FGMK renforce le flux de données et la transparence

FGMK simplifie la gestion des audits

La centrale de services professionnels FGMK faisait face à un problème : des processus et outils obsolètes empêchaient l’équipe de se consacrer à ce qu’elle fait de mieux : fournir un service client hors pair.

Avec plus de 1 000 missions d’audit et d’établissement de rapports financiers par an, et des dizaines de milliers de demandes d’information, FGMK était à la recherche d’un meilleur moyen de traiter les communications et de gérer les demandes administratives liées à ces processus, souvent effectués à la main dans un tableur, un document Word ou un fil de discussion par e-mail. Après s’être heurtée à des problèmes de responsabilité et de versions, l’équipe de FGMK s’est mise à rechercher une meilleure solution.

« Nous avons constaté que les équipes passaient beaucoup de temps sur la partie administrative des audits au lieu de s’occuper du service client à proprement parler, qui constitue la valeur ajoutée qui justifie leur présence sur le terrain », explique Michael Fernandez, directeur du contrôle de la qualité chez FGMK.

Il était nécessaire de trouver une solution pour soulager les employés de cette charge administrative manuelle en rationalisant la réception des documents et en réduisant les échanges d’e-mails. « Nous avions juste besoin d’améliorer notre flux de données. Nous voulions améliorer notre collaboration. Nous devions améliorer notre communication, en interne comme en externe », poursuit-il.

« Nous avons envisagé Smartsheet comme une solution susceptible d’améliorer notre propre efficacité et de supprimer ce processus manuel exigeant beaucoup de personnel », affirme Michael Fernandez. « Les notifications et les aperçus rapides de la plateforme nous permettent de travailler plus rapidement et mieux, et également de réattribuer nos ressources. »

« Personne ne change les règles en cours de route »

En éliminant les questions répétitives et en explicitant les processus de communication, FGMK a créé une source de référence unique dans Smartsheet. Désormais, les employés disposent d’un système d’enregistrement transparent, qui offre une visibilité en temps réel de leurs processus d’audit aux membres de l’équipe et aux clients, et leur permet de collaborer en temps réel.

« Les problèmes de communication sont désormais très rares, et je pense que nos clients apprécient vraiment ce système, car ils ont l’impression que les informations sont claires et que personne ne cherche à changer les règles en cours de route, pour ainsi dire. Ils savent que ce qu’ils voient correspond à ce qu’ils obtiendront. Cela leur permet d’avoir une idée précise des tâches à réaliser, afin que nous puissions prendre les mesures nécessaires », poursuit Michael Fernandez. « Je pense que notre principal avantage tient à la collaboration et à la transparence avec nos clients. Les réactions que nous avons reçues jusqu’à présent en sont une preuve. Les réactions de nos clients ont été extrêmement positives. Non seulement ils apprécient les changements dans nos processus, mais ils constatent que FGMK est en permanence à la recherche de moyens d’amélioration et d’innovation. »

Un remaniement « incroyable » des processus

En utilisant un suivi cohérent et collaboratif dans Smartsheet, FGMK a considérablement réduit le temps consacré à son processus annuel de planification et de programmation des audits, tout en conservant le haut niveau d’efficacité attendu de son personnel. Grâce au mode Gantt, les responsables peuvent facilement repérer les cas où leurs employés rencontrent des problèmes d’emploi du temps, les cas de sursollicitation et les lacunes potentielles. Ils ont ainsi pu facilement réattribuer les ressources et garantir le respect des délais.

« Auparavant, nous organisions une réunion de programmation qui réunissait tous nos partenaires et le service de programmation, et elle durait plus d’une journée. Nous parlons de collaborateurs dont le temps est facturable, travaillant sur un processus interne et administratif », souligne Michael Fernandez. « Cette année, grâce à Smartsheet et au mode Gantt, nous avons demandé à nos équipes de remplir au préalable certaines de ces informations. Nous avons pu réduire le nombre de participants à un partenaire et moi-même, et avons pu clore la réunion en trois heures environ. C’est une quantité significative de temps qui n’est plus consacrée à l’administration, et qui est redéployée au service de nos clients ! »

« Si l’on évalue le temps facturable qui a été économisé pour être réaffecté au travail auprès des clients, cela a représenté des centaines d’heures de travail l’année dernière. Il est presque impossible d’imaginer qu’une simple feuille peut rendre cela possible », poursuit Michael Hernandez.

La partie émergée de l’iceberg

Smartsheet permettant de créer des flux de travail personnalisés, d’obtenir une visibilité en temps réel des listes de demandes des clients et d’améliorer continuellement les processus par l’utilisation de formulaires de commentaires, FGMK a décidé d’étendre l’utilisation de la plateforme à l’ensemble de son organisation. Cela inclut son processus d’examen interne, qui a été sollicité pour plus de 300 évaluations au cours des six premiers mois d’utilisation.

« Six à sept mois après, nous nous demandons déjà comment nous développer, comment faire mieux ? » Nous avons l’impression que le fait de rendre les gens plus autonomes en interne n’est que la partie émergée de l’iceberg. Ce qui devait initialement être un outil destiné à aider notre service d’audit et de comptabilité à gagner en efficacité est devenu une précieuse plateforme pour tous nos domaines d’activité, y compris nos services aux entreprises et de conseil en fiscalité. Nous envisageons un avenir où tous nos professionnels, peu importe leur fonction, utilisent Smartsheet au maximum de son potentiel », déclare Michael Fernandez.

Avec le récent ajout de Smartsheet Dynamic View, FGMK découvre une nouvelle méthode de gestion des accès. Celle-ci permet de partager en toute sécurité les informations relatives à des feuilles choisies, tant avec les membres de l’équipe qu’avec les clients, tout en veillant à ce que les données sensibles restent sécurisées et protégées.

Chez FGMK, notre slogan est « Repérer les opportunités. Apporter des solutions. », rappelle Michael Hernandez. « Cela va de pair avec ce que nous faisons grâce à Smartsheet. En effet, au fur et à mesure que nous l’utilisons, nous découvrons de plus en plus de possibilités d’amélioration continue, ce qui, en fin de compte, profitera à nos clients. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.