Qu’est-ce que l’externalisation des processus d’entreprise ?
L’externalisation des processus d’entreprise (BPO) est la pratique qui consiste à confier un ou plusieurs processus de travail à un fournisseur de services externe. La BPO remplit des fonctions commerciales supplémentaires telles que la paie, la comptabilité, le télémarketing, l’enregistrement des données, les réseaux sociaux, l’assistance à la clientèle, etc.
Des start-ups naissantes aux grandes entreprises du Fortune 500, les entreprises de toutes tailles sous-traitent les processus, et la demande ne cesse de croître, au fur et à mesure que de nouveaux services innovants sont introduits et que les entreprises cherchent à avoir un avantage sur leur concurrence. La BPO peut être une alternative à la migration de main-d’œuvre, ce qui permet aux effectifs de rester dans leur pays d’origine tout en apportant leurs compétences à l’étranger.
La BPO est souvent divisée en deux principaux types de services : le back-office et le front office. Les services de back-office comprennent les processus d’entreprise internes, tels que la facturation ou les achats. Les services de front-office concernent les clients de l’entreprise contractante, comme le marketing et l’assistance technique. Les BPO peuvent combiner ces services afin qu’ils fonctionnent ensemble, et non de façon indépendante.
Le secteur de la BPO est divisé en trois catégories, en fonction de l’emplacement du fournisseur. Une entreprise peut atteindre l’optimisation totale des processus en combinant les trois catégories :
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Les fournisseurs à l’étranger sont situés en dehors du pays de l’entreprise. Par exemple, une entreprise basée aux États-Unis peut utiliser un fournisseur de BPO offshore aux Philippines.
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Les fournisseurs à proximité sont situés dans des pays voisins du pays de l’entreprise contractante. Par exemple, aux États-Unis, une BPO au Mexique est considérée comme un fournisseur à proximité.
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Les fournisseurs du pays opèrent dans le même pays que l’entrepreneur, bien qu’ils puissent être situés dans une ville ou un État différent. Par exemple, une entreprise de Seattle dans l’État de Washington peut utiliser un fournisseur d’externalisation du pays situé à Seattle dans l’État de Washington, ou à Huntsville en Alabama.
Pourquoi les entreprises externalisent-elles leurs processus ?
L’externalisation fait partie des nombreux modèles commerciaux prospères, en particulier pour les entreprises qui n’ont pas les ressources et les services dont elles ont besoin en interne. Les entreprises sous-traitent souvent pour réduire leurs coûts, étendre leur présence ou accroître leur flexibilité.
Certaines personnes pensent que les entreprises ne sont qu’après l’allégement fiscal associée à l’externalisation des emplois, ou « l’expédition d’emplois à l’étranger » comme le prétendent certaines publicités politiques. Selon PolitiFact, il s’agit d’une notion erronée. PolitiFact concède qu’il existe des allègements fiscaux pour une entreprise lorsqu’elle déménage, qu’elle soit hors du pays ou dans un autre État, mais il n’y a pas d’allégement fiscal spécifique ou de vide juridique dans le code fiscal lié à l’externalisation aux États-Unis.
Ce qui est pertinent pour cet argument, cependant, c’est que l’impôt sur le revenu des sociétés aux États-Unis est l’un des plus élevés des pays développés (39,1 %). Par conséquent, les entreprises basées aux États-Unis bénéficient de l’externalisation des opérations vers des pays où l’impôt sur le revenu est inférieur, car les entreprises paient le taux de leur pays d’accueil. De plus, les entreprises citent de nombreuses autres raisons de s’engager dans l’externalisation :
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Réduire les coûts : l’externalisation réduit les coûts de la main-d’œuvre interne, en particulier pour la dotation en personnel et la formation, et pour l’espace de travail accueillant les employés locaux. Une entreprise qui externalise et qui est physiquement située dans un pays en développement tire parti des marchés du travail à moindre coût. Enfin, l’externalisation permet aux entreprises d’utiliser des modèles à coûts variables, comme des plans de rémunération au service, au lieu de modèles à coûts fixes qui sont nécessaires pour conserver les employés locaux.
