Qu’est-ce qu’une procédure opérationnelle standard ?
Une procédure opérationnelle standard, ou SOP, est un ensemble d’instructions détaillées qui aident les membres de l’équipe à exécuter des tâches de manière cohérente. Les SOP sont particulièrement importantes pour les tâches complexes qui doivent se conformer à des normes réglementaires. Les SOP sont également essentielles pour assurer l’efficacité des efforts déployés de manière continue et en assurant une production de qualité élevée.
Giles Johnston est un ingénieur agréé sollicité par les entreprises pour améliorer leurs processus opérationnels. Il est également l’auteur de Effective SOPs. Il définit les SOP comme « la meilleure façon convenue de documenter l’exécution d’une tâche ».
Pour Charles Cox, directeur du cabinet de conseil spécialisé dans l’innovation et l’excellence opérationnelle Firefly Consulting et coauteur de l’ouvrage Innovating Lean Six Sigma, « les SOP sont essentielles à la réussite d’une entreprise ».
Les SOP décrivent comment du personnel peut exécuter des processus chaque fois de la même manière afin que les fonctions organisationnelles et les résultats restent cohérents, précis et sûrs. « Les SOP ne sont pas conçues en vase clos. Elles viennent de quelque part et il importe d’identifier leur place dans le système. Dans une large mesure, les SOP représentent la base des opérations d’une entreprise : si vous n’avez pas de SOP ou si vos SOP ne sont pas adaptées, les processus de votre entreprise en sont affectés, ce qui engendre une exécution inadéquate des politiques, et ainsi de suite », explique Charles Cox.
Quelle que soit l’organisation, tous les services (de la production aux opérations commerciales, en passant par le marketing, les ventes, le service juridique et le service à la clientèle) doivent disposer de SOP. Des procédures définies sont utiles dans presque tous les domaines, y compris l’agriculture, la fabrication, les assurances, la finance, etc.
Les SOP peuvent être requises par des organismes de réglementation comme l’Occupational Safety and Health Administration (OSHA), l’Environmental Protection Agency (EPA), le ministère des Transports (DOT) et la Food and Drug Administration (FDA), ainsi que par des législations gouvernementales comme la loi Sarbanes-Oxley (SOX). Les procédures opérationnelles standard correspondent souvent aux bonnes pratiques volontaires de normes telles que les OSHA Voluntary Protection Programs (VPP), l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Six Sigma, les International Financial Reporting Standards (IFRS), les GAAP (normes comptables généralement admises) et ISO 9001.
Pourquoi avons-nous besoin de procédures opérationnelles standard ?
Les procédures opérationnelles standard, y compris les procédures, les flux de travail et les instructions de travail, favorisent une communication efficace ainsi que la cohérence des processus et des résultats. Les SOP aident les membres de l’équipe à atteindre des objectifs communs. Les responsables, les membres de l’équipe et les consultants peuvent se réunir pour créer des processus et les documenter. Les SOP, associées à une formation et à des commentaires réguliers, mènent les équipes vers la réussite.
Les SOP sont importantes dans la recherche et la pratique cliniques, comme dans la transformation pharmaceutique. Dans ces domaines et bien d’autres, les SOP renforcent les processus qui nécessitent un triage, une séparation des origines ou un suivi des causes et des effets. Dans un contexte clinique, des SOP bien préparées peuvent sauver une organisation des avertissements de la FDA et des sanctions au titre du formulaire 483. La norme de qualité internationale ISO 9001 exige que les entreprises documentent les processus de fabrication qui peuvent affecter la qualité de la production.
Les procédures opérationnelles standard vous aident et vous protègent
« La formation exige de la cohérence, explique Charles Cox. Nous ne devrons pas former les nouvelles recrues sur la base de nos propres idiosyncrasies. » Selon Charles Cox, les entreprises hautement mécanisées présentent moins de variations que les tâches plus humaines, comme dans le secteur des assurances ou de la banque, où les processus se concentrent sur les efforts manuels, le service à la clientèle et les interactions humaines. Les SOP peuvent aider les entreprises à instaurer de la cohérence dans les procédures.
De plus, les SOP fournissent des rappels aux individus. « Lorsque certaines tâches sont peu fréquentes, le personnel ne s’en souvient pas ou ne les exécute pas correctement », analyse Charles Cox. « Pour les tâches que vous effectuez au quotidien, vous n’avez peut-être pas besoin d’une SOP détaillée. Mais celles qui sont délicates et que vous effectuez rarement peuvent nécessiter des instructions de travail. Dans le cas de ces tâches, peut-être devez-vous vous reformer tous les six mois. Avant de retoucher une SOP, réfléchissez à la fréquence d’exécution d’une tâche, à sa difficulté et à son importance et déterminez si le fait de la laisser de côté peut causer des problèmes », décrit Charles Cox.
Pour Giles Johnston, nombreux sont les individus qui ne comprennent pas la valeur des SOP : « Je pense qu’une SOP est généralement considérée comme une simple case à cocher pour dire que vous avez documenté un processus. Au contraire, les SOP peuvent être utilisées pour auditer les processus, pour envisager les normes comme des outils de formation qui garantissent que le personnel travaille de la bonne manière, ou simplement pour garantir une exécution uniforme des activités. »
Giles Johnston poursuit : « Les individus n’assimilent pas le fait que vous rédigiez ces textes et les utilisiez réellement au sein de votre entreprise. Ils pensent qu’une SOP n’est qu’un bout de papier que vous stockez sur une étagère. Et puis ils sont surpris lorsqu’ils commettent des erreurs. »
Giles Johnston donne l’exemple d’un client qu’il a aidé à mettre en place un processus individualisé de commentaires clients. « Le nom de mon client se trouve au-dessus de la porte de son entreprise », explique Giles Johnston. « Une fois, j’ai accompagné mon client en visite chez l’un de ses clients. J’ai assisté à une scène très gênante. La femme qui nous a fait part de ses commentaires était gênée. Elle avait les joues rouges et la voix qui tremblait. Pour autant, ses commentaires étaient très précieux », dit-il.
