Quels sont les domaines de résultats clés ?
Le terme Domaines de résultats clés (DRC) fait référence à une courte liste d’objectifs généraux qui guident la manière dont une personne effectue son travail, ou à des objectifs généraux de réalisation et de progrès pour une organisation ou l’une de ses divisions.
Les DRC aident à définir la portée d’un travail, d’un département ou des objectifs d’une organisation, et à définir les résultats optimaux du travail quotidien. Les DRC sont les éléments essentiels à la réussite d’une organisation ou d’un employé.
Les qualités les plus importantes des domaines de résultats clés
Les domaines de résultats clés varient bien sûr considérablement en fonction du rôle d’un employé ou des objectifs spécifiques d’un département ou d’une organisation. Cependant, certains attributs principaux sont importants pour l’élaboration de tout domaine de résultats clés.
Les DRC doivent être spécifiques, clairs et mesurables. Dan Montgomery, fondateur et directeur général d’Agile Strategies, un cabinet de planification stratégique, affirme que trop souvent, les organisations font de grandes déclarations au sujet de leurs objectifs. « Mais il s’agit en fait de propos ambigus, très incertains », explique Montgomery. « Vous pouvez faire quelque chose qui semble assez significatif, [mais] vous ne définissez pas vraiment à quoi ressemblera le succès. »
C’est pourquoi il est important que les DRC soient spécifiques et mesurables, explique-t-il. Il ajoute : « Vous devez discuter à l’avance de la manière dont vous allez les mesurer, plutôt que d’en débattre après les faits. »
Il est également essentiel que les DRC concernent des tâches et des travaux qui sont sous le contrôle de la personne ou de l’entité pour laquelle ils sont rédigés. Ils doivent également comprendre une activité essentielle de l’organisation.
Pourquoi est-il important d’identifier les domaines de résultats clés ?
Le principe de Pareto affirme que 80 % des conséquences ou effets de quelque chose proviennent de 20 % des causes. En appliquant ce principe à la manière dont les personnes (ou les services et les organisations) font leur travail, cela signifie que 80 % de la valeur de votre travail proviendra de 20 % de votre travail.
Il est donc essentiel que vous compreniez et identifiiez les 20 % les plus importants de votre travail. Quelle est la partie relativement petite de votre travail qui apporte le plus de valeur à votre organisation ? Poser cette question vous aidera à développer des domaines de résultats clés.
Comment préparer les DRC pour un individu
L’élaboration de domaines de résultats clés ne doit pas être compliquée. Cela dit, il y a certaines bases que vous devez comprendre et des éléments clés que vous devez inclure. Voici quelques-unes de ces bases :
- Commencer par une conversation : Si vous rédigez les DRC pour un département ou une entreprise, les membres de l’équipe voudront se réunir pour en discuter et prendre une décision à leur sujet. Si, comme c’est souvent le cas, les DRC sont rédigés pour le poste d’un employé au sein de l’entreprise, le superviseur de l’employé souhaitera rencontrer ce dernier afin d’examiner et de convenir des DRC appropriés pour le poste.
Dave Crenshaw, expert en management et auteur du best-seller sur la gestion du temps The Myth of Multitasking, affirme qu’une conversation (ou plusieurs conversations) entre le superviseur et l’employé est cruciale : les employés peuvent donner à leurs superviseurs des informations sur ce qu’ils peuvent contrôler ; les superviseurs peuvent donner aux employés des informations sur ce qui est le plus important pour les objectifs de l’entreprise. « Cette conversation permet de comprendre clairement quels sont les indicateurs pour les DRC appropriés », explique Crenshaw.
Par ailleurs, Crenshaw ajoute que les DRC établis par le superviseur peuvent ne pas sembler raisonnables ou crédibles à l’employé et échouent souvent. « Il faut que les gens s’y intéressent et qu’ils en perçoivent la valeur », indique Crenshaw. « Nous devons avoir une conversation à ce sujet et expliquer pourquoi nous le suivons. » - Définir largement le profil du poste : Si les DRC sont élaborés pour un poste, ils doivent définir ce poste de manière générale et donner à l’employé une idée claire de son rôle et de sa mission au sein de l’entreprise. Les DRC comprendront probablement une liste de fonctions et d’activités essentielles à la réussite.
- Avoir des DRC adaptés au poste : Les DRC ne peuvent exiger certains objectifs de la part d’un employé que si ce dernier a la capacité, au sein de la structure de l’entreprise, d’atteindre cet objectif.
