Qu’est-ce que l’agencement d’un commerce de détail ?
L’agencement d’une boutique de vente au détail (physique ou numérique) consiste à utiliser l’espace avec stratégie pour influencer l’expérience client. La façon dont les clients interagissent avec votre marchandise influence leur comportement d’achat. C’est l’un des nombreux principes expliqués par Paco Underhill, auteur de Why We Buy: The Science of Shopping (La Science du shopping), conférencier et fondateur d’Envirosell.
L’agencement intérieur d’un magasin de vente au détail comprend deux éléments essentiels :
- Conception du magasin : l’utilisation de plans d’aménagement stratégiques et la gestion de l’espace, incluant le mobilier, les présentoirs, les équipements fixes, l’éclairage et la signalétique. Les designers de sites Web et les chercheurs en expérience utilisateur (UX) utilisent des techniques de gestion de l’espace et des principes de conception Web pour optimiser les sites de boutique électronique. Nous vous expliquons plus bas les plans de surface commerciale les plus populaires.
- Flux de clientèle : il s’agit de la manière dont un client se comporte et se déplace à travers un magasin. Comprendre le flux de clientèle et les types de comportement courants qui apparaissent lorsque les clients interagissent avec les marchandises en fonction de l’agencement du magasin est essentiel pour définir une bonne stratégie de gestion d’un commerce de détail. Les gérants de boutiques physiques peuvent suivre ces éléments à l’aide de logiciels d’analyse et de données provenant des vidéos enregistrées à l’intérieur du magasin et du signal wifi des smartphones. Par exemple, les fournisseurs de solutions comme RetailNext mettent à la disposition des commerces de détail un logiciel d’analyse du comportement des acheteurs pour les aider à comprendre le flux de clientèle et à optimiser l’expérience client en fonction des enregistrements vidéo du magasin. Il existe également une technologie qui permet de suivre le flux de clientèle numérique et le comportement d’achat en ligne. À l’aide de « cookies » et d’autres logiciels, les commerçants en ligne peuvent surveiller le comportement des clients, notamment la façon dont ils interagissent avec leur site Web.
L’agencement extérieur d’un commerce de détail comprend non seulement la conception à l’extérieur du magasin et le flux de clientèle, mais également les facteurs suivants :
- Emplacement géographique du magasin de vente au détail (immobilier)
- Taille du bâtiment et longueur des allées accessibles depuis l’entrée et la sortie
- Utilisation de mobilier et de l’espace extérieur pour permettre aux personnes de se réunir et d’interagir
- Style architectural du bâtiment commercial
- Couleur de la peinture et choix des matériaux de construction extérieurs
- Conception de l’entrée physique et de la présentation de la vitrine extérieure
L’agencement d’un commerce de détail vise à influencer positivement l’expérience client et à créer de la valeur, soutenant ainsi l’objectif principal des vendeurs au sein de la chaîne logistique. Pour plus d’informations sur la stratégie et la gestion de la vente au détail, consultez l’article « How to Survive and Thrive in Retail Management » (Comment survivre et prospérer quand on gère un commerce de détail).
Guide pas à pas pour planifier l’agencement de votre magasin et optimiser l’espace de vente
Il est essentiel de comprendre le flux de clientèle et les schémas génériques de déplacement spécifiques à votre environnement commercial avant de pouvoir optimiser l’expérience client et planifier un agencement stratégique de votre magasin. Les détaillants, les conseillers, les agenceurs de magasins, les décorateurs d’intérieur et les architectes utilisent tous différents plans et concepts de surface commerciale pour influencer le flux et le comportement des clients. Les géants de la vente au détail tout comme les petits commerces indépendants peuvent améliorer l’expérience client et, de ce fait, la rentabilité à long terme grâce à un agencement efficace de leurs magasins. Dans « Store Design and Visual Merchandising: Creating Store Space That Encouraging Buying », l’auteur Claus Ebster fournit de précieuses informations sur l’optimisation de votre espace de vente au détail.
Première étape : cibler le rez-de-chaussée
La première étape pour maximiser la rentabilité de votre espace de vente est peut-être incontournable, mais il est essentiel d’intégrer ce principe ainsi que les informations révélées par le comportement des clients dans votre stratégie d’agencement globale. Les études de C. Ebster indiquent que les clients préfèrent se contenter de parcourir le niveau par lequel ils sont entrés dans le magasin. Devoir monter et descendre des escaliers ou prendre un ascenseur ou un escalator pour se déplacer dans une boutique nuit au flux de clientèle. Dans la mesure du possible, un concept de magasin à un seul étage permet d’optimiser l’expérience client. Il existe des exceptions, par exemple dans les centres-villes où l’immobilier est à un prix très élevé ou dans les grands centres commerciaux proposant plusieurs catégories de marchandises. De plus, C. Ebster souligne que les gérants des boutiques de luxe doivent prendre en compte la perception des clients, qui voient souvent les magasins à plusieurs niveaux comme des commerces de « prestige ». À l’inverse, un magasin de vente au rabais planifiera un agencement sur un seul étage, les clients associant ce type d’aménagement à des marchandises « moins haut de gamme ». Réfléchissez à votre stratégie globale de vente au détail et à l’agencement désiré de votre magasin avant de sélectionner votre emplacement. Si vous avez plusieurs étages, tenez compte des préférences des acheteurs pour le rez-de-chaussée en utilisant cet espace pour proposer les marchandises caractéristiques ou au taux de marge élevé de votre offre commerciale.
Deuxième étape : identifier le flux de clientèle
C. Ebster établit quelques règles générales pour analyser le trafic en magasin. Les modèles de flux de clientèle varient en fonction du type de vente au détail, de la taille du magasin et du client cible. C. Ebster encourage les détaillants à se servir de leurs propres observations pour repérer les problèmes et les opportunités spécifiques à leur environnement. L’étape suivante dans l’optimisation de votre espace pour le rendre plus rentable consiste à identifier votre flux de clientèle. La méthode la plus efficace pour comprendre votre flux de clientèle existant et repérer les domaines d’opportunité est l’analyse des enregistrements vidéo et de la carte thermique de votre magasin. Ce service est disponible auprès de fournisseurs de solutions tels que Prism (vous pouvez également rechercher rapidement sur Internet les services de conseil en cartographie thermique près de chez vous). Cependant, observer en personne ce qu’il se passe dans votre magasin à différents moments de la journée et prendre des notes vous permet déjà de vous faire une idée des modèles de flux de clientèle.
Troisième étape : éviter la zone de transition
Une fois que vous avez identifié la façon dont vos clients se déplacent dans l’ensemble de votre espace de vente, concentrez-vous sur votre entrée. La zone de transition, appelée « zone de décompression » par Paco Underhill, fait référence à l’espace situé juste après l’entrée d’un commerce de détail. Le client typique a besoin de cet espace pour s’habituer et se familiariser avec ce nouvel environnement. Paco Underhill est catégorique : aucun élément de valeur pour le détaillant (ni marchandise au taux de marge élevé, ni signalétique ou informations relatives à la marque, ne doit se trouver à l’intérieur de cette zone. Les clients ont besoin d’un instant, même bref, pour s’adapter à la luminosité, aux odeurs, à la musique et à la stimulation visuelle du magasin.