Par la suite, alors qu’il accusait le coup avec son client, Giles Johnston a récupéré les SOP de l’entreprise et lui a montré que chaque enseignement tiré de la réunion avait déjà été documenté dans son système de gestion de la qualité. « Je lui ai demandé quand ses équipes comptaient utiliser ce document et incarner ses valeurs. Mon client a réfléchi et m’a répondu : « Ce document est clair, non ? » Je lui ai répondu que oui, d’autant qu’il avait été écrit cinq ans auparavant. »
Comment rédiger une procédure opérationnelle standard (SOP) ?
Votre tâche peut consister à mettre à jour les SOP existantes ou à rédiger de nouveaux documents à partir de zéro. Dans les deux cas, la création de SOP va bien au-delà de la rédaction d’instructions. Pour rédiger une SOP utile, il convient d’avoir au moins une compréhension de base du sujet. Cependant, vous pouvez également recueillir les commentaires d’autres personnes sur les processus et sur ébauches de documents. Voici une méthode détaillée pour élaborer des procédures opérationnelles standard.
- Dressez la liste des processus métier qui doivent être documentés. Si vous êtes un responsable, vous pouvez identifier avec vos collaborateurs les processus à comparer, puis comparer les listes avec d’autres responsables pour hiérarchiser le travail.
- Choisissez un format et un modèle de SOP. Chuck Cox précise que le format doit être dicté par les besoins de l’organisation et qu’il n’existe pas de format universel pour toutes les entreprises. Déterminez si vous avez besoin d’un pack officiel avec des métadonnées, telles que des signatures d’approbation et des références, ou si une simple liste de contrôle suffira. Un diagramme de flux de travail peut offrir une vue d’ensemble des processus détaillés. Des esquisses de flux de travail peuvent également vous être utiles pendant que vous collectez les informations. Si nécessaire, créez un modèle avant de commencer la rédaction ou téléchargez l’un de nos modèles gratuits et personnalisables de procédures opérationnelles standard.
- Déterminez pourquoi vous avez besoin d’une SOP. Documentez-vous un nouveau processus ou mettez-vous à jour et améliorez-vous une SOP et un processus existants ? Que vous créiez de nouvelles SOP ou que vous mettiez à jour des documents existants, Chuck Cox suggère de tenir compte à la fois des SOP de facto et officielles. Les processus et la documentation de facto englobent ce que les individus ont toujours fait, mais qu’ils n’ont jamais analysé et officiellement documenté. « Que la direction le veuille ou non, les SOP appliquées de facto sont légion. Le problème, c’est que ces documents ne sont pas organisés. Un individu peut appliquer une SOP pendant la journée et une autre pendant la nuit. Si vous officialisez les choses et faites en sorte que tout le monde s’accorde sur la meilleure façon de travailler, vous réduisez les sources de variabilité », explique Chuck Cox. Souvent, les équipes ne discutent pas de leurs processus et de leurs métriques de production : « Mettez en évidence et standardisez ces SOP dans un format accessible à tous. Faites-en un travail d’équipe. Vous ne pouvez forcer personne à appliquer un processus. »
- Constituez une équipe de spécialistes pour participer à la création de documents. Même si vous êtes chargé de rédiger des SOP, vous ne disposez sans doute pas des connaissances et d’une expérience approfondies de chaque processus. Consultez les individus qui appliquent les processus au quotidien. S’il existe déjà de la documentation utilisable comme base, les PME et le personnel de première ligne représentent généralement vos meilleures sources de contenu. L’inclusion des collaborateurs permet de les responsabiliser en les aidant à contribuer aux processus et à la documentation utilisés par l’ensemble de l’organisation. De plus, en tant que responsable, réfléchissez à deux fois avant de confier la rédaction de SOP à des consultants externes. Certains experts suggèrent que les SOP écrites en interne par des collègues sont mieux respectées que les instructions écrites par des personnes extérieures. De plus, le fait de contribuer à la création de la documentation peut favoriser l’esprit d’équipe, essentiel à toute entreprise.
- Réfléchissez à la manière dont vous publierez et partagerez vos SOP. SI nous recommandons de documenter vos processus, ces documents n’aident personne s’ils sont dissimulés ou perdus. Déterminez comment vous stockerez les documents afin d’en faciliter l’accès aux personnes qui en ont besoin au quotidien. Les feuilles imprimées dans des classeurs peuvent être une bonne option, ou vous pouvez choisir un système de gestion des documents numériques auquel tout le monde peut facilement accéder, que ce soit sur site ou hors site.
- Limitez la portée de votre documentation. Déterminez pour qui ou pour quoi vous créez de la documentation (tâches, services, équipes, rôles, etc.). Définissez également les limites des processus que vous documentez.
- Identifiez votre public et vos caractéristiques. Tenez compte de l’expérience des utilisateurs de vos SOP. Une procédure courte peut suffire pour ceux qui connaissent bien le processus, tandis que d’autres auront besoin d’instructions de travail détaillées. Tenez également compte des capacités linguistiques de votre public : les collaborateurs ne maîtrisant pas l’anglais peuvent tirer profit de graphiques et de photographies.
- Utilisez votre modèle comme plan. Quel que soit le modèle que vous choisissez, considérez-le comme un plan. À mesure que vous vous renseignez sur les procédures, vous pouvez ajouter des détails sans vous soucier de la structure de votre document. Pour obtenir des idées, consultez les sections de cet article dédiées au format et au modèle.