- Créer des DRC SMART : De nombreux experts estiment que les DRC (pour un employé, un département ou une entreprise) doivent être SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels). Pour en savoir plus sur les critères S.M.A.R.T., consultez « Le guide essentiel pour rédiger des objectifs S.M.A.R.T. ».
Voici un exemple de DRC bien rédigé : Lancez une campagne de relations publiques d’ici décembre 2019 pour améliorer la notoriété de la marque de votre entreprise.
Voici un exemple d’un DRC mal rédigé : Créez une marque pour votre entreprise. - Définissez un nombre limité et réaliste : Les DRC doivent être les objectifs les plus importants. Ils doivent rarement être plus d’une poignée, pas plus de sept. Crenshaw suggère d’en écrire entre trois et cinq. Ce nombre s’applique à la fois aux DRC pour les individus et aux DRC pour les services ou les entreprises.
« Vous devez allouer vos ressources à ce qui représente la plus grande valeur », dit-il. « Du point de vue des indicateurs, il y a beaucoup de choses différentes à suivre. Mais seule une poignée d’indicateurs sont les plus précieux. Il n’est pas utile de suivre 10 ou 15 choses différentes, car il y a trop de données. » - Tâches et activités regroupées : Regroupez les tâches qui sont liées les unes aux autres.
- Rédiger : Les DRC doivent être mis par écrit, examinés par toutes les parties concernées, approuvés et signés par les personnes impliquées, en particulier lorsqu’ils concernent le rôle d’un employé. Le format écrit des DRC peut être relativement simple. Pour le DRC d’un employé, il doit inclure le nom de l’employé, le nom du département et du superviseur, ainsi qu’une description de certaines des tâches les plus importantes du rôle de l’employé et de la manière dont il sert les objectifs stratégiques de l’entreprise. Ensuite, vous devez inclure des détails sur plusieurs domaines de la performance attendue. Ces détails doivent inclure des indicateurs qui peuvent et seront mesurés pour évaluer les performances de l’employé dans ces domaines.
Modèle individuel de DRC
Vous pouvez utiliser ce modèle pour créer des domaines de résultats clés appropriés pour un individu au sein d’une entreprise. Le modèle contient des entrées pour les DRC et les indicateurs clés de performance associés à ces DRC. Vous pouvez personnaliser le modèle selon vos besoins.
Questions à se poser pour comprendre et déterminer ses propres domaines de résultats clés
Votre superviseur peut vous demander de l’aide pour déterminer les domaines de résultats clés appropriés pour votre poste. Voici quelques étapes basiques pour vous aider à vous lancer :
- Prenez le temps d’évaluer le temps que vous consacrez actuellement à votre travail. Notez ce que vous faites tous les jours ou chaque semaine. Notez également ce que vous pensez devoir faire et que vous ne faites pas.
- Posez-vous la question : pourquoi ai-je été embauché ? Qu’est-ce que je dois accomplir ? Quelles sont les tâches que je suis le seul à pouvoir faire pour produire des résultats positifs pour mon entreprise ? Qu’est-ce qui rend mon poste essentiel à la réussite de l’entreprise ?
- Posez-vous également cette question : y a-t-il des tâches que je fais et que je peux déléguer ? Les tâches qui ne sont pas essentielles pour que je fasse bien mon travail, ou qui m’empêchent de bien faire mon travail ?
- Si vous êtes responsable d’un service, demandez-vous : que doit-il faire pour montrer sa valeur ?
- Passez fréquemment en revue vos DRC et, avec votre superviseur, faites des ajustements si nécessaire.
Définissez les DRC pour les employés que vous supervisez
Si vous êtes un supérieur hiérarchique, vous souhaiterez bien entendu participer à l’élaboration des DRC pour les employés sous votre responsabilité. Voici quelques questions à poser ou des mesures à prendre pour aider à développer ces DRC :
- Quel est le but de chaque poste dont vous être le superviseur ? Pourquoi chaque membre du personnel est-il employé par votre entreprise ?
- Pour chaque employé, créez une liste des tâches essentielles pour laquelle il a été embauché. Classez les tâches en fonction de leur importance pour votre entreprise.
Comment déterminer les DRC d’un service ou d’une entreprise
Les DRC d’une organisation doivent se concentrer sur les domaines essentiels qui correspondent le mieux aux objectifs stratégiques d’une entreprise et qui stimulent le plus directement sa réussite. La détermination de ces facteurs de réussite nécessitera une analyse et une discussion entre les employés et les dirigeants de l’entreprise.
