Qu’est-ce que la gestion de la communication client (CCM) ?
La gestion de la communication client (souvent appelée CCM, pour Customer Communication Management) est la façon dont les organisations créent, gèrent et améliorent les méthodes qu’elles utilisent pour interagir avec les clients. Voici quelques-uns des types de communication les plus courants qu’une entreprise doit gérer et coordonner :
- Correspondance et documentation concernant les déclarations de sinistres
- Présentation de nouveaux produits
- Supports marketing
- Notifications concernant les factures et les paiements
Les experts du secteur considèrent souvent que le CCM fait partie de la gestion de l’expérience client (en abrégé CXM ou CEM, pour Customer Experience Management). La gestion de l’expérience client consiste à coordonner plus largement afin d’améliorer tous les aspects de l’expérience d’un client au sein d’une organisation.
Les bénéfices d’une gestion efficace de la communication client
Les organisations qui développent des programmes de CCM efficaces (souvent en achetant ou en créant des logiciels personnalisés) récoltent un certain nombre de bénéfices :
- Elles économisent de l’argent lorsqu’ils communiquent avec les clients.
- Elles améliorent la qualité de leur communication avec les clients.
- En conséquence, elles rendent les clients plus heureux.
Voici d’autres avantages :
- Une communication intégrée dans tous les services. Chaque service d’une organisation développe sa propre forme de communication avec le même ensemble de clients. Dans certains cas, cette communication peut nécessiter une approbation interservices. Dans d’autres cas, un service peut communiquer avec un client sans que d’autres services ne le sachent.
Une bonne gestion de la communication client vous garantit un effort centralisé pour comprendre et coordonner toute la correspondance avec n’importe quel client. - Une efficacité accrue sur le plan de la communication. De nombreuses organisations utilisent des milliers de documents pour communiquer avec leurs clients. Des programmes ou des logiciels de CCM efficaces peuvent vous aider à réduire considérablement le nombre de documents que vous devez stocker et utiliser.
Scott Draeger, vice-président de la conversion client pour le fournisseur de logiciels Quadient, explique que les logiciels de CCM peuvent aider les entreprises à éliminer en moyenne 75 % de leur contenu de communication stocké.
- Une cohérence accrue en matière de communication. Le CCM peut et doit aider votre organisation à utiliser un langage cohérent pour différents types de communication. Le CCM peut permettre à différents services de travailler avec les mêmes modèles de langue.
- Moins de confusion et de frustration du côté des clients face à des messages contradictoires ou incohérents. Les clients reçoivent souvent des communications contradictoires de différents services au sein d’une organisation.
Draeger dit que la communication concernant une pandémie mondiale est l’exemple parfait d’une circonstance dans laquelle les différents services d’une organisation diffusent des informations contradictoires. Par exemple, un service au sein d’un fournisseur d’électricité peut envoyer un e-mail aux clients leur indiquant qu’ils n’ont pas à faire de paiements pendant trois mois en raison de l’arrêt de l’économie causé par la pandémie. Trois jours plus tard, un autre service peut envoyer un message automatique pour informer les clients que leur électricité sera coupée en raison d’un retard de paiement.
« Que fait le client ? Le client est en colère, bien sûr », explique Draeger. Le client appelle le fournisseur d’électricité, ce qui coûte plus d’argent à ce dernier. Le fournisseur a maintenant réussi à gaspiller des ressources tout en rendant le client mécontent, explique-t-il. - Une amélioration du branding. Le CCM permet de communiquer de façon plus cohérente, unifiant ainsi le branding et le message.
- Une plus grande conformité à la réglementation. Les réglementations gouvernementales exigent des normes spécifiques pour communiquer avec les clients. L’application de ces normes est particulièrement pertinente dans certains secteurs et dans certaines circonstances. Le CCM fait en sorte que la communication d’une organisation respecte ces normes.
- Plus de clients satisfaits. Une communication cohérente et pertinente signifie plus de clients satisfaits. Avec plus de clients satisfaits, les entreprises augmentent la rétention client. Il en coûte six à sept fois plus pour attirer un nouveau client que pour garder un client actuel. (Pour en savoir plus sur la valeur de la rétention des clients, consultez cet article.)