- Testez vos SOP par rapport aux processus. Demandez aux personnes qui effectuent les tâches au quotidien, à celles qui en ont différents niveaux de connaissances et à celles qui n’en ont aucune connaissance de suivre vos procédures pendant l’exécution de ces tâches. La quantité de tests à effectuer dépend du temps et du personnel dont vous pouvez disposer, ainsi que de la criticité du processus. Assurez-vous que vos documents ont du sens. « J’ai écrit plein de choses par le passé quand j’étais jeune ingénieur, mais j’ai été totalement incapable de les suivre quand je suis revenu dessus », avoue Giles Johnston en riant.
- Définissez des mesures de réussite de vos SOP. Pour comprendre si vos SOP répondent à leur objectif, définissez des métriques afférentes. Comme l’explique Chuck Cox, « vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer. » Intégrez des métriques aux procédures. Par exemple, l’instruction « Chauffer l’eau » est vague. Elle devient mesurable lorsqu’elle est plus détaillée : « Chauffez l’eau jusqu’à ce que le thermomètre indique 150 degrés [Fahrenheit]. »
- Recueillez l’avis d’un spécialiste. Si vous en avez la possibilité, demandez à un œil extérieur connaissant votre entreprise et vos processus de vérifier vos SOP. Les grandes organisations, en particulier celles qui se conforment à des normes réglementaires ou autres, peuvent nécessiter une approbation et une validation officielles de leurs SOP. La vérification des documents peut mobiliser l’équipe d’assurance qualité et le personnel de direction.
- Planifiez les mises à jour et une révision annuelle des documents. Certaines normes, comme la norme ISO 9001, exigent des audits internes réguliers. Même si vous ne vous conformez pas aux normes officielles, vous devez procéder à la révision et à la mise à jour de vos processus et documents afin de garantir que vos SOP respectent les derniers régimes réglementaires et de pratiques internes. Les organisations doivent réviser les documents au moins une fois par an. Identifiez la personne chargée de superviser les SOP.
- Évaluez les risques des processus. Une fois vos SOP officielles en place, déterminez ce qui pourrait mal tourner. « Identifiez les risques. Quels processus ont le plus de chances de produire des défauts ? Quel processus de production d’un article ou d’un service est le plus susceptible de blesser le client final et d’embarquer l’organisation dans des procédures judiciaires ? Travaillez à réduire ces risques. Travaillez ensuite sur ceux qui auront un impact financier », explique Chuck Cox. « Une fois vos processus formalisés, vous pouvez repérer des risques qui vous avaient échappé », ajoute-t-il.
- Finalisez et mettez en œuvre les SOP. Définissez un processus de contrôle des documents pour suivre leur modification et leur emplacement. Un programme de contrôle de version peut permettre de suivre les révisions de documents et l’archivage des anciennes versions. Avant de partager les SOP nouvelles ou mises à jour, réfléchissez à ce qui a motivé la création des documents : si vous essayez de standardiser les comportements ou si les processus sont amenés à être mis à jour à la suite d’améliorations ou de changements réglementaires, les collaborateurs ont sans doute besoin de formation pour renforcer les nouvelles procédures.
Qu’est-ce que le format de SOP ?
Le format de SOP fait référence à la façon dont vous structurez vos documents de procédures opérationnelles standard. Lorsque vous sélectionnez un format de SOP, réfléchissez aux raisons pour lesquelles vous créez les documents : visent-ils la conformité réglementaire ou sont-ils destinés strictement à un usage interne ? Il n’y a pas de bon ou de mauvais format de SOP. Utilisez ce qui correspond à vos besoins en matière de documentation.
Pour plus de facilité à mesure que vous effectuez des recherches et rédigez vos SOP, créez ou recherchez un modèle avec lequel travailler. Votre organisation dispose peut-être déjà de modèles de SOP, ou vous pouvez trouver des modèles en ligne qui correspondent à votre objectif et à votre secteur d’activité. (Pour télécharger des exemples gratuits et personnalisables de modèles de SOP, utilisez le lien ci-dessus « Modèles gratuits de procédures opérationnelles standard ».)
4 approches structurelles de la rédaction d’une SOP
La longueur et le format d’une SOP dépendent du niveau de détail dont le document a besoin pour expliquer clairement les instructions et l’objectif. Par exemple, les instructions d’emballage à destination du personnel d’un entrepôt de livres diffèrent probablement de celles appliquées par un producteur de collations conforme à la FDA. Il est essentiel de distinguer et de libeller clairement les sections pour aider les lecteurs à trouver ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Après tout, ils ont sans doute le plus besoin d’instructions lorsqu’ils sont confrontés à un problème. Il existe quatre approches structurelles pour créer un format de SOP :
Listes de contrôle :
Une liste de contrôle simple ressemble à une liste de tâches qui comporte des étapes précises et numérotées que vous pouvez cocher à mesure que vous les effectuez. Vous pouvez imprimer une liste de tâches, la stocker en ligne ou la publier dans n’importe quel format répétable, réutilisable ou utile à l’équipe. Les listes de contrôle sont particulièrement pertinentes lorsqu’elles comprennent des résultats mesurables. Une simple liste de contrôle représente un moyen rapide de rendre compte d’un processus sans avoir à créer un manuel complet, surtout si vous testez des processus qui ne sont pas encore bien établis. Les listes de contrôle peuvent être utiles dans le cas de petites équipes et de procédures avec peu ou pas de points de décision. Ces documents sont également pertinents pour les personnes qui ne connaissent pas les processus ou pour les processus qui nécessitent un respect précis des instructions.
