Convergint accélère les processus et améliore le service à la clientèle grâce à un système d’enregistrement unique.

En tant que plus grand intégrateur de sécurité privé, Convergint vise à être le meilleur fournisseur de services pour ses clients, quel que soit leur secteur d’activité. Smartsheet aide Convergint à atteindre cet objectif en permettant une meilleure communication et collaboration à l’échelle mondiale, en améliorant la transparence de l’engagement des clients et en établissant un système d’enregistrement unique pour toutes les informations sur les clients, les décisions stratégiques et les idées.

« Ce qui nous distingue, c’est notre culture », déclare Scott Gandolfe, directeur de la gestion des programmes chez Convergint. « Notre culture nous permet d’être créatifs, d’adopter de nouveaux outils et d’amener l’organisation à les utiliser également, afin d’aider non seulement nos clients, mais aussi nos collègues et les communautés. Cette culture nous incite à utiliser Smartsheet, qui comble une grande partie des lacunes grâce à un outil flexible et adaptable. Grâce à Smartsheet, mon équipe est capable de fournir un travail incroyable au lieu de consacrer du temps à des tâches manuelles ».

Convergint est une entreprise qui pèse 1,5 milliard de dollars et possède 115 sites dans le monde. Elle fournit une gamme de services comprenant l’installation et la gestion de lecteurs de cartes et de caméras, de systèmes d’alarme, de systèmes anti-incendie, de contrôles de bâtiments, etc. L’entreprise est fière de fournir une expérience client exceptionnelle, alors qu’il était auparavant difficile de gérer harmonieusement tous les détails. Avant d’adopter Smartsheet, Convergint s’appuyait sur des processus manuels et des guides imprimés, sans processus unifié unique pour la plupart de ses activités.

Smartsheet permet à Convergint de rassembler toutes ses données, ses bonnes pratiques et ses ressources en un seul endroit. Ainsi, les équipes peuvent prendre des décisions stratégiques et agir sur les priorités des clients en sachant qu’elles disposent des informations les plus récentes et les plus précises.

« Mes objectifs sont la rapidité, la précision et la simplification », déclare Luke Rowan, responsable du programme mondial chez Convergint. « En combien de temps puis-je accomplir cette tâche en utilisant Smartsheet ? Dans quelle mesure puis-je être plus précis maintenant que je n’ai plus besoin d’avoir de nombreux points d’entrée de données ? Comment puis-je simplifier les choses pour mes collègues et mes clients au quotidien ? C’est important de se poser ces questions, car plus les processus sont simples pour eux, plus nous sommes en mesure de fournir un travail précis et rapide. C’est un cycle d’amélioration ».

Une source unique de données précises pour mieux servir les clients

Les besoins et les exigences de chaque client sont uniques et changent fréquemment lorsqu’ils optent pour de nouveaux services ou modifient leurs processus. Pour suivre ces changements, les équipes ont utilisé toutes sortes d’outils, des feuilles de calcul aux notes autocollantes, mais la principale source de données sur les programmes était le guide client complet. Les guides imprimés étaient longs à consulter et difficiles à tenir à jour.

« Nos guides décrivent tout ce qui touche à un client », explique Vince Fillari, responsable du programme mondial. « Auparavant, il s’agissait d’un dossier de 20 à 70 pages. Lorsque le client mettait à jour une procédure ou l’utilisation d’un produit, nous devions trouver et modifier toutes ces références et redistribuer le document. Smartsheet a éliminé tout cela. J’ai une page de normes mondiales Smartsheet avec toutes les exigences du client, des photos, des documents, des fiches techniques, absolument tout. Si le client change quelque chose, je le modifie sur Smartsheet, sans avoir à envoyer par e-mail un document de 10 Mo que la moitié du temps, pour ne pas dire 75 % du temps, personne ne regarde. »

Les réunions avec les clients et les rapports sont également plus rapides et plus simples avec Smartsheet. Au lieu de passer 45 minutes à parcourir un programme imprimé et une pile de dossiers, les équipes de vente et d’exploitation de la région de la baie de San Francisco peuvent consulter un seul tableau de bord ou une seule feuille de programme et confirmer le statut et les prochaines étapes en 10 minutes. Les gestionnaires de programmes peuvent créer rapidement des rapports en extrayant des données ciblées d’une source unique, ou créer des tableaux de bord personnalisés pour afficher les bonnes informations pour chaque partie prenante.

« La possibilité de partager des informations a changé du tout au tout », affirme Vince Fillari. « Avant, si vous aviez besoin de transmettre des informations spécifiques à un destinataire donné, vous deviez faire beaucoup de copier-coller à partir de différents fichiers. Vous finissiez par vous dire : « Ce n’est pas exactement ce que je voulais, mais c’est le mieux que je puisse faire, compte tenu des données » Avec Smartsheet, il est simple de partager un rapport ou un tableau de bord très rapidement. Nous faisons des bilans trimestriels avec nos clients. Auparavant, je passais une semaine à parcourir des fichiers et à extraire des données pour élaborer une présentation. Maintenant, je peux être prêt pour un examen trimestriel de l’entreprise (QBR) en moins d’une heure ».