« En fin de compte, les clients veulent faire affaire avec des entreprises qu’ils aiment et auxquelles ils font confiance », explique John Zimmerer, directeur principal du marketing de Topdown, un fournisseur en CCM.Le CCM « finit par améliorer la réactivité et la pertinence de la communication d’un client avec une entreprise. Lorsque cela se produit, l’entreprise peut répondre aux besoins ou aux souhaits du client plus rapidement et plus efficacement », explique Zimmerer. « Au fur et à mesure que l’expérience du client s’améliore, il devient de plus en plus fidèle. »
Les logiciels de gestion de la communication client
Les logiciels de gestion de communication client aident les organisations à coordonner, surveiller et automatiser la communication avec leurs clients. Ces logiciels permettent aux organisations de proposer :
- une communication cohérente et coordonnée à travers différents canaux,
- une communication qui est la même pour de nombreux clients (par lots), va à des clients particuliers pour une raison spécifique (à la demande), et comprend des interactions avec les clients individuels (interactive).
Les solutions de CCM comprennent des logiciels sur site ou des logiciels en tant que services (Software as Services, ou SaaS) dans le cloud.
Apprenez-en plus sur des solutions de CCM spécifiques grâce à ce tableau comprenant des informations d’Aspire, qui produit un classement Aspire Leaderboard chaque année pour comparer et évaluer les logiciels de CCM.
Les types de communication client
Les experts divisent souvent la communication client en trois grandes catégories :
- Les documents structurés, ou « par lots ». Il s’agit du type de communication que vous envoyez régulièrement à l’ensemble ou à la plupart de vos clients. Les documents structurés/par lots peuvent inclure des états financiers ou des factures. Votre organisation envoie probablement ce type de document le plus souvent, et ils nécessitent rarement des modifications.
- Les documents à la demande. Une entreprise crée ce type de document pour une raison particulière et l’envoie à des clients spécifiques. Ces documents peuvent inclure des propositions, des offres spéciales ou des promotions.
- Les documents interactifs. Ces documents représentent les échanges entre votre organisation et des clients spécifiques. Ce type de communication exige beaucoup plus de personnalisation. Les documents interactifs peuvent inclure des contrats négociés ou des réponses à des réclamations ou des plaintes spécifiques.
La liste suivante comprend la plupart des raisons pour lesquelles une organisation peut vouloir communiquer avec un client ou un client potentiel :
- Des informations sur le compte d’un client
- Des informations sur les nouveaux produits ou services
- Des informations en réponse à une préoccupation ou à un besoin du client
- Des informations juridiques que l’entreprise veut (ou doit) communiquer à un client
La communication client automatisée
La communication client automatisée correspond aux messages (généralement des e-mails) que le système de communication d’une entreprise envoie automatiquement en fonction des caractéristiques d’un client ou d’une demande de client. L’un des objectifs principaux du CCM est d’utiliser la communication automatisée avec les clients aussi souvent que possible.
La communication client automatisée comprend également des chatbots de site Web et des assistants virtuels qui peuvent répondre à des questions par téléphone ou par SMS.
Lors de l’envoi de messages automatisés, le système de votre organisation doit être en mesure de transmettre des messages personnalisés si nécessaire. Voici quelques exemples de communication client automatisée personnalisée :
- Un message promotionnel qu’un client reçoit peu de temps après son premier achat
- Un message promotionnel (avec ou sans incitations) qu’un client reçoit lorsqu’il n’a pas commandé ou acheté auprès de votre organisation pendant une période définie
- Un message promotionnel qui offre à un client une nouvelle réduction après avoir effectué plusieurs achats sur une période définie
Comme nous l’avons mentionné, les chatbots et les assistants virtuels peuvent également être des moyens efficients et efficaces d’aider les clients. Toutefois, votre organisation doit procéder avec précaution lorsqu’elle utilise ces outils automatisés : les consommateurs et les clients veulent un moyen facile de joindre rapidement un représentant du service client lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponses.
