Meilleures pratiques pour la gestion des parties prenantes au niveau de l’entreprise et au niveau du projet

Pour des résultats optimaux dans n’importe quel projet, il est essentiel d’identifier les principales parties prenantes au niveau de votre entreprise et de votre projet. Une fois que vous avez identifié ces parties prenantes dans une matrice des parties prenantes qui pèse leurs besoins et leur influence respectifs, vous pouvez commencer à évaluer comment les gérer. 

Une partie prenante au niveau du projet est toute personne travaillant directement ou indirectement sur ou avec votre projet. Il s’agit notamment du chef de projet et du gestionnaire de programmes, ainsi que de l’équipe de projet. Les membres de l’équipe peuvent inclure des créateurs, des fabricants, des développeurs techniques, des ouvriers du bâtiment, des électriciens - toute personne dont le travail sera nécessaire, à un moment donné, pendant le projet. D’autres parties prenantes peuvent inclure des agents de liaison d’une autre entreprise embauchés pour le projet; toute personne directement impliquée dans le projet du côté de cette entreprise est également partie prenante au niveau du projet.

Si vous travaillez sur un projet interne, vous aurez probablement des parties prenantes d’une seule entreprise. Par exemple, si une petite chaîne d’épicerie décide d’ouvrir un nouveau magasin, les parties prenantes au niveau du projet seraient toute personne impliquée directement dans la construction et la dotation en personnel de ce nouvel emplacement, et les parties prenantes au niveau de l’entreprise seraient les dirigeants de l’entreprise, le conseil d’administration, le personnel du marketing et des relations publiques, les personnes chargées du contrôle de la qualité, etc.

Dans les projets plus complexes, comme celui dans lequel une entreprise engage une agence pour créer des designs, des textes et des exigences techniques pour un site Web, il y aurait des parties prenantes au niveau de l’entreprise dans la société qui embauche ainsi que dans l’agence qui effectue le travail sur le projet. Nous discuterons plus en détail de ces rôles plus loin dans cet article.

Une fois que vous avez identifié les parties prenantes au niveau de votre projet et de votre entreprise et que vous les avez cartographiées en fonction de leur influence et de leur intérêt, vous pouvez commencer à créer vos plans de gestion des parties prenantes. Chaque plan peut être une grille simple : l’une répertorie les parties prenantes au niveau du projet et l’autre répertorie les parties prenantes au niveau de l’entreprise (y compris les rôles et les intérêts individuels). Une fois ces informations essentielles saisies dans ce document facile à numériser, vous et les membres de votre équipe pouvez facilement voir comment chaque partie prenante doit être gérée.

Communiquer avec les parties prenantes et tenir les bonnes personnes au courant (aux bonnes étapes de votre projet, avec la bonne quantité de détails) est essentiel pour que tout le monde se sente valorisé, impliqué et entendu. Le plan de communication pour chaque type de partie prenante devrait refléter le plan de gestion des parties prenantes et être coordonné avec ce dernier.

Pour en savoir plus sur les parties prenantes, lisez notre article sur l’analyse et la cartographie des parties prenantes et notre article sur la théorie des parties prenantes. Pour vous aider à démarrer, voici une liste des personnes qui pourraient être des parties prenantes au niveau du projet :

• Interne : L’équipe de projet, y compris les sous-traitants et les fournisseurs, ainsi que les directeurs des ressources, les membres du service de comptabilité et d’autres personnes qui souhaitent que le projet se déroule efficacement et de manière rentable. Sur un projet interne à l’entreprise, il y aura un petit nombre de leaders essentiels qui seront considérés comme les principales parties prenantes.
• Externe : Si vous et votre entreprise avez été embauchés par une autre entreprise ou un client pour un projet, les parties prenantes de votre projet externe comprennent l’équipe principale du client, ses responsables et son directeur de division. Dans un environnement d’agence, il y a généralement une ou deux parties prenantes identifiées comme agents de liaison de l’équipe de projet du client. 

Voici une matrice / tableau simple qui peut vous aider à démarrer. Pendant que vous et votre équipe réfléchissez à vos parties prenantes, notez leurs noms dans la zone appropriée du tableau. Au cours d’un projet, vous constaterez peut-être que l’intérêt et l’influence des parties prenantes changent au cours des différentes phases, ou que certaines sont plus impliquées et essentielles au début d’un projet, et d’autres le seront vers la fin ou même après le lancement du projet.

Vous pouvez également utiliser cette matrice pour vous aider à cartographier les parties prenantes de l’entreprise; plus d’informations à ce sujet ci-dessous.

