Modèle de carte stratégique - Excel
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La carte stratégique est l’endroit où vous pouvez définir tous vos objectifs et les organiser selon une relation de cause à effet. Personnalisez le modèle avec différentes couleurs, titres et contenu pour le rendre unique à votre entreprise.
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Modèle de tableau de bord des indicateurs clés de performance - Excel
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Ce modèle vous fournit un document unique où placer tous vos indicateurs clés de performance, ou ICP. Le modèle reprend les quatre axes classiques, mais vous pouvez les modifier pour refléter vos besoins. Vous disposez d’un espace pour placer le logo de votre entreprise, ainsi que d’un champ pour expliquer l’importance de l’indicateur et la performance de votre organisation à cet égard.
Modèle élémentaire de tableau de bord prospectif - Word
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Ce modèle convient aux entreprises qui ont besoin d’un modèle basique pour intégrer le concept de tableau de bord prospectif. Vous pouvez modifier les polices, les couleurs et le logo pour personnaliser le tableau. Vous disposez également d’un encart pour vos données budgétaires.
Modèle élémentaire de tableau de bord prospectif - Excel
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Ce modèle de tableau de bord prospectif offre une mise en page professionnelle et simple au format Microsoft Excel (déplacez le curseur sur chaque cellule pour obtenir des instructions). Saisissez vos objectifs, vos indicateurs clés de performances, vos cibles et vos initiatives sous chacun des quatre axes. Vous pouvez également ajouter des informations budgétaires sur vos projets.
Exemple de tableau de bord prospectif pour la restauration - Excel
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Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler le tableau de bord prospectif d’un restaurant. Le tableau de bord reprend les quatre axes, y compris les objectifs, les indicateurs clés de performance, les cibles et les initiatives. Le tableau de bord indique également la périodicité des rapports, ainsi qu’un budget pour les projets proposés.
Exemple de tableau de bord prospectif pour le secteur de la santé - Excel
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Voici un exemple de tableau de bord prospectif pour un hôpital. Les tableaux de bord prospectifs pour les organisations publiques et gouvernementales commencent par énoncer la mission et la vision de l’organisation, puis se placent dans un premier temps du point de vue du client. Dans ce cas précis, le point de vue du client est celui des parties prenantes de l’hôpital. Ce groupe peut inclure non seulement les patients, mais aussi le conseil de santé, le personnel et les investisseurs. Se placer du point de vue du client garantit la transparence du processus, indispensable aux fonctionnaires, et vous permet de hiérarchiser de façon responsable.
Exemple de tableau de bord prospectif pour l’informatique
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Il s’agit d’un exemple de tableau de bord prospectif pour les services informatiques. Comme vous pouvez le voir, la perspective financière guide ce tableau de bord, afin de maintenir les coûts en phase avec les besoins de l’entreprise. Un service informatique ne sera pas concerné par les revenus externes, mais il devrait respecter le budget alloué à l’entreprise et servir les intérêts du personnel en conséquence.
Tableau de bord prospectif et logiciel de tableau de bord prospectif : définitions
Le tableau de bord prospectif (TBP) est un système de gestion et un rapport structuré qui aligne la stratégie de votre entreprise sur vos activités tactiques. Développé de manière unique pour votre entreprise, ce système global vous permet de rester mobilisé et d’avancer dans une direction cohérente. Le tableau de bord prospectif comprend vos objectifs généraux, vos mesures (indicateurs clés de performance ou ICP), les objectifs des ICP et les initiatives qui peuvent vous aider à les atteindre. Ces quatre éléments s’accordent avec la mission, la vision et les valeurs de votre entreprise privée ou publique. Développez chacun de ces quatre éléments selon quatre axes : financier, client, processus opérationnels internes, apprentissage et croissance. Ces axes cumulés donnent à votre tableau de bord prospectif cette approche « équilibrée ».
- Axe financier : cet axe permet d’évaluer comment votre stratégie est mise en œuvre et si elle améliore les résultats de votre entreprise. Les sociétés à but lucratif s’intéressent d’abord à l’axe financier, qui apparaît en dernier pour les organisations à but non lucratif.
