Que signifie rationaliser quelque chose ?
Par définition, la rationalisation consiste à modifier un élément pour le rendre plus simple ou plus efficace. Par exemple, vous pouvez rationaliser la facturation des clients en vous assurant que les étapes du processus sont cohérentes et reproductibles, quelle que soit la personne qui crée et distribue les factures.
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Que signifie rationaliser un processus ?
Un processus d’entreprise est une série d’activités reproductibles effectuées dans un ordre spécifique pour atteindre un objectif. Chaque activité constitue une tâche. Une tâche, quant à elle, peut faire partie d’un processus ou constituer un événement ponctuel.
Par exemple, dans le cadre du processus d’intégration d’une nouvelle recrue, vous remplissez des documents, faites la visite des locaux, fournissez de l’équipement et un espace de travail, et présentez les membres de l’équipe. Dans ce scénario, l’une de vos tâches consiste à remplir des documents administratifs.
Revenons au processus de facturation des clients. Mettre ce processus par écrit peut être la première étape pour identifier les activités qui composent la facturation. Une fois votre flux de travail consigné, il se peut que vous trouviez des activités pouvant être supprimées ou automatisées, ce qui vous permettra de rationaliser le processus de facturation.
Qu’est-ce que la rationalisation des processus ou des opérations d’entreprise ?
Le degré de formalisation des processus d’entreprise varie selon les organisations. En général, un processus formel est documenté, tandis qu’un processus informel se déroule sans planification ni réflexion approfondie. Un processus d’entreprise rationalisé permet d’obtenir des résultats plus rapides avec moins de problèmes.
Les solutions logicielles de gestion des flux de travail et des processus d’entreprise sont spécifiquement conçues pour rationaliser et automatiser les processus dans tous les services de l’entreprise. De nombreuses divisions d’entreprise peuvent bénéficier de processus rationalisés :
Ressources humaines et administration : intégration des nouveaux employés
Ventes et marketing : distribution des e-mails de suivi
Finance et comptabilité : soumission de factures fournisseur
Opérations : livraison de produits
Achats : commandes de produits
Gestion : évaluation des employés
Informatique : réinitialisation du mot de passe
Gestion des ressources/maintenance prédictive : découverte et inventaire des ressources
Gestion de la chaîne d’approvisionnement : réapprovisionnement en matières premières
Documentation de conformité : rapports trimestriels
Gestion de projet : notification des tâches
Avantages de la rationalisation des processus d’entreprise
Selon un récent sondage Gallup, seulement 32 % des travailleurs américains se disaient engagés dans leur travail en 2015. Des processus d’entreprise rationalisés vous aident non seulement à réduire les erreurs et à accélérer la progression, mais aussi à clarifier les tâches et à renforcer la responsabilisation. Par conséquent, cela peut améliorer le moral des employés et stimuler leur engagement.
Les entreprises de toutes tailles profitent de processus rationalisés. Parmi les autres avantages, citons :
efficacité, productivité, agilité et rentabilité accrues
amélioration de la communication
procédures clairement documentées et meilleure visibilité sur les processus
réduction des erreurs, des obstacles, des silos, des échéances non respectées et des tâches redondantes
meilleure conformité aux normes de l’industrie
formation des employés simplifiée
meilleure adoption par les employés
coordination rationalisée de l’équipe
responsabilité des tâches définie et hiérarchie des flux de travail
amélioration de la responsabilité
amélioration du moral des employés
hiérarchie des flux de travail établie et responsables des tâches définis
responsabilisation renforcée
meilleure satisfaction client
contrôle des versions assuré
Comment choisir les processus d’entreprise à rationaliser
Chaque organisation utilise quotidiennement une multitude de processus d’entreprise. Certains peuvent être efficaces, mais d’autres non. Il existe plusieurs façons d’identifier ces processus inefficaces. Des clients insatisfaits, des dépenses en hausse et un personnel surchargé sont autant de signes de processus problématiques. D’autres inefficacités peuvent être moins évidentes. Une bonne pratique consiste à faire l’inventaire de tous les processus d’entreprise, à les catégoriser par service et à les hiérarchiser selon leur importance.
D’après Ray McKenzie, fondateur de Red Beach Advisors : « Les entreprises qui ont identifié des processus potentiels de rationalisation ciblent généralement en priorité ceux directement liés à la génération de chiffre d’affaires. L’automatisation de procédures définies permet ensuite de mettre l’accent sur l’efficacité de la prestation de service pour fidéliser les clients. »
Comment rationaliser les processus d’entreprise
Une fois tous les processus d’entreprise identifiés et hiérarchisés, vous pouvez commencer à les rationaliser. Cela nécessite une compréhension claire du processus ainsi que la documentation de chaque étape permettant d’atteindre l’objectif. Voici les étapes à suivre pour rationaliser un processus d’entreprise.
