L’équipe du secteur public de Cisco économise plus de 80 heures par semaine grâce à Smartsheet pour la gestion de projet et de portefeuille

Cisco Systems Inc., l’un des leaders de l’industrie technologique, développe constamment de nouvelles méthodes pour mieux servir ses clients dans le monde entier. L’équipe du secteur public de Cisco est au cœur d’une initiative d’expérience client (CX) qui vise à aider les clients à réussir à chaque étape de leur parcours technologique.

De la même manière, Jessika Thompson, chef de projets et architecte de solutions, initiatives stratégiques et automatisation des livraisons pour le secteur public (modèle STRIDE), utilise Smartsheet pour soutenir la réussite de son équipe interne en créant des solutions efficaces qui automatisent et simplifient la gestion des projets et des données.

« Au niveau de l’expérience client, nous nous sommes engagés dans un nouveau type de modèle de prestation de services », explique Mme Thompson. « Ces dernières années, nous nous sommes davantage concentrés sur nos clients, sur le cycle de vie, la répétition des huit étapes fondamentales qui le composent et qui nous permettent de déterminer leurs besoins. Nous trouvons la solution qui leur convient, nous nous assurons qu’elle fonctionne bien grâce à la réussite client, nous la reprenons et nous l’évaluons. Pour finir, nous vérifions s’ils ont besoin d’autre chose et nous continuons à travailler autour de ça. Ce que je fais suit le même modèle en interne. »

L’équipe du secteur public n’avait pas de processus cohérent pour ses projets internes, ni d’emplacement unique pour gérer et suivre les données des projets. Jessika Thompson a rejoint l’équipe peu après la mise en œuvre de Smartsheet.

« Smartsheet nous donne à tous la possibilité de travailler à partir d’un seul emplacement, avec le même ensemble de données, et de permettre à plusieurs personnes d’y accéder, de les mettre à jour et de les enregistrer, tout en disposant des informations les plus récentes », explique Mme Thompson. « À partir de là, nous avons commencé à extraire des métriques pour comprendre combien de projets nous avions en cours, combien nous en avions dans chaque domaine technologique spécifique. Des choses qui auraient probablement pu être effectuées avec Excel, mais qui auraient été compliquées à faire en temps réel. Je ne pense pas qu’elles auraient eu la précision et la fiabilité que nous avons avec Smartsheet. »

La plateforme Smartsheet fournissait un système d’enregistrement doté de fonctionnalités sophistiquées pour la génération de rapports et le partage d’informations, mais l’équipe devait encore saisir manuellement les données pour suivre les nouvelles initiatives et les modifications apportées aux projets en cours.

Tirer parti de la puissance de l’automatisation

Le travail de l’équipe avec son outil d’administration en masse (BAT), qui suit les données relatives à l’affectation des ressources, est un bon exemple de la façon dont une nouvelle approche a transformé les opérations. Cet outil n’avait pas la capacité de générer des rapports personnalisés ou d’extraire des métriques, l’équipe a donc élaboré une solution Smartsheet qui pouvait fournir ces informations. Cela impliquait qu’un membre de l’équipe devait importer de façon régulière les données brutes de l’outil BAT.

« Un spécialiste du projet copiait et collait littéralement le document dans Smartsheet », explique Mme Thompson. « C’était leur travail toute la journée. Si quelque chose n’était pas synchronisé ou était mis à jour dans notre outil de gestion des ressources, nous devions demander à notre spécialiste de projet d’y accéder, de le vérifier et d’actualiser les données dans Smartsheet. Lorsque je suis arrivée, j’ai évalué toutes nos solutions Smartsheet et je me suis demandé dans quelle mesure nous pouvions les automatiser. Nous avons avant tout récupéré un effectif de deux personnes sur une équipe de huit en automatisant cette liste principale des projets. »

Mme Thompson a mis en place une API qui importait automatiquement les nouvelles demandes de projet de l’outil d’administration en masse dans la solution Smartsheet une fois par jour. L’équipe disposait ainsi d’informations actualisées sans avoir à saisir des données en double ou inexactes, ce qui lui a permis de libérer 80 heures-hommes pour des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la planification stratégique, l’analyse et l’évaluation ou encore la conception de solutions.