Bill Zeeb, associé fondateur d’Infinitas, une société de conseil en gestion d’entreprise et en direction basée à Genève, en Suisse, explique qu’il constate que les grandes entreprises ont souvent des objectifs globaux et des DRC différents selon les départements et les domaines fonctionnels. Et ils ne sont souvent pas alignés sur l’ensemble de l’entreprise.
« À mon avis, c’est dans l’espace blanc entre les silos fonctionnels que se trouvent les grandes possibilités de faire en sorte que tous les membres de l’entreprise travaillent dans la même direction et sur les mêmes priorités », explique-t-il. « Pour ce faire, il faut établir un nombre raisonnable de DRC importants. »
Une fois que vous aurez déterminé une poignée de domaines qui, selon vous, sont les moteurs de la réussite d’une entreprise, vous vous efforcerez de déterminer ce qui peut avoir un impact positif sur ces domaines afin d’aider votre entreprise à se développer et à réussir. Cela signifie que chacun des grands DRC comprendra des mesures détaillées que vous pourrez suivre pour déterminer les progrès réalisés dans ces domaines. Ces mesures sont souvent appelées indicateurs clés de performance (ICP).
Les DRC d’une entreprise varient en fonction de celle-ci. Cependant, plusieurs grands domaines font partie des DRC pour de nombreuses entreprises. Les voici :
- Bénéfices et gains économiques
- Satisfaction client
- Bonheur des employés
- Qualité des produits
- Gestion organisationnelle
- Innovation
Modèle de DRC par département
Vous pouvez utiliser ce modèle pour créer des domaines de résultats clés appropriés pour un individu au sein d’une entreprise. Le modèle comporte des entrées pour les DRC et les ICP associés à ces DRC. Le modèle est téléchargeable gratuitement et vous pouvez le personnaliser selon vos besoins.
Obstacles à l’identification, à la compréhension et à l’utilisation des DRC
Si l’élaboration de bons DRC peut s’avérer simple, des obstacles courants sont souvent à l’origine de problèmes :
- Manque de clarté : Dans les DRC qui impliquent la performance d’un employé, ni la personne ni le superviseur ne sont clairs sur les tâches et les résultats principaux sur lesquels l’employé doit se concentrer (les tâches et les résultats qui contribueront à la réussite de l’entreprise).
- Distractions : Les gens sont trop souvent distraits par des tâches quotidiennes qui semblent importantes, mais qui n’ont qu’une valeur limitée pour le succès de l’entreprise.
- Imposition descendante des DRC : Les superviseurs qui imposent des DRC spécifiques aux employés (sans discussion pour obtenir leur avis) créent un système qui échoue souvent.
Lorsque les employés sont autorisés à expliquer comment fonctionne leur travail et qu’ils ont leur mot à dire dans la définition des buts et objectifs appropriés pour leur travail, ils « y adhèrent davantage », explique Montgomery, de la stratégie Agile. Si votre tendance en tant que superviseur est de « commander, contrôler et dicter », alors vous devriez vous passer de tout système d’objectifs et de résultats clés. « Il suffit de dire aux gens ce qu’ils doivent faire », conseille Montgomery.
Problèmes créés lorsque vous n’identifiez pas et ne comprenez pas les DRC
Des problèmes importants se posent souvent dans votre entreprise ou au sujet des performances de vos employés lorsque les DRC ne sont pas identifiés et contrôlés. Voici quelques problèmes courants :
- Les distractions sont synonymes de mauvais résultats : Lorsque les gens sont trop facilement distraits par des tâches sans importance, les entreprises en pâtissent. Ces tâches sans importance s’accumulent et les employés se retrouvent à passer une grande partie de leur temps à effectuer des tâches qui n’aident pas l’entreprise.
- La motivation s’érode : Selon Crenshaw, la motivation des employés peut rapidement s’éroder s’ils n’ont pas d’objectifs spécifiques qu’eux-mêmes et les autres peuvent suivre pour constater les progrès accomplis. « Si les gens ne voient pas qu’ils progressent, ils commencent à se désintéresser de leur travail , dit-il. « Ils cessent de s’intéresser à ce qu’ils font. »
- Les performances en pâtissent : En partie à cause de ces problèmes de motivation, les performances des employés en subissent les conséquences. Crenshaw compare cette situation à celle d’une personne qui essaie de perdre du poids, mais qui ne monte jamais sur une balance. S’ils ne suivent pas ou ne constatent pas de progrès, « ils retombent dans leurs vieilles habitudes » et leurs performances diminuent.
- Les dérives de l’entreprise : En l’absence de domaines identifiés sur lesquels se concentrer pour s’améliorer, toute entreprise dérive et ne progresse pas.