Quatrième étape : agencer en fonction du sens de déplacement
Dans l’étape suivante, nous allons au-delà de la zone de transition pour nous concentrer cette fois sur les façons d’exploiter les déplacements qu’un client a tendance à faire lorsqu’il se trouve dans un commerce de détail. C’est dans l’espace situé juste après la zone de transition que la première impression se fait pour la plupart des détaillants. Les clients tournent systématiquement à droite après être entrés dans un magasin et poursuivent leur parcours dans le sens inverse des aiguilles d’une montre. C. Ebster indique que ce comportement apparaît dans toutes les études menées sur les consommateurs. Bien que les chercheurs et les professionnels de l’agencement commercial aient des explications différentes concernant cette réaction, la plupart d’entre eux recommandent d’exposer des marchandises au taux de marge élevée ainsi que les informations importantes juste à droite de l’entrée (en dehors de la zone de transition). Paco Underhill a popularisé le terme anglais de « invariant right » (invariable droite) et a prouvé l’efficacité de cette technique par des milliers d’heures de vidéo.
Cinquième étape : éliminer les allées étroites
Enfin, suivez votre flux de clientèle à travers la zone de transition puis de l’espace de vente dans le sens inverse des aiguilles d’une montre. Recherchez les espaces restreints ou les points d’engorgement le long des allées ou autour des rayonnages et des présentoirs. Les analyses répétées de l’étude vidéo menée par Paco Underhill montrent qu’aux États-Unis, les clients, en particulier les femmes, valorisent leur espace personnel lors de leurs achats. Si un client est touché, heurté ou interrompu de quelque manière que ce soit lors de son interaction avec une marchandise, il est susceptible de s’éloigner des articles concernés voire de sortir du magasin. C. Ebster s’appuie sur les analyses du comportement des clients dans le cadre d’une étude menée dans un supermarché pour prôner un agencement en allées plus larges. Les vidéos montrent que les clients empruntant les allées étroites du magasin sont moins nombreux que ceux parcourant les rayons plus larges et plus accessibles. Ces derniers envoient des signaux positifs aux acheteurs et ont un impact favorable sur le flux de clientèle et sur leur interaction avec les marchandises. Évitez les allées et les rayons étroits lorsque vous planifiez l’agencement de votre magasin et efforcez-vous de protéger les clients de ce que Paco Underhill appelle le « butt-brush effect » (le fait de se retrouver dos à dos avec un autre client).
Principaux agencements de commerces de détail
Après avoir recherché et compris comment les clients se déplacent dans votre magasin, vous pouvez commencer à influencer la façon dont ils interagissent avec la marchandise. Cette stratégie se base essentiellement sur la façon dont vous allez concevoir le plan de votre surface commerciale. Pour créer un environnement qui valorise stratégiquement le comportement d’achat souhaité, il est essentiel d’utiliser tout l’espace que vous avez alloué à la marchandise, de fonder votre agencement sur les principes du comportement client et de ne pas sacrifier le flux de clientèle pour des raisons artistiques. En tenant compte de ces facteurs, voici quelques agencements de magasins populaires qui pourraient vous convenir.
Agencement de magasin à chemin forcé
Cet agencement dirige le client sur un itinéraire prédéterminé à travers le magasin de vente au détail. À titre d’exemple, C. Ebster utilise le détaillant en ameublement IKEA. Des études montrent que, avec ce type d’agencement à trajectoire forcée, IKEA parvient à obtenir un flux de clientèle uniforme et efficace qui favorise des ventes plus élevées.
C. Ebster explique qu’un tel agencement a pour avantage d’avoir des allées qui sont toutes optimisées. Les clients étant exposés à toutes les marchandises proposées, cette conception peut les inciter à effectuer un achat non planifié. Cependant, il souligne que l’utilisation de ce type d’agencement risque d’irriter les acheteurs venus pour une tâche spécifique et désirant se rendre dans une seule zone. En outre, en poussant les clients dans une expérience où tout le monde se déplace dans la même direction, rapidement, certaines personnes pourraient se sentir oppressées.
Agencement de magasin en grille
L’agencement de magasin en grille est un modèle familier et répétitif, privilégié par les grandes pharmacies ou les enseignes de bricolage et d’aménagement. Selon C. Ebster, ce type de disposition présente de multiples avantages :
- Les clients peuvent se déplacer rapidement dans un espace commercial efficace grâce à des rayonnages et présentoirs standard.
- La présentation est uniforme et confortable en raison de sa popularité, créant une expérience client harmonieuse.
- Cette conception simplifie le contrôle des stocks pour le détaillant, ce qui constitue un élément clé de la stratégie de vente au détail puisqu’elle exploite l’agencement du magasin pour maximiser la rentabilité.
Cependant, l’inconvénient de cet agencement est le manque d’esthétisme et l’environnement « stérile et peu inspirant » souvent associé à son utilisation. Pour contrer cela, C. Ebster recommande une signalétique efficace pour guider les clients et créer un « modèle cognitif » du magasin.
Agencement de magasin en boucle
Également connu sous le nom de disposition « en piste de course », cet agencement de commerce de détail peut être comparé à la « route de briques jaunes » du Magicien d’Oz. C. Ebster utilise d’ailleurs cette analogie pour décrire la façon dont le chemin créé par un agencement en boucle mène les clients de l’entrée du magasin jusqu’à la caisse. Il s’agit d’un choix de disposition polyvalent lorsqu’il est associé à un autre style d’agencement ou utilisé comme caractéristique essentielle du magasin. C. Ebster recommande cet agencement pour les grandes surfaces de vente au détail (plus de 450 mètres carrés) et les invite à utiliser une boucle claire et visible pour le flux de clientèle.
Les agenceurs réalisent l’effet de boucle en recouvrant le chemin d’une couleur contrastante, en l’éclairant pour mieux guider le client ou en utilisant un revêtement de sol différent pour qu’il se démarque bien des rayons. Il est déconseillé de tracer des lignes, car elles peuvent représenter une barrière psychologique pour certains clients et pourraient alors les dissuader de sortir de la boucle et d’interagir avec les marchandises. C. Ebster encourage l’utilisation d’un agencement en boucle qui récompense le client avec des présentoirs aux visuels intéressants et des zones attrayantes sur le chemin vers la caisse.
Agencement de magasin en colonne vertébrale
L’agencement de magasin en colonne vertébrale est efficace, simple à planifier et permet de créer des espaces séparés pour les clients. De plus, cette disposition simple et en ligne droite aide à attirer les acheteurs vers les produits vedettes à l’arrière du magasin. Les présentoirs et la signalétique poussent les clients à rester en mouvement et permettent de susciter leur intérêt.