Toujours est-il que la technologie automatisée présente de réels avantages. Elle peut améliorer votre service client en facilitant et en accélérant le processus de réponse aux demandes et aux questions des clients.
Dylan Max est responsable du marketing de croissance chez Netomi, une société de service client par intelligence artificielle (IA) qui se concentre sur l’automatisation de l’assistance à l’aide de chatbots et d’IA conversationnelle. Max cite un exemple récent de communication client par IA répondant à un besoin urgent : une grande compagnie aérienne américaine qui reçoit habituellement environ 80 demandes de service client par heure a connu une augmentation massive des demandes (c’est-à-dire 200 par seconde) au début d’une pandémie mondiale. Des milliers de vols ont été annulés. « Vous ne pouvez pas embaucher [assez] d’agents d’assistance client » pour répondre à ce type de demande, explique Max.
Dans des situations comme celle décrite ci-dessus, un chatbot ou un assistant virtuel peut souvent aider à résoudre un problème client. De plus, ces outils d’IA peuvent éliminer le temps d’attente (souvent horriblement long) de l’expérience du service client.
Pegasystems, une entreprise de logiciels d’engagement client, a récemment mené une enquête auprès de plus de 12 000 employés de service client, de chefs d’entreprise et de clients concernant le service client. L’enquête a révélé que 26 % des chefs d’entreprise prévoyaient d’investir dans des chatbots au cours des deux prochaines années.
Elle a également montré que deux tiers des employés croyaient que les chatbots pourraient accélérer les processus de service client, permettant aux employés de se concentrer sur les clients ayant besoin d’une aide humaine. Soixante-deux pour cent des employés ont également déclaré que les chatbots simplifiaient le travail d’un représentant de service client, permettant ainsi de satisfaire davantage les employés et les clients.
Mais les experts soulignent que les organisations doivent comprendre comment utiliser une telle technologie, afin qu’elle aide plutôt qu’elle n’entrave le service client. Par exemple, les entreprises peuvent noter que l’étude Pegasystems a révélé que seulement 13 % des clients préféraient les chatbots aux représentants de service client.
Le grand cabinet de conseil en services professionnels PwC a mené sa propre étude sur le service client et l’expérience client. L’entreprise a constaté que 71 % des résidents américains préféreraient interagir avec un humain plutôt qu’avec un chatbot ou toute autre aide automatisée. Vous trouverez plus de détails sur les attitudes des consommateurs à l’égard des chatbots et d’autres technologies dans cette infographie.
À retenir sur la technologie de communication client basée sur l’IA : ces aides peuvent permettre d’accélérer certains processus, mais assurez-vous qu’un représentant humain du service client est disponible lorsqu’un client en fait la demande.
Les canaux de communication client les plus courants
La communication client se fait par divers modes et canaux. Généralement, une organisation utilise plusieurs méthodes pour communiquer avec ses clients. La gestion de la communication client d’une organisation doit prendre en compte la façon dont des clients spécifiques préfèrent recevoir leur communication.
Voici les modes et canaux de communication client les plus courants :
- Les chatbots sur le site Web d’une entreprise
- Les e-mails
- Les tchats en direct (avec des représentants du service client) sur le site Web d’une entreprise
- Les textos de service de messages courts (SMS) sur téléphone mobile
- Le téléphone
- Les documents imprimés, le plus souvent envoyés par la poste
- Les réseaux sociaux
- Les pages Web, y compris des liens vers des informations et des documents interactifs
D’autres méthodes de communication client
Dans certains cas, il peut être logique de communiquer avec les clients d’autres manières, en particulier lorsqu’un client préfère un canal particulier. Les alternatives comprennent Skype, Zoom ou une technologie similaire. (Remarque : Les clients de secteurs tels que la santé ou le milieu universitaire sont susceptibles d’utiliser encore des technologies presque obsolètes comme les télécopieurs. Dans de tels cas, vous pouvez utiliser votre propre technologie de communication actuelle, comme un e-mail à un fax, pour répondre à vos clients.)