Lorsqu’un processus comprend plusieurs points de décision, une liste de contrôle hiérarchique détaillée s’avère utile. Les listes de contrôle hiérarchiques consignent les processus principaux et les détails des sous-processus. Dans le cas de documents officiels concernant des processus susceptibles d’être audités, envisagez d’ajouter des étapes distinctes et détaillées qui expliquent ces processus. Le cas échéant, divisez les étapes détaillées en tâches individuelles qui comprennent des sections distinctes pour les notes sur l’équipement ou d’autres informations. De cette façon, vous évitez d’ajouter des informations qui pourraient semer la confusion par rapport aux processus.
Organigramme : dans le cas des procédures complexes ou du manuel des procédures opérationnelles standard, un organigramme peut aider les utilisateurs à comprendre la hiérarchie de responsabilité des processus.
Organigramme des processus : les organigrammes fournissent un aperçu visuel de processus entiers et montrent comment les différents processus sont liés les uns aux autres. Les organigrammes fournissent également le contexte des étapes détaillées d’une procédure. Les organigrammes se prêtent bien aux processus comportant de nombreux points de décision. Les versions plus complexes comprennent les diagrammes à couloirs, appelés diagrammes SIPOC (ou COPIS). Utilisez-les pour les fournisseurs, les intrants, les processus, les résultats et les clients.
Étapes : les formats courants de listes de contrôle relatives aux procédures comprennent des étapes séquentielles simples numérotées ou des étapes hiérarchiques. Les étapes séquentielles simples sont des instructions détaillées classées et numérotées pour les tâches simples qui ont un nombre limité de résultats possibles.
Les étapes hiérarchiques décrivent des procédures qui comportent plus de 10 actions, y compris des branches aux points de décision.
Structure du document
Bien que les documents puissent être élaborés ou simples, en fonction des besoins de votre organisation, la plupart des SOP utilisent au moins certains des éléments structurels répertoriés ci-dessous :
- Contrôle des documents ou méta-informations : chaque page des SOP doit inclure des informations sur le contrôle des documents. Souvent, ces informations apparaissent dans l’en-tête et doivent comprendre les détails suivants :
- Un intitulé abrégé ou un numéro d’identification de document
- Un numéro et une date de révision
- Le numéro de page, souvent au format « # sur # ». Les numéros de page apparaissent généralement en haut à droite. Certains modèles incluent des numéros de page et d’autres métadonnées dans le pied de page.
- Page de titre : généralement, la page de titre d’une SOP comprend des informations d’identification ainsi que des signatures d’approbation et des informations de version.
- Table des matières : une table des matières aide les lecteurs à trouver les sections du document dont ils ont besoin. Dans le cas de PDF ou de documents en ligne, les tables des matières avec lien hypertexte sont essentielles pour rediriger directement les utilisateurs vers les informations souhaitées.
- Objectif : décrivez très brièvement votre objectif lors de l’élaboration du document.
- Champ d’application : le champ d’application définit qui est responsable de la procédure ou quelles sont les activités décrites par la procédure. Il peut également être utile de décrire ce qui ne relève pas du champ d’application du document.
- Terminologie, glossaire, définitions : définissez des mots, des expressions, des acronymes, des abréviations et des activités qui pourraient avoir des significations ambiguës ou qui pourraient ne pas être compris par le public du document.
- Procédures : les procédures comprennent des descriptions étape par étape de la façon d’effectuer des tâches et peuvent inclure certaines des sections suivantes. Marquez clairement chaque section afin que les lecteurs qui ont besoin d’informations spécifiques puissent facilement les trouver.
- Informations d’étalonnage
- Précautions pour éviter les dommages aux équipements
- Listes d’équipements et de fournitures
- Procédures d’inspection et d’audit, qui se distinguent des SOP de processus
- Méthodologie
- Gestion des enregistrements
- Avertissements de sécurité ou de santé
- Documents de référence et documents connexes : ils peuvent inclure d’autres SOP. Répertoriez les intitulés complets et les numéros de document, le cas échéant.
- Rôles et responsabilités : spécifiez les rôles responsables de l’exécution de ces activités.
- Annexes : incluez toute documentation justificative qui ne correspond pas au flux des procédures. Vous pouvez ajouter des diagrammes de flux de travail à cet endroit.
- Historique des révisions : il est souvent visible dans un bloc dédié sur la couverture ou sur l’une des premières pages du document.
- Signatures d’approbation : votre organisation peut exiger qu’un ordonnateur signe les SOP. Ce bloc de signature est souvent visible sur la couverture ou sur l’une des premières pages du document. Pour en savoir plus sur les blocs de signature, utilisez le lien ci-dessus « Modèles gratuits de procédures opérationnelles standard ».
Modèles de procédure opérationnelle standard
Les modèles permettent de rédiger plus facilement des SOP, car vous pouvez vous concentrer sur le contenu sans vous soucier de la mise en forme. Les modèles gratuits et téléchargeables suivants sont adaptables aux besoins de votre organisation.
Modèle de procédure opérationnelle standard illustrée
Ce modèle PowerPoint d’instructions de travail de Giles Johnston propose d’utiliser des images et de courtes listes à puces pour les instructions. Il comprend des espaces pour insérer deux images et un court paragraphe ou quelques puces sur chaque diapositive de la présentation. Vous trouverez également des espaces supplémentaires pour ajouter le nom de l’auteur, la date, le numéro et l’intitulé de la diapositive.
Télécharger le modèle de procédures opérationnelles standard illustrées
Modèle simple de procédure opérationnelle standard
Giles Johnston propose également ce modèle basique d’instructions de travail. Outre les méta-informations telles que l’auteur, l’intitulé de la SOP, la date, le numéro de SOP et la version, ce modèle offre un espace permettant de décrire le contexte de la procédure et un espace plus grand pour décrire les étapes. « Ils semblent assez basiques, jusqu’à ce qu’ils soient remplis », déclare Giles Johnston concernant les deux modèles.
