Grâce à Smartsheet, Uber réduit de moitié son temps de planification et de cycle de développement, tout en rationalisant ses communications

Uber est devenu le leader mondial de la livraison dans l’heure, pour les ordonnances, les courses, la nourriture ainsi que pour le transport de personnes. Cette position a été atteinte grâce à des décisions stratégiques basées sur une compréhension approfondie de ses marchés mondiaux et des besoins de ses clients. Au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, l’équipe marketing à la performance a eu besoin d’une meilleure plateforme de flux de travail pour la gestion de la collaboration, afin de soutenir des réponses agiles face aux défis inattendus. Smartsheet fournit à l’équipe marketing à la performance d’Uber une plateforme d’enregistrement unique qui permet une communication inter-fonctionnelle, une gestion automatisée des processus et une visibilité de toutes les activités.

« Nous savons tous que 2020 a été une année difficile », déclare Bhavik Joshi, directeur de la gestion des programmes, marketing à la performance chez Uber. « Notre activité de livraison, à forte croissance, s’est développée encore plus rapidement pendant la pandémie. Cela nous oblige à être plus agiles. Des investissements, comme ceux que nous avons faits en faveur de l’organisation du marketing à la performance avec Smartsheet, nous ont permis d’exécuter des programmes complexes, en tirant parti une source unique et fiable pour la planification, l’exécution et la génération de rapports. »

Lorsque M. Joshi a rejoint Uber en 2018, il a constaté que l’équipe devait améliorer ses processus, en termes de durée et d’efforts manuels. L’organisation du marketing à la performance est composée d’équipes inter-fonctionnelles et techniques de chefs de produit, d’ingénieurs, de spécialistes des données, de spécialistes du marketing et d’analystes. Si la combinaison de ces compétences permet une grande créativité, l’interdépendance des équipes fait qu’un retard dans un groupe peut avoir une répercussion sur plusieurs initiatives complexes. Ces retards provenaient souvent du recours aux e-mails et aux feuilles de calcul pour planifier et élaborer des stratégies, sur la base de magasins de données fragmentés, sans source unique et fiable d’informations à jour.

« Chaque équipe gérait la planification, l’exécution et la génération de rapports, essentiellement à l’aide de ses propres processus et outils », explique M. Joshi. « Cela a entraîné des retards dans l’exécution, des problèmes de communication, des oublis, du stress et un manque d’efficacité dans tous les domaines. Je voyais que ce n’était pas la bonne façon de procéder pour évoluer, il devait y avoir une voie alternative à cette folie. Si nous pouvions tout faire à partir d’une seule solution de flux de travail, d’un seul système d’enregistrement, nous pourrions éliminer une grande partie des sentiments négatifs ressentis par l’équipe. »

Un collègue a suggéré Smartsheet. M. Joshi a immédiatement été séduit par sa possibilité d’afficher les informations de feuille, en mode Carte, en tableau de bord ou en une feuille de route avec le mode Agenda, afin de répondre aux besoins spécifiques de chaque utilisateur ou équipe. Il a également constaté que cette flexibilité et cette visibilité permettaient de responsabiliser l’ensemble de l’entreprise.

Une plateforme permettant de réduire jusqu’à 45 % la durée de création du cycle de vie de ses clients

L’une des plus grandes améliorations concerne le processus de développement du cycle de vie des clients au niveau mondial. La création d’un cycle de vie pouvait prendre jusqu’à trois mois, mais avec jusqu’à 200 cycles de vie différents nécessaires au cours d’une année, le rythme des achèvements devait changer. Grâce à Smartsheet, Uber a réduit la durée du processus de 40 à 45 %, tout en fournissant des flux de travail clairs et une visibilité descendante du statut dans l’ensemble de l’organisation de gestion de la relation client (CRM). Le gain de temps permet à l’équipe de réaliser davantage d’expériences, de concevoir de meilleures campagnes et d’éliminer les frustrations et les opportunités perdues.

Conformément aux principes d’Uber « montrer, ne pas dire », M. Joshi s’est concentré sur un pilote. Son équipe a collaboré avec les experts Smartsheet pour créer une démonstration de faisabilité pour l’équipe du cycle de vie CRM. Après des tests et des itérations, la solution a été développée pour devenir un système d’enregistrement pour l’équipe du cycle de vie CRM.

Aujourd’hui, l’équipe utilise Smartsheet pour accélérer le développement et l’exécution des campagnes. Control Center permet de créer des dossiers de campagne automatisés qui définissent les projets en fonction de modèles et envoie des notifications aux parties prenantes concernées tout au long du processus. Les lignes de données sont automatiquement retransmises dans les feuilles de planification des équipes, évitant de devoir créer des tickets Jira distincts pour le suivi des projets.