Les problèmes courants dans la communication client
Étant donné que la communication client de mauvaise qualité nuit à la perception de l’entreprise et au taux de rétention parmi les clients, une bonne gestion de la communication client est essentielle. Les problèmes courants dans la communication client comprennent l’information fragmentée, redondante, obsolète, disparate et inefficace. Vous trouverez ci-dessous des descriptions détaillées de ces termes :
- Fragmentée : ce problème se produit lorsque les différents services d’une organisation utilisent différentes technologies ou divers systèmes pour communiquer avec les clients. Cette incapacité à rationaliser provient souvent du réflexe de transmettre différents types d’informations par le biais de différentes méthodes de communication. Par exemple, une entreprise peut traiter une facture différemment qu’elle ne traite les documents de marketing ou de communication requis par un règlement gouvernemental.
- Redondante : étant donné que différents services utilisent souvent des méthodes de communication différentes, les clients peuvent recevoir les mêmes messages, ou des messages similaires, plusieurs fois.
- Obsolète : selon les besoins liés au type de travail particulier d’un service, certaines divisions (par exemple, juridique, marketing, service client, etc.) d’une organisation peuvent utiliser des systèmes obsolètes et inefficaces.
- Disparate : étant donné que différents services utilisent des technologies de communication différentes et se coordonnent rarement entre eux, les clients peuvent recevoir des messages incohérents ou contradictoires. Avec tous ces systèmes disparates en place, une organisation n’est pas en mesure d’interagir rapidement avec ses clients.
« L’un de nos clients, avant le CCM, utilisait essentiellement un disque partagé contenant un tas de modèles Microsoft », explique Zimmerer de Topdown. « Par conséquent, un certain nombre d’employés de première ligne ont chacun fini par développer leur propre cache de ces modèles, sans être sous supervision avant de les envoyer aux clients. Ce type d’incohérence a finalement fracturé la voix et l’image de la marque. » - Inefficace : ceux qui n’ont pas de bon système de CCM en souffrent. Selon des recherches, pour chaque dollar que vous dépensez dans la production d’un document destiné aux clients, vous dépenserez 9 $ pour le gérer.
Les systèmes de CCM permettent aux organisations de gérer la communication plus efficacement, explique Zimmerer. Par exemple, un contenu similaire issu de deux services différents peut être utilisé plus efficacement.« Pourquoi créer plus de contenu que vous ne le devez absolument ? » demande-t-il. « Pourquoi ne le laissez-vous pas résider dans un système et n’intégrez pas les deux ensemble ? »
La stratégie de communication client
Vous devez adopter une structure et une stratégie de communication client globale qui englobe tous les canaux de communication utilisés par votre organisation. La stratégie doit également inclure les moyens par lesquels le système peut intégrer tous ces canaux.
« Philosophiquement, le CCM combine les personnes, les processus et la technologie afin de faciliter l’échange d’informations entre un client et une entreprise », explique Zimmerer. « Bien fait, cela renforce la confiance et renforce la relation entre ces deux parties. »
Une organisation doit déterminer sa stratégie globale de communication client avant de pouvoir décider de la bonne technologie de CCM, explique Will Morgan, analyste de recherche principal pour Aspire, une société de conseil qui aide les clients à naviguer dans la transformation de la gestion de la communication client à la gestion de l’expérience client.
« Le simple fait d’acheter la technologie ne vous aidera pas vraiment à y arriver », explique Morgan. « Vous ne pouvez pas acheter une stratégie de communication client. La technologie aide et la technologie est nécessaire. Mais elle ne va pas tout faire. Briser les silos de services et rester fidèle à la vision de centraliser le contrôle de la communication exige un engagement fort. »
La gouvernance de la communication client
Une stratégie de communication client est également importante en termes de gouvernance organisationnelle. Vous devez vous assurer que votre organisation respecte toutes les réglementations du secteur qui régissent la communication client. De plus, assurez-vous d’avoir une preuve de cette conformité.
Dans de nombreux secteurs, divers règlements gouvernementaux imposent une certaine communication avec les clients. Ce mandat s’applique en particulier aux secteurs de la santé, des services financiers et de l’assurance. Dans certains cas, ces règlements spécifient le contenu réel de cette communication, ainsi que celui de nombreuses autres procédures requises.
