Motus gagne du temps et anticipe les problèmes avec Smartsheet

En tant que responsable des opérations stratégiques chez Motus, une entreprise spécialisée dans les solutions de remboursement, Shea Pivnicka est chargée de déterminer l’efficacité et les solutions évolutives au sein de toutes les équipes de l’entreprise, en particulier dans les opérations. Grâce à ces gains d’efficacité, Shea contribue à aider les équipes de Motus, qui offrent aux clients une solution pour rembourser avec précision les employés pour les dépenses liées au travail.

« Notre objectif est d’améliorer la vie professionnelle des autres en fournissant des solutions de remboursement à nos clients et à leurs employés », déclare Shea Pivnicka. « Il existe trois secteurs d’activité : les véhicules, les appareils et l’emplacement. À travers chacun de ces trois secteurs, nous proposons différentes solutions pour permettre aux clients de rembourser leurs employés qui utilisent leurs biens personnels à des fins professionnelles. »

Différentes équipes collaborent sur la plateforme de solutions de remboursement de l’entreprise, et Shea Pivnicka doit donc communiquer quotidiennement avec plusieurs services. Les équipes d’assistance avaient des idées d’amélioration du produit basées sur leurs interactions avec les utilisateurs finaux ; cependant, il n’y avait pas de processus en place pour transmettre correctement ce retour d’expérience. Motus utilisait précédemment Slack et communiquait par e-mail avec ses employés. L’équipe de Shea Pivnicka a créé un processus de commentaires dans Smartsheet permettant aux membres de l’équipe de saisir des suggestions concernant les produits, qui étaient ensuite envoyées à l’équipe produit. 

« Les membres de l’équipe des opérations avaient de bonnes idées et commentaires pour notre équipe produit. Cependant, nous n’avions aucune plateforme pour faciliter la conversation et mettre en œuvre certaines des idées de l’équipe des opérations », poursuit-elle. 

Non seulement Smartsheet a aidé Motus à améliorer la communication entre les services, mais il a également permis au service des opérations d’économiser environ 15 heures par mois consacrées au traitement des données. « C’est dans ce contexte que les tableaux de bord Smartsheet deviennent très utiles », affirme Shea Pivnicka. « Nous créons un tableau, nous le transmettons à la direction, et il est disponible à tout moment s’ils veulent le consulter à nouveau. »

Shea Pivnicka indique que l’entreprise a reçu des « commentaires extrêmement positifs » de la part des clients qui peuvent voir des données en temps sur leurs propres tableaux de bord Smartsheet. « Puisqu’il y a eu un tel retour positif concernant la mise en œuvre de nos tableaux de bord externes, nous envisageons d’utiliser les tableaux de bord Smartsheet pour d’autres opportunités d’être directement en contact avec les clients. » 

Utiliser les fonctionnalités

En 2019, Motus a commencé à utiliser Smartsheet pour noter la santé des clients. L’équipe de Pivnicka a créé cette notation à l’aide du connecteur Salesforce de Smartsheet. « Auparavant, nous suivions le sentiment général d’un client, par exemple la qualité de la communication et de la relation entre nos clients et nos gestionnaires de comptes et responsables de la réussite client », explique-t-elle.

« Il a fallu attendre que nous utilisions Smartsheet pour établir des notations de la santé des clients pour pouvoir analyser la santé d’un client de manière plus approfondie et suivre régulièrement tout changement touchant le compte. Cela nous a permis d’avoir des conversations plus proactives au sujet des clients, et de prévoir avec plus de précision nos renouvellements annuels. »

L’achat de la solution Smartsheet Advance, un ensemble de fonctionnalités comprenant notamment Control Center et Dynamic View, permet à Shea Pivnicka d’en faire encore plus avec Smartsheet. Par exemple, Motus a créé des tickets dans JIRA pendant la phase de test de l’un de ses produits. Les membres de l’équipe participant aux tests identifiaient les problèmes ou les bugs et les soumettaient à l’équipe produit sous forme de tickets JIRA. Lorsque Motus a déployé le connecteur JIRA de Smartsheet, Shea Pivnicka déclare : « Nous pouvions afficher dans Smartsheet la progression des différents tickets JIRA. Nous avons également créé un deuxième tableau de bord pour l’étape suivante des tests. Il s’est avéré extrêmement utile pour s’assurer de l’alignement de tous les testeurs, du produit et de la gestion de projet. »

