Dexterra crée de la valeur et stimule l’innovation des processus avec le PPM moderne de Smartsheet

Qu’est-ce qui compte pour Jorge Pilicita ? Tout ce qui tient à cœur à ses clients.

Jorge est directeur des opérations pour le compte des installations gouvernementales chez Dexterra, un fournisseur de services de soutien aux infrastructures majeur en pleine croissance dont le siège se trouve au Canada. Dexterra fournit des services de gestion intégrée des installations dans le cadre de ce contrat client, notamment des services techniques et commerciaux, de conciergerie, de restauration, de sécurité incendie, de protection, ainsi que des solutions de gestion clés en main.

Fournir des services de qualité au meilleur prix exige de Dexterra une efficacité maximale, en particulier lorsqu’il s’agit de répondre aux besoins des clients et de les anticiper. Les personnes qui en ont besoin doivent avoir accès aux données et informations dès qu’elles le souhaitent. C’est encore mieux si c’est en temps réel. Cela ne se limite pas au personnel de Dexterra : le fait de mettre à la disposition des clients de l’entreprise les données opérationnelles en temps réel favorise la transparence, la responsabilisation et renforce le sentiment d’avoir choisi le bon fournisseur de services. 

Mais les applications et les centres d’information diversifiés et décentralisés autrefois utilisés par les différents services de Dexterra n’ont pas toujours permis d’atteindre cet objectif. 

« Il était pratiquement impossible de prendre un bon départ », explique Jorge Pilicita. 

La solution qui s’étend d’un bâtiment à des centaines d’autres

Par chance, la solution pour Jorge Pilicita et Dexterra était à portée de main. L’entreprise qui avait déjà utilisé Smartsheet pour la gestion moderne des projets et du portefeuille de projets (PPM) s’est tournée vers cette solution potentielle. Après avoir utilisé le PPM moderne de Smartsheet dans le bâtiment d’un client, Dexterra a déployé cette solution dans une grande partie des installations de ce dernier. L’entreprise utilise le PPM moderne de Smartsheet dans un nombre grandissant de domaines fonctionnels, en premier lieu pour l’intégration du personnel, puis pour les services d’incendie, les services « informels » tels que l’entretien ménager, les ressources humaines et même les finances. 

Le processus d’intégration illustre parfaitement les résultats obtenus par Dexterra grâce à Smartsheet. Grâce aux outils proposés par Smartsheet, l’équipe de Jorge a élaboré un programme d’intégration qui a permis de centraliser toutes les informations requises et de les compléter à l’aide d’un seul formulaire. Cela a permis de réduire les tâches administratives de 75 %.

Jorge Pilicita explique que plus Dexterra utilise le PPM moderne de Smartsheet, plus elle trouve de solutions adaptées à ses besoins. Au lieu d’envoyer les traditionnelles feuilles de calcul par e-mail à tous les membres de l’organisation, Dexterra a recours à des portails et des centres d’information Smartsheet qui facilitent la recherche et l’utilisation des données. Les tableaux de bord permettent de consulter en un coup d’œil les données en temps réel contenues dans ces feuilles. 

Dexterra utilise Smartsheet Dynamic View pour fournir des vues de données basées sur les rôles, réduisant ainsi la nécessité de créer plusieurs portails. Par exemple, les programmes d’entretien des humidificateurs et des CVC mis au point et gérés par Jordan Couto, responsable des services mécaniques, offrent un aperçu complet au personnel. Les sous-traitants qui réalisent les travaux ne voient quant à eux que les données nécessaires à l’exécution et à la localisation des actifs qui leur sont attribués et les renseignements exclusifs qui ne doivent pas être partagés avec les clients sont protégés. Toutes les parties bénéficient ainsi d’une vue personnalisée et le travail est mis en commun dans une feuille centralisée.  

Grâce aux flux de travail Smartsheet automatisés, Dexterra accélère les processus opérationnels autrefois gérés manuellement. À titre d’exemple, une feuille de rapport financier comporte 93 flux de travail automatisés qui accélèrent le processus de facturation et d’établissement de rapports pour les projets terminés. L’automatisation invite les sous-traitants à envoyer leurs factures et autres formulaires, évitant ainsi les retards inhérents aux e-mails. Les dirigeants de Dexterra utilisent le rapport pour vérifier en temps réel que les bons de commande, les paiements et autres sont à jour.