Les logiciels de CCM peuvent aider votre organisation à se conformer à toute cette réglementation en vous offrant les fonctionnalités suivantes :
- Crée un suivi de conformité pour votre organisation, afin que vous puissiez fournir la preuve que vous suivez correctement la réglementation
- Permet à votre personnel de gérer, de suivre et d’approuver la communication requise
- Veille à l’inclusion du contenu requis pour certains canaux de communication et à limiter la possibilité d’accéder au contenu et de le modifier au personnel autorisé
- Aide votre organisation à éviter des amendes importantes pour non-respect de la réglementation liée à la communication client
- Aide votre organisation à rester au courant des exigences en matière de confidentialité et de sécurité
- Aide votre organisation à rester au courant de l’évolution de la réglementation et des mandats spécifiques à votre secteur d’activité
Les bonnes pratiques de la communication client
Les experts recommandent un certain nombre de bonnes pratiques pour communiquer efficacement avec les clients. Il s’agit notamment d’utiliser divers canaux de communication, de tirer parti du contenu utile, et de connaître les interactions antérieures.
Voici des détails sur les bonnes pratiques en matière de communication client :
- Utilisez la livraison omnicanale. Il s’agit d’un système de CCM qui permet à une organisation de communiquer avec chaque client de manières différentes et coordonnées. Les clients qui s’attendent à pouvoir communiquer par de nombreux canaux (e-mails, SMS, téléphone, etc.) ont des moyens de réception et d’envoi de communications avec une organisation préférés. Toutes les organisations doivent être en mesure d’utiliser tous les canaux de communication que les clients préfèrent.
- Soyez efficace avec le contenu écrit de votre organisation. Cela signifie tirer parti d’un contenu similaire qui peut être utilisé dans diverses communications et à diverses fins.
« La philosophie du CCM est d’en faire autant que possible avec le moins possible », explique Zimmerer de Topdown. - Créez un contenu clair, lisible et attrayant. Le contenu doit être concis, clair et facile à digérer. Sinon, personne ne le lira.
- Tenez compte de toutes les communications antérieures avec un client. Un énorme problème pour la plupart des organisations est de ne pas suivre les communications antérieures avec un client. Un sondage réalisé en 2018 par Gladly – qui propose une plateforme de service client en ligne – a révélé que 71 % des consommateurs voulaient que les entreprises avec lesquelles ils faisaient affaire se souviennent de leurs interactions précédentes, mais seulement 29 % disaient que cela se produisait régulièrement pour eux. (Quatre-vingt-sept pour cent des répondants étaient également frustrés de devoir se répéter plusieurs fois à différents agents du service client sur le même problème.)
Votre système de CCM doit suivre toutes les communications dans tous les canaux avec un client. Lorsqu’un client appelle votre ligne de service client, l’e-mail distinct que vous lui envoyez concernant un autre problème quelques jours plus tard devra peut-être refléter cette interaction.
Justin Butlion, consultant en analyse commerciale et fondateur de ProjectBI, qui fournit des informations et des conseils sur l’utilisation d’analyses et de données commerciales, indique que le système ou le logiciel de CCM de votre organisation doit, par exemple, « vous donner une liste de tous les tickets (de demande d’aide ou de communication) ouverts sous un certain e-mail. »
Max, de Netomi, explique que votre organisation peut envoyer un message à certains clients offrant une incitation lorsqu’ils recommandent le produit ou le service de votre entreprise à un collègue. « Mais vous ne devez pas envoyer cela à quelqu’un qui vient de vous envoyer une réclamation client », explique Max. - Comprenez et soyez pertinent(e) pour vos clients. Au-delà du suivi de toutes les communications antérieures avec un client, votre organisation doit également personnaliser ces messages. Votre organisation enverra toujours des communications client générales. Toutefois, de nombreux messages doivent être personnalisés pour chaque client, en tenant compte de l’historique des commandes du client et des autres interactions avec votre organisation, ainsi que de ses préférences.
