Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise?
Un plan de gestion de crise (PGC) décrit comment votre entreprise réagira à une crise, y compris qui sera impliqué et ce qu’ils feront. Le plan vise à minimiser les dommages et à rétablir les activités dès que possible.
Les crises se présentent sous de nombreuses formes, mais elles menacent généralement les opérations, la réputation, les finances ou les objectifs stratégiques de votre organisation. Certaines crises mettent en danger des vies, la santé et la sécurité. Le plan de gestion de crise est un élément clé de la gestion de crise. Pour en savoir plus sur la gestion de crise, veuillez parcourir notre article « Le guide essentiel de la gestion de crise".
Selon une enquête réalisée par Deloitte en 2018 auprès de grandes entreprises du monde entier, 84 % d’entre elles ont un plan de gestion de crise, contre 49 % selon une enquête similaire de Deloitte sur la gestion de crise en 2015.
Importance d’un plan de gestion de crise
Avoir un plan de gestion de crise est essentiel car, sans plan, les personnes stressées peuvent prendre de mauvaises décisions et peuvent involontairement prolonger ou aggraver une crise. Prendre des mesures rapides et constructives peut être la clé de la survie de votre organisation.
À la suite d’une crise, un plan permet aux employés de rester concentrés sur les principales priorités d’une organisation et de lutter contre la peur et l’incertitude qui peuvent aggraver les dommages. De plus, l’exercice de création d’un plan vous aide à identifier les menaces, à minimiser leur probabilité et à améliorer votre réaction.
Un plan de gestion de crise solide est également essentiel, car les urgences et les catastrophes sont plus courantes que ce que beaucoup de gens pensent. En 2019, la société de conseil PwC a interrogé plus de 2 000 cadres supérieurs à travers le monde et a constaté que 69% d’entre eux avaient connu au moins une crise d’entreprise au cours des cinq dernières années; en fait, ces cadres ont connu en moyenne trois crises au cours de la même période.
Ces crises se répartissaient en près de 20 catégories différentes, les plus courantes étant la crise financière ou liée à la liquidité, la défaillance technologique et la défaillance opérationnelle. La cybercriminalité, les catastrophes naturelles, les publications virales sur les réseaux sociaux et des fautes de la part de la direction figuraient également en bonne place sur la liste.
La planification aide une entreprise à contenir et à atténuer les effets négatifs d’une crise, qui peuvent inclure une atteinte à la réputation, la perte d’opérations et des problèmes juridiques ou réglementaires. Une crise peut même fermer une entreprise. L’exemple par excellence d’une crise d’entreprise est le cas d’Enron Corporation, qui a fait faillite au début des années 2000 à la suite d’un scandale qui a commencé à cause d’une falsification de la comptabilité. Pour en savoir plus, découvrez d’autres exemples de mauvaises gestion et communication de crise et comment ils auraient pu être évités.
Selon la Federal Emergency Management Agency (agence fédérale américaine de la gestion des urgences), 40 à 60% des petites entreprises cessent leurs activités après une catastrophe.
Objectif d’un plan de gestion de crise
Un plan de gestion de crise prépare une organisation à faire face à une catastrophe inattendue de la manière suivante : il raccourcit et atténue l’impact d’une crise; il protège les employés et toute autre personne touchée; il préserve autant que possible les activités et la productivité; et il protège la réputation d’une entreprise.
La planification de crise vise à rendre votre entreprise plus résistante et plus apte à survivre aux effets à long terme d’une crise. L’étude de PwC citée ci-dessus a révélé que les organisations qui avaient un plan d’intervention en cas de crise en place s’en sortaient mieux (après une crise) avec une marge de près de deux contre un. En fait, 41% des entreprises ayant des plans sont sorties de la crise plus fortes qu’auparavant, et 39% ont vu leurs revenus augmenter en conséquence.
