Comment Rebecca Wilhelm, membre du programme Smartsheet Overachievers, a transformé les processus du service juridique de la ville de Détroit

Note de la rédaction : cette année, nous avons lancé un nouveau programme destiné à nos plus fervents ambassadeurs Smartsheet : Smartsheet Overachievers. Ce groupe d’élite parmi nos clients est non seulement composé d’experts en produits, mais aussi de pionniers, d’artisans du changement et de personnes qui privilégient les actes plutôt que la parole. Cet article est le premier d’une série de billets de blog qui vous présentent notre tout premier groupe de passionnés, lesquels vous feront part de leurs réalisations, défis et conseils sur Smartsheet.

Faites la connaissance de Rebecca Wilhelm, chef de projet et spécialiste en analyse commerciale pour la ville de Détroit et membre du programme Smartsheet Overachievers. Elle gère des projets juridiques et se concentre notamment sur l’amélioration des processus. Au sein du service juridique, l’efficacité et l’efficience sont essentielles, tant pour garantir la réussite des processus pour les avocats qu’elle soutient que pour améliorer l’expérience des clients.

« Pour moi, un processus réussi doit impérativement être documenté. Si cela peut paraître élémentaire, c’est essentiel pour veiller au respect des directives et, si tel n’est pas le cas, découvrir rapidement pourquoi. Avons-nous oublié quelque chose ? Les délais sont-ils trop longs ? Une fois les indicateurs établis, la phase de mise en œuvre permet de résoudre les problèmes. »

Vous allez vite comprendre pourquoi Rebecca nous inspire autant, ainsi que le reste de notre communauté proactive.

Comment Smartsheet a permis à Rebecca de relever les défis auxquels elle était confrontée

« L’une des principales améliorations de nos processus portait sur les demandes d’information. Le département juridique devait régulièrement se renseigner auprès de la ville. Par exemple, en cas de procès, nous recevons une demande de communication préalable, à la suite de quoi nous devons contacter le service de la ville. Auparavant, nous n’avions aucun moyen de suivre des éléments tels que le nombre de demandes en cours ou leur délai de traitement, car chaque avocat gérait les demandes en vase clos dans sa propre boîte de réception. »

Photographie fournie par la ville de Détroit 

« Il y a quatre ans, nous avons demandé à notre plus grand département, le service de police, d’utiliser Smartsheet pour les demandes d’information. Il suffisait aux avocats de remplir un formulaire pour que nous ayons un point de contact dans chaque sous-département. Grâce à ce processus, nous connaissions le nombre exact de demandes envoyées et la façon dont les différentes sections du département y répondaient. Durant ces quatre ans, nous avons déployé ce processus dans quinze départements différents et depuis, nous avons également développé des tableaux de bord. »

Rebecca admet que le déploiement d’une nouvelle procédure a d’abord été un défi. Mais la clé du succès a été de s’assurer le soutien de chaque chef de service. Face à l’opposition et à la réticence de certains, Rebecca et ses collaborateurs leur ont présenté le processus et les ont renseignés sur la marche à suivre.
 

« Nous sommes désormais passés à un compte Entreprise. C’était facile après avoir présenté les résultats de l’utilisation de Smartsheet, car il s’agit d’un outil très polyvalent. »

Les conseils de Rebecca aux néophytes qui découvrent Smartsheet

Rebecca a trois conseils pour les nouveaux clients de Smartsheet :

1. « Explorez l’outil autant que possible. À chaque problème Smartsheet offre une solution. » Le meilleur moyen de découvrir Smartsheet est de l’utiliser. N’ayez pas peur d'explorer de nouvelles fonctionnalités, car vous pouvez toujours annuler vos actions ou recommencer depuis le début.
2. « Sollicitez la communauté Smartsheet. » Il y a de fortes chances que d’autres utilisateurs se posent la même question que vous. Une simple recherche rapide peut vous permettre de constater qu’une réponse a déjà été fournie. Ou comme le fait remarquer Rebecca, « Même si vous ne trouvez rien, posez votre question. Il est fort probable que quelqu’un y réponde dans les 24 heures. »
3. « Résolvez de véritables problèmes pour que les utilisateurs s’identifient. » En tant qu’experte en produits, Rebecca a formé des centaines de personnes à l’utilisation de Smartsheet. Elle utilise systématiquement un exemple ou un problème réel pour modéliser une solution. Par exemple, « si les personnes que je forme font partie d’un groupe confessionnel, ou si elles souhaitent gérer leur budget personnel, je leur apprends à utiliser Smartsheet à travers ces expériences réelles qu’elles sont à même de comprendre. »

Comment Rebecca est devenue membre du programme Smartsheet Overachievers

La participation de Rebecca à la communauté Smartsheet a débuté dans le cadre du programme Early Adopter Program (EAP), ainsi que dans celui des tests bêta privés. « J’aime être "dans le coup" lorsque de nouveaux produits sortent et les façonner. » Rebecca est également membre du programme Mobilizer.

Lorsqu’elle ne crée pas des feuilles, des flux de travail et des tableaux de bord, Rebecca a différents passe-temps. « Je suis plutôt bien occupée avec mes enfants qui ont respectivement deux ans et neuf mois. Lorsque j’ai un peu de temps libre, j’adore lire et je profite de mon club de lecture. »

Faites la connaissance des autres membres du programme Smartsheet Overachievers et rejoignez la communauté Smartsheet.