Les magasins de vins et spiritueux, les épiceries et les supérettes utilisent efficacement l’agencement en colonne vertébrale. Mais sa simplicité représente aussi son principal inconvénient : selon la façon dont un client entre dans le magasin et traverse la zone de transition, il peut être plus difficile d’attirer son attention vers certaines marchandises ou de l’amener vers une zone spécifique.
Agencement de magasin en diagonale
Comme son nom l’indique, l’aménagement en diagonale utilise des allées placées en biais pour augmenter le champ de vision des clients et leur montrer de nouvelles marchandises tout au long de leur parcours à travers le magasin. Cette variante de la disposition en grille permet de guider les clients jusqu’à la caisse. Les petits magasins peuvent tirer profit d’une telle gestion de l’espace, qui s’avère en outre parfaite pour les commerces en libre-service puisqu’elle encourage davantage les déplacements et améliore la circulation des clients.
Lorsque la caisse est située au centre et éventuellement surélevée, la disposition en diagonale renforce la sécurité et la prévention des pertes grâce à un champ de vision élargi. Cet agencement a pour inconvénient d’empêcher le client de se rendre directement vers une marchandise spécifique. Le risque de créer des couloirs étroits est également plus élevé.
Agencement de magasin angulaire
Le nom de cette disposition est trompeur, car l’agencement « angulaire » d’un magasin s’appuie sur des murs et des coins incurvés, des présentoirs ronds et d’autres équipements courbés pour gérer le flux de clientèle. Les magasins de luxe utilisent efficacement cet agencement car, selon l’étude de Herb Sorenson, développée dans son livre « Inside the Mind of the Shopper: The Science of Retailing », 100 % de leurs clients remarquent les étalages de produits séparés (tout comme ceux placés en bout d’allée).
La disposition angulaire exploite cette perception de marchandises de meilleure qualité pour inciter les clients à avoir le comportement visé dans cet environnement. Et bien que cet agencement sacrifie une utilisation efficace de l’espace en raison des présentoirs ronds et d’une surface d’étalage limitée, il permet de créer une perception unique si le détaillant dispose d’un stock suffisant en arrière-boutique.
Agencement de magasin géométrique
Populaire auprès des détaillants qui ciblent les personnes branchées des générations Y et Z, l’agencement géométrique offre une expression et une fonction artistiques lorsqu’elle est combinée aux présentoirs et aux équipements appropriés. L’architecture exceptionnelle de certains commerces de détail, avec notamment des angles de paroi, des colonnes et différents styles de plafond spécifiques, se marie parfaitement avec le caractère unique d’une disposition géométrique.
La combinaison de présentoirs et d’équipements de différentes formes et tailles fait sensation et vient souvent renforcer l’identité globale de la marque. Les magasins de vêtements et d’habillement utilisent diverses stratégies de merchandising sensoriel (fond musical, diffusion de parfums d’ambiance ou œuvres d’art en décoration) en plus de l’agencement géométrique pour améliorer l’expérience client.
Agencement de magasin mixte
L’agencement de magasin mixte associe des éléments utilisés dans différentes dispositions pour offrir aux détaillants une solution flexible. Les grandes surfaces utilisent un mélange convaincant de designs droits, diagonaux et angulaires, entre autres, pour créer un flux de circulation dynamique à travers divers rayons proposant différentes gammes de marchandises.
Les grandes chaînes de supermarchés combinent elles aussi efficacement des éléments de divers agencements de magasin. Par exemple, les clients ont la possibilité de parcourir des rayons disposés en grille pour leurs produits alimentaires de base, mais ne peuvent s’empêcher d’explorer les étalages angulaires proposant des vins, bières et fromages importés aux taux de marge élevés. Les avantages d’un agencement de magasin mixte semblent évidents, mais les besoins en matière d’espace et de ressources pour soutenir une telle disposition peuvent présenter quelques difficultés pour les détaillants.
Qu’est-ce que l’agencement de magasin à flux libre ?
Un agencement à flux libre rejette les modèles et les styles de disposition typiques couramment utilisés pour influencer le comportement des clients. Il n’a pas pour objectif de diriger le client à l’aide de parcours, de présentoirs ou d’une signalétique prévisibles. Cet agencement de commerce de détail ne suit aucune règle de conception spécifique et les clients peuvent interagir plus librement avec les marchandises et décider de leur propre parcours. C’est donc dans sa simplicité que la disposition à flux libre trouve son caractère sophistiqué.
C. Ebster explique que les clients se sentent moins bousculés dans cet environnement créatif. Les commerces de détail avec un agencement à flux libre semblent moins impersonnels et les marchandises peuvent attiser davantage la curiosité. Les détaillants qui utilisent cette disposition sont uniquement limités par l’espace global disponible. Mais cela ne signifie pas pour autant qu’il ne faut pas analyser le comportement et les tendances de circulation des clients à travers le magasin. Le principal inconvénient de cet agencement expérimental est le risque de dévier les clients de leurs habitudes et de perturber le flux de clientèle.
Qu’est-ce qu’un agencement shop-in-shop ?
Selon C. Ebster, l’agencement shop-in-shop (avec des espaces de vente distincts) est
le type de disposition à flux libre le plus utilisé. Les marchandises sont séparées par catégorie et les clients sont invités à interagir plus étroitement avec des articles similaires dans des zones semi-indépendantes délimitées par des murs, des présentoirs et des rayonnages. Généralement utilisé par les boutiques de vêtements, les cavistes et les épiceries fines, cet agencement stimule la curiosité des clients pour différentes marques ou différents thèmes de marchandises au sein d’une catégorie générique.
- L’agencement shop-in-shop présente les inconvénients suivants :
- Réduction de la surface totale de présentation des marchandises en raison d’une gestion inefficace de l’espace
- Trop de zones distinctes à explorer au sein du magasin
- Clients déviés de leur comportement d’achat.
En fin de compte, l’exploration du magasin peut détourner l’attention des clients qui, de ce fait, interagissent moins avec la marchandise.
Conseils d’une professionnelle en matière d’agencement de commerce de détail
Jaina Rodriguez est directrice de la création au sein du studio de conception intégrée et de vente au détail de Microsoft. Elle est convaincue que l'aménagement des magasins est important et ne doit pas être négligé lors de la conception de l'expérience client.