Le PDG et les autres cadres supérieurs d’une organisation sont en grande partie responsables de s’assurer qu’une stratégie de gestion de crise existe. Cependant, la planification de la gestion de crise est la responsabilité du directeur de gestion de crise et de son équipe, soutenus par les services de la continuité de l’activité, de la gestion des risques, juridique et d’autres départements spécialisés. Pour plus de détails sur la stratégie de gestion de crise, voir « Comment élaborer des stratégies de gestion de crise ».
Élaboration d’un plan de gestion de crise : 10 éléments à inclure
Un plan de gestion de crise efficace comporte 10 éléments essentiels. Il s’agit notamment d’une analyse des risques, d’un protocole d’activation, d’une chaîne hiérarchique, d’un plan de centre d’opérations, de plans d’intervention, de programmes de communication interne et externe, de ressources, d’entraînements et d’un contrôle.
L’équipe de gestion de crise est en grande partie responsable de la création du plan de crise. Tous les membres de l’équipe ont leur mot à dire, et l’équipe consulte également d’autres parties prenantes, comme le personnel des opérations et la haute direction. Le plan énonce les rôles importants dans la réponse à la crise et les responsabilités de chaque personne. Pour obtenir des instructions détaillées sur la façon de former une équipe de gestion de crise, voir « Comment bâtir une équipe de gestion de crise efficace ».
« Un bon plan de gestion de crise possède une variété d’éléments qui préparent les membres de l’équipe dédiée à s’acquitter efficacement de leurs fonctions lorsqu’une crise survient », explique Deborah Hileman, présidente et PDG de l’Institute for Crisis Management. « Vous devez inclure les rôles et responsabilités de l’équipe, la chaîne hiérarchique, les détails du centre d’opérations, la structure du système d’intervention et les activités de communication, d’atténuation et de récupération. Vous devez également inclure des protocoles spécifiques à certains scénarios courants.
Parce que les urgences sont imprévisibles – et que les crises se déroulent rarement exactement comme vous l’avez imaginé– votre plan de gestion de crise doit être flexible et pratique. Par conséquent, assurez-vous que votre plan peut s’adapter aux changements de circonstances et que vous pouvez réellement l’exécuter sous pression.
Vous devez appliquer les 10 éléments suivants à votre plan :
- Analyse des risques : Décrivez les scénarios auxquels votre organisation pourrait être confrontée. Avoir une idée plus précise de ces événements potentiels guidera votre planification. Vous n’avez pas besoin d’inclure tous les risques imaginables, mais couvrez un large éventail, tels qu’une catastrophe naturelle, une cyberattaque, une coupure des services publics, une défaillance technologique, la mort d’un PDG, une personne armée sur le lieu de travail, une crise financière, un accident opérationnel et une défaillance du produit.
- Protocole d’activation: Assurez-vous d’inclure des déclencheurs pour le plan de gestion de crise, car la première réponse naturelle à une urgence est souvent la paralysie. En utilisant les niveaux d’urgence comme critère, définissez les circonstances qui activent une réaction particulière à la crise. En outre, expliquez comment intensifier cette intervention, dans le cas où une crise s’avérerait plus grave qu’il n’y paraissait au départ. En fonction du type ou du lieu de l’incident, le protocole devrait également indiquer à votre personnel comment réagir. Et, le protocole devrait établir un certain type de communication qui signale la fin d’une crise.
- Chaîne hiérarchique : Incluez un organigramme lié à la gestion de crise dans votre plan, afin d’indiquer clairement qui a l’autorité finale et qui relève de qui. La création d’un organigramme bien défini favorise la coordination et la cohérence, ce que les organisations décentralisées ont parfois du mal à atteindre. Selon la gravité de l’événement, votre plan peut nécessiter des niveaux hiérarchiques supplémentaires. Par exemple, une urgence sur un site peut impliquer l’équipe d’intervention et le responsable sur ce site particulier, mais une crise à l’échelle de l’entreprise peut nécessiter une équipe de gestion de crise au siège social qui dirige des équipes régionales.