« Si vous ne faites pas de distinction entre ce qui est important et ce qui est urgent, vous restez très occupé... vous recevez des courriels et vous réagissez » explique Montgomery, « Vous êtes occupé, mais au bout du compte, vous ne progressez pas vraiment ; sans parler de la fin de l’année. »
Zeeb d’Infinitas explique que de nombreux emplois sont perdus et que des entreprises échouent parce que les dirigeants et les travailleurs ne se concentrent pas suffisamment sur l’identification et le suivi des performances en matière de DRC. « Si tout le monde ne se concentre pas sur les bons objectifs et n’est pas aligné, vous vous retrouvez dans une situation où le premier concurrent aligné va venir vous piquer votre déjeuner. »
Quels sont les domaines de performance clés ?
Les domaines clés de performance (DCP) décrivent les domaines généraux dont un département, une entreprise ou un employé individuel peut être responsable. Contrairement aux DRC, ils ne font pas nécessairement l’objet d’un suivi avec des résultats ou des mesures axées sur les résultats. Mais ils décrivent de vastes domaines de responsabilité.
4 domaines clés de performance importants
Les DCP peuvent couvrir un large éventail de domaines et peuvent différer considérablement d’une entreprise à l’autre. Toutefois, certains experts suggèrent qu’il existe quatre DCP que presque toutes les entreprises devraient comprendre et auxquels elles devraient prêter attention :
- Les finances : Il s’agit de données basiques telles que les recettes, les coûts, les bénéfices nets et les tendances qui influent sur ces trois éléments.
- La satisfaction client : À quelle fréquence vos clients se plaignent-ils de votre entreprise ou de vos produits ? Quel est le taux de retour des produits ? Quels sont les résultats de vos enquêtes de satisfaction client ?
- La perception du marché : Comment les clients et les clients potentiels perçoivent-ils votre entreprise ou ses produits ?
- La productivité : Votre entreprise atteint-elle ses objectifs généraux ? Répond-elle aux exigences quotidiennes qui lui permettent d’aller de l’avant et de satisfaire ses clients ?
Exemples de domaines de performance clés
Il existe des centaines, voire des milliers d’exemples de domaines de performance clés, en fonction de l’entreprise, de l’employé ou du secteur d’activité. En voici quelques exemples :
- Maintenir de bonnes conditions de travail dans une usine
- Utiliser les ressources de manière efficace et efficiente
- Améliorer les processus d’entreprise
- Améliorer la sécurité et la prévention des accidents
- Améliorer les accords de niveau de service d’une entreprise
- Améliorer la gestion des risques et la conformité réglementaire d’une entreprise
Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance ?
Un indicateur clé de performance (ICP) est une mesure qui permet d’évaluer si une entreprise atteint certains objectifs et buts fixés pour l’aider à réussir. Les ICP peuvent concerner les chiffres de vente, la performance des produits, le rendement de certains investissements organisationnels ou un large éventail d’autres domaines. Les ICP sont souvent les mesures associées aux objectifs généraux définis dans un domaine de résultat clé. Pour en savoir plus sur les indicateurs clés de performance, lisez « Tout savoir sur les tableaux de bord des ICP », « Tout ce qu’il faut savoir sur les tableaux de bord de direction » et « Guide essentiel pour définir les métriques des tableaux de bord de l’entreprise ».
Différencier les buts, les objectifs, les DRC et les ICP
Les entreprises peuvent créer et suivre un certain nombre d’objectifs et de mesures pour évaluer leurs performances ou celles de leurs employés. Ils sont souvent considérés comme faisant partie de la gestion des performances. Il est primordial de comprendre comment les différents éléments sont distingués les uns des autres, tout en étant liés les uns aux autres.
Buts : Ils décrivent le but global d’une entreprise, d’un service ou d’un employé. Ils sont le plus souvent fixés pour une entreprise.
Objectifs : Il s’agit d’éléments mesurables qui permettent à l’entreprise d’atteindre son objectif global.
Domaines de résultats clés : Les DRC sont des objectifs définis qui sont essentiels à la performance d’un employé, d’un département ou d’une entreprise.
Indicateurs clés de performance : Un ICP est une mesure quantifiable qui permet d’évaluer si une entreprise, un département ou un employé atteint certains objectifs. Les ICP sont souvent les « points de preuve » associés aux domaines de résultats clés.
DRC et ICP pour les représentants commerciaux
Voici quelques exemples de DRC pour les représentants commerciaux :
- Augmenter le nombre de ventes par rapport à la période précédente.