Télécharger le modèle simple de procédures opérationnelles standard
Modèle simple de procédure opérationnelle standard de contrôle des documents
Lors de la collecte de documents de travail, vous devez sans doute standardiser un système de mise en forme, de dénomination, de stockage et d’archivage. Ce modèle de SOP relative au contrôle des documents vous aide à décider des documents à contrôler, ainsi que de la façon de les mettre en forme, les nommer, les numéroter, les stocker et les archiver. Ce modèle laisse de l’espace pour discuter des personnes responsables du contrôle des documents et mettre à jour la SOP relative au contrôle des documents.
Télécharger le modèle simple de procédure opérationnelle standard de contrôle des documents
Word | PDF | Smartsheet
Modèle de procédure opérationnelle standard longue
Ce modèle de SOP longue inclut ce que beaucoup considèrent comme la SOP elle-même. En plus d’identifier la SOP et de décrire son objectif, ce modèle contient des espaces pour répertorier les documents de référence, les fournitures et équipements nécessaires, les informations de résolution des problèmes, les détails du contrôle qualité et une liste de distribution de la SOP.
Télécharger le modèle de procédure opérationnelle standard longue
Comment rédiger des procédures opérationnelles standard
Charles Cox résume ainsi le processus de rédaction des SOP : « Prenez les SOP de facto, établissez une norme et rédigez tout de la même manière à chaque fois. De cette façon, les individus peuvent se former et se référer aux documents avec des attentes cohérentes. Réduisez le texte et augmentez le nombre d’images et de graphiques, ou ajoutez des vidéos si nécessaire. Faites tout ce qu’il faut pour vous affranchir des SOP ou instructions de travail de facto. »
Giles Johnston considère ce besoin de disposer de supports visuels d’un autre angle : « Beaucoup d’individus n’aiment pas les rédiger. » Des diplômés de l’université peuvent être plus à l’aise avec les tâches rédactionnelles, tandis que la plupart des collaborateurs n’affichent pas le même niveau d’éducation.
« Tout le monde n’a pas la capacité de traduire les activités en écrits. Si les individus n’avaient plus à se soucier du style d’écriture et pouvaient intégrer des images supplémentaires, plutôt que d’ajouter des phrases interminables, les SOP seraient probablement rédigées plus rapidement et plus fréquemment », souligne Giles Johnston.
Votre objectif est de transmettre autant d’informations que possible dans un espace réduit. Les diapositives PowerPoint et les listes à puces du modèle de procédure opérationnelle standard illustré ci-dessus donnent un bon exemple de ce type de communication économique. « Soyez concis », explique Giles Johnston.
Veillez également à inclure tous les détails nécessaires. « Je vois trop souvent des individus qui négligent d’inclure toutes les étapes », déplore Giles Johnston. « Ils vont trop vite et personne ne peut suivre le rythme. » Il conseille aux rédacteurs de consigner chaque détail des instructions étape par étape.
Giles Johnston poursuit : « Je plaisante avec mes clients en leur disant qu’après la première étape, la magie opère avant d’enchaîner sur la deuxième étape. En réalité, un processus peut se composer de 15 étapes à consigner. Les individus les survolent négligemment. Il est donc essentiel de comprendre toutes les étapes d’un processus.
« Une opération de chargement, une manœuvre d’étalonnage, une vérification de maintenance peut précéder la première étape. Vous devez tout écrire noir sur blanc », poursuit Giles Johnston.
Que faut-il savoir d’autre pour rédiger des SOP en toute confiance ? Voici quelques éléments importants à garder à l’esprit :
- Répondez aux questions suivantes : les procédures concernent les relations et les contrôles. Expliquez le déroulé des processus et des flux de travail en déterminant ce qui suit :
- Qui fait quoi ?
- Comment font-ils ? Quelles étapes suivent-ils ? Quels outils utilisent-ils ? À quelle fréquence effectuent-ils ces étapes ?
- Quel est le résultat ?
- Évitez toute ambiguïté, tout jargon et toute formulation vague : les utilisateurs peuvent se perdre dans une procédure si les étapes manquent de précision ou de clarté. Voici quelques exemples de rédaction de SOP :
- Exemple d’étape mal rédigée : veillez à creuser un sillon dans le sol à l’aide d’une truelle avant de commencer à planter des graines de pois.
- Version améliorée par rapport à l’étape ci-dessus : creusez un sillon avant de planter des graines de pois.
- Utilisez un langage axé sur les objectifs pour les procédures : par exemple, « Planter des betteraves et des oignons » est vague, tandis que « Planter 50 betteraves et 75 oignons » fournit un objectif mesurable.
- Conception des procédures : certains experts disent que tout ce que vous faites au moins trois fois nécessite une procédure, mais que seuls certains processus ont besoin de procédures. Si le processus est simple, routinier et bien connu, ne créez pas de procédure. Si le processus est complexe et que vous l’effectuez deux fois par an, il vous faut une procédure. Évitez de créer une procédure si vous savez que le processus est appelé à changer bientôt. Les SOP ont besoin de suffisamment de détails (et pas plus) pour assurer des performances cohérentes.
- Graphiques et diagrammes : de bonnes images valent 1 000 mots, car elles communiquent des informations en un coup d’œil contre un paragraphe écrit entier. De plus, les organigrammes, les graphiques, les photos, les dessins et même les vidéos peuvent fragmenter de longs blocs de texte. Les instructions de travail peuvent se présenter majoritairement sous la forme de graphiques. Cependant, n’oubliez pas d’équilibrer les visuels avec la nécessité de décrire les méthodologies, les outils requis et les avertissements de santé et de sécurité. Les images seules peuvent ne pas suffire.