Il est important d’identifier (et de créer un plan de gestion pour) les parties prenantes au niveau de l’entreprise pour votre projet. Il peut s’agir de personnes que vous ne rencontreriez jamais au cours d’une journée ou d’une semaine typique de travail sur votre projet, mais elles ont un intérêt ou un investissement dans son succès. Parlons de certains des types de parties prenantes typiques au niveau de l’entreprise. N’oubliez pas : si votre projet implique de travailler pour une autre entreprise, il peut y avoir des parties prenantes de plus d’une entreprise. Vous aurez des parties prenantes au niveau de l’entreprise dans les deux entreprises. Voici une liste des personnes qui pourraient être des parties prenantes au niveau de l’entreprise :

• Clients internes de l’entreprise : Ces parties prenantes peuvent coïncider avec les clients de votre projet, mais peuvent constituer un plus grand groupe de personnes. Par exemple, si les parties prenantes de votre client au niveau du projet font partie d’une grande division de leur entreprise, les dirigeants de cette division sont également des parties prenantes.
• Direction : Encore une fois, les responsables peuvent être simplement dans votre entreprise si le projet est interne, ou dans plusieurs si votre projet implique de faire affaire avec une ou plusieurs autres organisations. Les responsables de toutes ces organisations sont des parties prenantes qui souhaitent que votre projet se déroule dans les délais et dans les limites (ou en-dessous) du budget, et sont également conscients des implications en matière de relations publiques, le cas échéant, liées au projet.
• Conseil d’administration: Ces parties prenantes n’ont peut-être pas beaucoup de visibilité sur les rouages de votre projet et sur son cycle de vie, mais comme toute direction de haut niveau, elles veulent être assurées que tout ce qui est entrepris par l’entreprise - y compris votre projet - est fait selon les règles, dans les délais et avec d’excellents résultats. 
• Actionnaires: Une société publique est redevable à ses actionnaires qui veulent faire du profit, mais peuvent aussi vouloir s’assurer que la société dans laquelle ils détiennent des actions agit de manière éthique et responsable. Par exemple, une compagnie d’électricité cotée en bourse qui construit un parc éolien peut rendre certains actionnaires heureux et d’autres moins, en fonction de variables telles que la valeur de l’énergie renouvelable, les dépenses et la rapidité avec laquelle les investissements peuvent être récupérés, et s’il y a eu des mesures entreprises pour atténuer l’impact sur l’environnement et la faune et plus encore.

Une fois que vous avez identifié tous les types de parties prenantes au niveau du projet et de l’entreprise liées à votre projet, vous pouvez planifier comment les gérer. C’est là qu’il est important de poser des questions clés et d’être aussi honnête que possible dans l’évaluation de vos parties prenantes et de leurs besoins. 

Facteurs importants à prendre en compte - Un exercice pour les parties prenantes au niveau du projet et de l’entreprise

1. Quelles sont les parties prenantes qui ont le plus d’influence sur votre projet ? Celles-ci incluront principalement des personnes côté client - généralement leur équipe de projet, le promoteur du projet et le cadre responsable. 
2. Quelles parties prenantes seront les plus touchées par votre projet ? Cela peut inclure des personnes du premier groupe, mais peut également inclure des personnes extérieures. Avec un projet de construction, par exemple, les gens du quartier, les militants écologistes et les résidents potentiels du bâtiment final pourraient faire partie de ce groupe.
3. Comment devriez-vous gérer les personnes importantes qui ne sont pas considérées comme des parties prenantes? Par exemple, dans votre projet de logiciel, il peut y avoir des cadres ailleurs que dans l’équipe logiciel qui sont des chefs de service et qui peuvent avoir besoin d’être tenus au courant de certaines choses. Gardez ces personnes peu impliquées, car elles pourraient avoir le pouvoir de soulever des problèmes ou de créer des obstacles.
4. Qui contrôle les ressources ? Il s’agira de parties prenantes internes et côté client que vous contacterez pour demander un changement dans la portée ou le budget, ou demander plus de ressources allouées à une certaine discipline.
5. Quelles sont les principales motivations et intérêts de vos parties prenantes ? Lorsqu’il s’agit de déterminer la force motrice des parties prenantes, tenez compte de :

• Qui a un intérêt/enjeu financier.
• Qui a un intérêt émotionnel (ne sous-estimez pas cela; si ce projet était le « bébé » de quelqu’un, il est essentiel de le garder satisfait et informé).
• Quelles sont les principales motivations de chaque partie prenante.
• Qui sont les plus grands partisans.
• Qui sont les plus grands détracteurs ou opposants.