« Le design fait tout ! Le visuel, le toucher et le son éveillent des sentiments chez les consommateurs et plus cela les touche, les fait réagir, les rassure ou les surprend, plus ils sont susceptibles d’acheter ou de devenir des fans, ce qui attire [d’autres] fans », explique Jaina Rodriguez. « Si [le design] est trop lourd, est fait de parcours obstrués ou peu clairs (un concept utilisé par certains détaillants comme tactique de vente), ne rime à rien […], il n’invite pas les clients à passer plus de temps [en magasin] ou à réaliser des achats. »
L’agencement d’un magasin ne constitue pas simplement un avantage isolé pour les détaillants. J. Rodriguez souligne que l’expérience client n’est pas influencée uniquement par la disposition globale. « Elle consiste en un mélange de moments de réflexion, comme la mise en place de récits autour des produits et d’expériences numériques non assistées sur tout l’espace [commercial], combiné à des vendeurs qui aident les consommateurs à prendre des décisions rapidement et efficacement. »
« Je pense qu’au-delà du flux [de clientèle], il faut comprendre les données des ventes pour mieux déterminer où vous souhaitez [attirer] le client et quelle est l’expérience globale créée dans toutes les zones du magasin », explique J. Rodriguez. « Pour [agencer] une surface de vente au sein d’un centre commercial, d’une zone commerciale ou d’un commerce tiers (comme les enseignes américaines Best Buy ou Target), il faut comprendre avant tout les acteurs clés présents autour de vous et leurs tactiques de vente. De nombreuses entreprises font l’erreur de copier les autres, ce qui crée de la confusion. Les gens sont fidèles aux marques et doivent voir ce qui vous démarque et avoir une bonne raison pour sortir de leur zone de confort. »
« Best Buy est douée pour ça », affirme J. Rodriguez. « L’enseigne excelle en combinant innovations numériques, professionnels de la vente au détail et services de la Geek Squad. Elle attire le client par le biais d’e-mails, de notifications push via leur application, d’expériences numériques dans tout le magasin, de ventes assistées et non assistées, et d’une assistance technique s’assurant que votre produit est prêt à être utilisé ou installé correctement. En gros, ils couvrent toutes les phases du début à la fin et, même s’ils n’atteignent pas toujours leur objectif, ils sont ouverts à l’innovation et essaient et jaugent de nouvelles façons d’atteindre ses clients et de potentiels prospects. »
J. Rodriguez n’adhère pas totalement à l’agencement et au « storytelling » utilisés par Best Buy dans certains de ses établissements. Par exemple, elle pense que la section des jeux vidéo pourrait être conçue de façon plus cohérente et moins dispersée sur différents espaces.
L’authenticité crée de vraies expériences client
Concernant l’agencement et l’expérience client d’un commerce de détail, J. Rodriguez tient à faire passer le message suivant. « Soyez authentique et sincère, dit-elle. Créez des moments marquants pour développer votre communauté et conserver vos fans. »
« De nombreuses entreprises sont tellement obsédées par le fait de devenir virales, de générer un bon retour sur investissement (ce qui est essentiel) et de créer des expériences cools, qu’elles en oublient pourquoi elles le font. Créer une communauté de fans et de fournisseurs de qualité prend du temps, et les campagnes ou expériences interactives que vous produirez n’atteindront pas toutes leur objectif », ajoute J. Rodriguez.
« Parfois, elles atteignent bien leur cible, mais la réaction tarde à arriver. Il n’y a aucun moyen de savoir si c’est une grande campagne ou une innovation numérique que vous avez créée qui a conduit une personne, plusieurs mois après, à acheter chez vous. Mais la réalité, c’est que ces moments authentiques et concrets restent gravés dans la mémoire des gens et qu’il faut du temps pour y parvenir […]. Il faut rester concentré sur l’authenticité et la sincérité : vos négociations et changements seront parfois réussis, et parfois voués à l’échec, mais vous ne devez jamais lésiner sur ces deux principes. »
J. Rodriguez cite Nordstrom et Tesla comme exemples de détaillants qui comprennent l’importance de créer des expériences clients authentiques, simples et marquantes.
« Les détaillants doivent garder en tête que les produits ou résultats ne sont pas tous tangibles, dit-elle. Les expériences interactives dans les salles d’exposition de Tesla au sein de centres commerciaux permettent aux consommateurs qui n’ont pas les moyens de s’acheter ce type de voiture, ou qui ne prennent pas l’initiative de se rendre chez un concessionnaire, de concevoir [un véhicule virtuel] et d’interagir avec. L’entreprise offre une expérience shop-in-shop qui attire les clients en se fondant sur leurs émotions, leurs sentiments de nostalgie et même leur sexe. Elle leur propose une expérience qui leur serait inaccessible autrement. »
J. Rodriguez apprécie la façon dont Nordstrom fait varier la conception et l’agencement de ses différentes surfaces commerciales en fonction des clients. Elle précise l’importance qu’une conception équilibrée a pour l’expérience client. « Nordstrom n’a pas peur d’expérimenter et de tester de nouvelles choses pour voir l’impact produit sur leurs multiples marchés cibles, explique-t-elle. La société comprend l’importance de fournir différentes expériences à de nombreux types de consommateurs, en créant des fenêtres contextuelles qui changent tous les trimestres (parfois plus fréquemment) et en mettant à disposition un service de points de retrait, des conseillers personnels et même un bar situé juste après la zone générant le plus de ventes pour désinhiber les acheteurs et les inciter à ouvrir leurs portefeuilles. »
La conception basée sur les données
Connaître son client, c’est connaître son commerce de détail. La rentabilité d’un détaillant et l’expérience client n’ont jamais été aussi corrélées depuis que la vente au détail existe. Pour les boutiques physiques, cette expérience est liée à l’environnement qui entoure le client, à sa façon de se déplacer dans le magasin et à l’attention qu’il consacre à vos marchandises et à vos messages.
L’expérience de vente en ligne suit un principe similaire. La conception d’un site Web ou d’une application mobile, et notamment l’expérience utilisateur insufflée par la mise en page, est essentielle pour créer de la valeur en faveur du client et ainsi générer un impact positif sur la rentabilité du détaillant.
Pour J. Rodriguez, les données montrent l’importance du design dans l’expérience client globale et doivent être l’élément principal de tout guide de conception pour commerce de détail. « Les données sont essentielles pour créer une expérience marquante et efficace, explique-t-elle. Les expériences en ligne doivent combiner tests et bonnes pratiques. »
Selon J. Rodriguez, chez Microsoft, les données collectées auprès des clients interagissant avec les écrans numériques peuvent comprendre les éléments suivants :
- Suivi du temps passé lors de l’expérience
- Zones d’interaction (comment le client interagit avec l’écran de l’appareil)
- Taux de clics (CTR)
- Impact sur les ventes (RSI)
- Analyse des autres ventes/offres promotionnelles au cours de cette période
J. Rodriguez explique en outre qu’une fois les données collectées et analysées, toute mise à jour nécessaire doit être réalisée rapidement. Si les tests obtiennent les résultats attendus, il faut documenter la méthode et la répéter. L’utilisation des données pour concevoir et planifier des agencements de boutiques physiques ou numériques, tout en tenant compte de l’expérience globale, crée de la valeur en faveur des clients.
« Les détaillants ne doivent pas se baser sur des hypothèses concernant leur clientèle ou prendre des décisions uniquement en fonction de leurs expériences, besoins et envies personnels », explique J. Rodriguez. Elle rappelle aux détaillants l’importance d’aligner l’expérience souhaitée pour le client cible sur la gestion et la stratégie globale de leur commerce de détail. Elle recommande de se baser sur les études de marché et les données clients pour avoir le plus d’impact, sans oublier que les données indiquent parfois que l’équipe de direction applique une stratégie de conception de magasin qui n’est pas en phase avec l’expérience client visée.