- Plan de centre d’opérations : Déterminez ce qui servira de base d’opérations à l’équipe en cas de crise. De plus, indiquez les fournitures et les services dont l’équipe aura besoin. Dans le cas où le premier centre d’opérations n’est pas disponible, vous devrez également désigner un centre d’opérations de secours. Veuillez voir ci-dessous pour plus de détails sur la mise en place d’un centre d’opérations.
- Plans d’intervention : Effectuez une planification détaillée de la façon dont vous réagirez à divers scénarios. Cette planification comprend l’attribution de la responsabilité de chaque tâche. Considérez ces interventions comme des éléments modulaires que vous devez utiliser selon la situation. Conceptualiser les crises de cette manière rend votre plan de gestion de crise adaptable.
« Les meilleurs plans utilisent une approche tous risques, ce qui signifie que vous n’écrivez pas votre plan en tenant compte d’une crise spécifique, mais plutôt de tous les dangers potentiels. L’utilisation de cette méthode garantit que vous aurez une réponse cohérente et une équipe toujours prête, quelle que soit la nature de l’incident », recommande Regina Phelps, fondatrice de la société de conseil en gestion de crise Emergency Management & Safety Solutions. - Plan de communication interne : Créez des systèmes et des méthodes de secours permettant aux membres de l’équipe de gestion de crise de communiquer entre eux. Recueillez les coordonnées de tous les membres de l’équipe ainsi que de toute personne à qui ils pourraient avoir besoin de faire appel, y compris des consultants externes et des experts en la matière. Vous devez également établir des moyens de diffuser des informations urgentes à tous les employés, par exemple en utilisant un fournisseur de notification pour envoyer des SMS et des appels automatisés ou en mettant en œuvre une méthode permettant à vos employés de s’enregistrer et de signaler leur niveau de sécurité et leur localisation. Déterminez comment vous partagerez des nouvelles sensibles en interne, telles qu’une menace pour la viabilité de l’entreprise ou un décès. De plus, n’oubliez pas d’établir un calendrier et un mécanisme pour les mises à jour.
- Plan de communication externe : Définissez des plans de communication avec le public et les principales parties prenantes externes. Nommez un porte-parole. Rédigez des instructions détaillées, y compris les personnes que vous informerez (p. ex., les médias d’une région géographique particulière). En outre, rédigez des communiqués, dont vous pourrez remplir les détails plus tard, une fois que vous aurez les informations pertinentes. Priorisez vos objectifs de communication stratégique et décrivez les sujets de discussion. Assurez-vous que vos plans s’alignent sur d’autres activités de communication. Soyez prêt à créer un site Web ou une ligne téléphonique spécifique pour répondre aux questions des consommateurs ou de la communauté.
- Ressources : Pensez à tout ce dont l’équipe de gestion de crise pourrait avoir besoin, des casques de sécurité aux cartes de crédit en passant par un conseiller en relations publiques prêt à intervenir, et coordonnez ces éléments. Les ressources d’information seront particulièrement importantes en temps de crise. Ces ressources comprennent de nombreux types de contrats avec les parties prenantes, y compris les conventions collectives, les plans des installations, les plannings, les organigrammes des processus et procédures clés, les contrats avec les fournisseurs, les informations sur les avantages sociaux, etc.
- Entraînements: Il est primordial d’être en mesure d’exécuter rapidement votre plan de gestion de crise, et la réalisation d’exercices pratiques avec l’équipe de gestion de crise est cruciale pour atteindre cet objectif. Les simulations ou même les exercices théoriques peuvent révéler des failles dans le plan, et la pratique aidera l’équipe de gestion de crise à se sentir à l’aise dans ses rôles individuels et à travailler ensemble. Assurez-vous de rester à jour en faisant des entraînements réguliers. En outre, faites faire des simulations à d’autres membres du personnel en fonction de leur poste, comme montrer à un chef d’entrepôt comment utiliser un extincteur, expliquer à un assistant de production comment arrêter une chaîne de montage ou apprendre à un assistant de direction comment répondre à un appel téléphonique des médias.
