Note du rédacteur : chez Smartsheet, nous tirons notre inspiration au quotidien de notre clientèle. Cet article nous est proposé par David Tutwiler, responsable informatique au sein de South Western Communications, une entreprise qui conçoit des solutions de communication et de sécurité des biens et des personnes pour des clients du secteur de la santé ou de l’éducation.
Je n’avais jamais envisagé de travailler dans l’informatique. J’ai suivi des études d’ingénierie en aérospatiale spécialisée dans la propulsion, avant de me rendre compte deux ans après avoir obtenu ce diplôme que je n’étais pas particulièrement féru de chimie. Je me suis cependant découvert une affinité naturelle avec les ordinateurs, les systèmes et les processus techniques.
Au fil du temps, ma femme et plusieurs collègues clés m’ont convaincu de poursuivre une carrière dans l’informatique. J’ai obtenu un diplôme en informatique auprès d’une école locale de l’Alabama et, peu de temps après, South Western Communications a fait savoir qu’elle cherchait à faire évoluer sa direction informatique.
Étant seul aux commandes du service informatique, mes activités s’étendent à l’ensemble de l’entreprise. Je suis responsable du matériel, des logiciels, de l’infrastructure, des réseaux privés virtuels (VPN), de la conformité, des serveurs sur site et de toutes les technologies que nous envisageons de tester ou d’adopter. Je suis également administrateur Smartsheet et Salesforce.
Compte tenu des nombreuses tâches qui m’incombent, je suis féru de technologie et cherche constamment à mettre en place des processus reproductibles de qualité. Fort de toutes ces responsabilités transversales, j’ai rapidement compris que l’informatique joue un rôle à tous les niveaux de l’entreprise. Et si le service client est essentiel à la réussite de South Western Communications, il détermine également la façon dont je dirige le service informatique.
La technologie au service du bien commun
South Western Communications applique une approche consultative pour fournir des solutions de communication et de sécurité des biens et des personnes à sa clientèle issue d’un large éventail de secteurs, notamment la santé, l’éducation et le commerce. Dans le domaine des soins actifs, par exemple, nous fournissons la technologie derrière les boutons d’appel d’infirmière, permettant aux patients dans les hôpitaux de contacter un membre du personnel en cas d’urgence.
Je suis particulièrement fier de savoir que notre travail influe directement sur la qualité de vie, la sécurité et la satisfaction globale des individus. Lorsqu’un patient appuie sur le bouton d’appel pour signaler qu’il a besoin d’aide, nous veillons à ce que le système fonctionne afin que quelqu’un puisse intervenir aussi rapidement que possible.
La plupart de nos activités se déroulant sur le terrain, 60 % environ de notre équipe technique est déployé afin d’installer et d’assurer la maintenance de nos systèmes. L’un de nos objectifs consiste à réduire la charge de travail de nos techniciens, qui travaillent sans relâche, représentent notre entreprise et sont en contact direct avec notre clientèle. Nous devons avoir la certitude que le nouvel équipement ou la nouvelle technologie (comme Smartsheet) que nous comptons mettre en place améliorera considérablement leurs processus et flux de travail.
Lorsque nous créons de nouveaux flux de travail à l’aide de Smartsheet, le but n’est pas d’imposer à notre équipe technique des processus inutiles. Dans cette optique, nous avons constitué un groupe interne chargé de mettre en place de nouveaux processus au sein de la plateforme, et de garantir que tous nos techniciens envoient des formulaires et transfèrent des images (le cas échéant) via l’application mobile Smartsheet.
Aujourd’hui, la plateforme est largement adoptée. Notre équipe technique nous a confirmé qu’elle leur permettait d’être plus efficace, et elle n’hésite pas à nous suggérer des changements pour améliorer le processus de saisie des formulaires mis en place dans Smartsheet. Il est très satisfaisant que les techniciens demandent des licences Smartsheet tout en contribuant à optimiser notre processus, via l’ajout de nouveaux champs ou d’une simple case à cocher pour indiquer si une nouvelle intervention est requise dans le cadre d’une mission pour effectuer des travaux supplémentaires. Depuis que nous leur permettons d’apporter leur contribution, nous constatons des pics d’innovation.