« Pour que cela fonctionne, vous devez comprendre votre client », explique Brian Zotti, vice-président principal des services et des opérations chez Contek Consulting LLC, un cabinet de conseil en stratégie d’entreprise. « Vous ne pouvez pas simplement envoyer un message générique à tout le monde et miser sur le volume. Ils s’attendent à quelque chose de personnel. Ils s’attendent à ce que vous fassiez comme Netflix dans votre pouvoir d’anticipation. »
Chris Huff, directeur de la stratégie de Kofax – un fournisseur de logiciels d’automatisation des processus qui propose des solutions de CCM – explique que, lorsque les clients reçoivent une communication personnalisée qui reconnaît leur histoire avec une organisation, « ils ont l’impression que cette entreprise a vraiment appris à les connaître. Ils se disent : "Je ne suis pas seulement un chiffre. Je suis quelqu’un." » - N’allez pas trop loin dans le personnel — cela peut être intrusif. Toujours est-il que les tentatives de « personnalisation » de certaines organisations peuvent dévier vers un territoire « effrayant ». Cela est le plus évident lorsqu’une organisation suit les activités en ligne d’un client sur le site Web de l’organisation ou ailleurs. Plus inquiétant encore pour de nombreux clients, une organisation peut suivre les achats hors ligne d’un client à l’aide de dispositifs GPS.
Le rapport sur les tendances de l’expérience client de 2018 d’Inmoment, une société de gestion de l’expérience client, a révélé que 75 % des répondants considéraient la plupart des formes de personnalisation comme étant au moins quelque peu « effrayantes ». - N’envoyez pas de spams. Le spam est, bien sûr, totalement rédhibitoire pour les clients et les clients potentiels. La solution à cela est de fournir les informations les plus pertinentes pour un client spécifique.
- Laissez vos clients décider. Demandez aux clients quelle communication ils veulent recevoir de la part de votre organisation et par quels canaux. Ensuite, tenez compte de ces préférences.
- Accordez une attention égale à chaque client. Un système de CCM doit permettre à votre organisation de surveiller ses interactions avec chaque client et de répondre en conséquence.
- N’oubliez pas que la sécurité est essentielle. Vos systèmes ou logiciels de CCM qui permettent la communication sortante doivent être sécurisés numériquement. C’est important pour toutes les organisations, mais en particulier pour les secteurs d’activité – notamment les services financiers et les soins de santé – où la réglementation dicte des niveaux de sécurité spécifiques.
Éléments de technologie de communication client
Un système de gestion de la communication client comprend un large éventail de technologies. En général, il permet au système de comprendre toutes les communications et de s’assurer que les informations sont distribuées correctement aux clients. Cette technologie comprend :
- Un logiciel d’extraction de données, de transformation et de chargement. Cela copie les données d’une source numérique à une autre pour les utiliser dans le courrier, par exemple.
- Un logiciel intelligent de gestion, d’analyse et de localisation des données. Cela aide votre organisation à comprendre les données et les relations géospatiales.
- Un logiciel de base de données d’hygiène des données. Cela « nettoie » les données, et permet la correction des erreurs et la suppression des enregistrements corrompus.
- Un logiciel de composition de documents. Cela crée des documents que vous envoyez aux clients.
- Un logiciel d’archivage électronique des documents. Cela aide les organisations à stocker et à récupérer facilement tous les documents électroniques.
- Une fonctionnalité de traitement des paiements. Cela aide les organisations à traiter les paiements avec précision.
- Un logiciel d’ingénierie/de post-traitement des flux d’impression. Cela manipule les données dans les documents pour une impression et une distribution efficaces.
- Un logiciel de base de données de conformité d’envoi. Utilisez ceci pour suivre les informations d’envoi afin d’assurer la conformité à la réglementation.
- Un logiciel de gestion d’impression. Cette technologie gère les fonctions d’impression.
- Des imprimantes de production à volume élevé et moyen. Cela vous permet d’imprimer un grand nombre de documents.
- Des machines d’insertion dans les enveloppes. Cela insère des documents dans des enveloppes.
- Un logiciel de marketing par e-mail. Utilisez ceci pour créer et coordonner le marketing par e-mail.
- Un logiciel de communication par SMS. Utilisez ceci pour créer et coordonner le marketing par le biais de communications par SMS ou textos.
