Health Plan s’est tournée vers Smartsheet.

« Nous faisons tout notre possible pour rendre l’accès aux soins aussi simple que possible pour tous les bénéficiaires », déclare Sarah Calleran, coordinatrice de projets pour l’équipe chargée de l’expérience client et de l’amélioration des services et produits chez Sharp Health Plan. « Nous nous efforçons de faire évoluer l’expérience des membres, et de rationaliser et automatiser nos processus internes afin de pouvoir concentrer nos efforts sur une réflexion stratégique de haut niveau. »

Une solution prescrite par l’équipe marketing

Lorsque Sarah Calleran a rejoint Sharp Health Plan en tant que coordinatrice marketing, l’équipe utilisait Smartsheet à un niveau de base. Un consultant externe a introduit la plateforme pour gérer un projet spécial, mais le personnel ne connaissait pas toutes les fonctionnalités offertes par Smartsheet. Consciente du potentiel de Smartsheet, Sarah Calleran s’est plongée dans la bibliothèque d’apprentissage en ligne, puis a mis à contribution ses gestionnaires de la réussite client pour obtenir des informations et des conseils. Très vite, elle a mis en place des solutions avec les rapports des tableaux de bord, les fonctions automatisées et les alertes personnalisées pour rationaliser et normaliser les processus de l’équipe marketing.

Sarah Calleran s’est ensuite occupée de l’équipe chargée de l’expérience client et de l’amélioration des services et produits, qui avait besoin d’une nouvelle approche pour identifier et traiter les problèmes liés aux services. Il n’existait pas de procédure claire à suivre, et si la personne qui avait remarqué un problème n’était pas personnellement concernée ou ne travaillait pas directement avec un membre de la mutuelle qui l’était, Sarah Calleran risquait de ne jamais savoir comment le problème avait été résolu. Il n’y avait pas non plus de référentiel unique des solutions passées auquel se reporter. Les employés qui tentaient de résoudre les problèmes qui leur avaient été confiés pouvaient de ce fait être confrontés à un surcroît de travail.

« Je trouve formidable que le personnel ici se surpasse en faisant le maximum pour améliorer les choses en faveur des membres », indique Sarah Calleran. « Nous n’avions pas d’emplacement central pour rassembler et récupérer les informations. Le personnel restait donc tard, organisait des réunions supplémentaires ou faisait tout son possible pour suivre les informations, car nous voulions maintenir cette excellence. Mais nous savions que cette solution n’était pas viable et qu’il fallait en trouver une meilleure. »

Mise en place de processus à grande échelle avec Smartsheet

Aujourd’hui, Sharp Health Plan utilise Smartsheet pour améliorer la visibilité du programme de suivi des problèmes liés aux services et responsabiliser le personnel qui en a la charge. Toute personne de l’organisation peut soumettre un problème par le biais d’un formulaire Smartsheet, même de manière confidentielle. Les employés peuvent facilement voir le statut des questions en cours de traitement en accédant à la feuille du programme, et les alertes automatiques permettent à ceux qui ont soumis le problème d’en connaître la réponse.

L’équipe chargée de l’expérience client et de l’amélioration des services et produits ne se contente pas de chercher des solutions spécifiques et ponctuelles : elle a recours à une approche Lean Six Sigma pour effectuer des analyses et identifier les causes racines des problèmes. L’utilisation de Smartsheet facilite l’identification des problèmes récurrents et la comparaison de problèmes similaires pour trouver les facteurs contributifs communs. 

« Depuis un an et demi que nous avons mis le programme en place, 100 % des participants se sont jusqu’ici déclarés satisfaits », se félicite Sarah Calleran. Chaque service et chaque équipe de la mutuelle ont participé pleinement au programme pour que notre organisme reste le meilleur endroit pour recevoir des soins, pratiquer la médecine et y travailler. Tous ces processus ont une incidence sur notre client final, mais aussi sur nos employés »

Sharp Health Plan utilise désormais Smartsheet pour rationaliser et améliorer un large éventail de processus métier. L’équipe de Sarah Calleran crée un formulaire Smartsheet qui donne la possibilité aux autres équipes de demander une consultation sur la manière de gérer leurs propres projets d’amélioration des processus. Une initiative est en cours pour mettre en place un processus et un modèle de gestion de projet standardisés, qui permettront au bureau de gestion de projet de suivre plus facilement les projets à l’échelle de toute l’organisation. La Division des services de santé utilise ce formulaire pour gérer l’ensemble du processus d’établissement des rapports destinés aux entités réglementaires telles que le California Department of Managed Health Care (DMHC).

L’équipe du médecin-chef (CMO, Chief Medical Officier) utilise également Smartsheet pour gérer les pratiques professionnelles, les plans de travail, les calendriers et les ordres du jour des réunions, mais aussi pour suivre et afficher les métriques de la division. Lisa Mills, assistante administrative du CMO, a mis en place des tableaux de bord individuels qui permettent aux responsables des politiques et des procédures de la division ainsi qu’aux responsables des politiques médicales d’accéder aux informations qu’ils doivent régulièrement examiner et approuver. Des alertes automatiques informent les responsables lorsque des politiques spécifiques doivent être révisées, et permettent à Lisa Mills de suivre l’engagement et de prendre les éventuelles mesures en conséquence.

« Avant, nos opérations quotidiennes étaient réparties dans de nombreux dossiers sur un lecteur partagé. Smartsheet nous a permis de tout centraliser. », explique Lisa Mills. « Smartsheet nous donne également la possibilité de partager des informations avec nos partenaires d’affaires extérieurs à Sharp Healthcare. Nous continuons à apprendre de nouvelles façons d’aider à rationaliser nos processus métier. »

« Aucun outil comparable ne nous avait permis jusque là d’avoir la visibilité que nous avons aujourd’hui, dans un format aussi facile à utiliser », poursuit Sarah Calleran. « Cela a entraîné un énorme changement dans notre culture, car nos collaborateurs comprennent les responsabilités qui leur incombent et nous bouclons la boucle. Ce n’était pas toujours clair auparavant. Maintenant, l’automatisation, les notifications et les demandes de mise à jour et d’approbation permettent de développer la responsabilisation. Ce sont là des améliorations énormes. »

Transformer les programmes et la stratégie

Smartsheet ne fait pas que simplifier les processus, elle aide la mutuelle à fonctionner à un niveau supérieur. Les anciens processus ne permettaient pas de distinguer les caractéristiques communes des différents problèmes signalés dans les domaines de service ou les groupes de membres de la mutuelle. Avec Smartsheet, les incidents similaires sont plus faciles à repérer et à comparer. Ainsi les dirigeants ne se limitent pas à résoudre des problèmes isolés, mais peuvent identifier des problèmes plus complexes et développer des solutions stratégiques et proactives.

« Notre équipe a adopté Smartsheet avec beaucoup de facilité », déclare Erica Stanley, directrice de la conformité et des affaires réglementaires. « Smartsheet est intuitive et facile à apprendre. Il existe un grand nombre de ressources en ligne et d’outils d’apprentissage pour vous aider à tirer le meilleur parti de l’application, qu’il s’agisse d’apprendre les bases ou de maîtriser des outils et techniques avancés. Smartsheet est devenue un outil incontournable pour tout gérer dans le service, depuis le suivi du travail quotidien et des documents réglementaires jusqu’à l’établissement de rapports sur les métriques clés et la gestion de projets complexes. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.