- Axe client : cet axe concerne la proposition de valeur que vous offrez à vos clients. À partir de là, vous pouvez cibler le segment de marché que vous souhaitez aborder et optimiser vos stratégies. Pour les organisations à but non lucratif, partez d’abord de l’axe client et laissez-vous ensuite guider par celui-ci pour concevoir le reste du TBP.
- Axe des processus opérationnels internes : cette perspective garantit la stabilité et le bon fonctionnement de votre entreprise. De cette façon, vous pouvez garantir que vos produits et services répondent aux attentes de vos clients.
- Axe d’apprentissage et de croissance : cet axe comprend la formation et l’amélioration de votre personnel. Il garantit que vos collaborateurs disposent des compétences et du perfectionnement nécessaires pour suivre le rythme, voire dépasser la concurrence.
L’un des avantages du tableau de bord prospectif est que vous le concevez vous-même. Vous et votre équipe mettez ce document au point afin qu’il réponde aux besoins uniques de votre entreprise. Il s’agit essentiellement de définir les objectifs de votre entreprise pour déterminer la façon la plus adaptée et réaliste de les atteindre. Vous pouvez ensuite répartir ces objectifs dans la structure de votre entreprise pour rester cohérent. Lorsque vous utilisez ce système de gestion, vous devez également effectuer une cartographie stratégique de vos objectifs. Une carte stratégique donne à vos objectifs une relation de cause à effet. Pour plus d’informations sur le concept de tableau de bord prospectif, consultez ce guide sur les fondamentaux du TBP.
Vous utilisez un logiciel de TBP pour gérer votre documentation et ses mises à jour. Vous pouvez travailler à l’aide de modèles, de modules logiciels de gestion de la performance préinstallés ou de programmes autonomes de suivi et de développement du TBP. Idéalement, vous devriez choisir un système logiciel que vous pouvez mettre à jour facilement et régulièrement, accessible pour les utilisateurs de votre TBP. Pour plus d’informations sur les logiciels de TBP, consultez ce guide.
Pourquoi concevoir un tableau de bord prospectif ?
Toutes les entreprises commencent par une vision. Que cette vision soit exprimée de façon informelle ou formelle, vous devez ensuite concevoir une stratégie afin de lancer votre entreprise. Une fois la stratégie conçue, vous pouvez penser que la planification est terminée et, par conséquent, vous plonger directement dans la gestion de votre entreprise. Il vous manque cependant encore un élément, un cadre pour mettre en place ce plan stratégique. L’idéal : un document qui prend vos objectifs généraux et les transforme en une réalité qui inclut toutes les parties prenantes. C’est le rôle du tableau de bord prospectif. Il permet également à chacun au sein de votre entreprise de se mettre précisément d’accord. Le tableau de bord prospectif présente d’autres avantages :
- Obtenir une vue d’ensemble de la santé de votre organisation
- Recueillir des commentaires pour améliorer continuellement vos processus
- Suivre les bons indicateurs au fil du temps
- Répartir votre stratégie sur l’ensemble de votre entreprise
Cinq étapes pour développer un tableau de bord prospectif
Le développement du TBP de votre entreprise ne doit rien au hasard. Pour les quatre axes, vous devez suivre une série d’étapes générales. Pensez également à utiliser un modèle pour poser vos premières questions. L’utilisation d’un modèle permettra de cibler la réflexion de votre groupe et de poser les questions appropriées aux bonnes personnes. Voici les cinq étapes pour développer un TBP :
- Développez votre vision d’entreprise : les énoncés de vision permettent de préciser l’avenir de votre entreprise, et doivent être motivants. Par exemple, la vision d’IKEA est d’« améliorer le quotidien du plus grand nombre ».
- Déterminez vos objectifs stratégiques : ce sont les objectifs les plus importants pour le bien-être actuel et futur de votre entreprise. De nombreux professionnels utilisent une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) pour déterminer ces priorités.
- Analysez quels sont vos facteurs de réussite : ce sont les facteurs critiques de réussite (CSF) pour votre entreprise ou les domaines critiques dans lesquels la performance est cruciale pour assurer le succès de votre entreprise.