La théorie des parties prenantes a été décrite pour la première fois par le Dr F. Edward Freeman, professeur à l’Université de Virginie, dans son livre, Strategic Management: A Stakeholder Approach. Il suggère que les actionnaires ne sont qu’une des nombreuses parties prenantes d’une entreprise. Selon sa théorie, l’écosystème des parties prenantes implique toute personne investie, impliquée ou concernée par l’entreprise: employés, environnementalistes, fournisseurs, agences gouvernementales, etc. La théorie du Dr Freeman dit que le véritable succès d’une entreprise réside dans la satisfaction de toutes ses parties prenantes, pas seulement de celles qui pourraient tirer profit de ses actions.

Le Dr Freeman suggère que les parties prenantes d’une entreprise sont « les groupes sans le soutien desquels l’organisation cesserait d’exister ». Ces groupes comprennent les clients, les employés, les fournisseurs, les groupes d’action politique, les groupes environnementaux, les communautés locales, les médias, les institutions financières, les groupes gouvernementaux, etc. Ce point de vue dépeint l’environnement de l’entreprise comme un écosystème de groupes apparentés, qui doivent tous être pris en considération et satisfaits pour maintenir l’entreprise en bonne santé et prospère à long terme.

Les livres du Dr Freeman décrivent comment une entreprise saine ne perd jamais de vue toutes les personnes impliquées dans son succès. La théorie des parties prenantes dit que si une entreprise traite mal ses employés, elle finira par échouer. Si une entreprise impose ses projets aux communautés en dépit des effets néfastes, la même chose se produirait probablement. « Une entreprise ne peut ignorer l’une de ses parties prenantes et vraiment réussir », a déclaré le Dr Freeman.

Par conséquent, il est important de ne pas oublier d’identifier et d’inclure toutes ces parties prenantes « étendues » lorsque vous avancez dans vos plans de gestion de projet et de gestion des parties prenantes au niveau de l’entreprise.

Dans leur livre Stakeholders Matter: A New Paradigm for Strategy in Society, les coauteurs Sybille Sachs et Edwin Rühli soutiennent que les parties prenantes au niveau des entreprises et des projets ont, ou devraient avoir, des besoins et des intérêts de plus en plus similaires. Ce point de vue développe la théorie des parties prenantes de Freeman et est particulièrement pertinent pour la gestion des parties prenantes au niveau du projet et de l’entreprise.

« [Notre] 'paradigme des parties prenantes' est basé sur une vision de réseau », a déclaré Sachs, professeur et chercheur à l'université d'économie HWZ Hochschule à Zurich, en Suisse. « Dans cette optique, nous constatons la véritable interdépendance des avantages pour toutes les parties prenantes », a déclaré M. Sachs. 

En d’autres termes, les parties prenantes au niveau de l’entreprise et les parties prenantes au niveau du projet sont déjà beaucoup plus alignées dans leurs intérêts, leurs définitions du succès et leurs définitions du risque ou de l’échec. Sachs a ajouté que la gestion des parties prenantes devrait être « considérée dans un environnement holistique de mutualité ». Avec ce point de vue, les parties prenantes au niveau du projet seraient aussi investies, par exemple, dans les ramifications des relations publiques relatifs à un projet de parc éolien que dans la question de savoir si le projet est construit dans les délais et le budget. 

Après avoir identifié vos parties prenantes, vous devrez identifier la meilleure façon de les gérer. Un plan de gestion des parties prenantes peut être une grille ou une feuille de calcul basique qui répertorie les parties prenantes sur un axe et leurs points d’intérêt et d’influence sur l’autre axe. Dans les cases individuelles, notez les jalons clés ou les livrables qui pourraient intéresser particulièrement la partie prenante, ainsi que les besoins financiers et émotionnels liés au projet.

Le chef de projet ou le directeur des comptes peut créer et tenir à jour le plan de gestion des parties prenantes. Cependant, le plan est généralement plus efficace s’il est partagé entre l’équipe de projet, en particulier ceux qui rencontrent régulièrement les parties prenantes. Dans certains cas, le plan est également partagé avec les cadres supérieurs. Un plan de gestion des parties prenantes n’est généralement pas partagé avec les véritables parties prenantes énumérées.

Un plan de communication avec les parties prenantes devrait énumérer les principales parties prenantes qui doivent recevoir des communications, y compris le type, la fréquence et les détails. Il peut être judicieux de faire le plan de communication immédiatement après le plan de gestion, ou en faire deux parties du même plan. Certaines parties prenantes au niveau de l’entreprise peuvent être satisfaites d’un e-mail mensuel de haut niveau; certaines voudront peut-être une réunion trimestrielle avec une présentation plus formelle. Les parties prenantes au niveau du projet, en revanche, peuvent avoir besoin de mises à jour plus fréquentes.