« Dans le cadre de notre initiative d’impatience saine, mon équipe aide diverses équipes de notre organisation à simplifier, normaliser et éliminer les processus inutiles. Le moteur de flux de travail que nous utilisons dans la plupart des cas est Smartsheet. »

Après l’acquisition de Postmates par Uber, Bhavik Joshi et ses collègues ont dû fusionner les équipes de marketing à la performance des deux entreprises. Ils ont utilisé Smartsheet pour élaborer un plan d’intégration, créer des comparaisons de progression, des notifications de calendrier et maintenir la communication entre les membres des équipes et les principales parties prenantes. Les alertes automatisées ont facilité le partage des informations entre les équipes, dont les tâches dépendaient de la progression de l’intégration, comme le marketing de marque et les opérations communautaires.

Remplacement de la communication d’informations par e-mail par des tableaux de bord en temps réel permettant d’extraire des données

Uber utilise également des tableaux de bord Smartsheet pour simplifier la communication et mettre les données clés à la disposition des dirigeants et des parties prenantes en temps réel.

« Nous avons des programmes complexes qui impliquent plusieurs équipes et dont les délais sont extrêmement serrés », explique M. Joshi. « Lorsque de nouvelles priorités se sont imposées, garder toutes les équipes sur la même longueur d’onde a été un véritable défi. Notre stratégie de partage d’informations consistait à communiquer, peu importe si les informations atteignaient ou non le bon public. Nous avons donc pensé à inclure l’extraction, qui permet au public visé d’obtenir des informations quand il le souhaite en libre-service et de disposer des informations les plus récentes à portée de main. »

Les tableaux de bord aident également à maintenir les accords de niveau de service (SLA) des équipes inter-fonctionnelles visibles et à respecter les délais. M. Joshi explique que les tableaux de bord du programme comprennent des affichages de statut rouge-jaune-vert pour les accords de niveau de service, de sorte que les utilisateurs peuvent savoir d’un coup d’œil si des éléments spécifiques sont en retard et peuvent assurer un suivi direct. L’affichage visuel permet aussi bien aux équipes d’être conscientes de leurs propres performances que de faire pression sur elles pour qu’elles respectent leurs échéances.

« Auparavant, cette visibilité en temps réel n’existait pas, » déclare M. Joshi. « Maintenant, c’est devenu le tableau de bord central de la réunion de contrôle hebdomadaire. L’équipe a des conversations beaucoup plus constructives, il y a beaucoup moins de retard dans les accords de niveau de service et maintenant que tout le monde sait que les données sont juste là, vous ne pouvez plus vous cacher. »

L’intégration Slack permet également de simplifier la communication. Lorsqu’un utilisateur met à jour une échéance, les équipes dépendant de cette tâche sont averties par une notification sur un canal Slack.

Comment exploiter l’intelligence (« Smart ») des feuilles (« sheets ») ?

Un autre produit Smartsheet qui contribue à l’efficacité de l’équipe marketing à la performance d’Uber est WorkApps. La plateforme sans code permet de créer facilement des applications personnalisées, adaptées à l’entreprise, qui peuvent même être conçues aux couleurs et aux logos de la marque. Grâce à WorkApps, M. Joshi et son équipe peuvent créer des espaces de travail adaptés aux rôles qui fournissent les feuilles, les tableaux de bord et les rapports, dont chacun a besoin à un emplacement unique.

M. Joshi et son équipe créent une multitude de WorkApps pour résoudre le manque d’efficacité du flux de travail pour les équipes du groupe marketing à la performance. Grâce à sa simplicité d’utilisation (M. Joshi affirme que la courbe d’apprentissage est « inexistante »), l’équipe a pu concevoir et créer rapidement des applications pour résoudre ses principaux problèmes.

« Avant WorkApps, nous partagions une feuille ou un tableau de bord avec les personnes contribuant aux informations », explique M. Joshi. « Mais c’était tout ou rien, nous ne pouvions pas faire grand-chose pour offrir une visibilité uniquement à certaines ressources. Maintenant, nous pouvons personnaliser cet accès en fonction des rôles. C’est bien maîtrisé, c’est ordonné. Je n’ai pas besoin de mettre des pages en favoris, ni de savoir lequel des milliards d’onglets que j’ai ouverts est celui dont j’ai besoin. »

L’un des principaux objectifs de Joshi est d’étendre l’adoption de Smartsheet et la formation chez Uber. Il estime que les puissantes possibilités de la plateforme vont bien au-delà du marketing, avec des intégrations pour la gestion des ressources, les corrections créatives et bien d’autres... Selon lui, un effort de formation plus continu devrait conduire non seulement à une adoption plus large, mais aussi à une innovation plus soutenue.

« La plupart des utilisateurs finissent par utiliser la partie feuille (« sheet ») de Smartsheet, mais pas son « intelligence » (« smart ») », affirme M. Joshi. « Je veux donc relever le niveau des utilisateurs : Comment présenter la partie « intelligente » de Smartsheet ? J’aimerais voir un plus grand nombre d’utilisateurs penser de manière proactive pour répondre à leurs besoins en utilisant Smartsheet. Je ne crois pas que cela soit possible, à moins qu’ils n’aient été confrontés à toutes les possibilités, je vais donc m’appuyer sur l’équipe de réussite client Smartsheet pour transformer nos collègues en utilisateurs expérimentés. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.