Webex gagne 13 semaines par an en rationalisant ses processus à l’aide de Smartsheet et Brandfolder

Fondée en 1995 à San Jose, en Californie, Webex est le leader mondial des solutions de collaboration basées sur le cloud. L’entreprise propose des options pour les réunions virtuelles, les appels, la messagerie et les événements, ainsi que des solutions liées à l’expérience client et des dispositifs de collaboration. Avec 2,2 millions d’utilisateurs enregistrés, les applications Webex améliorent les processus opérationnels des entreprises de toutes tailles dans le monde entier. 

Identifier les défis 

Rien qu’en 2021, Webex a proposé plus d’un millier de solutions innovantes à ses clients. Bénéficiant de la confiance de 95 % des entreprises du classement Fortune 500, Webex s’est engagée à proposer une collaboration de classe mondiale et des expériences optimales à ses clients. Pour y parvenir, elle a augmenté de 40 % les effectifs de son équipe internationale afin de répondre à la demande croissante au sein de ses services. 

« Nous nous attendions à une augmentation de la charge de travail liée au nouveau rythme de la croissance et nous avons dû faire face à des problèmes de visibilité et de communication », explique Janina Hill, responsable du programme marketing de Webex. « Tout le monde doit être sur la même longueur d’onde, qu’il s’agisse des parties prenantes, des chefs de projet ou des membres de l’équipe. Nous devons savoir quoi faire et donner un sens à nos observations pour continuer à nous développer. » 

L’entreprise utilisait déjà une série d’outils pour gérer ses projets, mais ils n’étaient pas les mêmes dans l’ensemble de l’organisation. 

« Nous sommes confrontés à une surcharge d’informations, car nous passons d’un outil à l’autre et nous naviguons sur de nombreux sites Web et plateformes. Nous devions créer un guichet unique permettant à notre équipe interne d’accéder facilement et rapidement aux ressources et aux données en temps réel », déclare Janina Hill. 

Travailler plus intelligemment, pas plus intensément

Avec plus de 15 ans d’expérience en gestion de projet, Janina Hill était déjà une utilisatrice chevronnée de Smartsheet et savait que la plateforme répondrait aux besoins de Webex. Je dis souvent que Smartsheet est la solution lorsque je rencontre des problèmes liés au flux de travail. J’avais la sensation d’être dans la même situation », explique-t-elle. 

Webex a donc commencé à utiliser Smartsheet comme plateforme unique pour la gestion du contenu, des campagnes et des employés. Il s’agissait d’utiliser des formulaires, des outils de suivi et des modèles lors de la planification et la soumission de projets, ce qui a permis à l’équipe de consulter facilement les mises à jour et les rapports pour l’ensemble des activités de l’entreprise. 

« Ensuite, nous avons commencé à évaluer notre succès à l’aide de tableaux de bord et de rapports. Puis nous avons optimisé tout ce dont nous disposions pour tirer le meilleur parti de nos campagnes et ainsi proposer la meilleure offre possible à notre clientèle en plein essor », explique Janina Hill. « Par exemple, nous avons utilisé pleinement le calendrier de contenu en le remplissant avec nos événements et nos dates de lancement tout au long de l’année. Cela a vraiment favorisé un travail d’équipe plus organisé, car tout le monde peut voir ce qu’il se passe. »

« Nous avons tous des niveaux de maitrise différents de Smartsheet. Mais grâce à la fonction glisser-déposer, toutes les solutions sont faciles à utiliser. En outre, le flux de travail est beaucoup plus fluide lorsque tous les processus sont automatisés et que toutes les informations sont regroupées au même endroit », explique Janina Hill. 

Obtenir de meilleurs résultats plus rapidement

L’utilisation de Smartsheet a accéléré les opérations quotidiennes de Webex. « Je peux soumettre ma demande beaucoup plus vite qu’avant, car les formulaires sont préremplis et je n’ai pas besoin de vérifier le nombre de caractères dans une autre application », explique Erin Breitspecher, responsable de l’expérience numérique chez Webex.  

