Dick's Drive-In Restaurants rationalise son expansion, encourage de nouvelles initiatives et optimise son personnel grâce à Smartsheet

Dick's Drive-In Restaurants est une icône du fast-food à Seattle depuis près de 70 ans. Cette chaîne locale, ouverte en 1954, est célèbre pour ses hamburgers de bœuf frais, ses frites maison et ses milkshakes préparés à la minute.

Ces dernières années, Dick's s'est concentrée sur l'expansion régionale dans la région du Grand Seattle, ouvrant un nouveau restaurant à Bellevue, dans l'État de Washington, fin 2021, et le neuvième restaurant de la chaîne à Federal Way, dans l'État de Washington, en juillet 2023. Pour accompagner cette croissance, Dick's s'appuie sur Smartsheet pour gérer des projets comme la création de rapports sur les données de vente et le contrôle de la quantité et de la qualité des aliments dans chaque restaurant.

Mais avant d'adopter Smartsheet, la chaîne suivait des processus manuels et utilisait des feuilles de calcul pour gérer les projets, ce qui avait entraîné des difficultés quand la société a augmenté son personnel pour couvrir les besoins de nouveaux restaurants. « Notre activité a démarré comme une très petite entreprise, avec une équipe de direction réduite qui utilisait surtout du papier, des stylos et des crayons, et différents outils de gestion de projets pour recueillir des données de vente et analyser ces informations », explique Chelsea Young, cheffe de projets, Dick's Drive-In Restaurants. « Ce mode de communication était propice aux erreurs, compliqué et parfois inexact, et il nous manquait un moyen efficace de donner à la direction une visibilité sur les performances de chaque restaurant. »

L'entreprise devait également rationaliser la gestion des projets pour se concentrer davantage sur le déploiement de nouvelles initiatives orientées client et la gestion des niveaux de personnel, deux éléments clés dans le paysage concurrentiel de la restauration rapide. « À mesure que nous nous développions, nous voulions éviter les difficultés croissantes dues à un manque de communication et à une gestion de projets inefficace », explique Mme Young.

Utiliser Smartsheet pour identifier les tendances de vente et automatiser les processus commerciaux clés

Dick's s'appuie désormais sur Smartsheet pour suivre l'avancement des nouveaux restaurants. Les équipes de direction disposent ainsi d'un emplacement centralisé pour visualiser l'avancement des travaux de construction ainsi que les chiffres de vente quotidiens, hebdomadaires ou mensuels dans des tableaux de bord. « Nous utilisons les tableaux de bord Smartsheet pour comparer les tendances des chiffres de vente et ainsi mieux visualiser les performances de restaurants spécifiques », précise Mme Young.

Les responsables de restaurants et les dirigeants de l'entreprise utilisent Smartsheet pour fournir des mises à jour sur les équipements défectueux ou d'autres problèmes qui touchent les restaurants. « Notre responsable régional de la maintenance et notre service chargé de la construction, ainsi que les responsables de restaurants, peuvent tous utiliser le même outil pour informer l'entreprise de leurs besoins », explique Mme Young. 

« Smartsheet est très simple à utiliser. Pour procéder aux mises à jour ou créer des rapports de vente, plus besoin de rechercher les informations pertinentes en consultant plusieurs sources, puis de les copier et de les coller d'une feuille de calcul à l'autre. »

Dick's a également rationalisé son processus de recrutement dans Smartsheet en suivant le nombre total d'employés dans l'entreprise tout en évaluant les nouveaux candidats. Plus précisément, Dick's utilise l'automatisation des flux de travail de Smartsheet afin d'envoyer automatiquement des e-mails aux candidats pour les inviter à des entretiens en présentiel, ou pour demander des informations complémentaires.

Dernier projet en date dans lequel Dick's Drive-In s'appuie sur Smartsheet : un système de gestion des commandes à grande échelle. Grâce à ce système, les clients de Dick's Drive-In pourront commander des hamburgers et des boissons pour leurs propres événements, et le personnel interne recevra des informations actualisées qui l'aideront à traiter les grosses commandes. « La dotation en personnel est essentielle lors de la planification et de l'exécution de grosses commandes, car nous devons veiller à toujours pouvoir servir les clients au guichet rapidement et efficacement », précise Mme Young. « Grâce à ses automatisations uniques intégrées, Smartsheet constitue la plateforme idéale. Nous pouvons communiquer avec les clients si nécessaire et suivre les commandes passées, de la demande initiale à la livraison. Nous avons vraiment hâte de voir les résultats une fois ce système mis en place ».