« Les gens veulent une expérience individualisée. [Les clients] sont désormais versatiles et sont souvent agacés par une assistance excessive, même s’ils en ont besoin, ajoute-t-elle. Les algorithmes et les données font peur à la plupart des consommateurs, mais lorsque ces derniers se rendent compte que cette technologie peut permettre de filtrer et d’adapter l’expérience à leurs besoins et à leurs envies, avant même de ressentir ce besoin ou cette envie, le détaillant devient alors un allié inestimable. »
L’approche multicanal
Il est important de relier l’expérience client à une stratégie de vente au détail adaptée aux appareils mobiles. Les gens sont en effet de plus en plus dépendants des téléphones et tablettes et interagissent avec l’univers numérique tout au long de la journée. Les clients particuliers utilisent les appareils mobiles pour rester connectés pendant toute l’expérience d’achat. Ils s’en servent notamment pour vérifier les prix et la disponibilité des articles, ou pour localiser un magasin physique et connaître ses horaires d’ouverture.
« Dans cet univers privilégiant le mobile, nous devons parfois renoncer aux expériences sensationnelles et offrir aux utilisateurs un parcours client agréable, axé sur la proposition de valeur et nécessitant moins de clics pour accéder à l’endroit désiré », explique J. Rodriguez. Un site de commerce électronique et une application mobile se doivent avant tout d’être simples. Cela aura un impact positif sur l’expérience client en facilitant les achats.
« D’un point de vue numérique, le parcours client doit être direct, simple et ne nécessiter que très peu de clics pour amener le client là où il veut aller, explique J. Rodriguez. De nombreux consommateurs restent cantonnés à ce qu’ils connaissent s’ils ne peuvent pas percevoir la valeur d’une nouvelle expérience. Ce comportement est souvent dû à une habitude ou à un manque de motivation pour créer un nouveau compte, saisir des informations, etc. »
J. Rodriguez pense que plus un détaillant fait en sorte de simplifier l’achat, plus il ajoute de valeur à l’expérience client. Elle cite la stratégie d’Amazon qui propose de nouveaux services et produits en fonction des habitudes d’achat du client, un bon exemple d’expérience « facilitant l’achat » que devraient suivre les détaillants.
« Amazon Go et Amazon.com permettent des achats faciles et accessibles, sans avoir à traiter avec qui que ce soit, explique J. Rodriguez. Ils représentent un excellent exemple de la façon de transposer une expérience numérique dans la réalité physique. Leur succès réside dans leur capacité à mesurer, à surveiller et à répondre rapidement aux besoins individuels des consommateurs, tout en continuant de tester et d’expérimenter. »
Les applications mobiles offrent une opportunité aux détaillants qui cherchent à simplifier les parcours d’achats, qu’ils soient physiques ou numériques. « Les magasins dotés d’applications mobiles solides peuvent ajouter toutes les fonctionnalités qu’ils veulent, comme le déclenchement […] d’une notification push sur le mobile du client lorsqu’[il] se trouve à une certaine distance d’une de leurs boutiques », explique J. Rodriguez. Cette notification peut informer les clients d’un événement en magasin ou envoyer une offre spécifique sur des marchandises saisonnières en fonction de la géolocalisation du client.
« Les détaillants disposés à repousser les limites de leurs applications (et à investir dans le développement de celles-ci) peuvent également utiliser des apps pour suivre les clients [présents en magasin] et [leur] rappeler les promotions ou les produits actuellement dans leur panier, ou bien leur permettre de demander une assistance sur place par le biais de leur mobile ou, au contraire, de refuser toute interaction avec un vendeur en commandant tous leurs achats sur leur appareil via des codes-barres ou en réservant les articles disponibles pour les récupérer directement à l’accueil », ajoute-t-elle.
La vidéo change la donne
L’utilisation de la vidéo pour améliorer l’expérience numérique et créer des interactions avec les clients apporte un grand changement. « La vidéo est un élément essentiel, explique J. Rodriguez. Des études montrent que les vidéos sur les pages d’accueil ou de produits génèrent des taux de conversion compris entre 80 et 100 %. » J. Rodriguez recommande d’utiliser des formats de vidéo « courts et faciles à ingurgiter ». En plus des opportunités de publicité en ligne et de valorisation de l’image de marque sur les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Snapchat, le coût réduit des bannières numériques et des outils vidéo simples d’utilisation permet aux détaillants de concevoir leurs boutiques de manière créative et abordable. Voici quelques exemples d’utilisation de l’affichage vidéo interactif :
- Écrans tactiles : les clients passent de plus en plus de temps à interagir avec leurs appareils mobiles et les détaillants peuvent tirer parti de cette habitude. « Par habitude, les consommateurs essaieront d’interagir avec n’importe quel type d’écran, explique J. Rodriguez. Ce comportement offre l’opportunité de former rapidement les consommateurs, de mettre à jour le contenu à distance, de fournir un comparatif de produits et de partager des évaluations, des avis ou des caractéristiques techniques. » J. Rodriguez affirme que la plupart des détaillants et des entreprises qui utilisent des présentations sur écran tactile ou des affichages vidéo ne profitent pas pleinement de ce pouvoir. « La plupart sont essentiellement des [présentations] PowerPoint, ou alors les écrans ne sont pas vérifiés, ou sont éteints voire cassés. » Elle met en garde contre le fait que « les clients sont très malins et férus de technologie ». Une mauvaise utilisation de l’écran tactile peut donc rapidement transformer une initiative positive en une expérience client négative.
- Contenu en streaming : J. Rodriguez nous explique que les détaillants peuvent exploiter dans leur boutique physique une solution de marketing de contenu unique pour susciter l’engagement des clients. En combinant agencement et technologie numérique, les commerces de détail peuvent utiliser des écrans, placés stratégiquement, pour communiquer aux clients leur message de marque global ou leurs campagnes de marketing ciblées. « […] le parcours en ligne doit être réalisé en premier (ou parallèlement aux) campagnes [numériques] et à l’organisation de la surface de vente physique, explique J. Rodriguez. Les expériences [numériques] sont souvent considérées comme distinctes, alors que les commerces de détail devraient s’efforcer de créer une expérience harmonieuse, que le client soit sur son ordinateur chez lui, sur son téléphone mobile ou présent physiquement en magasin. »
La technologie par capteurs
Des capteurs spécifiques fournissent des données et des expériences clients interactives à l’aide de la technologie vidéo et de l’Internet des objets (IdO). Ce principe profite autant au détaillant et qu’aux clients, car les données recueillies lors de leur utilisation offrent des informations sur le flux de clientèle et les comportements d’achat. J. Rodriguez cite l’exemple de Disney qui utilise des bracelets pour offrir aux visiteurs une expérience personnalisée. Ce dispositif peut déverrouiller la porte de la chambre d’hôtel et modifier les images sur les écrans numériques pour s’ajuster à l’expérience choisie par le visiteur. « On ne peut pas le mesurer, mais cela procure un sentiment d’appartenance, de plaisir et des souvenirs qui permettront de créer une communauté de fans et de les rendre fidèles sur plusieurs générations », souligne-t-elle. Voici des exemples de technologies par capteurs pertinents pour l’agencement de commerces de détail :
- Cartes thermiques : une carte thermique est une représentation visuelle des données. Dans la vente au détail, ces données, collectées grâce à la surveillance vidéo qui reproduit les mouvements des clients sur un plan, montrent comment les clients interagissent avec les marchandises et se déplacent dans le magasin. La technologie de carte thermique fournit également des données aux détaillants en ligne, en reportant les données sur un graphique pour leur permettre de visualiser la façon dont un client parcourt un site Web et interagit à l’aide de sa souris, par exemple.