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Se concentrer sur les fonctions clés : l’externalisation permet aux entreprises de perfectionner leurs offres principales au lieu de fonctions de l’entreprise qui ne sont pas directement liées à leurs processus fondamentaux. Par exemple, lors de l’externalisation, l’entreprise n’aura pas à surveiller les performances du comptable en charge de la paie. Il peut plutôt concentrer son énergie sur la mise en évidence des différenciateurs de son entreprise et sur la maximisation de la croissance globale. À leur tour, ces actions peuvent renforcer l’avantage concurrentiel d’une entreprise et améliorer ses interactions avec la chaîne de valeur. En fin de compte, l’entreprise peut bénéficier d’une meilleure satisfaction des clients et d’une augmentation des bénéfices.
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Obtenir de meilleurs résultats dans les fonctions non essentielles : les entreprises d’externalisation se spécialisent dans ce qui est considéré comme des fonctions non essentielles d’autres entreprises, offrant des capacités de classe mondiale à ses clients. En fait, une entreprise d’externalisation qui investit dans des processus et des technologies spécialisés peut offrir des percées de pointe à ses clients. Par exemple, une entreprise de conception de jeux ne voudra peut-être pas payer pour le dernier programme de paie sur le marché, mais une entreprise d’externalisation qui offre des services de paie ferait probablement cet investissement au profit de ses propres performances, ainsi que de celles de ses clients.
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Étendre leur présence mondiale : certaines entreprises d’externalisation peuvent servir leurs clients dans plusieurs langues, en permanence, ce qui décharge l’entreprise locale de sa responsabilité. Les entreprises d’externalisation peuvent tirer parti de leur présence dans plusieurs pays et limiter au minimum les divisions redondantes de l’entreprise locale. Par exemple, WNS Global dispose de 37 « centres de livraison » à travers le monde et se spécialise dans la gestion des processus d’entreprise.
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Permettre une certaine flexibilité : les entreprises qui externalisent leurs fonctions non critiques peuvent agir plus rapidement et plus efficacement lorsqu’elles gèrent les risques associés à l’introduction de nouveaux produits ou services. Elles peuvent également réaffecter leurs ressources internes à des fonctions plus critiques afin d’assurer une meilleure couverture et d’attribuer les responsabilités.
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Améliorer la vitesse et l’efficacité : les entreprises qui externalisent les processus choisissent de laisser des spécialistes gérer ces tâches, ce qui leur permet de gagner du temps, d’améliorer la précision et d’augmenter leur capacité. Par exemple, une BPO spécialisée dans la gestion des documents peut automatiquement indexer des documents, les mettre à disposition pour les récupérer et maintenir une entreprise en conformité avec les exigences légales. Cela remplace la saisie et le stockage manuels des données.
Ryan Fitzgerald, propriétaire et agent immobilier chez Raleigh Realty, possède une vaste expérience des BPO. Il explique : « Il y a à la fois des avantages et des inconvénients à créer un processus d’externalisation pour votre entreprise. Les avantages évidents sont qu’il vous fait gagner du temps et des efforts, ce qui vous permet probablement d’économiser de l’argent. Les journées ne sont pas infinies, de sorte que vous voudrez concentrer le temps limité que vous avez sur le travail qui vous rapporte le plus grand retour sur investissement (RSI) sur votre meilleur travail.
Un autre avantage est qu’il y a de fortes chances que la personne vers laquelle vous externalisez vos projets soit armée d’une meilleure compétence pour l’objectif spécifique que vous essayez d’atteindre. En externalisant votre travail, vous vous permettez d’être plus productif et de développer votre entreprise plus rapidement.
L’un des plus grands inconvénients est que vous vous exposez à des risques si vous ne faites pas le travail vous-même. Que se passe-t-il si la personne vers laquelle vous externalisez s’en va ? Et si elle prend vos idées et les donne à d’autres entreprises qui vous font concurrence ? Nous avons eu un exemple où nous avons acheté beaucoup d’équipement de marketing vidéo et avons décidé d’externaliser nos projets vers un professionnel de la vidéo. Ce professionnel de la vidéo tend maintenant la main à nos concurrents pour leur demander s’ils aimeraient que le même travail soit fait. Cela signifie que l’un de nos avantages concurrentiels est potentiellement perdu si d’autres sociétés immobilières en voient la valeur.
L’externalisation des processus d’entreprise présente de nombreux avantages, mais assurez-vous de garder un œil sur la façon dont elle pourrait vous nuire également. »
Quels types de services les entreprises d’externalisation prennent-elles en charge ?