- Contrôle : Créez un processus de contrôle structuré afin de planifier des vérifications de suivi régulières concernant votre plan. Au fur et à mesure que votre entreprise ou l’environnement du risque change, vous devrez mettre à jour votre plan de gestion de crise. Après une crise réelle, l’équipe doit analyser ce qui s’est bien passé et ce qui ne s’est pas bien passé. Identifiez les leçons importantes à en tirer et mettez en œuvre les changements nécessaires.
Modèle de plan de gestion de crise pour entreprise
Utilisez ce modèle gratuit pour rédiger votre propre plan de gestion de crise, avec tous les éléments décrits ci-dessus. Le modèle offre un exemple de plan de gestion de crise et prévoit également une analyse des risques, la chaîne hiérarchique, les plans de communication, etc.
Télécharger le modèle de plan de gestion de crise pour entreprise
Pour plus de modèles gratuits liés à la gestion de crise, consultez « Modèles de gestion de crise gratuits ».
Cinq étapes pour élaborer un plan de gestion de crise
Les cinq étapes de l’élaboration d’un plan de gestion de crise sont les règles de base et l’évaluation des risques; analyse de l’impact sur les activités; la planification d’intervention et de secours; l’entraînement et la coordination; et le contrôle. Suivez ces étapes pour créer un plan avec tous les éléments essentiels.
Plan de gestion de crise Étape 1 : Règles de base et évaluation des risques
Une fois que vous avez établi votre équipe de gestion de crise, passez en revue la mission et les valeurs de votre organisation et assurez-vous que votre plan reflète ces objectifs. En gardant la mission et les valeurs globales de votre entreprise au premier plan, vous vous assurerez que vos décisions donnent la priorité à l’honnêteté, à la transparence et au respect des vies et des communautés. Ensuite, assurez-vous d’identifier les principales priorités stratégiques de votre organisation en cas de crise, telles que la capacité de continuer à satisfaire les commandes.
« Un bon plan commence par décrire les objectifs stratégiques d’une organisation qui fait face à une perturbation. Créez votre plan dans le contexte d’un cadre de gestion de crise tous risques qui donne clairement la priorité à la sécurité des personnes », explique Bryan Strawser, PDG de Bryghtpath LLC, une société de conseil en gestion de crise. Strawser est également l’ancien chef du service de gestion de crise et de continuité des activités de Target Corporation.
Identifiez tous les types potentiels de crises auxquels votre entreprise est susceptible d’être confrontée, puis classez-les par probabilité et gravité. Votre plan de base comprendra des réponses qui s’appliquent aux crises les plus probables.
Déterminer la probabilité nécessitera également une analyse de vos vulnérabilités, car elles peuvent jouer un rôle dans une crise causée ou aggravée en interne. Par exemple, si vous avez des protocoles de manipulation inadéquats pour les produits chimiques volatils, une explosion ou un incendie est beaucoup plus probable. Ce processus mettra en lumière les faiblesses et vous donnera l’occasion de les corriger dès le début, évitant éventuellement qu’une crise ne se produise.
La nature de votre entreprise déterminera les risques et les vulnérabilités spécifiques que vous évaluez. Cependant, chaque organisation devrait commencer par des questions d’évaluation standard sur la culture du risque globale et sur les risques liés aux principales fonctions et aux processus. Utilisez ce modèle contenant les questions d’évaluation des risques qui s’appliquent à pratiquement toutes les organisations.
Télécharger le questionnaire d’évaluation des risques de l’entreprise
Une fois que vous avez identifié les risques potentiels, vous pouvez utiliser le modèle de matrice de gestion des risques suivant pour les classer. En évaluant à la fois la probabilité de la crise et la gravité attendue de l’impact, vous pouvez hiérarchiser les risques à atténuer.