- Un logiciel de distribution de contenu basé sur les médias mobiles. Cela coordonne les communications envoyées par le biais des médias mobiles.
- Un logiciel de distribution sur les réseaux sociaux. Cela permet aux organisations d’utiliser un outil pour suivre, coordonner et diffuser la communication à partir de divers canaux de réseaux sociaux.
- Un logiciel de rapport de production de documents. Cela suit la production et la distribution des documents.
- Une technologie de portail. Cela offre une interface plus conviviale pour accéder à des technologies et des systèmes complexes sous-jacents et les utiliser.
- Un logiciel d’application transpromotionnel. Cela permet aux organisations de coordonner et de distribuer les supports de communication dans des distributions non liées (des supports promotionnels dans des factures et des relevés réguliers, par exemple).
La différence entre la gestion de la communication client et la gestion de la relation client
La gestion de la communication client et la gestion de la relation client sont liées, mais distinctes. Le CRM implique toutes les façons dont une organisation tente de surveiller et d’améliorer sa relation avec les clients et les clients potentiels. Un logiciel de CRM aide les organisations à coordonner ces relations.
Le CCM est parfois considéré comme faisant partie du CRM. Le CCM se concentre sur la communication entre les clients, les clients potentiels et l’organisation. Les logiciels de CCM aident les organisations à coordonner et à surveiller cette communication.
Pour en savoir plus sur la gestion de la relation client, consultez l’article sur la gestion de la relation client qui fait partie de cette série.Vous pouvez en savoir plus sur les bonnes pratiques et les conseils d’experts concernant la mise en place d’un système pour gérer efficacement les clients et maintenir de bonnes relations à partir de l’article « Tips and Best Practices for Mastering Client Management ».
Les avantages des logiciels de CCM
Les logiciels de communication client peuvent aider à faire en sorte que la communication client de votre organisation soit efficace et efficiente. Un bon logiciel de CCM peut vous aider à :
- mettre en œuvre de manière efficace des campagnes de messagerie cohérentes et claires via différents canaux de communication ;
- créer et livrer automatiquement une communication bien conçue et personnalisée ;
- réduire le nombre d’équipes cloisonnées dans différents services organisationnels ;
- apporter des changements cohérents et automatisés dans la messagerie au besoin ;
- utiliser un large éventail de données clients pour répondre aux clients et mieux commercialiser les biens et services pour eux ;
- augmenter la visibilité globale et le contrôle de l’ensemble de votre communication client ;
- réduire la dépendance à l’égard d’experts en technologie de l’information pour apporter des changements mineurs dans la communication à un grand groupe de clients ;
- vous concentrer sur les besoins personnalisés de clients spécifiques à travers une communication sur mesure et significative ;
- suivre et comprendre quelle communication spécifique fonctionne et pourquoi, avec l’objectif ultime d’améliorer l’engagement client et les recettes.
« La communication est à la fois un art et une science. Il est très difficile de détacher les deux », explique Max, de Netomi. Toutefois, « l’enregistrement des données liées à votre communication déplace l’aiguille vers l’aspect scientifique. Pourquoi la science est-elle importante ? La science est répétable et l’art est beaucoup plus difficile à répéter. »
Le suivi de la communication avec des clients spécifiques aide les entreprises à apprendre des échecs, explique Max. Par exemple : « Nous avons envoyé trop de communications à cette personne. » Vous avez besoin de ces données pour ne pas faire les mêmes erreurs et reproduire les réussites. Au fil du temps, cela aura un effet exponentiel sur votre entreprise. »
Le potentiel de la communication client
La plupart des logiciels de CCM comportent des éléments utiles courants. Par exemple, ils permettent une communication cohérente à travers différents canaux, ainsi qu’une communication « par lots » et individualisée. Vous pouvez rechercher d’autres éléments en fonction des besoins de votre organisation.
Recherchez ces éléments courants dans les logiciels de CCM pour :
- Un déploiement et une maintenance faciles. Lorsque le logiciel est trop complexe, personne ne l’utilise.