- Peut, doit, devrait : le terme « peut » implique que l’on a l’autorisation de faire quelque chose. Le terme « doit » signifie que l’on est tenu de faire quelque chose. Le terme « devrait » signifie qu’un acte est conditionné.
- Fluidité du contenu : assurez-vous que les documents sont faciles à déchiffrer. Utilisez des listes et des puces. Séparez de longs blocs de texte avec des graphiques, des diagrammes ou des images qui contribuent à la compréhension du processus par l’utilisateur.
- Publication et stockage des SOP : que vous publiiez vos SOP sur papier ou en ligne, assurez-vous qu’elles sont accessibles aux responsables et aux collaborateurs, où qu’ils soient. À notre époque, sont incluses les personnes en télétravail et sur le terrain. Les individus respectent les processus si les documents sont faciles à trouver et à lire.
- Utilisez la notation appropriée : les grandes entreprises ou les services qui travaillent avec d’autres grandes entreprises utilisent fréquemment un langage commun pour documenter les flux de travail. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez cet article sur la modélisation et la notation des processus métier (BPMN). Les entreprises adaptent souvent ce système de notation à leurs propres besoins, mais si vous êtes un petit atelier, le BPMN peut s’avérer plus pointu que ce dont vous avez vraiment besoin.
- Adoptez le point de vue d’un utilisateur : tenez compte du niveau de formation et d’expérience de l’utilisateur et du fait qu’il soit un locuteur natif ou non. Votre approche de la rédaction et de la mise en forme d’un document conforme aux exigences réglementaires diffère probablement de votre plan pour un document utilisé par le personnel travaillant sur une chaîne d’emballage.
Le problème des procédures opérationnelles standard classiques
Parfois, le personnel évite les SOP parce que les documents contiennent du jargon compliqué et leur mise en page est peu inspirante. Des manuels épais remplis d’une terminologie obscure étaient autrefois légion dans des environnements d’ingénierie et de fabrication. Bien que des mises en page formelles puissent être nécessaires pour certaines normes, comme la FDA, cela ne signifie pas que les procédures et les instructions de travail ne peuvent pas être rédigées dans un langage simple et conçues de manière conviviale.
Comment rédiger une procédure ?
Une fois que vous avez compris le processus et le flux de travail dans leur globalité, il est temps de documenter les procédures individuelles. Que vous soyez motivé ou réticent à l’idée de rédiger des procédures, ne sous-estimez pas le temps dont vous avez besoin pour documenter les procédures. Suivez ces étapes pour assurer une rédaction claire et efficace :
- Rédigez des instructions concises, claires et étape par étape, qui détaille l’ordre dans lequel elles doivent être suivies.
- Considérez vos étapes comme décrivant une cause et un effet. Par exemple, pour faire bouillir de l’eau, procédez comme suit :
- 1. Placez la bouilloire sous le robinet.
- 2. Remplissez-la d’eau.
- 3. Allumez la bouilloire.
- Utilisez autant de mots que nécessaire (mais pas plus) pour décrire clairement les étapes.
- Dans la mesure du possible, évitez le jargon et les mots longs ou techniques.
- Rédigez à la troisième personne.
- Utilisez la voix active : écrivez par exemple « Videz le bécher » plutôt que « Le bécher doit être vidé ». Envisagez également de commencer chaque étape par un verbe d’action.
- Articulez clairement les points de décision.
- Créez des SOP selon un langage, un style et un format adaptés à votre organisation.
Comment développer des manuels de procédures opérationnelles standard, ou manuels qualité
Un manuel des procédures opérationnelles standard, appelé manuel qualité dans un système de gestion de la qualité en vertu de la norme ISO 9001, fournit une méthode de compilation des nombreuses procédures de votre organisation en un seul endroit. Un manuel peut être aussi simple qu’une collection de documents Microsoft Word que vous regroupez dans un document principal ou en un classeur traditionnel avec des pages. « Le manuel opérationnel guide les activités de l’entreprise au quotidien », explique Giles Johnston.
Pour Charles Cox, « les informations contenues dans les documents opérationnels ont un impact sur la capacité du personnel à répondre aux attentes et à les dépasser. Si les documents ne sont pas correctement exécutés, les informations seront difficilement accessibles ou compréhensibles. Les individus commenceront alors à élaborer leurs propres approches, générant des augmentations inutiles de la variabilité et une baisse de la qualité. » Certains champs, comme ITIL, attribuent des noms spéciaux à leur manuel SOP. ITIL attribue le nom de runbook au manuel SOP
Pour Charles Cox, si un manuel SOP peut être autonome, il est généralement inclus dans un manuel qualité, avec les politiques, les processus, les procédures et les instructions de travail. « La manière dont une entreprise divise ces quatre éléments est à la discrétion de la direction », explique-t-il. « Parfois, seules quelques politiques qui ont un impact direct sur les opérations sont incluses dans le manuel qualité, et les politiques restantes ou toutes les politiques sont intégrées dans un manuel de politiques auquel seuls les cadres intermédiaires et supérieurs peuvent accéder », ajoute-t-il.
Le manuel qualité peut également inclure uniquement des SOP, des procédures d’inspection et des instructions de travail. « Il existe de nombreuses façons d’organiser les documents. Cette organisation doit répondre aux exigences des personnes qui doivent accéder aux informations. Vous devez avoir une compréhension claire de l’environnement opérationnel avant de concevoir le système de documents », souligne Charles Cox.
Giles Johnston décrit la création de l’un de ses clients pour ses franchises :
- Le client a cartographié le fonctionnement du système dans son ensemble et a documenté ce processus dans le manuel.
- Le manuel a déclenché les processus, qui étaient des descriptions générales de ce qui devait se produire.