« Lorsque nous avons automatisé notre solution Smartsheet avec l’API, cela a changé la donne », explique Mme Thompson. « Notre équipe a changé de nom, passant d’ADRT PMO à STRIDE (initiatives stratégiques et automatisation des livraisons), car à ce moment-là, nous avons pris en charge toutes ces solutions différentes. Grâce au temps économisé à ces deux personnes, nous avons pu commencer à entreprendre de nouvelles choses. Plus on automatise, plus on a de temps pour en faire davantage. »

Augmentation de la productivité de plus de 90 % avec Smartsheet pour la gestion de projets et de portefeuilles (PPM)

Aujourd’hui, l’équipe du secteur public de Cisco utilise Smartsheet et son éventail de produits Premium pour élaborer des solutions personnalisées, non prises en compte par les outils existants de l’entreprise. Les applications Premium telles que DataMesh et Control Center ont permis de réduire encore plus le nombre d’heures et d’efforts à fournir chaque jour.

Avec DataMesh, Jessika Thompson peut passer moins de cinq minutes sur un projet de transfert de données qui nécessitait auparavant deux jours de copie, de correction et de double vérification. DataMesh fait automatiquement correspondre les données aux bonnes colonnes et harmonise les défauts de mise en forme. Elle affirme que sa propre productivité a augmenté d’au moins 90 %.

« Tout est sur Smartsheet, maintenant », déclare Mme Thompson. « Si nous avions acheté Control Center uniquement et que j’étais la seule personne de mon équipe à obtenir une licence, nous aurions quand même pu justifier l’achat de 1 000 licences grâce au temps que j’ai gagné. J’ai un modèle génial que j’aimerais vraiment copier. Je passais probablement trois à quatre heures à chaque fois à copier et coller manuellement, renommer mes éléments, recalculer mes métriques et pointer vers de nouveaux liens de cellules. Maintenant, ça me prend environ cinq minutes. Cela m’a permis de trouver d’autres solutions, l’évolution est exponentielle. »

Lorsqu’une nouvelle demande de solution arrive, Mme Thompson travaille avec ses collègues de l’administration et de l’analyse pour établir un tableau blanc du flux de la solution et identifier les meilleurs outils à utiliser, les composants existants qui peuvent être copiés ou adaptés, et les nouveaux éléments à concevoir. Elle collabore avec l’équipe technique pour la conception et les tests. Une solution typique peut être prête à l’emploi en un mois environ, suivie d’itérations et d’améliorations continues.

L’une des créations dont elle est la plus fière est une feuille d’adoption centrale qui fournit des métriques sophistiquées sur l’affectation du personnel aux projets des clients. Avec près de 200 formules, la feuille intègre des données de plusieurs sources, dont Salesforce, pour suivre des détails tels que le lieu, la mise en œuvre de la technologie, le budget et même les facteurs qui ont empêché l’affectation de personnel à un projet. La richesse de ces informations permet aux dirigeants du secteur public d’avoir un aperçu de la planification et de la stratégie des futurs engagements des clients. Il n’est donc pas étonnant que la feuille ait reçu les éloges des principaux dirigeants de l’entreprise, dont Alvio Barrios, vice-président senior de l’expérience client pour les États-Unis.

Un flux continu de nouveaux produits et outils

Jessika Thompson trouve continuellement de nouvelles façons de rationaliser le travail et de lancer de nouveaux projets avec Smartsheet, qu’il s’agisse de la supervision des projets client, de l’intégration des employés ou de plans d’action. Un bon exemple est un ensemble de listes dynamiques de candidats qui extrait les données actualisées afin qu’elles soient toujours à jour. Il s’agit d’une ressource utile qui prendrait trop de temps à créer manuellement. C’est l’un des nombreux avantages de Smartsheet que Mme Thompson trouve si intéressants.

« En ce moment, WorkApps est probablement ce que je préfère », dit Mme Thompson. « J’ai été enthousiasmée par la sortie de WorkApps, car cela faisait longtemps que je voulais des autorisations au niveau des dossiers et WorkApps était la meilleure solution qui soit. Je peux donner des autorisations sur certains éléments à un groupe de personnes très facilement. Je peux placer l’ensemble de mon espace de travail dans WorkApps, puis en partager les parties que je souhaite : au niveau du dossier complet, de la moitié ou encore seulement d’une partie, d’une partie d’un autre espace de travail et mettre le tout dans une présentation sympa pour les personnes à qui j’y donnerais accès. »

Smartsheet offre à Jessika Thompson bien plus qu’une simple plateforme et des applications. Les experts Smartsheet qui fournissent des informations sur les produits, de l’accompagnement, le dépannage et un soutien moral sont un élément clé du succès de son équipe.

« L’une de mes équipes préférées chez Smartsheet est celle en charge des comptes », déclare Mme Thompson. « Je peux les joindre à tout moment, ils sont toujours là pour défendre nos intérêts. C’est la première fois que je peux vraiment faire quelque chose et être fière de ma contribution. Je sais que je n’y serais pas arrivée sans vous, alors merci beaucoup de m’avoir permis de le faire. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.