- Augmenter le chiffre d’affaires par rapport à la période précédente.
- Accroître les contacts avec les clients potentiels.
Voici quelques exemples d’ICP pour les représentants commerciaux :
- Nombre de nouveaux contrats de vente signés
- Valeur monétaire des nouveaux contrats de vente
- Augmentation ou diminution du chiffre d’affaires net par rapport à la période précédente
- Nombre de contacts mensuels
DRC et ICP pour les directeurs des ventes ou les responsables des ventes
Voici quelques exemples de DRC pour les directeurs des ventes ou les cadres :
- Augmenter les ventes par rapport à la période précédente.
- Augmenter la marge bénéficiaire par rapport à la période (ou à l’année) précédente.
- Augmenter le nombre de contacts commerciaux par représentant.
- Augmenter le ratio des ventes en ligne par rapport aux autres ventes.
Voici quelques exemples d’ICP pour les directeurs des ventes ou les cadres :
- Croissance des ventes par rapport au mois précédent
- Marge bénéficiaire moyenne sur les ventes
- Contacts de prospection (appels ou courriels) par représentant commercial
- Ventes par représentant
- Ventes par méthode de contact
DRC et ICP pour les responsables de produit
Voici quelques exemples de DRC pour les responsables de produit :
- Augmenter le chiffre d’affaires généré par le produit par rapport à la période précédente.
- Attirer de nouveaux clients pour le produit.
- S’assurer que les clients actuels continuent d’acheter et d’utiliser le produit.
- S’assurer que les clients actuels et nouveaux sont satisfaits du produit.
Voici quelques exemples d’ICP pour les responsables de produit :
- Nouveaux produits (mois en cours par rapport au mois précédent)
- Coût d’acquisition des clients
- Taux de fidélisation des clients
- Score de satisfaction client
DRC et ICP pour les chefs de projet
Voici quelques exemples de DRC pour les chefs de projet :
- Achever le projet en respectant le budget ou en le réduisant.
- Achever le projet dans les délais impartis.
- Améliorer les prévisions de coûts pour les composantes du projet.
Voici quelques exemples d’ICP pour les chefs de projet :
- Écart par rapport au budget prévu du projet
- Pourcentage des échéances des jalons du projet manquées
- Écart de coût au sein des composantes du projet
DRC et ICP pour les responsables marketing
Voici quelques exemples de DRC pour les responsables marketing :
- Augmenter le pourcentage de personnes qui achètent un produit après avoir été attirées par l’entreprise grâce au marketing.
- Augmenter le rapport clients/budget marketing.
- Diminuer les coûts de marketing par nouveau client acquis.
- Sensibiliser le public à l’entreprise et à sa marque.
Voici quelques exemples d’ICP pour les responsables marketing :
- Taux de conversion de ceux qui se renseignent sur le produit
- Coûts de marketing par client
- Coût d’acquisition des clients
- Notoriété de la marque
- Retour sur investissement marketing
DRC et ICP pour les responsables des ressources humaines
Voici quelques exemples de DRC pour les responsables des ressources humaines :
- Améliorer l’offre d’emploi en faisant de la publicité pour attirer des candidats plus qualifiés.
- Augmenter le taux d’acceptation des offres d’emploi émises.
- Diminuer les coûts des ressources humaines par nouvelle embauche.
- Diminuer la rotation du personnel.
Voici quelques exemples d’ICP pour les responsables des ressources humaines :
- Candidatures qualifiées reçues par poste vacant annoncé
- Taux d’acceptation des offres d’emploi
- Coûts totaux des ressources humaines par embauche
- Taux de rotation du personnel
DRC et ICP pour les responsables financiers
Voici quelques exemples de DRC pour les responsables financiers :
- Augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par rapport à la période précédente.
- Augmenter la rentabilité de l’entreprise par rapport à la période précédente.
- Augmenter les flux de trésorerie.
- Augmenter l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.
Voici quelques exemples d’ICP pour les responsables financiers :
- Marge bénéficiaire nette
- Croissance du chiffre d’affaires pour la période en cours par rapport à la période précédente
- Ratio d’endettement de l’entreprise
- Taux de recouvrement des créances
- Taux de rentabilité des capitaux propres
DRC et ICP pour les assistants de direction
Voici quelques exemples de DRC pour les assistants de direction :
- S’assurer que l’emploi du temps quotidien du cadre fonctionne bien et qu’il utilise son temps de manière efficace pour faire progresser l’entreprise.
