Comment rédiger des procédures opérationnelles standard : conseils et modèles gratuits fournis par des experts

Votre tâche peut consister à mettre à jour les SOP existantes ou à rédiger de nouveaux documents à partir de zéro. Dans les deux cas, la création de SOP va bien au-delà de la rédaction d’instructions. Pour rédiger une SOP utile, il convient d’avoir au moins une compréhension de base du sujet. Cependant, vous pouvez également recueillir les commentaires d’autres personnes sur les processus et sur ébauches de documents. Voici une méthode détaillée pour élaborer des procédures opérationnelles standard.

1. Dressez la liste des processus métier qui doivent être documentés. Si vous êtes un responsable, vous pouvez identifier avec vos collaborateurs les processus à comparer, puis comparer les listes avec d’autres responsables pour hiérarchiser le travail.
2. Choisissez un format et un modèle de SOP. Chuck Cox précise que le format doit être dicté par les besoins de l’organisation et qu’il n’existe pas de format universel pour toutes les entreprises. Déterminez si vous avez besoin d’un pack officiel avec des métadonnées, telles que des signatures d’approbation et des références, ou si une simple liste de contrôle suffira. Un diagramme de flux de travail peut offrir une vue d’ensemble des processus détaillés. Des esquisses de flux de travail peuvent également vous être utiles pendant que vous collectez les informations. Si nécessaire, créez un modèle avant de commencer la rédaction ou téléchargez l’un de nos modèles gratuits et personnalisables de procédures opérationnelles standard.
3. Déterminez pourquoi vous avez besoin d’une SOP. Documentez-vous un nouveau processus ou mettez-vous à jour et améliorez-vous une SOP et un processus existants ? Que vous créiez de nouvelles SOP ou que vous mettiez à jour des documents existants, Chuck Cox suggère de tenir compte à la fois des SOP de facto et officielles. Les processus et la documentation de facto englobent ce que les individus ont toujours fait, mais qu’ils n’ont jamais analysé et officiellement documenté. « Que la direction le veuille ou non, les SOP appliquées de facto sont légion. Le problème, c’est que ces documents ne sont pas organisés. Un individu peut appliquer une SOP pendant la journée et une autre pendant la nuit. Si vous officialisez les choses et faites en sorte que tout le monde s’accorde sur la meilleure façon de travailler, vous réduisez les sources de variabilité », explique Chuck Cox. Souvent, les équipes ne discutent pas de leurs processus et de leurs métriques de production : « Mettez en évidence et standardisez ces SOP dans un format accessible à tous. Faites-en un travail d’équipe. Vous ne pouvez forcer personne à appliquer un processus. »
4. Constituez une équipe de spécialistes pour participer à la création de documents. Même si vous êtes chargé de rédiger des SOP, vous ne disposez sans doute pas des connaissances et d’une expérience approfondies de chaque processus. Consultez les individus qui appliquent les processus au quotidien. S’il existe déjà de la documentation utilisable comme base, les PME et le personnel de première ligne représentent généralement vos meilleures sources de contenu. L’inclusion des collaborateurs permet de les responsabiliser en les aidant à contribuer aux processus et à la documentation utilisés par l’ensemble de l’organisation. De plus, en tant que responsable, réfléchissez à deux fois avant de confier la rédaction de SOP à des consultants externes. Certains experts suggèrent que les SOP écrites en interne par des collègues sont mieux respectées que les instructions écrites par des personnes extérieures. De plus, le fait de contribuer à la création de la documentation peut favoriser l’esprit d’équipe, essentiel à toute entreprise. 
5. Réfléchissez à la manière dont vous publierez et partagerez vos SOP. SI nous recommandons de documenter vos processus, ces documents n’aident personne s’ils sont dissimulés ou perdus. Déterminez comment vous stockerez les documents afin d’en faciliter l’accès aux personnes qui en ont besoin au quotidien. Les feuilles imprimées dans des classeurs peuvent être une bonne option, ou vous pouvez choisir un système de gestion des documents numériques auquel tout le monde peut facilement accéder, que ce soit sur site ou hors site.