- Phidgets : les phidgets sont des capteurs, souvent utilisés en robotique, qui gèrent différents éléments environnementaux. Il existe de nombreuses façons d’utiliser la technologie des phidgets, selon J. Rodriguez. « Il s’agit essentiellement de capteurs qui s’accompagnent d’un large éventail d’options telles que la distance, la détection de la chaleur/du froid et les mouvements sismiques, explique-t-elle. Ils permettent de créer des expériences interactives, de déclencher un événement lorsque le produit est manipulé et même de modifier le contenu affiché sur les écrans lorsqu’une personne s’en approche. »
- Capteurs de radio-identification (RFID) : selon J. Rodriguez, la technologie RFID est de plus en plus populaire avec l’utilisation accrue de capteurs par les détaillants, y compris pour la gestion des stocks. « Avec l’installation de portails [RFID], la gestion de la chaîne logistique est facilitée. Un détaillant peut utiliser les balises pour détecter le déplacement d’un produit de l’arrière-boutique vers l’espace de vente, activer une expérience sur un écran dès qu’un produit est récupéré ou déplacé, et remplacer l’ancien système de codes-barres », explique-t-elle.
Les stratégies d’agencement de magasin ayant le meilleur impact sur l’expérience client
La fonction principale d’un détaillant est de transférer des marchandises sortant de la chaîne d’approvisionnement aux clients. Pour y parvenir, il crée de la valeur et offre une expérience client différenciée. La vision qu’ont les clients de vos produits dépend de la manière dont vous avez conçu votre magasin. Une stratégie de gestion de vente au détail qui exploite efficacement la conception d’un magasin pour stimuler le flux de clientèle et créer des expériences uniques profitera à l’ensemble de votre marque commerciale. C’est une méthode éprouvée qui permet de produire le type de valeur qui maintient la compétitivité et la rentabilité des détaillants.
Allison Walzer, Sr. Retail Channel Marketing Manager chez Microsoft, estime que l'agencement des magasins est le reflet direct de votre marque et un élément essentiel pour rester compétitif face aux tendances du commerce électronique.
"L'un des principaux défis pour les magasins est de se démarquer de leurs concurrents et d'un marché de la vente au détail très actif", explique M. Walzer. "Comment créent-ils la commodité et l'expérience pour inciter les clients à venir dans le magasin ?
« De nos jours, les magasins doivent vraiment avoir une conception qui se démarque des autres, explique-t-elle. Il est essentiel pour les boutiques physiques de créer des expériences qui incitent les gens à se rendre chez eux. »
Stratégie de merchandising visuel
Le merchandising visuel constitue la principale stratégie d’un commerce de détail. C’est le « langage du magasin », écrit C. Ebster, la façon dont les détaillants communiquent avec le client grâce à des représentations visuelles et à la présentation des marchandises. À cheval entre arts et sciences, le merchandising visuel inclut tout ce qui permet de créer une expérience client unique. L’éclairage de l’entrée et le placement stratégique des meubles, équipements fixes et présentoirs promotionnels, associés à l’agencement du magasin, influencent le comportement des clients et rendent leurs parcours efficaces, uniques et mémorables.
« [Nous] remarquons un changement dans les expériences de vente au détail axées sur le mode de vie et l’expérience, explique A. Walzer. « Les magasins utilisent des éléments de décoration intérieure ou extérieure pour créer un espace commercial beau et confortable qui incite à prolonger le temps passé dans la boutique. » Elle évoque une stratégie de merchandising visuel que les détaillants de marque de luxe utilisent pour encourager bien-être et beauté en disposant de véritables plantes dans leurs magasins.
Le merchandising visuel harmonise l’ensemble de l’environnement du magasin. Cet élément stratégique permet à un détaillant de se démarquer de la concurrence. Le type de marchandises proposées est un aspect crucial que le détaillant doit prendre en considération pour déterminer la façon dont il utilisera les éléments de merchandising visuel pour cibler les clients. Comme l’écrit Malcolm Gladwell dans son article de fond « The Science of Shopping », « les vêtements doivent s’harmoniser avec l’environnement ».
A. Walzer recommande aux détaillants qui doivent sélectionner les éléments de merchandising visuel adaptés à leur concept de prendre en compte leur flux de clientèle de manière à guider le client tout au long du « chemin d’achat ».
« Aesop déchire tout en ce moment », explique A. Walzer lorsqu’on l’interroge sur les détaillants qui montrent à quel point la conception d’un magasin est importante. « Leurs magasins sont beaux, avec chacun leurs différences et leurs particularités contextuelles tout en restant en phase avec leur marque. L’entreprise se concentre sur les matériaux et même l’acoustique pour créer un environnement personnel. Chaque boutique est personnalisée, et l’environnement et la ville dans laquelle elle se trouve sont pris en compte au moment de sa construction. C’est la bonne approche à adopter pour rendre l’expérience d’achat mémorable et ravir les clients grâce à des principes singuliers et axés sur le design. »
Les techniques de merchandising visuel qu’un détaillant choisit peuvent modifier la façon dont le client perçoit la valeur de ce détaillant. C. Ebster recommande d’étudier le merchandising visuel du point de vue du client. Pour découvrir d’autres conseils et bonnes pratiques en matière de vente au détail de la part d’experts et de chercheurs, consultez notre article « The Art and Science of Retail Merchandising ».
Stratégie de zoning
Les clients réagissent également en fonction de l’endroit où les produits sont placés. Une stratégie de zoning combine le merchandising visuel avec l’agencement de votre magasin pour mettre en évidence les marchandises à taux de marge élevé ou celles que vous souhaitez mettre en avant. La création de zones à l’aide de cloisons, de présentoirs et d’éléments de signalétique permet d’obtenir des espaces semi-indépendants. Les présentoirs sont installés de manière à servir de ralentisseurs pour retenir le client dans la zone et retarder son départ.