- Une interface utilisateur simple, attrayante et intuitive. Zimmerer de Topdown note que les employés de votre organisation « passent beaucoup de temps devant leurs écrans, à interagir avec ces environnements. » Il explique : « L’objectif est de minimiser l’effort requis, ainsi que la corvée de ce travail. Avoir une interface utilisateur de haute qualité a vraiment un impact sur l’expérience des employés, ce qui, à son tour, améliore la productivité. »
- Une intégration facile avec vos logiciels et vos systèmes de données. Cela comprend les informations clients, telles que des applications pour la planification des ressources d’entreprise, la gestion de la relation client et d’autres applications. Votre système et vos logiciels de CCM doivent être en mesure d’extraire facilement des données de vos autres systèmes, puis de créer facilement des relevés et des documents.
« Intégrez autant de systèmes d’enregistrement et de systèmes d’engagement que vous le pouvez », explique Zimmerer. « Plus vous pouvez intégrer, meilleur est le retour sur investissement de cette dépense. Cela finit également par améliorer l’expérience client. Il y a une communication plus rapide et pertinente, tout cela grâce à l’intégration. »
Pour en savoir plus sur la planification des ressources d’entreprise, veuillez consulter l’article « Transform Your Business with Enterprise Resources Planning ». - Suivre et maintenir facilement la conformité réglementaire. Les réglementations régissant certains secteurs obligent les entreprises à envoyer des communications spécifiques et uniformiser le contenu de cette communication. Le logiciel de CCM doit suivre automatiquement toutes les réglementations et ajuster le contenu de façon appropriée.
- Pouvoir évoluer et s’adapter face aux tendances futures. La communication client évolue continuellement, tout comme la technologie nécessaire pour y parvenir. Les logiciels de CCM doivent avoir la structure de base pour évoluer facilement avec les changements futurs, sans avoir à acheter de nouveaux logiciels coûteux.
« Le produit de CCM doit disposer de suffisamment de fonctionnalités non seulement pour faire ce que vous devez faire aujourd’hui, mais aussi pour vous donner de la place pour vous développer », explique Zimmerer.
Les tendances du côté des logiciels de gestion de la communication client
Quelques tendances changent considérablement le fonctionnement des logiciels de CCM et changeront probablement la façon dont les organisations utilisent le CCM à l’avenir. Voici deux tendances parmi les plus importantes :
- De plus en plus sur le cloud. La plupart des logiciels de CCM sont uniquement sur site, mais certaines solutions ont évolué vers un hybride de configurations sur site et basées sur le cloud. Zimmerer estime que 80 % des entreprises utilisent toujours des logiciels sur site, mais le pourcentage qui utilise le cloud a considérablement augmenté au cours des dernières années, et la tendance va s’accélérer.
« Le rythme du changement a atteint une vitesse vertigineuse », dit-il. « Mon hypothèse, du point de vue du secteur, est que, dans trois ans, nous allons atteindre la barre des 50 % (pour les solutions basées sur le cloud). Et, dans cinq ans, nous atteindrons la barre des 80 %. » - Des capacités d’intelligence artificielle étendues. Max de Netomi explique que de nombreuses entreprises ont été submergées par les clients qui tentaient de communiquer avec eux sur tous les canaux pendant la pandémie mondiale. Certains utilisent déjà l’IA comme aide, et de nombreux autres systèmes l’utiliseront dans les années à venir.
« L’IA ouvre la voie aux entreprises pour développer leurs activités avec un peu moins de difficultés de croissance qu’elles n’en auraient normalement », explique-t-il.
L’histoire de la gestion de la communication client
Les logiciels de communication client ont été développés à la fin des années 1980. Initialement, les organisations utilisaient le CCM principalement pour les courriers transactionnels, comme les relevés bancaires, les relevés de compte et les factures que l’entreprise envoyait par l’intermédiaire du service postal.
Étant donné que les entreprises ont constaté qu’environ 90 % de leurs clients ouvraient ce type de courrier, les organisations ont commencé à utiliser le CCM pour inclure d’autres communications dans ces mêmes enveloppes afin de promouvoir leurs produits et services auprès des clients.
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