Les fournisseurs de BPO prennent en charge un certain nombre de services pour aider à combler les lacunes au sein des entreprises. Certains des secteurs participants comprennent la santé, les produits pharmaceutiques, l’énergie, les services aux entreprises, la vente au détail et le commerce en ligne, les télécommunications, l’automobile, les entreprises de services publics, la banque, la chaîne logistique, les solutions de capacité et la gestion des actifs.
En fait, la croissance du nombre de BPO a entraîné l’apparition de sous-spécialités, allant des services liés aux technologies de l’information (ITES) aux déplacements :
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BPO de services liés aux technologies de l’information (ITES) : cette forme de BPO exploite la technologie de l’information (IT) sur Internet ou le réseau de données pour réaliser des services. Quelques exemples de métiers de BPO ITES sont l’analyste de centre de services, l’analyste d’assistance à la production et l’analyste informatique.
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Externalisation des processus de connaissance (KPO) : la KPO a un peu changé la BPO. Certains fournisseurs de KPO prennent en charge les fonctions considérées comme essentielles dans l’entreprise, bien qu’elles ne soient pas forcément des fonctions essentielles dans l’entreprise particulière qui les embauche. Les entreprises de KPO offrent plus qu’une expertise en matière de processus ; elles peuvent également fournir une expertise commerciale et spécialisée dans le domaine. Certains exemples de services de KPO comprennent la recherche, l’analyse ou des travaux relatifs à Microsoft Word et Excel. Les KPO peuvent être capables de prendre des décisions commerciales de bas niveau si elles ne sont pas en conflit avec les politiques commerciales de niveau supérieur, mais ces décisions peuvent être facilement annulées. Les fournisseurs de KPO sont généralement liés à la chaîne de valeur de l’entreprise, et ils embauchent des personnes compétentes dans un domaine spécifique.
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Externalisation des processus juridiques (LPO) : la LPO est un sous-ensemble de la KPO et englobe un large éventail de travaux juridiques de haut niveau, et non seulement de transcription juridique de niveau inférieur. Les entreprises de LPO peuvent rédiger des demandes de brevets et des contrats juridiques, ainsi que faire des recherches juridiques. Certaines entreprises de LPO conseillent même leurs clients. Les services juridiques internes conservent généralement les LPO. Des parajuristes expérimentés utilisant des bases de données standard de l’industrie font le travail.
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Externalisation des processus de recherche (RPO) : sous-ensemble de KPO, la RPO se spécialise dans les fonctions de recherche et d’analyse. Les sociétés de RPO effectuent des travaux de recherche et d’analyse qui soutiennent les entreprises, les investissements, les biotechnologies et les entreprises de marketing.
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Déplacements : il s’agit de toutes les opérations dont une entreprise a besoin pour soutenir sa logistique de déplacements, des réservations générales à celles d’hôtel et de véhicules. La BPO des déplacements permet à l’entreprise d’économiser de l’argent, car elle réduit les coûts tout en augmentant la satisfaction des clients. Les compagnies aériennes et les agences de voyage s’engagent également dans la BPO pour rationaliser les processus front-office ou back-office. Par exemple, une compagnie aérienne peut externaliser son processus de billetterie.
Chaque entreprise de BPO se spécialisera dans des services spécifiques. Ils peuvent être regroupés comme suit :
Services d’interaction avec les clients : une entreprise de BPO couvrirait les services de messagerie vocale, les calendriers de rendez-vous, les services d’e-mail, le programme de marketing, le télémarketing, les enquêtes, le traitement des paiements, le traitement des commandes, l’assurance qualité, l’assistance à la clientèle, l’administration des garanties et autres commentaires des clients.
Transactions de back-office : cela comprend le traitement des chèques, des cartes de crédit et de débit, le recouvrement, les créances, l’approvisionnement direct et indirect, l’administration des transports, la logistique, l’expédition et la gestion de l’entrepôt.
Opérations informatiques et logicielles : ces fonctions d’assistance technique comprennent le développement et les tests d’applications, les services de mise en œuvre et le service d’assistance informatique. Par exemple, la saisie manuelle des données peut être remplacée par une saisie automatisée des données, ce qui augmente la prise en charge de données et réduit le temps de cycle.