Une solution plus rapide pour les processus métier internes

Smartsheet a permis à Convergint de transformer la gestion de ses processus de comptes débiteurs (CD) en donnant à l’équipe les dernières informations sur l’état des paiements et l’activité des clients. Grâce à Data Shuttle, l’équipe chargée des CD peut extraire les données de son système comptable moins flexible et les intégrer dans une vue unifiée avec des notes de compte simplifiées et plus faciles à lire. Les membres de l’équipe peuvent voir l’état des paiements, y compris ceux qui ont été reçus mais pas encore comptabilisés, ce qui leur permet de donner la priorité aux actions de soutien sur la base de chiffres précis.

Cet apport éclairé a également permis à l’équipe chargée des CD de réduire de 23 jours, par rapport à l’année précédente, le délai de recouvrement des comptes impayés de la région de New York. Malgré l’arrêt des activités commerciales des clients pendant la pandémie de COVID-19, Convergint a pu utiliser des informations actualisées sur l’état de la situation pour offrir aux clients un soutien et des solutions adaptées à leurs problèmes.

En plus de réduire les délais des CD, Smartsheet réduit le temps consacré aux processus de révision afin que les vendeurs et les chefs de projet puissent se concentrer sur des activités plus importantes. Les approbations de projets reposaient auparavant sur des formulaires papier circulant dans un centre technologique de Convergint (Convergint Technology Center, CTC) et prenaient une semaine ou plus entre la soumission et la signature. Lorsque le processus a été converti en formulaires Smartsheet avec notifications automatisées, le délai d’exécution est tombé à deux jours (ou à un seul, pour les demandes urgentes).

« Jusqu’à récemment, notre CTC de Seattle utilisait encore des documents papier pour approuver les projets », explique Luke Rowan. « Ceux-ci circulaient du vendeur à l’administrateur avant d’être transmis au responsable administratif. En travaillant avec Smartsheet, nous avons mis en place une chaîne d’approbation sans papier. Ce qui est bien, c’est que nous l’avons déployée et mise au point juste avant l’arrivée du COVID-19. La crise sanitaire risquait de bloquer l’exécution des projets de notre bureau, mais nous avons réussi à mettre en œuvre notre nouveau processus avant que la pandémie ne nous ralentisse ».

Des solutions qui renforcent le professionnalisme et l’engagement client

Qu’il s’agisse de fiches de prix, de suivi de la configuration des appareils, de l’état d’avancement des projets ou des paiements, Smartsheet offre à Convergint un système d’enregistrement unique pour les données qui sont à la base de la philosophie de service à la clientèle de l’entreprise. La plateforme étant facile à utiliser, de plus en plus d’équipes au sein de l’organisation créent leurs propres solutions et trouvent de nouveaux moyens de faciliter la vie des clients.

« Chez Convergint, l’adoption commence par la diffusion du concept pour résoudre les problèmes et montrer les gains d’efficacité», explique Scott Gandolfe. « Ensuite, il y a la communauté : nous organisons un appel bihebdomadaire de partage des connaissances et d’autres formations avec notre centre de réussite client, des webinaires, un canal Teams et des tableaux de bord. Nous avons récemment effectué un sprint au cours duquel, en deux semaines, nous avons pu obtenir la certification de 70 personnes. Le troisième point est la créativité : nous ne disons pas à nos collaborateurs comment ils doivent l’utiliser, mais nous leur donnons la liberté d’être créatifs, ce qui leur a permis de résoudre des problèmes dont nous ne soupçonnions même pas l’existence. Le dernier point est le leadership et la collaboration, tant avec l’équipe chargée de la réussite client de Smartsheet qu’avec notre propre équipe informatique ».

Scott Gandolfe et son équipe bénéficient d’une meilleure communication entre les équipes et d’une meilleure communication globale, d’une vision plus claire des besoins et du statut des clients, et d’une plus grande responsabilisation vis-à-vis des processus internes. Les clients constatent également une différence, avec un traitement plus rapide des demandes et un niveau de professionnalisme encore plus élevé de la part des équipes de Convergint.

« J’ai quatre ou cinq appels par semaine avec un client, et il sait qu’à chaque fois, je lui montrerai des ressources provenant de Smartsheet », explique Vince Fillari. « Il peut s’agir de rapports ou d’un tableau de bord, en fonction de la nature de l’appel. J’ai su que j’avais enfin réussi à convaincre mon client quand il a dit : « Vince a probablement une Smartsheet pour ça ». Mes trois comptes savent très bien que je crois fermement que si vous ne pouvez pas le faire dans Smartsheet, cela ne vaut probablement pas la peine de le faire ».

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.