SWC augmente son efficacité de plus de 50 % avec Smartsheet

South Western Communications (SWC) rend la technologie plus efficace pour les clients des secteurs des soins de santé, de l’éducation et pénitentiaire, en intégrant des plateformes et des services en une seule plateforme fonctionnelle. Pour rendre ses propres opérations plus efficaces, SWC adopte la même approche, en s’appuyant sur Smartsheet pour intégrer les données et les processus afin d’obtenir de meilleures informations et de prendre de meilleures décisions dans l’ensemble de ses piliers opérationnels et de ses sites régionaux.

« Dans notre entreprise, notre priorité est de garantir la satisfaction de nos clients », déclare David Tutwiler, directeur de l’informatique chez SWC. « Toute notre activité vise à leur apporter un avantage essentiel, c’est le principe qui nous anime pour améliorer nos propres processus. Je considère l’informatique comme un secteur fortement axé sur les services et traite mes clients comme des employés internes. Ma première démarche consiste donc à m’assurer qu’ils disposent de la technologie et des systèmes dont ils ont besoin pour accomplir leur travail de la manière la plus efficace possible. »

SWC a des clients dans le sud et le centre des États-Unis, avec des bureaux dans l’Indiana, le Kentucky, le Tennessee, l’Alabama et la Géorgie. Le travail effectué au bureau et sur le terrain génère d’énormes volumes de données qui peuvent potentiellement aider le personnel de SWC à améliorer et à faire évoluer ses offres. Mais l’intégration de ces données représentait un défi ; les informations existaient sous forme de formulaires papier, de documents Microsoft Word, de feuilles de calcul et d’e-mails, souvent dans des versions multiples et contradictoires, et avaient du mal à circuler entre les différents bureaux ou équipes spécialisées.

L’équipe dirigeante de SWC souhaitait regrouper ces données et normaliser autant que possible les processus de l’entreprise sur une plateforme unique, qui permettrait aux employés de « travailler à partir d’une seule application » au lieu de partager leur temps et leur attention entre des datastores fragmentés. David Tutwiler a commencé à évaluer les plateformes de gestion du travail collaboratif et a conclu que la meilleure approche consistait à intégrer des solutions pour des domaines spécialisés tels que les finances et les RH par le biais d’une plateforme centrale.

L’essayer, c’est l’adopter

Smartsheet s’est imposée comme le meilleur choix pour SWC. La plateforme offrait un faible coût d’entrée et pouvait démarrer avec un petit nombre de licences, ce qui permettait de vérifier à moindre risque si la solution répondait réellement aux besoins de l’entreprise. Elle disposait d’une solide documentation sur la sécurité et s’intégrait parfaitement aux communications Google et à l’authentification à deux facteurs utilisées par SWC. En outre, Smartsheet a été rapide à prendre en main et facile à utiliser, ce qui a rendu le processus d’adoption plus fluide pour une main-d’œuvre dispersée.

 « Nous n’avions pas prévu à quel point Smartsheet allait s’intégrer à toutes nos tâches », déclare David Tutwiler. « Lorsque nous avons commencé, nous pensions simplement que nous allions utiliser une seule feuille pour suivre les projets, que ce serait essentiellement une sorte de diagramme de Gantt amélioré. Mais maintenant, nous utilisons Smartsheet pour faire des enquêtes sur les projets et des portails pour les membres de l’équipe, et pour la communication sur le coronavirus. Nos RH ont demandé leur propre espace de travail et leur propre tableau de bord. »

Grâce à Smartsheet, SWC peut désormais optimiser l’efficacité de ses opérations, faciliter la prise de décision et la planification stratégique en se basant sur les données, mais aussi maintenir une dynamique d’amélioration continue.

L’information au service d’une plus grande efficacité

David Tutwiler et ses collègues ont créé des solutions Smartsheet qui automatisent et normalisent les processus opérationnels dans toute l’entreprise. L’une des plus notables est le formulaire de rapport de travail quotidien, qui remplace les rapports envoyés par e-mail pour les techniciens sur le terrain. Ce formulaire demande aux techniciens d’inclure des photos et d’autres informations spécifiques ; Data Shuttle diffuse les bonnes informations de manière à ce que la formulation et le nom du projet soient cohérents et s’inscrivent automatiquement lorsque le technicien commence à remplir le formulaire.

« Maintenant que nous avons toutes les données devant nous, c’est à ce moment-là que l’on commence à parler du rôle de l’information », explique David Tutwiler. « Dans Smartsheet, nos rapports sont affichés sur des tableaux de bord, qui sont consultables à tous les échelons, jusqu’à celui de la direction. Notre vice-président des opérations prend son café tous les matins en consultant les rapports et peut découvrir tout ce qui s’est passé la veille sur chaque site de projet sur lequel nous intervenons. C'est un atout considérable de savoir ce que nous faisons, alors que nous sommes dispersés sur le terrain dans différents endroits, et de voir les problèmes potentiels bien avant qu’ils ne se transforment en problèmes majeurs. »

L’automatisation est également essentielle pour la mise en place de projets, ainsi que pour les solutions de suivi des demandes informatiques et la gestion des tickets du service client. SWC utilise Smartsheet Control Center, une solution de gestion de portefeuilles et  de projets, pour créer de nouvelles feuilles de projet à partir de modèles standardisés. Les demandes de service sont soumises par le biais de formulaires, qui déclenchent des alertes lorsqu’un technicien ou un membre du personnel informatique est concerné ; les documents numériques sont automatiquement soumis à signature et envoyés. Le signalement des incidents de sécurité informatique est également géré via des formulaires Smartsheet, ce qui permet de déclencher des notifications et des flux de travail en fonction de la menace de sécurité, et de collecter des données qui peuvent être utilisées pour analyser ce qui s’est passé et améliorer les stratégies de protection.

