Configurez facilement les tickets sur Jira Service Desk

Jira Core et Jira Software, considérés comme les premiers outils de tickets informatiques pour les équipes de développement Agile, proposent des fonctionnalités qui vous aident à réaliser et à lancer toute une gamme de livrables. Pour le développement de logiciels, Jira s’intègre aux outils de lancement d’Atlassian comme Bitbucket et Bamboo, en plus des centaines d’applications et de modules complémentaires de l’Atlassian Marketplace qui permettent d'en améliorer les fonctionnalités.

Avec Jira, vous pouvez utiliser des flux de travail par défaut ou personnalisés pour répondre aux besoins et au calendrier de votre projet ou de votre équipe, même avec des sorties fréquentes. Les programmes mobiles de Jira peuvent évoluer en fonction de la taille de votre équipe et de votre projet, avec des champs, des tableaux personnalisables et bien plus encore.

Les implémentations agiles proposent des backlogs Scrum ou Kanban et un sprint planning, et elles permettent des estimations précisions et une hiérarchisation du travail qui compte le plus pour les clients. Les capacités de reporting permettent une transparence dans le travail et une compréhension plus rapide et plus claire des obstacles éventuels, grâce à la collaboration et au partage d’informations via le programme de gestion des connaissances d’Atlassian, Confluence.

Jira Service Desk, qui a été construit sur la base du suivi des bugs et des problèmes de Jira, fournit une solution intégrée pour les tickets d'assistance, le suivi et les notifications pour les clients internes et externes. Lorsqu’il est associé à Jira Software, le Service Desk aide les équipes à trouver les tickets, à résoudre les bugs et à mettre en œuvre plus rapidement les demandes des clients. Jira associé à Jira Service Desk est parfois appelé Jira fullform.

Avantages de Jira Service Desk
L’ajout d'un logiciel d’assistance à un outil de suivi des bugs peut aider à visualiser les nouveaux problèmes et la manière dont ils sont résolus. Jira Service Desk exploite la flexibilité du premier produit d’Atlassian, Jira, pour fournir des tickets d'assistance aux services externes et internes, une intégration facile à la fonctionnalité de suivi des bugs de Jira Software, ainsi que des fonctionnalités en SLA et en libre-service.

• Facilité de mise en place : Il suffit de s’inscrire en ligne, de décider du nom d’un compte et de choisir un modèle de service desk.

• Moteur de SLA (Service Level Agreement) : Créez les métriques SLA appropriées pour chaque client afin que les problèmes critiques soient hiérarchisés et mis en surbrillance automatiquement pour répondre à vos critères SLA. Utilisez les périphériques de compte à rebours intégrer pour évaluer les délais de résolution.

• Files d’attente d’équipe personnalisables : Créez des files d’attente personnalisées pour votre équipe afin que les tickets importants soient facilement mis en avant. L’automatisation et les flux de travail prêts à l’emploi accélèrent les tâches fréquentes, mais vous pouvez également personnaliser les règles et les flux de travail. Le Jira Query Language (JQL) permet des recherches sophistiquées de problèmes afin d’aider les équipes informatiques et d’assistance à rester au courant des problèmes critiques.

• Rapports en temps réel : Découvrez à quelle vitesse et avec quelle qualité l’informatique réagit aux tickets grâce à des analyses et des rapports en temps réel. Observez les tendances des métriques SLA et repérez les goulets d’étranglement avant qu’ils ne se forment.

• Intégration avec Jira : Dirigez les incidents et les problèmes du service desk directement vers les développeurs dans Jira Software pour une résolution plus rapide.

• Suivi et gestion des actifs : Créez un projet de gestion des actifs simple mais efficace pour suivre l’équipement au fur et à mesure qu’il est commandé, reçu, mis en œuvre, amélioré et réparé. Récupérez facilement ces informations lorsque de nouvelles demandes de service sont enregistrées dans Jira Service Desk.

• Portail client : Créez facilement des formulaires et des modèles de demande, et personnalisez l’aspect de votre portail client. Affichez ou masquez les champs et les fonctionnalités des clients au besoin.

• Rapports de satisfaction clients (CSAT) : Jira Service Desk envoie automatiquement une enquête de satisfaction client lorsqu’un problème a été résolu. Vous pouvez modifier le libellé de la question de l’enquête ou désactiver l’enquête.

• Libre-service interne ou externe via Confluence : L’outil de collaboration Atlassian Confluence peut fournir une base de connaissances pour les questions fréquemment posées et pour le partage de solutions que les clients peuvent appliquer eux-mêmes.