- Les processus ont déclenché les SOP.
- Les matrices de compétences ont renvoyé aux SOP à des fins de formation.
Si un manuel opérationnel ou SOP peut servir de référentiel pour les procédures, vous devez vous assurer que tout y est lié. Giles Johnston met en garde contre les éléments orphelins (autrement dit, les pages et les procédures sans lien avec le reste du système de documents). Les utilisateurs peuvent tomber par hasard sur du contenu. « Les liens font office de boussole. Où que vous soyez, vous pouvez retrouver le chemin du retour », précise-t-il.
« Si une procédure est difficile à trouver et que vous êtes occupé, vous ne la cherchez pas. Vous continuez comme si de rien n’était et vous courez le risque de travailler d’une mauvaise manière », analyse Giles Johnston.
Hiérarchie des documents de procédures opérationnelles standard
Les procédures s’intègrent à un système de gestion en définissant des méthodes et des processus établis ou prescrits. Nous créons des procédures à partir d’étapes, soit l’aspect des processus où les individus peuvent introduire des variations. Les SOP fournissent le cadre global, tandis que les instructions de travail peuvent varier plus souvent. « Les procédures expliquent qui fait quoi et quand. Une SOP caractérise les relations et les mesures de contrôle », détaille Giles Johnston. La documentation ne remplace jamais la formation.
Voici une hiérarchie des documents SOP :
- Procédures : les procédures SOP décrivent les processus. Vous mettez à jour les processus et les procédures moins facilement et, par conséquent, moins fréquemment que d’autres documents. Dans le secteur de la construction, un énoncé de méthode de travail est une procédure utilisée à travers le monde pour décrire le moyen le plus sûr d’effectuer une tâche ou d’utiliser un équipement. Une procédure de travail sécuritaire détaille les processus dans lesquels un problème grave peut survenir si les utilisateurs n’appliquent pas des procédures strictes.
- Instructions de travail et listes de contrôle : les instructions de travail et les listes de contrôle sont des documents pratiques détaillés, destinés aux nouvelles recrues ou aux procédures rares ou critiques. Outre des descriptions textuelles, des images de l’état des systèmes de commande (tels que les interrupteurs, les écrans et les cadrans) transmettent rapidement des informations. Lorsque vous rédigez des instructions de travail et des listes de contrôle, veillez à inclure des libellés et des annotations qui expliquent les images.
- Cartes de processus : vous pouvez d’abord décrire des procédures complexes dans une carte de processus. Si vos SOP sont numérotées ou libellées, vous pouvez vous référer à la SOP appropriée dans la carte. Par exemple, si un équipement nécessite une procédure d’étalonnage, vous pouvez vous référer à la procédure dans votre carte, ainsi qu’à toutes les SOP connexes. Une carte peut se substituer à un grand manuel qui comprend toutes les SOP, ou fonctionner en parallèle de ce manuel. La documentation en ligne permet de relier facilement des cartes et divers documents.
- Matrice des compétences : une matrice des compétences est une grille ou un tableau qui illustre clairement et visiblement les capacités et les compétences détenues par les membres d’une équipe. Une matrice de compétences peut également mettre en corrélation les compétences et les SOP qui décrivent comment accomplir ce processus ou cette tâche. Elle vise principalement à aider à comprendre, développer, déployer et suivre les individus et leurs compétences.
Selon Charles Cox, le service des ressources humaines stocke diverses matrices de compétences, tandis que les responsables d’atelier doivent conserver ces informations pour une efficacité optimale. Ainsi, lorsque des questions techniques se poseront, le responsable saura qui est la personne la plus à même d’y répondre en interne. De plus, si un membre de l’équipe est malade ou en congé, le responsable pourra identifier les personnes capables d’effectuer des tâches spécifiques.
« Je trouve absolument fascinant que nous intégrions des individus dans une entreprise, que nous les formions et que nous espérions que tout se passera bien », regrette Giles Johnston. « Si nous avons rédigé des SOP, il est logique d’avoir des matrices de compétences qui s’y réfèrent directement. Ainsi, lorsqu’une personne est nouvelle, elle sait comment bien faire les choses et sera jugée par rapport à cette norme. Elle sait à qui poser des questions et nous obtenons du personnel efficace que nous pouvons suivre », recommande-t-il.
Quel est l’objectif d’une procédure opérationnelle standard ?
Les SOP décrivent vos processus métier uniques et les étapes nécessaires pour effectuer ces processus conformément aux normes du secteur, juridiques, internes et concurrentielles. Les procédures sont des descriptions détaillées sous forme de texte ou de graphiques.