Vous devez maintenant disposer de suffisamment d’informations pour commencer à identifier les exigences en matière de gestion pour chacune de vos parties prenantes et groupes de parties prenantes. L’utilisation d’une grille pour les parties prenantes au niveau du projet et d’une autre pour celles au niveau de l’entreprise aidera à garder les choses plus claires. Pour créer un plan de gestion, énumérez toutes vos parties prenantes sur un côté de la grille, généralement la colonne d’extrême gauche; et les facteurs, les besoins et les intérêts au sommet. 

Exemple de plan de gestion des parties prenantes – Un projet de construction d’un parc éolien pour l’énergie électrique d’un service public d’électricité régional

Au fur et à mesure que vous identifiez vos parties prenantes et la façon dont elles doivent être gérées le plus efficacement possible, vous aurez les débuts de votre plan de communication. Commencez par une simple grille avec les parties prenantes classées et ajoutez les types de communications auxquels elles s’attendent et dont elles ont besoin.

Lorsque vous créez ce plan, gardez à l’esprit que les cadres supérieurs veulent être bien informés sur l’état d’avancement des projets d’envergure, mais que leur temps est très précieux. Un bon chef de projet sait comment équilibrer les communications qui tiennent quelqu’un d’important informé, mais pas submergé par des petits détails. De même, les parties prenantes « étendues » n’ont pas besoin d’avoir accès à tout ce qui concerne le projet, tant qu’elles ont l’impression d’être entendues et d’avoir leur mot à dire. Voici un exemple de plan :

Télécharger le modèle de plan de communication avec les parties prenantes - WORD

La grille pourrait inclure des cycles de révision du texte et du design ainsi que des mises à jour quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles sur les progrès, le budget et les tâches à venir. 

Vous pouvez partager le plan de communication en enregistrant la grille sur un disque partagé et utiliser un outil automatisé pour envoyer par e-mail les mises à jour aux bonnes personnes et à la bonne fréquence. Vous pouvez créer un rapport hebdomadaire de haut niveau pour les principales parties prenantes via un e-mail personnel du chef de projet. Les parties prenantes au niveau du projet voudront probablement également voir un rapport sur le temps utilisé - heures prévues par rapport aux heures utilisées, et temps susceptible d’être utilisé dans un proche avenir.

Certaines parties prenantes (comme les dirigeants) peuvent avoir besoin d’un type de communication plus formel, mais moins fréquent. Peut-être que ces parties prenantes préféreraient une présentation PowerPoint mensuelle qui rend compte de l’état d’avancement, des fonctionnalités et des mises à jour qui ont été effectuées, des contributions et des commentaires reçus à ce jour, et ainsi de suite. 

Réfléchissez à l’avance à la façon dont les commentaires des parties prenantes seront traités. S’il y a un changement de planning dans le projet de parc éolien, par exemple, quelles parties prenantes doivent le savoir, et de quelle manière? Si une grosse tempête cause des dégâts, encore une fois, qui doit être informé et comment? Considérez également comment vous allez communiquer des événements positifs, comme, par exemple, un groupe environnemental local publiant une déclaration disant qu’il est satisfait des directives de protection de la faune que le service public a mises en place.

Le maintien de lignes de communication solides et succinctes tout au long d’un projet est essentiel au bon fonctionnement de celui-ci et à l’instauration de la confiance chez les parties prenantes au niveau du projet et de l’entreprise. Lorsque vous créez et exécutez des plans de communication détaillés, vous devez :

1. Vous sentir en confiance et préparé. Vous pouvez toujours être préparé et avoir deux étapes d’avance dans la planification concernant la façon et le moment de communiquer avec vos parties prenantes importantes. Un chef de projet qui contrôle la situation et qui est stratégique est un chef de projet qui inspire confiance à ses parties prenantes.
2. Anticiper les besoins des parties prenantes et y répondre avant qu’ils ne deviennent des problèmes. Si vous avez une cadence régulière pour les communications, vous avez déjà un moyen pour partager des actualités et des mises à jour, et pour réduire les risques ou faire face à des obstacles.
3. Être en mesure de partager des informations et des mises à jour de manière claire et appropriée. Accorder l’accès à toute l’équipe - peut-être même créer une section pour les notes et les suggestions de l’équipe de projet - donne à chacun un sentiment d’appartenance et de responsabilité.
4. Savoir que le plan peut être organique à mesure que de nouvelles parties prenantes arrivent et partent, ou que leur participation individuelle change. Le plan existe pour vous aider, vous et votre équipe de projet, à inspirer confiance à vos parties prenantes, alors assurez-vous de développer un document organique.

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