La possibilité d’intégrer Smartsheet et JIRA constitue une des nombreuses façons dont Smartsheet Advance accroît la valeur de la plateforme. L’automatisation du traitement des données a fait gagner du temps à Motus. Cette solution lui a permis de renforcer la visibilité de ses clients pendant le processus de mise en œuvre et de prévenir les problèmes dus à l’erreur humaine. Smartsheet peut signaler les modifications et les données importantes automatiquement, au lieu de demander au personnel de Motus de vérifier manuellement la cohérence ou de repérer les problèmes.

Les modèles du Control Center ont également permis à Motus d’intégrer plus de clients plus rapidement. En utilisant Smartsheet pour gérer son modèle de dotation en personnel et suivre plus efficacement le renouvellement du personnel et les effectifs, Motus peut mieux estimer sa capacité à accepter plus de travail. Il s’agit d’un autre exemple montrant comment Smartsheet aide l’entreprise à planifier sa croissance. 

Expansion à venir avec les applications Smartsheet

Le plus grand avantage que Smartsheet a apporté à Motus est sans doute le remplacement des processus manuels par des processus automatisés. Non seulement Smartsheet réduit les erreurs humaines et fournit des données en temps réel, mais l’équipe de Shea Pivnicka peut également « donner un accès administrateur à certaines personnes, sans que les autres personnes qui n’ont besoin que d’un accès en lecture puissent altérer les données sous-jacentes ou le tableau de bord. En tant que personne qui travaille beaucoup avec l’analyse de données, je pense que Smartsheet est une excellente solution. » Shea Pivnicka peut désormais tenir les dirigeants au courant, contrôler leur capacité à modifier les données et partager les données avec différentes équipes grâce à diverses options de partage.

Comme l’explique Shea Pivnicka, les fonctionnalités d’automatisation et de consolidation de Smartsheet sont utiles pour « les choses que les formules ne couvrent pas tout à fait. Elles ne peuvent pas tout faire, donc une grande partie de cela [l’utilisation de Smartsheet Advance] était pour que nous puissions faire plus d’analyse de données et étendre l’utilisation de Smartsheet à davantage de nos équipes. »

Shea Pivnicka est impatiente de découvrir Dynamic View et Pivot dans un avenir proche. « Je suis certaine que ces fonctionnalités profiteront encore plus aux personnes qui exercent des fonctions similaires aux miennes », déclare-t-elle. « Nous sommes constamment à la recherche de solutions évolutives pour rendre nos équipes plus efficaces et fournir ainsi un meilleur produit de la manière la plus productive et la plus efficace possible. »

Mieux encore, selon Shea Pivnicka, l’apprentissage n’a pas été très long lorsqu’elle a commencé à utiliser Smartsheet. « Je suis autodidacte, et le logiciel est assez facile à prendre en main, ce qui rend son utilisation très agréable », affirme-t-elle, « surtout lorsqu’il s’agit de connecter des feuilles entre elles et de créer des calculs en faisant référence à plusieurs feuilles. J’aime le fait de pouvoir présenter uniquement certains sous-ensembles d’informations d’une feuille sous-jacente plus grande à certaines parties prenantes ou à certaines équipes. Cela s’est avéré plus facile que prévu. » 

Tant Shea Pivnicka, qui a appris à utiliser Smartsheet en autodidacte, que les autres employés de Motus ont reçu des commentaires positifs sur la facilité d’utilisation du programme. Par conséquent, ils continueront à l’utiliser pour des projets de plus en plus ambitieux à l’avenir. En automatisant les processus et en améliorant la communication, Smartsheet fournit les outils dont Motus a besoin pour poursuivre sa croissance pendant des années. 

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.