Identifiez l’objectif ou le résultat final.
Décomposez le processus en étapes ou tâches distinctes.
Analysez les étapes du processus, effectuez une analyse de la chaîne de valeur, évaluez les transferts de responsabilité et identifiez les goulets d’étranglement.
Recueillez les contributions des personnes qui exécutent le processus et les tâches associées, ou qui bénéficient du processus.
Identifier les activités inutiles.
Identifier les activités redondantes.
Identifiez les activités qui peuvent être automatisées grâce à la technologie.
Réorganisez ou automatisez les tâches.
Demandez les ressources nécessaires à la mise en œuvre du processus.
Communiquez le plan de processus et obtenez le soutien des parties prenantes/de la direction.
Proposez une formation.
Définissez les indicateurs clés de performance (ICP).
Suivez et rapportez les réussites et les échecs.
Adoptez une démarche d’amélioration continue : testez, vérifiez, ajustez.
La taille et le type d’entreprise aideront à déterminer l’ampleur du travail nécessaire à la rationalisation de vos processus. Par exemple, une petite entreprise peut ne pas avoir besoin de l’approbation des parties prenantes, alors qu’une grande entreprise devra obtenir l’adhésion des parties prenantes et de divers niveaux de direction.
Rationaliser les processus n’est pas sans risque : toutes les entreprises, quels que soient leur secteur ou leur taille, peuvent commettre des erreurs. Ray Hodge, consultant mondial en optimisation de l’efficacité opérationnelle et de l’amélioration des performances des entreprises. « Parmi les erreurs fréquemment commises par les petites entreprises lorsqu’elles tentent de rationaliser leurs processus d’entreprise, citons le fait qu’elles s’attaquent à trop de domaines en même temps. Elles n’utilisent pas la technologie appropriée, réduisent les budgets technologiques, manquent d’un « champion du changement », ne forment pas le personnel de manière adéquate et se concentrent sur des domaines secondaires », explique-t-il.
Techniques de rationalisation
Six Sigma, développé en 1986, est un ensemble de techniques et d’outils pour l’amélioration des processus. Aujourd’hui encore, Six Sigma continue d’être utilisé pour améliorer les processus, dans l’industrie manufacturière notamment.
Chaque entreprise et chaque secteur utilise des techniques d’amélioration des processus qui lui sont propres, mais la plupart des organisations ont en commun le recours à la cartographie des processus pour améliorer leur efficacité. On parle aussi d’un diagramme de flux, d’un modèle de processus ou d’un diagramme de flux de travail. Une carte de processus met en évidence toutes les personnes et tous les éléments impliqués dans un processus. L’objectif de la cartographie des processus est d’identifier les domaines que l’organisation peut améliorer.
Voici quelques exemples de cartes de processus d’entreprise.
Diagrammes de flux : illustrations graphiques de vos processus.
Diagramme à couloirs : attribue les responsabilités dans un processus en plaçant les tâches et les activités dans le couloir de l’employé, de l’équipe ou du service concerné.
Cartographie de la chaîne de valeur : technique d’entreprise lean utilisée pour améliorer le flux de matériaux et d’informations dans la production d’un produit ou d’un service.
SIPOC (fournisseurs, intrants, processus, extrants, clients) : vue d’ensemble visuelle d’un processus d’entreprise.
Télécharger le modèle de diagramme SIPOC — Excel
Diagramme de Gantt : utilisé en gestion de projet pour cartographier les tâches et les plannings de projet.
Télécharger le modèle de diagramme de Gantt
Excel
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Selon les secteurs, d’autres techniques sont également utilisées dans la gestion des processus d’entreprise, mais voici quelques exemples :
matrice GUT
matrice GÉNÉRIQUE
analyse des causes profondes
diagrammes de systèmes
analyse d’impact
analyse des causes et effets
diagrammes en arête de poisson
cartographie de l’expérience client
la courbe des changements
préparation de l’analyse de rentabilité
réseaux de Pétri
notation universelle des processus
Une fois la cartographie du processus élaborée, vous pouvez passer à l’analyse. Il s’agit de l’une des étapes les plus importantes de l’amélioration des processus. Votre analyse permettra d’identifier les problèmes concrets qui doivent être résolus.
D’autres approches et techniques d’analyse couramment utilisées incluent :
analyse des écarts
observation
analyse de la chaîne de valeur
analyse des 5 pourquoi
causes et effets
analyse d’impact
analyse des risques
analyse des modes de défaillance et de leurs effets et de leur criticité (AMDEC/FMEA)
modèle de procédé d’affaire et notation (BPMN)
cartographie de l’expérience client
Lean
Technologies pour rationaliser les processus d’entreprise
Le concept de gestion des processus d’entreprise s’inscrit dans la logique de la TQM, de l’amélioration continue, de Six Sigma et des approches d’amélioration des processus Lean. La gestion des processus d’entreprise est devenue un marché important pour les fournisseurs de logiciels, qui ont développé une multitude de solutions innovantes pour rationaliser les processus de flux de travail ou d’entreprise.