• Puissance de gestion des services d’entreprise: Suivez les processus RH, les problèmes juridiques de votre équipe juridique et la gestion de la configuration à l’aide de flux de travail, d’écrans et de champs personnalisés.

• Application mobile : Les alertes permettent de s’assurer que les éléments de travail prioritaires sont suivis jusqu’à leur achèvement en temps opportun afin de maintenir les SLA, même lorsque vous travaillez à distance ou que vous loin de votre bureau.

• Fonctionnalités de gestion des services informatiques (ITSM) : En intégrant les fonctionnalités des produits et des services, Jira Service Desk propose la gestion des incidents, des changements et des problèmes. Jira Service Desk est certifié PinkVERIFY, une norme d’évaluation développée en 1998 pour aider les utilisateurs d'ITIL (ou autrefois bibliothèque d’infrastructure des technologies de l'information) et d'ITSM à évaluer les outils de gestion des services informatiques. Par conséquent, Jira Service Desk fournit des processus compatibles ITIL sans aucune personnalisation et s’intègre même à des systèmes d’automatisation tels que CFEngine.

• Fonctionnalités extensibles : Plus de 650 applications supplémentaires sont disponibles sur l’Atlassian Marketplace afin d’améliorer votre expérience de service desk.

Licences et tarifs
Pour les trois options, Jira Core, Jira Software et Jira Service Desk, Jira fournit des licences cloud et sur site. Pour trouver le type de licence adapté à vos besoins, tenez compte de votre budget, du nombre de postes de licences requis et de votre accès aux ressources d’assistance technique. Voici quelques orientations générales :

• Les implémentations dans le cloud fournissent une configuration rapide sur la plateforme hébergée par Atlassian pour vous permettre de vous inscrire et de commencer à travailler, quelle que soit la taille de votre équipe.

• Les licences perpétuelles auto-hébergées comprennent des mises à niveau de maintenance et une assistance renouvelable annuelle. Le serveur logiciel Jira sur site, par exemple, offre des options plus riches de personnalisation et de gestion pour l’hébergement sur un seul serveur.

• Le centre de données est une option de déploiement évolutive au niveau de l’entreprise hébergée sur plusieurs serveurs. Il offre une disponibilité et des performances optimales pour les services et fonctions essentiels.

Atlassian fait également la différence entre les licences commerciales et les licences académiques. Pour chaque plateforme, Jira propose des licences mensuelles et annuelles. La durée minimale de service pour les implémentations dans le cloud est d’un mois, payable par carte bancaire, renouvelable mensuellement ou déployé dans une licence à plus long terme. Les plans de paiement annuels offrent des options de paiement supplémentaires.

La tarification progressive pour l'implémentation dans le cloud offre des réductions importantes pour plusieurs postes. Les plug-in et add-on supplémentaires peuvent coûter plus cher. Pour savoir de combien de licences vous avez besoin, sachez que Jira Service Desk fait la distinction entre les agents et les clients. Les agents peuvent consulter le portail client pour afficher les problèmes et les files d’attente, modifier le statut des problèmes, communiquer avec les clients, etc. Une licence est requise pour chaque agent, mais vous ne payez que pour les licences d’agent.

Les clients comprennent à la fois les utilisateurs d’autres licences Jira et les utilisateurs sans licence Jira. Les clients peuvent saisir un nombre illimité de problèmes via le portail ou par e-mail, répondre et suivre leurs problèmes, et lire les articles de la base de connaissances (si disponible). Les clients n’ont pas besoin de licences, et Jira permet un nombre illimité de clients. Toutefois, si Jira Service Desk est votre seul produit Jira, tous les utilisateurs autres que les clients externes sont considérés comme des agents et, par conséquent, nécessiteront des licences. Si vous avez besoin que des non-agents accèdent à Jira Service Desk, envisagez d’acheter des licences Jira Core ou Jira Software.

Jira Service Desk propose des tarifs mensuels et annuels fixes pour jusqu’à trois agents et des tarifs mensuels et annuels progressifs pour 4 à 15 agents. Tous les produits Jira incluent un essai gratuit de 7 jours.

Quelle est la différence entre un Help desk et un Service desk ?
Le terme original, qui remonte à l’époque des ordinateurs centraux, est help desk, un service axé sur les correctifs. Le concept de service desk s’est probablement développé en raison des recommandations de l’ITIL. Il prend en charge non seulement l'implémentation et la maintenance, mais aide également les clients internes pour la configuration et donne des réponses à des questions pratiques. Ces services ont également été étendus en tant qu'assistance produit pour des clients externes.