La société Maritz, spécialisée dans l’événementiel, utilise Smartsheet pour bénéficier d’un avantage concurrentiel dans la prestation de services à ses clients

Lorsque la pandémie a frappé, le secteur de l’événementiel a été confronté aux plus grands défis de son histoire.

L’équipe de Maritz a dû travailler plus efficacement que jamais. À l’époque, ses outils de collaboration et ses systèmes de gestion n’étaient pas conçus pour répondre à ce défi majeur. Comme la plupart des entreprises, Maritz s’appuyait fortement sur les e-mails et le partage de fichiers pour échanger et conserver des informations. De fait, les données étaient donc difficiles à localiser, à analyser, à partager avec les clients et les collègues, et à conserver pour assurer la continuité de la relation client. En raison de l’utilisation de divers outils tiers, les chefs de projet et les spécialistes de l’équipe de projet chez Maritz rencontraient souvent des difficultés lors de la transition d’un projet client à un autre.

Simple, beau et largement accessible

L’entreprise recherchait un nouvel outil capable d’améliorer l’efficacité interne et la qualité des relations avec les clients. Elle a choisi Smartsheet.

Comme l’explique Devon Stiles, Vice-Président du Marketing de la Croissance chez Maritz, dont l’équipe utilise Smartsheet pour optimiser les ventes et le marketing : « Nous avons choisi Smartsheet en raison de sa simplicité d’utilisation, de ses puissantes visualisations de nos données, et de son rôle de lien essentiel permettant à chacun de consulter et de travailler avec une source unique de vérité. »

Maritz a commencé à utiliser Smartsheet avec un formulaire de prise en charge pour les clients qui recevaient l’aide d’un employé de Maritz via un modèle d’assistance partagé.

La société a ensuite créé, pendant et après la pandémie, 40 modèles couvrant pratiquement tous les types d’événements et de projets. Les espaces de travail propres à chaque client facilitent la gestion de plusieurs projets pour chacun d’entre eux, de même qu’un calendrier dynamique accessible via un Control Center. L’entreprise utilise une série de modèles d’intégration pour accélérer et faciliter l’obtention de toutes les informations pertinentes auprès d’un client, y compris les modèles de tarifs, les éléments faisant l’objet d’un ticket, les informations démographiques, les règles commerciales et bien plus encore.

Par exemple, Maritz utilise les tableaux de bord de Smartsheet pour partager des métriques dans le cadre de rapports internes destinés au personnel du service clientèle et pour l’inscription aux événements. Les tableaux de bord permettent de prévoir les besoins en personnel, de suivre le statut des outils informatiques et de partager des informations avec les clients.

« En stockant une quantité considérable d’informations clients dans Smartsheet, tout le monde peut accéder rapidement à ce dont il a besoin. Auparavant, elles étaient éparpillées dans des e-mails et donc plus difficilement accessibles », explique Aida Campbell, directrice principale des comptes stratégiques chez Maritz. « Cette méthode est beaucoup plus efficace. Nous n’avions pas de tableaux de bord centralisés avant Smartsheet. »

Une plus grande efficacité

Maritz cherchait une solution de collaboration et de gestion qui lui permettrait de gagner en efficacité. Smartsheet a su répondre à tous ces besoins. Par exemple, les chefs de projet préparent les ressources du projet et interagissent avec les clients deux fois plus rapidement qu’avant l’utilisation de Smartsheet.

En utilisant Smartsheet pour remplacer l’ancien processus de documentation des règles commerciales des clients et des spécifications des événements, Maritz intègre plus efficacement les nouveaux clients et les nouveaux employés. Les employés, par exemple, sont intégrés trois à quatre mois plus rapidement.

« Smartsheet nous permet de faire plus avec moins », explique Renee Lake, directrice principale des services de gestion de projet et d’enregistrement chez Maritz. Nos équipes opérationnelles recherchaient un moyen optimal d’améliorer l’efficacité en interne et de continuer à fournir un excellent service client. Et c’est précisément ce qu’offre Smartsheet. »

Acquisition d’un avantage concurrentiel

Pour Maritz, Smartsheet est plus qu’un simple outil permettant d’améliorer l’efficacité ; c’est un avantage concurrentiel que l’entreprise met en avant auprès de ses clients potentiels pour remporter davantage de marchés.

« Nous utilisons Smartsheet pour fournir un service client supérieur par rapport à ce que font nos concurrents », explique Erin Dunstan, vice-présidente directrice des ventes chez Maritz. « Nous le mentionnons dans notre processus de vente pour montrer à nos clients à quel point il est plus facile de faire des affaires avec nous, même si nous offrons une gamme de services très diversifiée. Avec Smartsheet, toutes les informations dont nos clients ont besoin sont toujours disponibles ».

Un élément concret pour appuyer cet argument : les journaux des modifications basés sur Smartsheet offrent à la fois à Maritz et à ses clients un moyen facile et intuitif de suivre les modifications. Ainsi, les clients ont toujours accès à des informations à jour sans avoir besoin d’échanger constamment par e-mail.

Les clients sont convaincus. Non seulement Maritz utilise Smartsheet pour attirer de nouveaux clients, mais, après avoir collaboré avec l’entreprise sur un ou plusieurs projets, nombre d’entre eux adoptent également Smartsheet.

Anticiper les besoins en personnel et en budget

Les informations de meilleure qualité, plus complètes, plus fiables et plus récentes que Maritz gère grâce à Smartsheet ne rendent pas seulement l’entreprise plus efficace : Smartsheet permet également à Maritz de mieux anticiper les problèmes et les besoins.

« Nous sommes plus efficaces dans l’anticipation des besoins en personnel depuis que nous basons nos analyses sur Smartsheet », explique Renee Lake. « Cela se traduit par des niveaux de dotation adaptés et une meilleure budgétisation. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.