Tirant parti de l’infrastructure déjà utilisée par Dexterra, un portail Smartsheet récupère les données d’une application existante dédiée aux ressources humaines pour les diffuser à grande échelle, le cas échéant. Parallèlement, l’intégration avec l’instance Microsoft Teams de Dexterra permet aux employés d’accéder aux données Smartsheet à partir de l’application qui prend déjà en charge leurs réunions virtuelles.

L’équipe de Dexterra s’est montrée très innovante et la solution qu’elle a élaborée en est la preuve.

Répondre aux exigences les plus strictes des clients

Compte tenu de sa mission, il n’est pas surprenant que Dexterra doive se conformer aux exigences les plus strictes dans le cadre de ses obligations contractuelles envers ce client. Jorge Pilicita n’est pas non plus surpris par le fait que le PPM moderne de Smartsheet joue un rôle crucial en aidant à répondre à ces exigences et à satisfaire le client comme jamais auparavant. 

« Grâce aux fonctionnalités du PPM moderne de Smartsheet, nous sommes mieux à même de résoudre les problèmes et d’apaiser les préoccupations des clients », déclare Jorge Pilicita. 

Le travail de la division des services d’incendie de Dexterra, encadré et mis en œuvre par Bradey Goegan, responsable de la sécurité incendie, a notamment aidé le client à remporter un prix récompensant la conformité. 

« Nous réalisons plus d’un millier de prestations par an pour les services d’incendie et le système Smartsheet nous permet de voir en un coup d’œil quels sous-traitants répondent ou non aux indicateurs clés de performance » remarque Jorge Pilicita. « Ces informations exploitables nous aident à améliorer notre service client. »

Dexterra constate que grâce au PPM moderne de Smartsheet, la capacité à proposer un meilleur service client s’accompagne d’une réduction des coûts. Par exemple :

• Dexterra a réduit de près de 96 %, soit 80 000 dollars, les coûts liés au respect des accords de niveau de service en matière de maintenance préventive. 
• Les frais de déplacement ont diminué de 80 % depuis que Dexterra utilise les portails Smartsheet pour collaborer avec les employés se trouvant sur des sites éloignés, évitant ainsi des heures de voyage pour se rendre dans des endroits difficiles d’accès. 
• Les coûts des services de sous-traitance ont diminué de jusqu’à 46 %. En effet, Dexterra utilise les informations des portails Smartsheet pour mieux anticiper les besoins et les satisfaire à l’aide de ressources internes.
• La productivité en matière de gestion du système de traitement des rapports de service des sous-traitants a augmenté de 200 %. 

« Utiliser le PPM moderne de Smartsheet pour réduire les coûts inutiles nous permet de réinvestir dans la fourniture de services de meilleure qualité et plus rapides aux clients. Ainsi, nous leur venons en aide et nous développons nos activités simultanément, » explique Jorge Pilicita.

La résolution en temps voulu augmente considérablement, passant de 66 à 93 %

Jorge Pilicita et ses collègues souhaitaient accélérer différents processus opérationnels. Ils y sont parvenus grâce au PPM moderne de Smartsheet. 

« Il arrive que nous ayons six urgences en l’espace d’une semaine, entraînant une variation de 100 000 dollars », déclare Jorge Pilicita. « Avant l’adoption du PPM moderne de Smartsheet, il fallait parfois six réunions mensuelles pour comprendre nos indicateurs clés de performance en constante évolution. Grâce à Smartsheet, nous consultons tous les mêmes informations en temps réel, ce qui nous permet de prendre des décisions plus rapides et plus bénéfiques pour nos clients et pour nous. »

Les nouvelles recrues s’intègrent plus rapidement, car elles ont immédiatement accès aux renseignements dont elles ont besoin grâce aux portails. Les tickets de problème sont traités plus rapidement, la résolution en temps voulu étant passée de 66 à 93 %.

Dexterra continue d’investir dans la technologie et les outils d’automatisation des processus tels que Smartsheet qui stimulent la productivité et l’efficacité, renforçant ainsi son avantage concurrentiel dans le secteur. 

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.