- Choisissez vos indicateurs clés de performance (ICP) : ce sont les indicateurs qui permettent de vérifier l’adéquation des performances par rapport aux objectifs stratégiques. Ils doivent être définis dans des termes simples et concrets qui rendent vos objectifs stratégiques accessibles. Ils doivent également être corrélés à votre budget. Avec suffisamment de temps et de pratique, ces mesures deviendront évidentes.
- Définissez vos cibles, vos plans et vos initiatives : ce sont les catégories de votre TBP qui vous permettent d’assurer la phase de suivi. Vos objectifs doivent prendre en compte les niveaux de référence et les cibles des indicateurs clés de performance.
Les étapes ci-dessus permettront d’obtenir le TBP global de l’entreprise. Toutefois, une fois que vous avez terminé ce dernier niveau, vous devez l’appliquer dans toutes vos unités commerciales. Pour ce faire, chaque unité développe son propre TBP en fonction du tableau du niveau supérieur. Ensuite, reliez les TBP ensemble dans votre logiciel.
Rappelez-vous également que ces documents ne sont pas statiques. Vous devez les mettre à jour régulièrement. En créant des TBP intuitifs, vous permettez aux utilisateurs d’apporter des modifications au fur et à mesure qu’ils traitent les éléments inférieurs, tels que les mesures et objectifs d’un mois à l’autre ou d’un trimestre à l’autre. De plus, vous devez programmer un examen périodique de votre TBP afin d’évaluer comment il s’intègre dans vos processus organisationnels. Par exemple, si vous mettez à jour votre budget chaque année, il convient de mener un examen annuel de votre TBP qui porte sur vos processus budgétaires. Enfin, une fois votre TBP terminé, assurez-vous d’effectuer une session de révision formelle environ 18 mois plus tard pour déterminer si sa conception est appropriée. À ce stade, vous devriez avoir eu suffisamment de réunions et de mises à jour pour savoir clairement quels changements s’imposent. Bien que de nombreuses organisations utilisent un plan stratégique sur cinq ans, assurez-vous d’actualiser votre TBP plus fréquemment pour rester à jour et flexible au fur et à mesure que les variables évoluent.
L’histoire du tableau de bord prospectif, en bref
En 1992, les Drs Robert Kaplan et David Norton ont présenté le concept de tableau de bord prospectif dans un article du magazine Harvard Business Review. Les auteurs abordaient la question de la mesure de la performance au-delà de l’axe financier, et présentaient une solution englobant les problématiques humaines. Au cours des générations suivantes du TBP, les théoriciens de l’organisation ont corrigé les défauts initiaux de la stratégie et ajouté une carte stratégique. De plus, ils ont élargi le concept pour inclure le gouvernement et les organismes à but non lucratif. Kaplan et Norton ont publié plusieurs livres et articles sur ce sujet, notamment leur premier livre The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action (Le tableau de bord prospectif). Au fil des ans, d’autres théoriciens ont apporté de légères modifications au TBP. La structure que les professionnels utilisent aujourd’hui reste cependant essentiellement la même que celle de la troisième génération de TBP, développée à la fin des années 1990. En 2004, près de 60 % des entreprises dans le monde intégraient le TBP dans leurs pratiques. Kaplan et Norton continuent d’écrire et de publier des documents sur le TBP, principalement sur son utilisation.
Selon un sondage de 2014, le TBP se classe toujours comme l’un des 10 meilleurs outils de gestion utilisés dans le monde. Il est intéressant de noter que les exemples commercialisés de TBP modernes sont difficiles à trouver. Cela est principalement dû au fait que la plupart des informations qui apparaissent sur le TBP sont confidentielles, car elles détaillent les stratégies d’organisations concurrentielles. Toutefois, si de nombreuses études de cas disponibles ne révèlent pas le contenu des tableaux de bord des organisations, elles détaillent le processus utilisé pour élaborer le TBP. Il est nettement plus facile de trouver des TBP pour les organisations à but non lucratif, car beaucoup sont tenues de partager publiquement la façon dont elles gèrent leurs fonds. Balancedscorecard.org tient également une liste à jour des entreprises et des organisations à but non lucratif qui ont adopté le TBP. Voici quelques-unes des entreprises qui utilisent le système de gestion TBP :
Apple, Inc.