Une approche de l’informatique axée sur le service
Il peut arriver que les utilisateurs causent involontairement des problèmes, soient victimes d’une attaque par hameçonnage ou cassent l’écran de leur ordinateur portable. Mais ce sont ces utilisateurs que je suis fier de servir chaque jour. L’adoption d’un état d’esprit orienté vers le client permet de conjuguer le domaine du service à la technologie, cette dernière ne cessant d’évoluer et de produire des impacts positifs à tous les niveaux de l’entreprise.
J’ai parfois l’occasion de prendre les choses en main et de réellement améliorer la vie des autres, notamment en les aidant à être plus efficaces dans leur travail. Ce qui m’intéresse, c’est de simplifier ou d’accélérer une tâche, ou de rendre un projet, un processus ou un appareil plus convivial. Ces ajustements visant à gagner du temps peuvent également contribuer à rendre South Western Communications plus dynamique dans son ensemble, et nous aider en fin de compte à fournir un service de meilleure qualité à notre clientèle.
D’où l’importance du service client. Rien de sert de dépenser des millions de dollars pour obtenir les meilleurs serveurs, ordinateurs et logiciels au monde s’ils ne répondent pas aux besoins de mes utilisateurs. Ce ne serait rien d’autre qu’une perte de temps, d’efforts et d’argent. Si l’ensemble de notre personnel, de la direction aux contributeurs individuels, n’utilise pas la technologie en place, l’investissement n’en vaut pas la peine.
Tous ces éléments influent sur les décisions informatiques que je prends, qu’il s’agisse de l’achat d’un produit, de la prestation d’un service ou de mon comportement au quotidien. Nos décisions sont motivées par la satisfaction client, contribuant à améliorer notre efficacité.
Nous gérons les tickets informatiques directement via Smartsheet. Nombre de nos techniciens préfèrent recevoir des notifications dans l’application plutôt que de multiplier les fils de discussion par e-mail. Ce système leur permet de vérifier facilement les attributions des tickets, remplir ces derniers, ajouter des commentaires et télécharger le tout directement dans l’application mobile. De cette façon, ils peuvent hiérarchiser leurs tâches depuis leurs smartphones.
Avant d’utiliser Smartsheet et l’application mobile, nous devions remplir 35 documents au format papier, Microsoft Word ou Excel. Et lorsque vous avez 500 projets à gérer, il est facile de se laisser submerger. En faisant évoluer ces processus avec la bonne technologie, nous pouvons améliorer le quotidien de nos techniciens tout en assurant notre durabilité via la réduction de notre empreinte numérique et l’élimination des procédures papier.
Apprentissage continu
Si Smartsheet a indéniablement contribué à optimiser certains de nos processus, nous sommes toujours en quête de nouvelles façons d’utiliser la plateforme à des fins d’amélioration continue. L’obtention de la certification Smartsheet m’a donné l’occasion de repenser notre utilisation de Smartsheet afin d’avoir un impact.
Au départ, personne ne maîtrisait Smartsheet. Nous testions des choses et tentions d’en comprendre d’autres par nous-mêmes, chacun de notre côté. L’approche structurée de l’apprentissage adoptée par le Centre d’excellence Smartsheet m’a aidé à préparer l’examen de certification et à appliquer mes compétences à des situations aussi hypothétiques que réalistes. Cela m’a permis d’être opérationnel bien plus rapidement.
Depuis lors, nous encourageons vivement l’ensemble des membres de notre équipe interne de développement à obtenir la certification. J’ai également eu l’occasion de diriger un groupe de discussion virtuelle entre utilisateurs de Smartsheet et de contribuer à la communauté Smartsheet (petite dédicace au groupe « IT Professionals »). Ces deux expériences ont été gratifiantes, car elles m’ont permis d’échanger avec d’autres professionnels du secteur et de donner des conseils sur la façon de créer des solutions dans la plateforme.
Du point de vue personnel, la certification Smartsheet présente d’autres avantages. Par exemple, je propose mes services en tant que consultant Smartsheet sur Fiverr. J’apporte mon aide à des personnes réparties dans le monde entier concernant leurs intégrations Smartsheet et bien d’autres sujets, ce qui me passionne.
Découvrez comment South Western Communications utilise Smartsheet dans le cadre de ses projets informatiques et processus et dans bien d’autres contextes.
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