Télécharger le modèle de matrice de gestion des risques
Ensuite, vous devrez créer un plan pour résoudre les vulnérabilités que vous avez identifiées. Utilisez ce modèle de plan de correction pour maintenir les tâches d’atténuation sur la bonne voie en recueillant des informations telles que les responsables, les mesures qu’ils prendront et les jalons.
Télécharger le modèle de plan de correction
Pour des évaluations plus spécialisées, telles que les vulnérabilités informatiques ou les vulnérabilités des installations, utilisez les « Modèles gratuits d’évaluation des vulnérabilités ».
Réfléchissez à l’action ou aux préparatifs précoces qui pourrait empêcher une crise de grandir, comme stocker des matériaux ou faire de la maintenance prédictive. Intégrez ces réflexions dans votre plan de gestion de crise.
Dans le cadre de votre évaluation des risques, identifiez les signes avant-coureurs typiques de chaque crise, afin d’y être attentif et d’y réagir rapidement. Si vous n’êtes pas sûr qu’un incident constitue une crise, posez les questions suivantes :
- Cet événement est-il susceptible d’interrompre les opérations normales?
- L’incident aura-t-il un impact négatif sur l’entreprise ou sapera-t-il la confiance des clients, des régulateurs, des investisseurs ou d’autres parties prenantes ?
- Cet événement attirera-t-il un contrôle importun de la part des organismes de réglementation ou des médias?
- Quelle est la probabilité que cet événement s’aggrave et quel en serait l’impact?
Certains signes avant-coureurs sont clairs, événementiels et concrets, comme une prévision météorologique. D’autres sont plus subtils et se déploient au fil du temps.
Par exemple, les symptômes financiers d’une crise imminente seraient des flux de trésorerie négatifs, un bénéfice d’exploitation insuffisant pour couvrir les dépenses d’exploitation, une dépendance au crédit et à la dette, une baisse du cours des actions et une baisse des ventes. Les signaux d’alerte d’une crise commerciale comprennent un manque de renouvellement de commandes, un changement dans les fondamentaux de l’industrie et une circonstance dans laquelle la majorité des revenus proviennent d’un ou d’une poignée de clients.
Les signaux d’alerte opérationnels comprennent des problèmes récurrents avec l’équipement, des systèmes de contrôle qui ne s’activent pas assez tôt, des anomalies inexpliquées dans les processus, des problèmes croissants de contrôle de la qualité, un roulement élevé du personnel et des problèmes avec les syndicats.
Une partie du défi dans l’identification des signaux d’alerte est d’être capable de les discerner des problèmes quotidiens qui peuvent contrarier une organisation. Les préjugés individuels et organisationnels (tels que la préférence pour l’information qui renforce les croyances existantes et la pensée de groupe) peuvent faire obstacle à la perception de véritables signaux de crise. L’expérience et l’expertise sont essentielles pour reconnaître les signes d’une crise et interpréter correctement ces signes.
Par exemple, en ce qui concerne la fuite de pétrole de la plateforme Deepwater Horizon en 2010 dans le golfe du Mexique, BP a déclaré plus tard que l’équipe d’exploitation avait vu les signaux de la catastrophe imminente, mais les avait mal interprétés et avait décidé qu’ils n’étaient pas graves. Cette mauvaise interprétation a conduit à une explosion qui a atteint des proportions massives.
Plan de gestion de crise Étape 2 : Analyse d’impact sur les activités
L’étape suivante consiste à effectuer une analyse d’impact sur les activités (BIA), dans laquelle vous affinez les prédictions des impacts probables sur votre entreprise à partir de l’évaluation des risques. Concentrez-vous d’abord sur les scénarios les plus probables.
Ce calcul implique une analyse détaillée des conséquences financières et autres d’une crise pour votre entreprise, y compris les perturbations en matière de production, de processus, de prestation de services et d’autres activités. Ces conséquences peuvent inclure la perte de ventes, des amendes réglementaires et des dommages à votre réputation.
Pour obtenir des instructions et des modèles qui vous aideront à effectuer la BIA, consultez « Tout sur l’analyse d’impact sur les activités : une procédure pas à pas ».