Services financiers et comptables : ces fonctions comprennent les services de facturation, les comptes fournisseurs, les créances, la comptabilité générale, l’audit et la conformité réglementaire.
Services de ressources humaines : les BPO peuvent aider à relever les défis liés à la main-d’œuvre. Elles peuvent également couvrir les services de paie, l’administration des soins de santé, l’embauche et le recrutement, la formation du personnel, le traitement des assurances et les prestations de retraite.
Services de connaissances : ces processus de niveau supérieur peuvent inclure l’analyse des données, l’exploration de données, la gestion des données et des connaissances, ainsi que la recherche sur Internet et le Web, ainsi que l’élaboration d’un programme de gouvernance de l’information et le recueil de commentaires des clients.
Les risques de l’externalisation des processus d’entreprise
La taille du marché mondial des services externalisés depuis les États-Unis était de 88,9 milliards de dollars en 2017 et devrait atteindre 140,3 milliards de dollars d’ici 2022, comme indiqué par Statista et The BPO Services Global Industry Almanac 2017 Company Report. Cela faisait suite à une croissance régulière de 4,4 % par an, comparativement à 45,6 milliards de dollars en 2000. Pour les entreprises basées aux États-Unis, l’Inde et les Philippines assurent une grande partie des services d’externalisation. L’Inde en particulier est un leader dans la BPO pour les États-Unis parce que sa main-d’œuvre est très qualifiée, instruite, anglophone et économique.
Non seulement ces pays sont géographiquement disparates, mais il s’agit également d’entités culturelles différentes, ce qui peut constituer un risque pour l’entreprise contractante. En réalité, l’embauche d’un fournisseur externe pour effectuer des processus opérationnels pour votre entreprise pose une question inhérente d’efficacité et de qualité. Cela est particulièrement préoccupant parce que l’industrie a constaté des pénuries de travailleurs qualifiés, un protectionnisme commercial accru et des blocages dus à des problèmes politiques. D’autres risques sont les suivants :
Sécurité : dans le cadre de l’externalisation, en particulier lorsque les systèmes d’information (SI) sont impliqués, les entreprises sont confrontées à des risques de communication et de confidentialité. La sécurité est plus difficile à maintenir lorsque l’entreprise qui s’occupe de votre SI n’est pas dans le même pays, en particulier si elle a des exigences de sécurité différentes. Les atteintes potentielles à la confidentialité des données et les divulgations de vulnérabilité constituent une menace réelle, en particulier avec la prévalence actuelle du piratage informatique. Internet, qui rend possible la BPO pour l’informatique, peut également offrir un portail par lequel les pirates informatiques entrent.
Sous-estimation des coûts des services : les entreprises qui emploient des fournisseurs de BPO sous-estiment souvent les coûts de fonctionnement, en particulier lors des mises à niveau et de la renégociation des contrats. Les autres coûts cachés comprennent la sélection des fournisseurs, les fluctuations des devises, les mises à niveau matérielles et logicielles, les transitions internes, les licenciements et la diminution potentielle de la productivité des travailleurs individuels.
Surdépendance aux fournisseurs de services : une fois qu’une entreprise désigne un fournisseur pour des processus spécifiques, le fournisseur devient une partie du flux de travail. L’entreprise peut encourir des coûts superflus et une baisse de productivité lorsque le fournisseur rencontre des problèmes ou des retards dans son travail, par exemple lorsque le coût de l’embauche de travailleurs augmente. Les fournisseurs remplacent souvent les employés chevronnés par des travailleurs moins expérimentés pour réduire les coûts, et la qualité en pâtit.
Problèmes de communication : les barrières linguistiques peuvent limiter les activités lorsque votre entreprise embauche des fournisseurs de services individuels répartis dans le monde entier. Cela peut entraîner des retards dans les nouveaux processus et limiter les retours d’information des différents services, et cela peut potentiellement amplifier les problèmes actuels dans les opérations de votre entreprise. De plus, les services réalisés auprès des clients directement peuvent présenter des obstacles linguistiques pour les fournisseurs tiers.