Les procédures opérationnelles standard constituent la base d’une formation régulière et fournissent une structure de métriques aux fins des évaluations des performances. Les SOP ont plusieurs atouts, parmi lesquels :
- Ajouter de la plus-value aux entreprises lors de leur vente
- Stimuler l’efficacité et la rentabilité
- Renforcer la confiance du personnel dans la sécurité, l’efficacité et la conformité réglementaire des processus
- Créer un environnement de travail sain et sécuritaire
- Appliquer de bonnes pratiques
- Respecter les plannings, permettant de gagner du temps et de l’argent
- Assurer la conformité aux réglementations et aux normes
- Responsabiliser le personnel
- Améliorer la communication (les SOP mettent tout le monde sur la même longueur d’onde)
- Rendre les processus répétables et garantir que tout le monde effectue les processus de la même manière
- Rendre les processus évolutifs
- Intégrer les collaborateurs
- Éviter tout dommage à l’environnement
- Prévenir les échecs des processus
- Protéger les employeurs de toute responsabilité potentielle en cas de difficultés financières et problèmes de personnel
- Assurer la cohérence des processus et des résultats pour la clientèle et les parties prenantes
- Fournir des contrôles et des améliorations des risques connus qui peuvent générer des problèmes de santé et de sécurité ou des non-conformités
- Cibler la résolution de problèmes lors de désaccords internes et externes
- Réduire les erreurs et les mesures correctives
- Unifier la vision et les objectifs d’une entreprise
Si elles peuvent représenter de riches sources d’informations, les SOP sont souvent stockées sur des étagères ou cachées dans les méandres d’un système de partage de fichiers. Giles Johnston encourage les individus à intégrer des références aux SOP dans leurs activités commerciales : « Entraînez-vous à intégrer les SOP dans vos réunions plutôt qu’aux formations. Généralement, un élément d’une SOP se rapporte à votre réunion et doit se refléter en particulier dans vos réunions de processus afin de guider la réflexion des individus. La SOP n’est pas distincte et adjacente à vos actions, mais bien synonyme. »
Giles Johnston donne l’exemple d’une entreprise qui a inclus une SOP autour des présentations dans ses réunions. Les cadres supérieurs ont reçu chacun une SOP distincte et quatre minutes pour offrir une description précise de la façon dont la SOP s’appliquait à la réunion. « C’était très intéressant de voir ce que les individus mettaient en avant, n’avaient pas réalisé ou avaient oublié », analyse Giles Johnston.
Il donne également l’exemple d’une entreprise dans laquelle il fallait auparavant trois mois à une nouvelle recrue pour être totalement performante à son poste. Après que l’entreprise a intégré des images à ses SOP, les a clarifiées et y a ajouté une matrice des compétences, il ne fallait plus que quatre heures aux nouveaux collaborateurs pour être opérationnels.
Qu’est-ce qu’un exemple de procédure ?
Une procédure répertorie les étapes nécessaires pour accomplir une tâche, en particulier dans le cadre d’un processus ou d’un cycle. Vous attribuez généralement des numéros séquentiels aux étapes d’une procédure (qui peut également contenir des étapes secondaires). En général, les procédures pédagogiques ne doivent pas comporter plus de sept étapes. Ci-dessous, nous utilisons l’exemple d’une procédure pour laver la vaisselle dans un lave-vaisselle industriel :
- Placez un panier à vaisselle entre le lave-vaisselle et l’évier.
- Rincez les assiettes et les couverts sales afin d’éliminer toute trace de nourriture. Frottez les particules résistantes avec la laine d’acier située dans le coin supérieur droit de l’évier.
- Disposez les plats dans l’égouttoir. Placez les bols et les tasses face vers le bas.
- Lorsqu’un panier à vaisselle est plein, chauffez l’eau du lave-vaisselle. Appuyez simultanément sur les boutons de mise en marche et de remplissage. Lorsque l’eau commence à couler, retirez votre doigt du bouton de mise en marche sans arrêter d’appuyer sur le bouton de remplissage jusqu’à ce que l’aiguille du thermomètre soit au milieu de la zone jaune.
- Insérez le panier à vaisselle dans le lave-vaisselle et fermez les deux portes.
- Appuyez sur le bouton de mise en marche. Si le lave-vaisselle émet un bruit de grattement, appuyez sur le bouton de remplissage pour ajouter de l’eau. Le lave-vaisselle s’arrête automatiquement lorsqu’il a terminé. Soyez prudent lorsque vous ouvrez les portes, car de la vapeur peut s’échapper et la vaisselle peut être chaude.
Qu’est-ce qu’une SOP dans un contexte d’entreprise ?
Les SOP détaillent les procédures que vous utilisez au sein de votre organisation pour effectuer des activités conformément aux normes industrielles et réglementaires, ainsi qu’à vos spécifications internes. Les procédures comprennent tous les documents qui décrivent comment effectuer une action, que ce soit en mots ou en images, au format papier ou en ligne.
Quel est l’intérêt des procédures opérationnelles standard ?
Les SOP sont un élément important d’un système de gestion de la qualité. Les procédures opérationnelles standard décrivent les tâches récurrentes d’une opération de qualité. Les SOP écrites réduisent les erreurs en détaillant de quelle manière effectuer une tâche. Lorsque vous mettez à jour les processus et les plans de formation, vous devez également mettre à jour les SOP. Lorsque vous suivez cette méthode, les SOP permettent d’informer le personnel des modifications de processus. Les SOP peuvent être essentielles pour les processus essentiels à la qualité (CTQ).
Stockage et diffusion des procédures opérationnelles standard et outils utiles
Vous devez non seulement mettre en forme vos SOP, mais aussi les stocker, afin que tout le monde puisse y accéder facilement. Des logiciels peuvent vous aider. Les logiciels de gestion des processus d’entreprise, par exemple, vous permettent de stocker les procédures en ligne et de suivre l’utilisation dans une vue unique. Voici quelques-uns des différents produits que vous pouvez utiliser pour créer, réviser, mettre à jour et publier vos documents :
- Evernote
- Hackpad
- Pipette
- Process Street
- SweetProcess
- Wanderlust
- WorkFlowy
Motifs historiques des procédures d’exploitation standard
La standardisation et les SOP résultent de l’industrialisation, en particulier des efforts visant à éviter de graves accidents. La catastrophe ferroviaire de 1856 en Pennsylvanie s’est produite lorsque les ingénieurs ferroviaires de deux trains approchant d’une intersection se sont fondés sur des interprétations contradictoires des règles de circulation. Les remous provoqués par cet incident ont conduit à la standardisation des procédures et à ce que nous appelons désormais les SOP. L’exemple spectaculaire fourni par l’accident a montré que des processus négligés et une communication informelle causent des problèmes. L’exemple illustre également dans quelle mesure des procédures détaillées clarifient les processus.
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