Plan de gestion de crise Étape 3 : Planification d’intervention et de secours
La planification d’intervention et de secours prépare votre entreprise à faire face aux aspects pratiques d’une crise réelle. Dans votre planification de gestion de crise, cette étape est susceptible d’être la plus importante.
Tout d’abord, déterminez comment votre entreprise doit réagir aux crises que vous avez identifiées comme étant à la fois probables et ayant potentiellement le plus grand impact négatif. Il est rare qu’une crise se déroule exactement comme vous l’aviez prévu, de sorte que votre plan de base doit être soumis à une approche tous risques , ce qui signifie qu’il doit être adaptable à une grande variété de circonstances.
Une bonne façon d’atteindre cette variabilité est de considérer vos réactions comme des modules ou des éléments que vous pouvez ajouter si nécessaire. Ces mesures pourraient comprendre : arrêt de la production; appeler les services d’urgence; la publication d’un communiqué; examiner les questions juridiques pertinentes; l’évacuation d’un établissement; communiquer avec les organismes de réglementation; l’obtention d’une marge de crédit d’urgence; offrir des conseils; prendre des mesures de sécurité; aviser les cadres supérieurs; éteindre les services d’électricité, de gaz ou d’eau; et le rappel de produits. Ensuite, faites correspondre les scénarios de risque les plus probables avec les éléments de réponse nécessaires.
Par exemple, la contamination d’un produit alimentaire déclencherait les réponses suivantes : arrêt de la production; la publication d’un communiqué; aviser les cadres supérieurs; le rappel du produit; communiquer avec les organismes de réglementation; examiner les questions juridiques pertinentes; et éventuellement obtenir une marge de crédit d’urgence.
Par exemple, même si votre réponse à une inondation d’entrepôt serait évidemment différente de celle d’un problème de contamination alimentaire, elle comprendrait certaines des mêmes actions. Pour créer un portefeuille tous risques plus complet pour ce cas particulier, ajoutez d’autres modules, tels que la mise en place de défenses des biens, le déplacement des biens mobiliers, la prise de contact avec un expert en sinistres et l’appel à un spécialiste pour réparer le dégât des eaux.
Étant donné que les nouvelles crises (comme une pandémie) nécessitent des mesures inhabituelles, vous couvrirez généralement celles-ci dans les annexes. Mais, même ces sections supplémentaires incorporeront certaines de vos réactions de base, telles que l’activation des protocoles de télétravail.
Vous devez préciser les actions que vous identifiez. Attribuez des rôles spécifiques et réalistes à des équipes ou à des personnes. Créez également un calendrier détaillé au cours duquel diverses actions séquentielles doivent être menées afin de répondre correctement à une catastrophe particulière.
Pour chaque scénario, réfléchissez à la cause de la crise et aux moyens de la prévenir. Vous devriez également tenir compte des outils et des ressources dont vous auriez besoin pour répondre à la crise, ainsi que de la durée probable de la crise, de la façon dont la crise affecterait les clients et de la façon dont vous réagiriez à cet impact. Pour des exemples de réponses réelles à une crise, voir « Les exemples de gestion de crise les plus utiles: les bons et les mauvais exemples ».
De plus, tenez compte d’autres parties prenantes clés potentielles, si vous auriez besoin de l’aide de spécialistes externes et comment vous vous coordonneriez avec d’autres protocoles d’urgence de votre organisation. De plus, le cas échéant, déterminez comment la crise affecterait votre capacité à vous conformer aux exigences réglementaires.