« Les magasins doivent être bien agencés et disposer de zones claires pour faciliter les déplacements. Tout le monde n’aime pas demander son chemin aux vendeurs », explique A. Walzer. Elle recommande de créer des moments « instagrammables » en magasin. « Faites en sorte que les gens puissent partager leurs histoires sur les réseaux sociaux de façon simple et plaisante », dit-elle. Cela consiste notamment à utiliser des hashtags dans les communications ou sur les présentoirs, à créer des zones de « scénographie » et à favoriser la lumière naturelle grâce à des « décors uniques offrant des fonds sympas ou agrémentant l’accueil d’événements ».
Stratégie d’éclairage
Un bon éclairage ne consiste pas seulement à s’assurer que le client peut voir la marchandise et interagir avec elle. Lorsqu’elle est bien pensée, la lumière peut aider à structurer et à influencer l’humeur du client lors de ses achats.
Les agenceurs et décorateurs de magasins utilisent des solutions d’éclairage qui mettent en évidence ou en retrait des zones spécifiques afin d’attirer les clients vers les endroits désirés et de créer un environnement en harmonie avec la marque et les marchandises proposées. Les spécialistes du domaine vous offrent leur expertise sur les types d’éclairage qui conviennent à des agencements de magasin spécifiques, en fonction de leur exposition à la lumière naturelle, et peuvent vous recommander des solutions adaptées à votre budget et à un modèle commercial respectueux de l’environnement.
Stratégie de signalétique
La signalétique peut avoir plusieurs finalités pour les détaillants. Elle sert de représentation graphique pour la marque et les marchandises du commerçant. Les panneaux fournissent des informations sur les produits spécifiques, aident les clients à se repérer facilement dans le magasin et créent la perception des prix souhaitée. Les détaillants doivent veiller à la propreté des panneaux et les mettre à jour en fonction des produits proposés, de la saison ou des offres promotionnelles spécifiques. Les affichages et communications en magasin doivent correspondre à l’image de la marque et utiliser des polices et couleurs standard faciles à identifier et à lire sous l’éclairage de votre boutique.
« D’un point de vue strictement visuel, il est essentiel d’avoir une signalétique claire et lisible de l’extérieur, qui invite les clients à entrer dans le magasin. À partir de là, vous pouvez planifier un parcours client de haut niveau », explique A. Walzer. Elle recommande d’utiliser une signalétique qui encourage à parcourir le magasin dans son ensemble (en plaçant par exemple les images anciennes et emblématiques – en particulier pour les magasins spécialisés dans les nouvelles technologies – vers l’avant du magasin). Lorsque le client se trouve face à une marchandise spécifique, ou dans la « phase d’achat », utilisez une signalétique qui crée le message d’achat.
Stratégie des présentoirs
Le mot « présentoir » vient du latin « praesentare », qui signifie « être présent, devant ». Loin d’être réservés aux vêtements, les présentoirs promotionnels permettent de « mettre en avant » la marchandise que vous proposez au client. Intégrés à l’agencement de votre magasin, ils façonnent l’expérience globale de votre client lors de son parcours à travers la boutique. En général, les présentoirs peuvent avoir toutes les formes et toutes les tailles, et désignent des éléments mobiles qui mettent en évidence certaines marchandises en magasin, telles que des tables, des étagères ou des gondoles.
Une sélection rigoureuse du type et de l’emplacement des présentoirs est essentielle à la stratégie globale de vente au détail qui consiste à utiliser la gestion de l’espace et la conception du magasin pour influencer le flux de clientèle et le comportement en magasin. Considérez également les présentoirs comme des investissements flexibles et rentables, et n’hésitez pas à demander à vos fabricants et fournisseurs de vous fournir des solutions à faible coût qui soient spécifiquement adaptées à leurs produits et à leurs marques.
Stratégie des équipements fixes
Si les présentoirs sont les éléments flexibles, autonomes et modulaires utilisés pour présenter les marchandises, les équipements fixes font quant à eux référence aux éléments plus permanents du magasin. Les guichets, les étagères murales, les colonnes de soutien et les banquettes sont des exemples d’équipements fixes. Leur objectif est de coordonner l’agencement de votre magasin et d’influencer le flux de clientèle et les interactions. En d’autres termes, ils sont conçus pour avoir un impact sur les déplacements des clients et attirer l’attention sur les marchandises dans un environnement cohérent et familier.
En général, les équipements fixes sont moins polyvalents que les présentoirs et les éléments d’agencement en magasin, mais s’ils sont disposés avec soin, ils peuvent permettre de délimiter un espace de vente. A. Walzer recommande l’utilisation d’équipements minimalistes, propres et épurés, ainsi que de zones de signalétique modulaires pour promouvoir les offres. Ces équipements doivent avoir un aspect haut de gamme. Les matériaux « authentiques et de nature chaleureuse » conviennent mieux (bois authentique plutôt que laminé, pierre ou marbre plutôt que plastique recouvert d’une finition, verre plutôt qu’acrylique).
« Les équipements fixes doivent être fabriqués à partir de matériaux authentiques haut de gamme, durables et qui optimisent l’expérience, explique A. Walzer. Si un rayon est de mauvaise qualité et s’écroule, pourquoi auriez-vous envie d’acheter ce qui est disposé dessus ? »
Stratégie de vitrine
Les vitrines accueillent les clients depuis l’extérieur et les attirent à l’intérieur du magasin où l’agencement et les divers éléments de merchandising visuel prennent le relais. Le design de la vitrine exige une attention particulière quant à l’éclairage, à la taille des éléments de présentation, au type de marchandises présentées, aux accessoires (comme les mannequins) et à la signalétique. Étant donné que le client n’est pas encore entré dans le magasin, la vitrine doit associer tous les éléments de merchandising visuel pour susciter l’intérêt du client et promouvoir la marque et la personnalité du commerce de vente au détail.
Stratégie de décor communautaire
Concentrez-vous sur la façon de créer une communauté et de susciter l’engagement par le biais du décor de votre magasin. « À l’ère numérique, ce qui incite un consommateur à entrer et à passer du temps dans un commerce de détail se fonde sur l’émotion ressentie lors des achats, explique A. Walzer. Établissez un lien avec le client, inspirez-vous d’éléments issus de la communauté et intégrez-les à votre décor. S’il y a un artiste, un sculpteur ou un musicien parmi vos fans, utilisez ses œuvres dans vos magasins. » A. Walzer prend comme exemple l’aéroport international de Seattle-Tacoma, qui a offert une vitrine à des artistes Sub Pop et à la culture Pearl Jam. « L’aéroport fait actuellement un excellent travail. Il remplit de fierté les habitants de la ville et crée un sentiment de plaisir pour les voyageurs, qui sont également des clients d’œuvres Sub Pop. »
Autres éléments relatifs à la gestion de l’espace à prendre en considération
Comme nous l’avons vu, la présentation visuelle des marchandises et l’influence de l’agencement du magasin sont essentielles à la stratégie de vente au détail. Il convient également de prendre en considération certains aspects fonctionnels impliqués dans l’agencement global du magasin et ayant un impact sur l’expérience client. Le fait de rendre le design fonctionnel dans l’ensemble de l’espace commercial en est un exemple.