Ces outils sont conçus pour collecter, automatiser, mesurer et améliorer les processus d’entreprise. Vous trouverez ci-dessous des informations sur divers logiciels d’automatisation des processus d’entreprise/de flux de travail.
Logiciel de gestion des processus d’entreprise (BPM) : en tant que discipline de gestion opérationnelle, la gestion des processus d’entreprise considère ces processus comme des actifs stratégiques qu’il est essentiel de gérer et de structurer explicitement afin de générer de la valeur. Les logiciels BPM aident les organisations à automatiser et à optimiser les processus d’entreprise. Selon Gartner Peer Insights, « une plateforme BPM comprend a minima : des fonctionnalités de modélisation graphique des processus d’entreprise, un référentiel pour gérer les métadonnées de modélisation, un moteur d’exécution des processus et un moteur de gestion des états ou de règles. » Les initiatives de transformation numérique s’appuient sur l’intelligence, le développement rapide d’applications et les fonctionnalités mobiles des solutions BPM modernes pour répondre aux exigences d’agilité et de rapidité.
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) : les solutions CRM se concentrent sur les interactions de l’organisation avec ses clients et ses prospects. L’efficacité des processus est essentielle pour améliorer la relation client.
Logiciel de gestion de contenu d’entreprise (ECM)/de gestion de documents d’entreprise (GED) : les solutions ECM permettent de gérer, stocker, conserver et diffuser le contenu au sein des processus organisationnels. Les logiciels ECM fonctionnent en étroite collaboration avec les solutions BPM et CRM.
Logiciel de gestion de projet : également appelé logiciel de diagramme de flux, ces solutions de gestion de projet permettent de prendre en charge des projets complexes et de les organiser en processus plus facilement.
Logiciel de gestion et de développement de produits : les logiciels de développement de produits accompagnent tout le cycle du processus, de l’idée initiale jusqu’à la mise sur le marché d’un produit ou d’un service.
Outils juridiques, comptables et financiers : ces solutions logicielles conçues pour les services juridiques et financiers peuvent aider à rationaliser la signature et le suivi des documents, la facturation, les notes de frais, la paie, la comptabilité, les taxes, les rapports et les analyses.
Logiciel pour les ressources humaines et le marketing : ces outils peuvent simplifier le processus de recrutement, le planning des horaires de travail des employés, les approbations des relevés de temps, les commentaires des clients, l’engagement client et la collaboration.
Outils et applications de productivité personnelle : les applications et les solutions en ligne sont facilement disponibles pour automatiser la création de listes de contrôle, gérer les tâches, consigner les activités et suivre le temps qui leur est consacré.
Critères de choix pour un outil de modélisation des processus d’entreprise
La modélisation des processus d’entreprise est un élément de la gestion des processus d’entreprise. L’objectif de la modélisation des processus d’entreprise est d’évaluer les processus actuels par rapport aux objectifs futurs. La documentation visuelle aide les utilisateurs à comprendre et à analyser les activités, les événements et les ressources associés à un processus. La modélisation des processus d’entreprise intègre la cartographie des processus, la découverte des processus et la simulation des processus.
Pour choisir un bon outil de modélisation des processus, prenez en compte des critères suivants :
pour les services de l’entreprise, outil facile à prendre en main
pour les équipes informatiques, outil permettant d’échanger facilement avec les autres services et de les former
peu coûteux et conforme aux normes du secteur concerné
intègre un outil d’éditeur de flux de travail avec interface graphique
capacité à simuler le flux de travail avant la mise en œuvre
Exemple de processus de flux de travail automatisé
L’approbation des factures, l’intégration des employés, le traitement des dépenses et les demandes de service ne sont que quelques exemples de processus de travail que les entreprises peuvent automatiser.
La soumission de factures est une pratique courante dans tous les secteurs et peut être rationalisé grâce à l’automatisation. Les fournisseurs, les sous-traitants et les employés soumettent régulièrement des factures. Créez un processus d’approbation reproductible afin de garantir des paiements rapides et exacts.