Les employés de Webex ont également les choses bien en main. En effet, ils reçoivent des notifications automatiques concernant les tâches à accomplir, tandis que les dirigeants peuvent bénéficier à tout moment d’une analyse détaillée de chaque campagne. 

« Grâce aux capacités d’automatisation et de création de rapports de Smartsheet, nous économisons 1 352 heures par an. L’utilisation de tableaux de bord permet d’accélérer de 42 % l’établissement de rapports destinés à la direction », déclare Janina Hill. Grâce à ce gain de temps et de productivité, Webex remplit sa mission : proposer des solutions de collaboration plus innovantes à sa clientèle en plein essor. 

Connecter Smartsheet à Brandfolder 

Comme les échanges manuels avec les clients s’avéraient chronophages, Webex a décidé de connecter les opérations quotidiennes sur Smartsheet à Brandfolder. Cela a permis de créer une bibliothèque de ressources dédiée au centre de la réussite client de l’entreprise (webex.com), ainsi que de lancer des kits contenant des guides de démarrage rapide via des liens de partage afin de favoriser l’adoption par les clients. Accessible aux clients et aux équipes internes, la bibliothèque de ressources contient toutes les campagnes, offrant plus de 1 900 supports dans 10 langues. De plus, l’équipe a lancé avec succès une nouvelle marque en 2021 avec l’aide de Brandfolder. L’équipe Webex a pu facilement développer jusqu’à 12 guides de démarrage rapide par mois, générant 19 000 vues sur un seul trimestre. En s’appuyant sur l’analyse pour mieux comprendre les performances des actifs, Brandfolder aide également l’entreprise à déterminer quel contenu produire.

« Nous mettons l’accent sur le cycle de vie du client : l’intégration, le suivi et la promotion de l’adoption », déclare Caity Serra, responsable du marketing numérique chez Webex. « D’après notre expérience, il est sept fois plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de satisfaire ceux que nous avons déjà. Le fait de disposer de toutes les ressources au même endroit nous permet de répondre plus facilement aux besoins spécifiques de chaque client. »

La fonction d’analyse de Brandfolder est essentielle pour comprendre quel type de contenu donne de bons résultats ou présente des lacunes afin d’orienter les choix de l’équipe Webex en matière de création de contenu. L’équipe a notamment découvert que les modèles d’e-mails étaient plus utilisés que les infographies. Grâce à Brandfolder, l’équipe Webex se consacre à la création de ressources ayant un impact maximal. 

Smartsheet et Brandfolder aident Webex à libérer la valeur de ses actifs et à organiser de façon remarquable des centaines de milliers de ressources afin de soutenir leur cycle de vie. « Grâce à la bibliothèque de ressources et au centre de la réussite client webex.com, plus de 130 000 ressources ont été consommées en libre-service, rendant ainsi le service plus efficace à long terme », observe Caity Serra.

« Avec Smartsheet, nous sommes désormais en mesure d’examiner les données sous forme de stories et de simplifier les opérations quotidiennes, gagnant ainsi 13 semaines d’heures-personnes grâce aux flux de travail Brandfolder. » 

Brandfolder permet également à l’équipe Webex de gagner du temps via des liens CDN intelligents. Lorsque de nouveaux produits sont lancés, l’équipe Webex est en mesure de centraliser les mises à jour des ressources à l’aide de Brandfolder, et ce au même endroit. Grâce à Smart CDN, les ressources sont automatiquement mises à jour partout ailleurs. 

Un pour tous et tous pour un

À l’avenir, Webex souhaite poursuivre son expansion dans de nouvelles régions du monde. Avec l’aide de Brandfolder et de Smartsheet, Webex est désormais mieux équipée pour offrir des services de qualité et peut continuer à explorer de nouvelles options d’optimisation. « L’utilisation d’une solution marketing évolutive nous permet de continuer à nous développer, et nous sommes toujours prêts à aller plus loin. »