Lorsque vous externalisez vos processus et certaines parties de votre entreprise, vous faites face à des risques importants, selon le type et la structure de votre entreprise. Par exemple, dans les très grandes entreprises segmentées, l’externalisation de la saisie des données du back-office uniquement peut comporter un faible risque. Mais pour une petite entreprise qui dépend de la BPO dans le cadre de sa fabrication, le risque augmente. Voici d’autres risques possibles associés à l’externalisation :
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Atteintes à la protection des données
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Contrôle de la qualité
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Restauration des opérations
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Employés non locaux
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Maintien de l’alignement stratégique
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Instabilité politique
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Changements technologiques et exposition au piratage
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Spécialisation au point que la demande de niche n’est plus nécessaire
De l’autre côté de l’équation, les entreprises de BPO sont également confrontées à des risques. Par exemple :
Automatisation robotisée des processus (RPA) : la RPA utilise des bots ou l’intelligence artificielle (IA), une forme d’informatique cognitive. Ces robots fonctionnent sur une interface utilisateur de la même manière qu’un travailleur humain. En raison de la demande d’amélioration de la rentabilité et de l’innovation, les robots sont de plus en plus répandus. Selon l’Institute for Robotic Process Automation, la RPA permet de réaliser des économies de coûts de 25 à 50 %. Les robots coûtent entre un cinquième et un neuvième d’un travailleur en équivalent temps plein (ETP) aux États-Unis, et environ la moitié d’un ETP dans un pays en développement. Certains experts supposent que les BPO peuvent adopter la RPA dans une utilisation limitée ou que les BPO auront toujours des contrats, mais leur rôle changera pour devenir davantage celui d’un consultant.
L’industrie de l’externalisation des processus d’entreprise
À l’échelle mondiale, le secteur des BPO vaut plus de 300 milliards de dollars. Les fournisseurs de BPO emploient plus de 3 millions de personnes en Inde, et plus de 1 million de personnes aux Philippines. Des millions d’autres sont employés par des entreprises de BPO en Europe et aux États-Unis. Les fournisseurs de BPO sont situés dans le monde entier, en particulier dans les pays en développement où l’impôt sur le revenu est faible. L’Afrique du Sud a récemment montré une domination sur le marché de la BPO, notamment dans les centres d’appels.
Au cours des cinq dernières années, le secteur de la BPO a explosé en raison des changements dans l’utilisation des réseaux sociaux et de la demande simultanée de communication multicanale. Le comportement des consommateurs a également changé. La navigation sur les réseaux sociaux est maintenant la troisième activité en ligne la plus populaire, et 81 % de la population aux États-Unis dispose d’au moins un compte sur les réseaux sociaux.
Avant l’année 2000, les entreprises fournissaient un service à la clientèle par l’intermédiaire de sites Web et en transférant des appels via une réponse vocale interactive, et l’industrie de la BPO était principalement composée de centres d’appels. Mais avec la croissance des réseaux sociaux et, selon Rightscale, la dépendance de la majorité (95 %) des petites et moyennes entreprises aux technologies dans le cloud, les BPO fournissent désormais des services plus professionnels et techniques tels que la conception Web, les ressources humaines et les services comptables. Cela a conduit à une augmentation des investissements dans la BPO, avec 462 millions de dollars versés par des start-ups en 2014.
Une autre itération du secteur de la BPO est l’externalisation de la transformation des entreprises (BTO). La BTO propose des services de conseil en stratégie, et non seulement des fonctions traditionnelles de soutien à l’entreprise. Les consultants en BTO aident les entreprises à réorganiser leurs processus grâce à l’externalisation. En d’autres termes, les consultants en BTO examinent votre entreprise dans le cadre de leurs services et trouvent les opportunités de mettre en œuvre la BPO là où cela est logique et le plus bénéfique pour l’entreprise.
L’avenir de l’externalisation des processus d’entreprise
L’avenir de la BPO est similaire à celui de nombreux secteurs, car l’automatisation sera essentielle. De nombreux experts indiquent que la RPA est la principale voie par laquelle la BPO changera. Par exemple, le travail de saisie de données et la reconnaissance d’images peuvent être facilement automatisés. Cependant, les experts rapportent que certaines fonctions, comme les données manuscrites et le télémarketing, résisteront à l’automatisation.