Signes indiquant qu’il est temps de mettre à jour la technologie de votre entreprise
Il existe plusieurs façons de rationaliser vos processus d’entreprise. Dans certains cas, une simple mise à jour de la technologie de votre entreprise peut optimiser l’efficacité et la productivité. Voici quelques indicateurs révélateurs qu’un plan d’amélioration s’impose :
serveur/réseau lent
les employés se plaignent d’une assistance informatique insuffisante
les employés se plaignent de ne pas disposer des outils nécessaires à leur travail
les employés n’aiment pas les solutions en place et ont cessé de les utiliser
il existe des silos entre les services et les données sont cloisonnées
votre technologie actuelle empêche votre entreprise d’être agile et ne s’adapte pas à son évolution
l’expérience client est insuffisante
Bonnes pratiques pour l’automatisation des processus d’entreprise
Choisir de rationaliser vos processus d’entreprise est une décision importante. Si vos processus d’entreprise génèrent de l’insatisfaction client ou de la frustration en interne, ou s’ils vous coûtent plus que nécessaire, il est temps de les repenser. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils qui vous aideront à améliorer les opérations de l’entreprise grâce à l’automatisation.
Découvrez ce que pensent vos clients en réalisant une enquête. Poser des questions ciblées pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Si une formation des employés est nécessaire, faites appel à un expert externe ayant l’expérience de publics variés et de différents niveaux de leadership. Prévoyez une formation spécifique pour les dirigeants. Tenez compte de l’impact des temps d’arrêt dus à la participation du personnel à la formation (cela est particulièrement important pour les petites entreprises).
Identifiez les processus obsolètes et priorisez leur optimisation avant de déployer des solutions technologiques. Pour reprendre une célèbre citation de Bill Gates : « la première règle de toute technologie utilisée dans une entreprise est que l’automatisation appliquée à une opération efficace augmentera l’efficacité. »
Déterminez si la solution technologique sera utilisée et/ou gérée par le personnel général ou par les développeurs.
Assurez-vous d’obtenir un retour sur investissement pour toute technologie achetée.
Tenez compte de la règle des 80/20 (ou principe de Pareto) dans votre recherche d’efficacité. Par exemple, corriger les 20 % de processus les plus inefficaces peut résoudre 80 % des problèmes liés aux processus.
Évaluez des solutions basées sur le cloud, proposées par les fournisseurs, qui soient agiles, extensibles, adaptées aux mobiles et configurables en fonction de vos besoins spécifiques.
Glossaire des termes
Rationalisation : processus consistant à rendre une organisation de système plus efficace en mettant en œuvre des approches simples et plus agiles.
Tâche : un seul élément de travail qui doit être terminé.
Processus : série de tâches ou d’activités à terminer pour atteindre un objectif final.
Processus métier : série de tâches ou d’activités à terminer dans un environnement d’entreprise pour atteindre un objectif final.
- Processus d’entreprise informels : processus qui se déroule sans réelle réflexion ni planification.
- Processus d’entreprise formels : processus documenté.
Flux de travail : séquence de processus permettant d’effectuer un travail du début à la fin.
Documentation : documents disponibles en ligne, sur papier ou sur des supports numériques ou analogiques contenant des informations ou des données.
Gestion des processus d’entreprise (BPM) : discipline de gestion d’entreprise qui considère ces processus comme des actifs stratégiques qu’il est essentiel de gérer et de structurer explicitement afin de générer de la valeur.
Stratégie de gestion des processus d’entreprise (BPM) : approche visant à identifier, concevoir, mettre en œuvre, analyser, suivre, réglementer et améliorer les processus d’entreprise.
Automatisation des processus d’entreprise : acte consistant à utiliser la technologie pour automatiser les processus d’entreprise.
Amélioration des processus d’entreprise : acte d’analyse et d’amélioration des processus d’entreprise. Cela peut inclure l’automatisation, la suppression d’étapes, l’ajout de tâches ou la suppression complète d’un processus.
Assurance qualité (dans l’automatisation des processus) : vérification de chaque étape d’un processus pour garantir le niveau d’efficacité attendu.
Cartographie des processus d’entreprise : identification de toutes les personnes et ressources impliquées dans un processus. L’objectif de la cartographie des processus est d’identifier les domaines à améliorer.
Modélisation des processus d’entreprise : action d’évaluer les processus actuels par rapport aux objectifs futurs. La documentation visuelle aide à comprendre et à analyser clairement les activités, événements et ressources associés à un processus. La modélisation des processus d’entreprise intègre la cartographie des processus, la découverte des processus et la simulation des processus.
Modélisation et notation des processus d’entreprise (BPMN) : norme pour la modélisation des processus d’entreprise qui schématise un processus sous forme graphique.
Réingénierie des processus d’entreprise (BPR/RPA) : stratégie qui se concentre sur l’analyse, la conception et la restructuration des processus d’entreprise afin d’améliorer significativement les opérations.
Transformation numérique : transformation des activités organisationnelles pour tirer parti des opportunités de technologie numérique dans tous les domaines de l’entreprise.
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