Décisions commerciales fondées sur des données centralisées et actualisées au niveau du restaurant

Dick’s Drive-In dispose désormais d'un emplacement unique pour recueillir et partager les informations sur les ventes et les projets dans l'ensemble de l'entreprise. 

« Smartsheet est un puissant outil qui nous permet de recueillir, de stocker et de partager des données sur le projet avec toute personne au sein de l'entreprise », déclare Mme Young. « Comme tout le monde dispose de données actualisées, nous pouvons mieux accompagner le développement des projets et l'ouverture de nouveaux restaurants. Enfin, nous pouvons prendre des décisions stratégiques pour faire avancer l'entreprise. »

Par exemple, l'entreprise peut mieux suivre les ventes de chaque restaurant. « Si les données de Smartsheet révèlent une baisse du chiffre d'affaires d'un restaurant, nous pouvons rapidement élaborer des plans de marketing ou proposer des promotions afin d'inviter les clients à venir dans ce restaurant. »

En utilisant les données fournies par les responsables à Smartsheet, Dick's obtient également une vue précise du fonctionnement de chaque restaurant. « Grâce aux informations fournies par les responsables de restaurants, nous pouvons identifier une baisse anormale du chiffre d'affaires d'un restaurant », explique Mme Young. « Tout le monde peut ainsi trouver plus facilement des solutions pour résoudre les problèmes. »

Gestion de projets rationalisée et simplifiée 

En plus d'utiliser Smartsheet pour gérer les contrôles alimentaires dans chaque restaurant, Dick's utilise l'outil pour gérer les projets internes, notamment les différentes étapes de l'ouverture d'un nouveau restaurant. « Smartsheet est si intuitive qu'il est facile de configurer des e-mails générés automatiquement et des demandes d'actualisation », explique Mme Young. « Cela rend la planification et le suivi transparents, car je dispose d'un système qui me rappelle ce qu'il faut faire et quand le faire. »

Mme Young et son équipe économisent également du temps en abandonnant les processus manuels de collecte des données. « Auparavant, nous combinions des données provenant de plusieurs sources dans une même feuille de calcul et passions beaucoup de temps à analyser toutes ces informations », explique-t-elle. « Avec Smartsheet, il nous suffit de générer des rapports et des tableaux de bord à la demande, ce qui nous fait gagner plusieurs heures chaque jour. »

Un processus de recrutement optimisé

Dick's utilise Smartsheet pour optimiser le personnel de chaque restaurant, en répondant rapidement au roulement du personnel et en identifiant plus précisément les besoins de recrutement. 

« Nous pouvons identifier clairement les besoins de recrutement à partir des informations que nous recevons de la part des responsables via Smartsheet », explique Mme Young. « Et si nous avons du mal à recruter du personnel pour un restaurant spécifique avant une date précise, nous pouvons élaborer avec le service marketing une campagne de publicité et de recrutement pour ce restaurant. »

Dick's utilise également Smartsheet pour recueillir chaque mois les avis des clients publiés sur le site web de l'entreprise. « En lisant les commentaires des clients sur Smartsheet, nous pouvons prendre connaissance de nos évaluations en ligne et observer les tendances ou comparer les avis sur différents restaurants », explique Mme Young. « Nous pouvons utiliser ces informations pour identifier des plaintes fréquentes concernant un ou plusieurs restaurants et ainsi traiter rapidement ces plaintes. »

À mesure que l'entreprise se développe, Dick's continuera d'identifier les domaines où Smartsheet pourrait être utile. « Nous continuerons certainement à étendre notre utilisation de Smartsheet », confirme Mme Young. « Maintenant que nous disposons d'autant de processus intégrés à cet outil, nous pouvons plus facilement identifier d'autres procédures inefficaces et qui doivent être rationalisées avec Smartsheet. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.