« Le plan devrait décrire la remontée d’informations et la communication des décisions à l’équipe de direction et / ou au conseil d’administration de l’organisation, et il devrait également aborder la façon dont vous prenez des décisions », note Strawser. « Enfin, le plan doit faire référence aux normes industrielles applicables ainsi qu’aux annexes du plan que vous avez adoptées afin d’offrir des conseils en fonction des scénarios. »
La planification de la communication est un élément essentiel de l’étape d’intervention et de secours. Identifier le meilleur porte-parole pour diverses crises (le PDG ou un autre cadre supérieur devrait servir de visage public dans des catastrophes très graves). Cependant, en général, la personne la plus informée concernant la fonction affectée est idéale. Si votre organisation dispose d’un représentant dédié à la communication, ce dernier sera également un choix logique.
Rédigez des messages clés et des sujets de discussion pour les parties prenantes internes et externes, et planifiez comment et quand vous communiquerez pendant la crise.
Utilisez les « Modèles gratuits de communication de crise » pour rédiger un plan de communication de crise détaillé et pour élaborer des plans pour des organisations spécifiques, telles que les écoles, les hôpitaux et les restaurants.
Pour en savoir plus sur la théorie de la gestion de crise, voir « Modèles et théories pour améliorer la gestion de crise ».
Parce que la plupart des gens réagissent initialement aux crises par la confusion et l’inaction, il est crucial de vous assurer que votre plan identifie clairement les déclencheurs qui activent une réponse à la crise. Assurez-vous également de désigner des signaux clairs pour le retour au fonctionnement normal.
Plan de gestion de crise Étape 4 : Entraînement et coordination
Une fois que vous avez complètement élaboré votre plan de gestion de crise, assurez-vous que les membres de l’équipe et les autres membres clés du personnel savent comment s’acquitter de leurs rôles. Vous devez également vous coordonner avec d’autres parties prenantes. De plus, assurez-vous d’alerter les fournisseurs et les entrepreneurs afin qu’ils puissent soutenir votre intervention d’urgence.
Fournissez le plan à tous les membres de l’équipe de gestion de crise. Imprimez des copies papier du plan et distribuez-les sur le lieu de commande des opérations désigné. Assurez-vous également de stocker le plan électroniquement afin que vos employés puissent y accéder à partir de leurs appareils mobiles.
Immédiatement après avoir présenté le plan, formez tout le monde afin qu’ils soient à l’aise avec leurs tâches et avec le fait de travailler ensemble. Ensuite, effectuez des exercices pratiques et des tests sur une base régulière (par exemple, une fois par trimestre).
Fournissez à vos employés des informations pertinentes pour leurs postes respectifs. Par exemple, diffusez le protocole pour le travail à distance et pour la reprise du travail sur place. De plus, communiquez à votre personnel ses responsabilités relatives aux plans de continuité des activités.
Assurez-vous de garder le plan à jour et frais dans l’esprit des membres de votre personnel. Mike Fagel, Ph.D., CEM, leader / instructeur chevronné en gestion de crise et fondateur d’Aurora Safety, une société de conseil en intervention d’urgence, exhorte les entreprises à soutenir la planification de crise en allouant des ressources au personnel, y compris du temps pour la formation et l’investissement financier.
« Les gens viennent souvent me voir et me disent : ’Vous vous souvenez de nous ? Vous nous avez aidés avec un plan en 2003. Vous nous avez dit de nous entraîner, de budgétiser et d’allouer des ressources. Nous aurions dû vous écouter. Maintenant, nous sommes en crise. Que faisons-nous pour nous remettre sur les rails ? » Dit Fagel.
« Pointer du doigt après coup ne sert à rien. Nous n’avons pas le temps de regarder dans le rétroviseur. Nous devons regarder vers l’avant et aller de l’avant », ajoute-t-il.
Plan de gestion de crise Étape 5 : Contrôle et mise à jour
Afin de maintenir votre plan de gestion de crise à jour, planifiez un contrôle régulier de son contenu.
Lors de la mise à jour de votre plan, assurez-vous d’intégrer tout changement pertinent et récent à votre entreprise. Tenez compte des changements apportés aux processus, aux fournisseurs, aux installations et au personnel lors de vos mises à jour. Les experts en gestion de crise recommandent de revoir votre plan au moins une fois par an.