- Assister le cadre dans sa correspondance avec les employés internes et les parties prenantes externes.
- Veiller à ce que toutes les tâches administratives effectuées en leur nom soient menées à bien de manière efficace.
Voici quelques exemples d’ICP pour les assistants de direction :
- Taux d’erreurs dans la gestion de l’emploi du temps quotidien
- Taux d’erreurs dans la correspondance relevant de la responsabilité de l’assistant de direction
- Pourcentage d’échéances fixées par le cadre qui sont respectées
DRC et ICP pour les enseignants
Voici quelques exemples de DRC pour les enseignants :
- Accroître les connaissances professionnelles en matière d’enseignement de qualité.
- Faire participer de plus en plus les élèves à un enseignement de qualité.
- Aider davantage les élèves à apprendre.
Voici quelques exemples d’ICP pour les enseignants :
- Nombre de programmes de certification suivis pour améliorer les connaissances pédagogiques
- Taux de présence quotidienne des élèves dans les cours de l’enseignant
- Résultats globaux des tests standardisés pour les élèves des cours de l’enseignant
- Amélioration des résultats des tests standardisés pour les élèves des cours de l’enseignant
DRC et ICP pour l’enseignement secondaire et supérieur
Voici quelques exemples de DRC pour l’enseignement secondaire et supérieur :
- Améliorer la qualité de l’enseignement.
- Améliorer l’efficacité pour un enseignement de qualité.
- Faire participer les élèves à un enseignement de qualité.
- Mieux préparer les élèves à l’université ou à une carrière.
Voici quelques exemples d’ICP pour l’enseignement secondaire et supérieur :
- Taux d’obtention du diplôme
- Taux d’assiduité quotidienne des élèves
- Ratio élèves/enseignants
- Coût par étudiant
DRC et ICP pour les représentants du service client
Voici quelques exemples de DRC pour les représentants du service client :
- Augmenter le niveau de satisfaction des clients insatisfaits.
- Traiter efficacement et de manière appropriée les réclamations des clients.
Voici quelques exemples d’ICP pour les représentants du service client :
- Taux de satisfaction des clients après un contact avec les représentants du service client
- Pourcentage de plaintes résolues dans un délai déterminé
- Pourcentage d’appels terminés au centre d’appel
- Temps moyen de traitement des appels au centre d’appel
- Temps moyen de réponse aux courriels ou à d’autres types de correspondance
DRC et ICP pour les responsables des achats
Voici quelques exemples de DRC pour les responsables des achats :
- Veiller à ce que les fournisseurs respectent davantage les engagements pris dans leurs contrats.
- Veiller à ce que l’entreprise reçoive la bonne commande de produits en temps voulu.
- Accroître l’efficacité des commandes.
Voici quelques exemples d’ICP pour les responsables des achats :
- Taux de conformité avec vos contrats d’approvisionnement
- Taux de défectuosité des produits des fournisseurs
- Taux de divergences dans les bons de commande (mauvais produits ou mauvaise livraison)
- Durée du cycle de commande
DRC et ICP pour les auditeurs internes
Voici quelques exemples de DRC pour les auditeurs internes :
- Accroître l’audit interne des domaines vitaux de l’entreprise et des domaines où il existe un risque de non-conformité aux réglementations.
- Améliorer la qualité des audits.
- Accroître l’efficacité des audits.
Voici quelques exemples d’ICP pour les auditeurs internes :
- Nombre total d’audits internes réalisés au cours d’une année (ou d’une période définie)
- Ressources totales consacrées aux audits internes, par rapport aux références du secteur
- Coût total par heure d’audit
- Temps total entre l’achèvement du travail sur le terrain pour l’audit et l’achèvement du projet de rapport d’audit et du rapport d’audit final
- Nombre de recommandations formulées par rapport d’audit et le pourcentage de ces recommandations mises en œuvre dans un délai donné.
DRC et ICP pour les responsables des opérations
Voici quelques exemples de DRC pour les responsables des opérations :
- Améliorer la satisfaction des clients à l’égard des produits de l’entreprise.
- Améliorer la livraison de produits de grande valeur aux clients satisfaits.
- Assurer une amélioration continue de l’utilisation des actifs de l’entreprise pour produire efficacement des produits.