Tous les secteurs, y compris la BPO, tireront probablement parti des technologies émergentes, telles que les services dans le cloud, les réseaux sociaux et l’apprentissage automatique, pour réduire les coûts et accélérer la croissance. Un modèle commercial, le service productisé, combine des logiciels et un membre du personnel externalisé. Un exemple de services productisés est un ensemble qui regroupe des logiciels comptables et des services comptables de pointe, les deux services étant facturés chaque mois à l’entreprise contractante. Les start-ups en particulier deviennent de plus en plus dépendantes de ce type de service, de sorte qu’il y a une dépendance mutuelle avec les BPO.
La tendance qui consiste à fournir et à soutenir des améliorations dans les outils de gestion des réseaux sociaux devrait se poursuivre. Les investissements dans le cloud computing persisteront également, car il deviendra une plateforme plus mature. De plus, les BPO investiront dans la diversification de leur main-d’œuvre. Au fur et à mesure que les BPO deviennent de plus en plus compétitives et sont obligées de baisser leurs prix, elles passeront à des alternatives moins coûteuses telles que l’automatisation des logiciels et l’IA. Face à la menace de perdre des travailleurs à cause de l’IA et de l’automatisation, les gouvernements et les chefs d’entreprise les éduquent afin qu’elles puissent répondre à la nouvelle demande de postes hautement qualifiés.
Étant donné que les entreprises s’attendent à ce que les BPO comblent leurs lacunes ou deviennent même dépendantes d’elles, les BPO doivent être plus transparentes afin de créer et de maintenir la confiance. Lors de l’élection présidentielle des États-Unis en 2016, les fournisseurs de BPO craignaient de perdre leur capacité à travailler pour des entreprises basées aux États-Unis si la nouvelle administration changeait les politiques en matière de commerce, de lois fiscales et de visas. Cependant, les experts ne pensent pas que l’évolution des courants politiques affectera négativement la BPO ou la KPO. Comme la KPO en particulier exige des compétences de haut niveau ou une formation supérieure, les experts pensent que la politique de chaque pays sera moins susceptible de perturber les entreprises.
Nos experts évaluent et donnent leurs opinions sur l’avenir de la BPO, et certains ont des recommandations pour recruter des fournisseurs de BPO :
According to SEO expert and business advisor Alex Genadinik, Founder and CEO of Problemio.com, “Moving forward, I fear that there will be a decline of quality as the market saturates with more and more companies and freelancers that do essentially the same relatively low-quality work. The challenge is that if you hire high-quality companies, they typically do great work, but are costly. As a business owner, this means that you must either get to the point where you can hire costly companies on a long-term basis or allocate resources to SEO in-house. If done intelligently, it doesn't have to require many resources, but at least you will have control and transparency of what the SEO work is being done. This ensures that your employees are not cutting corners or doing something that will get your website penalized by Google.
« J’ai de l’expérience en sous-traitance auprès d’une BPO pour mon entreprise Problemio.com, et j’ai été embauché par des agences de marketing SEO pour former leur personnel. Ce que je peux dire, c’est que si vous embauchez avec un budget limité, vous obtiendrez un travail de très mauvaise qualité. Seules les meilleures entreprises de BPO font vraiment un bon travail que j’estime acceptable en tant qu’expert SEO. Donc pour le long terme : embauchez quelqu’un de haute qualité ou n’embauchez pas du tout. »
Thomas Wooldridge, who specializes in web design, social media, and PR at Relamark Web Design & Marketing, advises, “BPO is something that will never go away. It's like saying you want to bring back encyclopedia books or Blockbuster videos. Our world has never gone backward from technology. The internet has made it much easier to bring the whole world together.
« Il y aura toujours besoin de travailleurs peu qualifiés et rémunérés à bas coût qui seraient difficiles à recruter en Occident, bien que de nombreux pays comme l’Inde, les Philippines ou la Chine le fassent volontiers en votre nom. D’autre part, le pays que vous utilisiez pour embaucher des travailleurs à bas salaire finira par avoir une main-d’œuvre plus qualifiée. Les économies locales et les compétences des travailleurs s’amélioreront là où ils exigent un salaire plus élevé. Il faut donc se tourner vers un autre pays en développement à attirer.