6. Limitez la portée de votre documentation. Déterminez pour qui ou pour quoi vous créez de la documentation (tâches, services, équipes, rôles, etc.). Définissez également les limites des processus que vous documentez. 
7. Identifiez votre public et vos caractéristiques. Tenez compte de l’expérience des utilisateurs de vos SOP. Une procédure courte peut suffire pour ceux qui connaissent bien le processus, tandis que d’autres auront besoin d’instructions de travail détaillées. Tenez également compte des capacités linguistiques de votre public : les collaborateurs ne maîtrisant pas l’anglais peuvent tirer profit de graphiques et de photographies. 
8. Utilisez votre modèle comme plan. Quel que soit le modèle que vous choisissez, considérez-le comme un plan. À mesure que vous vous renseignez sur les procédures, vous pouvez ajouter des détails sans vous soucier de la structure de votre document. Pour obtenir des idées, consultez les sections de cet article dédiées au format et au modèle. 
9. Testez vos SOP par rapport aux processus. Demandez aux personnes qui effectuent les tâches au quotidien, à celles qui en ont différents niveaux de connaissances et à celles qui n’en ont aucune connaissance de suivre vos procédures pendant l’exécution de ces tâches. La quantité de tests à effectuer dépend du temps et du personnel dont vous pouvez disposer, ainsi que de la criticité du processus. Assurez-vous que vos documents ont du sens. « J’ai écrit plein de choses par le passé quand j’étais jeune ingénieur, mais j’ai été totalement incapable de les suivre quand je suis revenu dessus », avoue Giles Johnston en riant.
10. Définissez des mesures de réussite de vos SOP. Pour comprendre si vos SOP répondent à leur objectif, définissez des métriques afférentes. Comme l’explique Chuck Cox, « vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer. » Intégrez des métriques aux procédures. Par exemple, l’instruction « Chauffer l’eau » est vague. Elle devient mesurable lorsqu’elle est plus détaillée : « Chauffez l’eau jusqu’à ce que le thermomètre indique 150 degrés [Fahrenheit]. »
11. Recueillez l’avis d’un spécialiste. Si vous en avez la possibilité, demandez à un œil extérieur connaissant votre entreprise et vos processus de vérifier vos SOP. Les grandes organisations, en particulier celles qui se conforment à des normes réglementaires ou autres, peuvent nécessiter une approbation et une validation officielles de leurs SOP. La vérification des documents peut mobiliser l’équipe d’assurance qualité et le personnel de direction. 
12. Planifiez les mises à jour et une révision annuelle des documents. Certaines normes, comme la norme ISO 9001, exigent des audits internes réguliers. Même si vous ne vous conformez pas aux normes officielles, vous devez procéder à la révision et à la mise à jour de vos processus et documents afin de garantir que vos SOP respectent les derniers régimes réglementaires et de pratiques internes. Les organisations doivent réviser les documents au moins une fois par an. Identifiez la personne chargée de superviser les SOP. 
13. Évaluez les risques des processus. Une fois vos SOP officielles en place, déterminez ce qui pourrait mal tourner. « Identifiez les risques. Quels processus ont le plus de chances de produire des défauts ? Quel processus de production d’un article ou d’un service est le plus susceptible de blesser le client final et d’embarquer l’organisation dans des procédures judiciaires ? Travaillez à réduire ces risques. Travaillez ensuite sur ceux qui auront un impact financier », explique Chuck Cox. « Une fois vos processus formalisés, vous pouvez repérer des risques qui vous avaient échappé », ajoute-t-il. 
14. Finalisez et mettez en œuvre les SOP. Définissez un processus de contrôle des documents pour suivre leur modification et leur emplacement. Un programme de contrôle de version peut permettre de suivre les révisions de documents et l’archivage des anciennes versions. Avant de partager les SOP nouvelles ou mises à jour, réfléchissez à ce qui a motivé la création des documents : si vous essayez de standardiser les comportements ou si les processus sont amenés à être mis à jour à la suite d’améliorations ou de changements réglementaires, les collaborateurs ont sans doute besoin de formation pour renforcer les nouvelles procédures.