Exxon Mobil Corporation
Ford Motor Company
General Electric Company
Honeywell
IBM
Pfizer Inc.
Thomson Reuters
University of California
University of Denver
National Marrow Donor Program
Wells Fargo Bank
Le tableau de bord prospectif : recommandations
Dans ce guide et dans les articles qui l’accompagnent, nous analysons en profondeur la théorie du TBP, et nous vous expliquons pourquoi et comment élaborer un TBP. Toutefois, certaines pratiques sont à éviter lors de l’élaboration et de la mise en œuvre de votre tableau de bord prospectif. Voici quelques recommandations :
- N’utilisez pas les anciennes générations de TBP comme modèle : les modèles plus anciens peuvent vous donner une option que vous recherchez, mais ils n’expliquent pas votre stratégie et n’incluent pas la carte stratégique.
- Ne développez pas un tableau de bord figé : si vous ne liez pas votre tableau de bord aux données actualisées, il risque d’être obsolète. Votre tableau de bord doit être un document vivant accessible à tous ceux qui l’utilisent.
- Montrez bien la relation entre vos objectifs commerciaux : vous devez développer vos axes du haut vers le bas, du point de vue financier à l’apprentissage et à la croissance (dans le cas d’une entreprise à but lucratif). Cela montre la dépendance entre les objectifs.
- Ne perdez pas de temps avec des ICP non pertinents : vos indicateurs clés de performance (ICP) doivent mesurer l’avancement, mais également se concentrer sur les objectifs spécifiques de votre TBP (vous pouvez appliquer des ICP adaptés aux TBP de niveau inférieur dans votre entreprise). Vous devez également choisir des indicateurs qui vous aident à gérer une solution, et pas seulement à signaler un problème.
- N’utilisez pas de modèles qui n’en sont pas vraiment : il existe de nombreux diagrammes en ligne représentant le TBP. Cependant, beaucoup d’entre eux se contentent de décrire le concept et ne sont pas des modèles réels. Certains diagrammes correspondent à d’anciennes versions du TBP, tandis que d’autres sont simplement des versions modifiées qui n’analysent pas les quatre axes. Choisissez une source fiable pour obtenir un modèle de TBP. Le modèle doit contenir les quatre axes et les quatre éléments associés. Ce tableau de bord vous permettra d’écrire la suite de votre histoire.
- N’utilisez pas un format unique : plusieurs formats sont disponibles, même parmi les logiciels spécialement conçus pour les TBP. Certains modules et modèles s’adressent à la présentation, d’autres à la conception et aux mises à jour. Votre entreprise peut avoir besoin de plusieurs versions.
- Ne prenez pas un tableau de bord composé uniquement d’indicateurs pour un tableau de bord prospectif : les indicateurs sont un élément essentiel de votre TBP, mais ils ne font pas tout. Assurez-vous de chercher des options qui répondent à toutes les exigences d’un tableau de bord prospectif. (Certains modèles comprennent même des analyses comparatives avec leurs ICP.)
- Ne vous contentez pas d’une approche toute faite : si le TBP connaît un tel succès depuis les années 90, c’est précisément parce que le concept met l’accent sur le développement d’une stratégie et d’éléments qui vous sont propres. Chaque entreprise doit avoir un TBP unique et en constante évolution.
Exemples d’indicateurs clés de performance
Dans chaque secteur, il existe des indicateurs clés de performance standard que vous pouvez choisir pour avoir une idée de la santé de votre entreprise. Si votre choix d’ICP doit correspondre au fonctionnement de votre entreprise, certains indicateurs sont très répandus selon les secteurs. Les indicateurs clients que vous trouverez ci-dessous sont un exemple de ceux que vous trouveriez dans n’importe quelle entreprise, tandis que les indicateurs de processus internes sont généralement très spécialisés. (Ceux cités ci-dessous sont des exemples. Il est probable que vous ne les ayez pas dans votre entreprise, mais vous pouvez vous faire une idée de leur usage.) Enfin, les ICP du secteur de l’enseignement supérieur mentionnés ci-dessous sont des exemples qui ne sont pertinents que dans ce secteur précis. Ils peuvent vous renseigner sur les performances de votre établissement en matière d’enseignement, de finances, de programme d’études, de corps professoral, d’installations, de technologies, de transport et d’hébergement. Voici les indicateurs clients :
- Satisfaction globale : il s’agit du niveau de satisfaction rapporté par vos clients. Vous pouvez effectuer des enquêtes auprès de vos clients pour collecter ces informations.