Voici quelques exemples d’ICP pour les responsables des opérations :
- Pourcentage de temps où l’entreprise livre le produit au client dans les délais prévus
- Pourcentage de rejet ou de retour du produit par le client en raison de défauts du produit (plutôt que de problèmes liés à la commande ou à la livraison)
- Rapport entre le coût des marchandises vendues et le total des stocks utilisés pour produire les marchandises
- Rendement de l’actif net (rapport entre le revenu net produit par une installation et la valeur de l’actif fixe de cette installation)
DRC et ICP pour les analystes d’entreprise
Voici quelques exemples de DRC pour les analystes d’entreprise :
- Améliorer la qualité des recommandations de l’analyse commerciale.
- Garantir et améliorer la satisfaction des employés qui travaillent avec l’analyste d’entreprise.
Voici quelques exemples d’ICP pour les analystes d’entreprise :
- Pourcentage de projets d’analyse commerciale qui incluent des exigences prioritaires pour l’amélioration de l’entreprise.
- Pourcentage des recommandations de l’analyste qui ont été entièrement mises en œuvre
- Indice de satisfaction du personnel de l’entreprise qui a travaillé sur des projets avec l’analyste
- Pourcentage des recommandations de l’analyste qui peuvent être testées pour améliorer les opérations, et pourcentage de ces éléments testables qui ont montré une amélioration
DRC, DCP et ICP pour les départements juridiques
Voici quelques exemples de DRC pour le département juridique :
- Améliorer la rapidité des réponses aux demandes d’aide.
- Utiliser les ressources de manière efficace.
- Améliorer la qualité du travail juridique et la satisfaction interne à l’égard des services.
Voici quelques exemples d’ICP pour le département juridique :
- Taille de l’équipe juridique interne par rapport aux moyennes du secteur
- Budget annuel de l’équipe juridique interne par rapport aux moyennes du secteur
- Temps nécessaire pour répondre de manière substantielle, par des conseils juridiques, à une demande de service interne
- Évaluations par l’entreprise (au moyen d’enquêtes régulières) du département juridique dans son ensemble (et des juristes individuels)
DRC et ICP pour les gestionnaires de salaires
Voici quelques exemples de DRC pour les gestionnaires de salaires :
- Augmenter l’efficacité du traitement de la paie.
- Diminuer le nombre d’erreurs dans le traitement de la paie.
- Réduire le temps nécessaire à la correction des erreurs de paie.
Voici quelques exemples d’ICP pour les gestionnaires de salaires :
- Coûts annuels de traitement de la paie de l’entreprise
- Nombre total d’heures nécessaires au traitement de la paie pour chaque période de paie
- Ratio des paiements qui doivent être réexécutés pour corriger les erreurs, par rapport au nombre total de paies
- Temps nécessaire pour corriger les erreurs de paie.
DRC et ICP pour le personnel infirmier
Voici quelques exemples de DRC pour le personnel infirmier :
- Améliorer les soins pour tous les patients.
- Diminuer les infections nosocomiales chez les patients.
- Améliorer la satisfaction des patients à l’égard des soins.
Voici quelques exemples de DRC pour le personnel infirmier :
- Nombre et pourcentage de patients qui développent des escarres (plaies de lit)
- Taux d’infections développées au sein de l’établissement de soins de santé
- Nombre et pourcentage de patients victimes de chutes entraînant des blessures au sein de l’établissement de santé
- Évaluations ponctuelles par une équipe interne pour déterminer si le personnel infirmier a réalisé une hygiène des mains appropriée
- Nombre de plaintes de patients
Exemples de domaines de résultats clés pour les chefs d’entreprise
Les DRC pour les dirigeants d’une entreprise se concentrent souvent sur les objectifs stratégiques de l’entreprise dans son ensemble. Ils peuvent inclure les éléments suivants :
- Rentabilité : Détails sur les revenus, les coûts et la rentabilité de l’entreprise, y compris au sein de divisions spécifiques.
- Satisfaction des clients : Détails et indicateurs mesurant la satisfaction des clients.
- Engagement des employés : Détails sur la satisfaction des employés, les taux de rotation et d’autres mesures qui reflètent ce que vos employés pensent de leur travail et de votre entreprise.
Ce que de bons domaines de résultats clés peuvent apporter à votre entreprise
Lorsqu’ils sont bien élaborés et rédigés, les domaines de résultats clés permettent à votre entreprise de se concentrer et contribuent à sa réussite. Les DRC de l’entreprise au sens large incluent les éléments suivants :
- Solidifier la structure de votre entreprise et définir des objectifs, en aidant à unifier le travail de tous les membres de l’organisation.
- Communiquer les stratégies actualisées de l’entreprise à tous les employés.
- Aligner les rôles des employés sur le plan stratégique global de l’entreprise.
- Établir des priorités dans les activités de l’entreprise et améliorer la gestion globale du temps et du travail.