« Ce n’est pas tant une question de surface mais plutôt d’aménagement, explique A. Walzer. S’il s’agit d’un espace bondé ou peu pratique, construisez des allées ouvertes et commercialisez vos produits avec élégance. S’il s’agit d’un grand espace, ne lui laissez pas cette impression d’immensité. Créez des allées avec une orientation simple à repérer pour guider le parcours d’achat. »
Voici une liste d’autres facteurs relatifs à la gestion de l’espace à prendre en compte :
- Exigences légales : passez en revue les normes établies par les différentes lois en vigueur sur l’accessibilité pour comprendre et connaître les exigences légales que les détaillants sont tenus de respecter. Vérifiez par exemple la largeur des allées obligatoires pour permettre le passage des personnes en fauteuil roulant. Consultez des professionnels qualifiés si vous planifiez des changements dans l’agencement de votre magasin susceptibles d’avoir un impact sur l’accessibilité des clients.
- Sièges : fournissez aux clients des sièges confortables pour améliorer l’expérience client globale et ralentir leur parcours. Cette stratégie sera principalement utilisée par les magasins de vêtements dotés de vestiaires. Selon C. Ebster, une visite prolongée dans un magasin augmente la probabilité que les clients effectuent un achat.
- Passage en caisse : la caisse d’un magasin de vente au détail ne sert pas uniquement au traitement et au processus de paiement. Cet espace accueille tous les clients et assure diverses interactions. C’est généralement le dernier endroit permettant de faire une bonne impression chez les clients. Selon l’agencement du magasin, la caisse peut offrir des opportunités de merchandising visuel supplémentaires. Les détaillants utilisent cet espace pour inciter les achats impulsifs de marchandises complémentaires dans la file d’attente.
- Opérations d’arrière-plan : l’agencement du commerce de détail doit prendre en compte les opérations et activités telles que l’expédition et la réception, le stockage et le retrait d’articles, ainsi que l’ensemble de l’espace de travail et de détente des employés. Les options de stockage sont importantes dans le cadre de l’agencement global du magasin, car elles ont un impact sur la quantité de marchandises que vous présenterez dans la surface de vente parcourue par les clients C. Ebster recommande de garder le client en mouvement et de le maintenir concentré sur ses achats. Par conséquent, dissimuler les opérations d’arrière-plan aux clients est une stratégie de merchandising visuelle.
Ressources pour la conception et la planification de l’agencement d’un commerce de détail
Planifier et concevoir l’agencement des magasins est un métier à part entière. Avoir les connaissances et compétences nécessaires pour élaborer un tout nouveau magasin de vente au détail, modifier une surface de vente existante ou encore réagencer une zone spécifique de votre magasin peut s’avérer compliqué pour un détaillant qui se concentre à attirer les clients et à générer des revenus. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe un réseau entier de professionnels du design, d’agenceurs, de chefs de projet, d’architectes, d’entrepreneurs et autres au service de l’une des plus grandes catégories professionnelles du secteur privé. Voici quelques ressources utiles pour les détaillants qui veulent en savoir plus sur la conception et la planification de l’agencement de magasin :
- National Retail Federation (NRF) : la NRF est la plus grande association professionnelle relative à la vente au détail au monde. Présente aux États-Unis et dans 45 pays, sa mission est de « promouvoir et défendre les intérêts du secteur de la vente au détail par le biais de la communication et de l’éducation ».
- Retail Design Blog : des architectes, décorateurs, spécialistes du merchandising visuel, détaillants, responsables de marque et fans publient sur cette page des photos et des projets d’agencement de commerce de détail. Vous y trouverez des exemples d’agencement de magasins et d’expositions, de merchandising relatif à la mode, des contenus sur le merchandising visuel, etc.
- Conception de magasin et merchandising visuel : le site Web design:retail traite de sujets tels que les tendances, les produits et les projets dans la vente au détail, et publie une liste regroupant produits et services.
- Retail Design Institute : le Retail Design Institute est la plus grande et la plus ancienne organisation de planification et de conception de magasins à but non lucratif. Fondé en 1961, ses membres comprennent des architectes, des graphistes, des concepteurs d’éclairage, des décorateurs d’intérieur, des agenceurs, des spécialistes du merchandising visuel, des créateurs de ressources, des stratèges de marque, des enseignants, des partenaires commerciaux, des médias spécialisés dans le commerce et des étudiants en design. Le site Web met à disposition une liste de ressources sur le design.
- American Society of Interior Designers (ASID) : L’ASID est une organisation professionnelle multidisciplinaire pour les décorateurs d’intérieur, les étudiants ainsi que les fabricants et fournisseurs pour la vente au détail qui répondent aux critères de l’organisation. Les membres ont accès à des services fournis par des experts du secteur en matière d’assistance juridique, de ressources humaines, d’assurance responsabilité et invalidité, etc.
- NCIDQ Certified Interior Designer : tests de certification NCIDQ relatifs aux normes de conception industrielle et de santé publique, de sécurité et de bien-être. Plus de 30 000 personnes sont certifiées NCIDQ, une norme internationale pour les professionnels de la décoration intérieure délivrée par le Council for Interior Design Qualification (CIDQ).
- VMSD (Visual Marketing and Store Design) : le magazine et le site Web VMSD fournissent aux professionnels de la vente au détail « des idées innovantes de conception de commerce de détail, des présentations visuelles, de nouveaux produits, des stratégies de merchandising ainsi que les dernières actualités et les événements du secteur ». VMSD héberge chaque année la International Retail Design Conference (IRDC)
- Pinterest : explorez les concepts et les idées d’agencement de magasin à l’aide de photographies et d’images de projet publiées par diverses sources.
Logiciel d’agencement de commerce de détail
Pour créer des diagrammes d’agencement de magasins, vous pouvez utiliser Google Drawing, une application logicielle gratuite et disponible dans Chrome Web Store. Pour les agenceurs, les consultants en vente au détail, les professionnels du design ou les détaillants voulant se débrouiller seuls, il existe sur le marché divers logiciels de dessin et de création de plans pour vous aider à créer des agencements professionnels de commerce de détail.
La liste de solutions ci-dessous propose des outils de création de diagrammes qui vous permettent de personnaliser des modèles existants de disposition de magasin et d’explorer différentes idées de design. Un logiciel de dessin fournit des bibliothèques d’éléments de conception pour l’architecture, le mobilier et les équipements, ainsi que des symboles spécifiques à la surface de vente. Comme la plupart des offres SaaS (logiciels en tant que service) proposées actuellement, certaines des solutions énumérées ci-dessous offrent une assistance à la clientèle, des tutoriels, des fonctionnalités d’hébergement cloud et une intégration dans vos systèmes logiciels de gestion de magasin existants ainsi que dans vos systèmes d’exploitation standard.
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