Smartsheet a non seulement permis d’optimiser le temps et les efforts des techniciens sur le terrain, mais leur a aussi donné la possibilité de proposer de nouvelles idées pour améliorer les processus.

« Environ 60 % de notre personnel est composé de techniciens de terrain qui installent, entretiennent et réparent les systèmes », explique David Tutwiler. « Nous hésitons toujours à leur demander de faire d’autres tâches. Ils font déjà beaucoup et sont la vitrine de notre entreprise. Mais nous avons eu le sentiment que la solution Smartsheet améliorerait considérablement leur processus et leur flux de travail. Ils s’y sont très bien adaptés. Maintenant, nos techniciens ont le sentiment d’être plus efficaces, et ils sont habilités à demander des licences et à contribuer à l’amélioration de nos processus. »

SWC utilise le Centre d’administration informatique de Smartsheet pour gérer les demandes de licences des employés ; David Tutwiler a créé un formulaire de demande personnalisé qui l’aide à déterminer les autorisations et approbations appropriées. Le Centre d’administration informatique aide également David Tutwiler et ses collègues à créer et à partager des WorkApps qui simplifient les tâches des techniciens de maintenance et de terrain, ainsi qu’un gestionnaire de demandes de congés payés. Ils travaillent tous à mettre en place une structure de groupe pour partager plus efficacement les applications avec les bonnes personnes.

Les tableaux de bord font apparaître des données enrichies pour faciliter la prise de décision

SWC utilise des tableaux de bord pour regrouper les informations de l’ensemble de l’entreprise. Outre les tableaux de bord de la direction, David Tutwiler a créé des portails de ressources pour chaque succursale de l’entreprise afin de regrouper les liens, les documents et d’autres contenus importants en un seul endroit. Un portail de ressources sur la pandémie de COVID-19 fournit des informations sur l’état sanitaire des bureaux de l’entreprise et sur les mises à jour concernant les niveaux de réouverture et les directives pour chaque bureau, ainsi que des formulaires d’enregistrement des déplacements qui permettent aux employés de suivre les risques qu’ils encourent et leur exposition potentielle, et de prendre les mesures de précaution nécessaires. 

« Nous avons donné à nos utilisateurs les moyens de prendre des décisions fondées sur des données concrètes, plutôt que sur des suppositions », explique David Tutwiler. « Le fait de disposer de toutes nos informations en un seul endroit permet à l’ensemble de nos collaborateurs, des techniciens à l’équipe de direction, de consulter des données en direct avant de prendre des décisions. Un autre avantage est que les membres de notre équipe se sont davantage investis dans le processus opérationnel. Ils collaborent plus souvent. Ils reçoivent des notifications automatiques lorsqu’on a besoin d’eux dans le cadre d’un projet, et sont ainsi intégrés dans le processus ; cela permet à chacun de facilement faire appel à une personne compétente pour résoudre un problème. »

Gains d’efficacité de 50 %, voire plus

Selon David Tutwiler, il est difficile de chiffrer précisément combien de temps et d’efforts Smartsheet a permis d’économiser, étant donné que SWC a lancé plusieurs programmes d’efficacité simultanément lorsque la plateforme a été adoptée. Mais il estime que les gains d’efficacité sont d’au moins 50 %, en grande partie grâce à Smartsheet. Il peut également démontrer que l’implémentation de Smartsheet a éliminé 35 documents par projet qui devaient être remplis en ligne ou sur papier.

La croissance des revenus et des ventes de l’entreprise sans avoir besoin de recruter significativement de nouveaux employés constitue une autre preuve des gains d’efficacité obtenus, même si la gestion des projets a été centralisée sous la responsabilité d’un seul coordinateur par région. Cette rationalisation est essentielle à l’objectif de l’entreprise visant à améliorer constamment le service client. Elle permet également à l’entreprise de repérer les problèmes plus tôt et de découvrir des possibilités d’amélioration encore plus importantes que ce que David Tutwiler et ses collègues avaient imaginé.

« Nous avons fini par découvrir plus d’inexactitudes dans notre processus et nos rapports lorsque nous avons commencé à utiliser Smartsheet et à intégrer nos données », explique David Tutwiler. « En fin de compte, un employé consolidait les informations provenant de documents Excel et essayait de les faire correspondre aux données comptables. Avec Smartsheet, nous sommes en mesure de vérifier l’exactitude des informations dont nous disposons, de faire moins d’erreurs et de remarquer les domaines à améliorer avant qu’ils ne deviennent des problèmes plus importants pour notre entreprise. »