- Améliorer la communication entre les divisions de l’entreprise.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples des DRC pour les employés :
- Clarifier les rôles et définir les responsabilités d’un employé.
- Aider les employés à se concentrer sur leurs responsabilités et à en rendre compte. « Définir ce à quoi les résultats doivent ressembler aide en fait les gens à simplifier la façon dont ils pensent à ce qu’ils sont censés faire », explique Montgomery, de la stratégie Agile.
- S’assurer que les employés consacrent du temps aux domaines qui aident l’entreprise à atteindre ses objectifs généraux.
- Aider les employés pour qu’ils se concentrent davantage sur les résultats plutôt que sur leurs activités quotidiennes.
Comment contrôler les domaines de résultats clés
Pour suivre et contrôler les DRC une fois qu’ils ont été définis, il faut suivre les ICP ou les mesures qui sont le plus directement associées aux DRC.
La plupart de vos domaines de résultats clés doivent pouvoir être mesurés à l’aide des données internes de votre entreprise. Il peut s’agir de données représentant tout ce qui va de la proportion des ventes provenant de clients réguliers aux plaintes des clients que vous avez reçues, en passant par le temps qu’il faut à vos employés pour exécuter une commande ou répondre à un appel téléphonique.
Vous ne voulez pas trop contrôler les ICP à tel point que le contrôle crée des inefficacités. En revanche, vous devez le faire suffisamment souvent pour pouvoir dégager des tendances et apporter des corrections dans un délai raisonnable.
« Je suis un grand fan du suivi hebdomadaire », explique Crenshaw. « Il fonctionne particulièrement bien si nous ne suivons qu’une poignée de chiffres. Cela permet à l’entreprise d’avoir une idée de ce qui se passe, mais pas trop pour ne pas être submergée. »
M. Zeeb d’Infinitas estime qu’il est essentiel d’assurer un suivi constant des DRC. Selon lui, dans certains secteurs, les entreprises « passent à un suivi quotidien, voire horaire » de certains DRC. « Plus les évaluations sont fréquentes, mieux c’est, qu’il s’agisse de direction ou de performance de l’entreprise », ajoute-t-il.
Bien que la plupart de vos contrôles portent sur vos propres chiffres internes, il peut également être utile de comparer votre entreprise à des entreprises concurrentes ou à des moyennes sectorielles, lorsque ces chiffres sont disponibles.
Étapes importantes à suivre après avoir défini et suivi vos domaines de résultats clés
L’identification et le suivi des DRC ne servent à rien si vous ne prenez pas de mesures en fonction de vos résultats. Vous devez prendre des mesures pour améliorer vos opérations ou vos performances individuelles en fonction de vos résultats.
En ce qui concerne les DRC de l’entreprise et du service, apprenez et analysez ce qui a un impact positif sur chacun d’entre eux. Ensuite, prenez des mesures pour faire évoluer ces chiffres dans une direction qui contribuera à rendre votre entreprise plus efficace et plus performante.
Une fois que les employés et leurs supérieurs ont déterminé et évalué leurs performances par rapport à leurs critères de performance, ils doivent procéder comme suit :
- Examiner honnêtement les points forts et les points faibles de leur performance.
- Décider et fixer des objectifs sur la manière dont ils peuvent améliorer les points faibles.
- Décider quelles sont les compétences qui, s’ils les développent et les mettent en œuvre correctement, pourraient avoir l’impact le plus positif sur la réussite de leur entreprise et sur leur propre carrière.
Montgomery de la stratégie Agile explique « L’important, c’est de tirer des enseignements de ces résultats. C’est important d’échouer, tant que vous apprenez quelque chose ».
Que sont les objectifs et les résultats clés, ou ORC ?
Le terme Objectifs et résultats clés (ORC) désigne un cadre et une stratégie de gestion qui fixent un objectif clairement défini permettant à l’entreprise de progresser ou d’améliorer ses activités. L’entreprise définit ensuite des résultats clés (similaires aux ICP) qui sont des mesures spécifiques permettant de vérifier si l’entreprise progresse vers son objectif.
Exemples d’ORC
Les ORC peuvent inclure :
- Objectif : Augmenter la rentabilité de l’entreprise.
- Résultat clé : Augmenter les recettes mensuelles récurrentes de 10 % d’ici la fin de l’année.
- Résultat clé : Augmenter de 20 % le nombre de nouveaux clients qui deviennent des clients récurrents.
- Résultat clé : Maintenir l’augmentation des coûts à un niveau inférieur de 1 % au taux d’inflation.
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