Par exemple, dans les années 1990, l’Inde était le lieu privilégié pour les services de BPO. De ce fait, les revenus de l’éducation et de la classe moyenne ont augmenté au point qu’ils ont presque dépassé ceux des travailleurs aux États-Unis. Maintenant, les entreprises basées aux États-Unis doivent presque importer ces mêmes travailleurs pour occuper les emplois que les Américains ne pouvaient pas combler. C’est pourquoi il y a une croissance considérable du nombre de médecins et de professionnels de l’informatique indiens aux États-Unis. »
Pete Abilla, Lean Six Sigma expert turned entrepreneur and owner of FindATutorNearMe, a tutoring marketplace with over 100,000 private tutors, says, “During my career, I've spent a lot of time improving the processes of clients. One trend I'm seeing is that organizations are more interested in training their own employees in the techniques of Lean manufacturing and Six Sigma. However, for some processes, such as call centers and primarily back-office operations, it might be more cost effective to outsource those to a BPO entity. Another trend I'm seeing is that BPO organizations are best to use for departments that are primarily cost centers and not revenue generators for the company.”
Ben Walker, the CEO of Transcription Outsourcing, LLC, says, “We work with all kinds of companies, small, medium, large, public, private, and many different government agencies, on a daily basis. They use my company because they don’t have the internal personnel to do what we do for them. Transcription is not something a lot of people do any more, so by utilizing us and our teams of transcriptionists we can help them get what they need much faster and cheaper than they could do it themselves. I don’t think companies like mine will be going anywhere any time soon because we do highly specialized work that you can’t replace at the drop of a hat and start filling cubicles next week.”
Derric Haynie, CEO of Vulpine Interactive, says, “By the end of 2017 or early 2018, I'm planning on opening up my own counterpart agency in Asia (Bali or the Philippines are front-runners right now). The reason I'm doing this is because my business relies heavily on systems and processes, things that technology can't quite do, but doesn't require significant strategy or high-level employees either. By opening up our own business, we can ensure quality and continuity while simultaneously keeping costs very low.
« Bien que je ne pense pas que toutes les entreprises se dirigeront vers ce modèle, je le considère comme très viable et je m’attends à ce que plus de tâches "externalisées" se fassent en interne, car même les petites entreprises comme la mienne peuvent ouvrir leur propre boutique dans un autre pays.
À court terme, je pense que la BPO sera plus facile d’accès et d’utilisation par toutes les entreprises, mais je vois également l’IA et la technologie éliminer de nombreux emplois de BPO à court et à long termes. C’est la même entreprise, pas une nouvelle entreprise. Nous allons juste ouvrir un bureau en Asie pour gérer tous nos processus de bas niveau. J’imagine qu’il y aura beaucoup de problèmes pour démarrer une entreprise dans un autre pays. Je n’ai pas encore évalué correctement. Je n’attends pas ça avec impatience. »
Enfin, les nouvelles destinations de BPO qui devraient apparaître en 2018 sont la Bulgarie, la Roumanie, l’Égypte, le Mexique et la Colombie. En raison de la concurrence féroce dans la BPO, de la sursaturation et de la réduction de la croissance des entreprises, ces cinq pays peuvent devenir d’autres sites à faible coût.
Fournisseurs commerciaux d’externalisation des processus d’entreprise
Vous trouverez ci-dessous des liens vers des listes de sociétés de BPO à travers l’Inde, l’Asie, les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Australie et l’Europe. Une entreprise de BPO se spécialise généralement dans un service ou un groupe de services, comme l’assistance du back-office ou, dans le cas des RPO, la recherche sur les biotechnologies. Ces listes ne sont pas complètes, car de nouvelles entreprises surgissent chaque semaine, et les entreprises fusionnent fréquemment.