Si vous faites face à une crise, faites un examen de la réponse apportée et incorporez les leçons à en tirer sur les forces et les faiblesses dans votre plan.
Plan d’action de gestion de crise
Un plan d’action de gestion de crise diffère d’un plan de crise de base en se concentrant sur l’ordre des étapes à suivre en matière de réponse, de stabilisation et de rétablissement de votre organisation. Bien que les deux plans se chevauchent considérablement, un plan d’action est généralement structuré autour d’un calendrier.
Vous pouvez également faire un plan d’action de gestion de crise en rédigeant une version allégée de votre plan de gestion de crise qui met l’accent sur des actions concrètes, plutôt que sur des politiques, des organigrammes, etc.
Alors qu’un plan de gestion de crise doit être exhaustif, un plan d’action peut servir de guide de démarrage rapide. Pour cette raison, un plan d’action peut servir d’outil très efficace en plein cœur d’une crise en vous indiquant rapidement ce que vous devez faire ensuite.
Utilisez ce modèle de plan d’action de gestion de crise pour consigner les coordonnées, les plans et les procédures clés de rétablissement et de redressement.
Télécharger le modèle de plan d’action de gestion de crise
Liste de contrôle du plan de gestion de crise
Lorsque vous avez terminé votre plan de gestion de crise, assurez-vous qu’il est clair et complet. Couvrez tous les éléments essentiels et évaluez la lisibilité et la facilité d’utilisation du plan. Vous pouvez inclure un résumé du plan de gestion de crise.
Rendez le plan plus lisible et consultable en incorporant des puces, des listes numérotées et un résumé ou une table des matières.
Ensuite, évaluez votre plan en fonction de cette liste de questions :
- Votre plan reflète-t-il la mission et les valeurs de votre organisation?
- Avez-vous des mesures pour identifier les signes avant-coureurs de crise?
- Avez-vous les coordonnées de tous les membres de l’équipe de gestion de crise, ainsi que celles des principaux conseillers, parties prenantes et services de soutien?
- Vos scénarios de crise représentent-ils une gamme des urgences les plus probables pour votre organisation?
- Avez-vous identifié les principaux éléments de réaction ?
- Avez-vous relié les réactions aux scénarios de crise ?
- Avez-vous prévu une communication de crise?
- Y a-t-il une chaîne hiérarchique claire dans l’équipe de gestion de crise?
- Avez-vous établi un signal pour communiquer lorsqu’une crise s’est produite et lorsque la situation est à nouveau normale?
- Votre plan de crise comprend-il des procédures pour évaluer la gravité d’un événement et son impact?
- Avez-vous inclus les exercices pratiques et les plans que vous devez mettre à jour?
- Avez-vous identifié et mis en place un centre des opérations ?
- Avez-vous identifié et obtenu toutes les ressources de secours nécessaires?
Établissement d’un centre d’opérations pour la gestion de crise
Dans le cadre de votre planification, vous devez établir une base à partir de laquelle l’équipe de gestion de crise peut superviser la réponse à la crise.
Désignez un centre d’opérations et un emplacement de secours pour chaque équipe. Assurez-vous que l’un de ces emplacements est une salle hors site (séparée de l’emplacement principal de votre entreprise). La salle doit être accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et disposer d’une alimentation électrique, d’un réseau internet, d’une connexion Wi-Fi, de connexions téléphoniques et d’un signal cellulaire puissant afin d’accueillir tous les membres de l’équipe.
Si possible, choisissez une chambre proche des toilettes et d’une douche. Idéalement, cet emplacement aura également un espace à proximité que vous pourrez convertir en salon ou en zone de sieste, si nécessaire.
Équipez le centre d’une table de conférence, de chaises, d’un grand tableau blanc, d’outils de vidéoconférence, d’un projecteur et d’un écran, de téléviseurs connectés par câble, de postes de travail informatiques, d’une connexion réseau, de fournitures de bureau, d’eau en bouteille et de collations non périssables.
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