- Amélioration de la satisfaction : cet indicateur mesure l’évolution de la satisfaction des clients. Vous devriez rechercher l’amélioration ou la stabilité.
- Fidélisation des clients : il s’agit du taux de clients qui restent avec votre entreprise au fil du temps.
- Taux de recommandation net : il s’agit du taux de clients qui recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
- Taux de conversion : il s’agit du taux d’achat après que les clients ont interagi avec votre entreprise.
- Par rapport aux concurrents : il s’agit du taux de clients qui choisissent votre entreprise plutôt que vos concurrents.
- Temps de résolution moyen : il s’agit de la rapidité avec laquelle votre service client résout les problèmes.
- Problèmes en cours : ce sont les problèmes que vous n’avez pas résolus.
- Problèmes résolus : la rapidité avec laquelle votre organisation résout les problèmes rencontrés par vos clients est un indicateur de la qualité de votre service client.
- Productivité des employés : il s’agit d’une mesure de l’efficacité de vos employés. Vous pouvez mesurer l’efficacité du travail de différentes manières, mais la productivité des employés est un facteur majeur qui affecte la satisfaction de vos clients.
- Rétention/Roulement du personnel : plus vos collaborateurs sont satisfaits, plus ils sont susceptibles de rester dans votre entreprise. Plus ils restent longtemps, plus ils se sentent autonomes et capables à leurs postes – et fournissent donc un service de qualité.
- Attributs de la marque : vous devez comprendre comment vos clients perçoivent votre entreprise. Vous devez avoir une marque unique que les clients peuvent décrire.
- Taux de transmission des plaintes : ce taux associe le nombre de plaintes et le nombre de problèmes résolus. Vous devez suivre les plaintes qui remontent.
- Flux de trésorerie : les flux de trésorerie peuvent indiquer la santé de votre entreprise en ce qui concerne le service à la clientèle, les recommandations et l’image de marque.
- Références externes de l’industrie : cet indicateur vous permet de vous situer par rapport à vos concurrents. Même les meilleures entreprises ont parfois des résultats peu probants. Il est utile de vérifier les données d’enquêtes d’analyse comparative externes. Voici des exemples d’indicateurs de processus internes :
- Mesures des coûts pour le stockage
- Taux de livraison dans les délais
- Délai d’exécution de la commande
- Taux d’utilisation de la capacité
- Mesures des rendements
- Pourcentage d’écart des coûts du projet
- Pourcentage d’heures facturables
- Mesures des relations avec les fournisseurs
- Premier contact résolu
- Pourcentage de déchet de procédé
- Pourcentage de remise en production
- Mesures du coût de service
- Mesures des risques
- Efficacité des systèmes d’information
- Dépenses par collaborateur
- Temps moyen de prise de décision
- Fréquence fournisseur
- Ratio des commandes terminées dans les temps
Voici des exemples d’indicateurs spécifiques à l’enseignement supérieur :
- Taux d’obtention d’un diplôme : nombre d’étudiants qui sont diplômés au terme de leurs études ou de leur cursus.
- Subventions de recherche : il s’agit du pourcentage de subventions reçues par rapport au montant des subventions demandées.
- Taux de présence des étudiants : il s’agit du nombre d’étudiants qui ont atteint un certain pourcentage de présence par semestre ou par année.
- Subventions : il s’agit du montant recueilli pour votre institution.
- Coût par étudiant : il s’agit du montant nécessaire pour assurer la formation de chaque étudiant de l’établissement.
- Nombre de sessions annuelles de formation des professeurs : cet ICP indique si votre faculté est à jour avec les méthodes d’enseignement et les normes du secteur.
- Taux de réussite pour chaque matière : ce taux vous indique l’efficacité de votre programme d’études.
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