Vous pouvez également essayer des entreprises de services qui peuvent vous aider à trouver le bon fournisseur de BPO pour vos besoins. Grâce au processus de sous-traitance, ces entreprises de services peuvent vous aider à vous assurer que tous vos besoins sont couverts. Beaucoup utilisent également les services d’approvisionnement en ligne (échange de fournisseurs) pour maintenir les coûts constants. L’approvisionnement en ligne est un système qui permet de gérer les services entre entreprises. Voici quelques ressources utiles :
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Répertoire des livres électroniques par l’intermédiaire de l’IT and Business Process Association of the Philippines
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Une entreprise commerciale répertorie les coordonnées de BPO
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Fournisseurs de services BPO répertoriés par région et domaine fonctionnel via 123outsource
Comment choisir un fournisseur d’externalisation des processus d’entreprise
Il n’est pas facile de choisir un fournisseur pour répondre à vos besoins en externalisation, mais vous devrez passer en revue de nombreux détails avant d’opter pour une entreprise et de conclure un contrat approprié. Les experts recommandent un processus formel et complet pour choisir un fournisseur qui possède la meilleure expérience d’externalisation et qui peut atteindre les objectifs de votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous une liste de tâches à effectuer dans l’ordre séquentiel pour les entreprises qui envisagent de recruter un fournisseur de BPO :
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Définissez vos exigences et passez en revue les fournisseurs potentiels : commencez par définir vos parties prenantes clés, et impliquez-les dans le processus dès le début. Définissez rapidement toutes les attentes des parties prenantes clés et impliquez-les souvent. Au cours de cette étape, votre entreprise doit également déterminer les objectifs clés, les risques et la portée de la BPO. Il s’agit de votre scénario d’analyse de rentabilité, de sorte que cette étape doit être la plus longue et inclure un examen complet des processus de votre entreprise, et non seulement ceux initialement envisagés pour l’externalisation. Au cours de cette étape, vous devez commencer à trouver des fournisseurs potentiels et à développer une fiche d’évaluation pour déterminer les critères les plus importants. Vous trouverez un modèle pour développer une fiche d’évaluation ici.
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Préparez un appel d’offres et les fournisseurs sources : de concert avec les parties prenantes de votre entreprise, déterminez les éléments les plus essentiels d’un fournisseur de BPO. Élaborez et envoyez un appel d’offres à partir de votre étude de marché. À ce stade, définissez le modèle de gestion des services que votre entreprise utilisera.
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Choisissez le bon fournisseur pour votre entreprise : évaluez les propositions. Commencez à analyser le changement qui résultera d’un contrat avec un fournisseur tiers. Quels sont les risques et les avantages déterminés à partir de la liste restreinte de fournisseurs potentiels ?
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Négociez le contrat : il s’agit de l’étape la plus importante du processus d’acquisition d’un fournisseur de services tiers. Les deux parties doivent parvenir à un accord non seulement sur les paramètres du service, mais aussi sur le calendrier du contrat. Il est essentiel d’assurer l’adhésion et l’accord de toutes les parties prenantes.
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Faites la transition du travail et des processus vers le fournisseur que vous avez choisi : il s’agit de l’étape de « lancement ». Élaborez et mettez en place un plan de transition vers le nouveau modèle. Assurez-vous que votre entreprise dispose d’une communication ouverte en interne et avec le fournisseur de services.
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Gérez votre relation : vérifiez la bonne gouvernance pendant la durée du contrat avec votre fournisseur de services. Le suivi des performances est essentiel pour vous assurer que votre entreprise récolte les avantages attendus de l’externalisation. Attendez-vous à une relation de collaboration et prévoyez de renégocier votre contrat et sa portée à la fin de sa durée.
D’autres conseils qui peuvent vous aider à choisir la bonne BPO :
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Une bonne entreprise d’externalisation doit vous aider à décider quelles parties de votre entreprise vous devez garder en interne. Méfiez-vous d’une entreprise qui essaie de récupérer vos processus fondamentaux.
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Une bonne entreprise d’externalisation valorise le travail de chaque employé. Cela permet une meilleure connexion entre elle et votre organisation et peut aider à augmenter la productivité.
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L’objectif d’une bonne entreprise de BPO est d’aider votre organisation à stimuler les ventes sans consommer trop d’argent.
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Choisissez soigneusement votre entreprise de BPO. Recherchez des preuves qu’elle peut réaliser la tâche de façon attendue et dans les temps.
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Posez deux questions lorsque vous recherchez un fournisseur de services de BPO : (1) Comment puis-je trouver le bon candidat ? et (2) Comment puis-je gérer l’entreprise d’externalisation une fois que j’ai conclu un contrat avec elle ?
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La clé d’une expérience de BPO réussie est de faire vos recherches au préalable, de définir des attentes et des livrables clairs avec le fournisseur que vous avez sélectionné, et de respecter ce que les deux parties ont convenu.
Dans l’ensemble, l’entreprise doit choisir un fournisseur de BPO soigneusement et consciencieusement. La relation doit être définie officiellement, gérée et étudiée régulièrement.
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