Tanium automatise ses processus afin de fournir plus efficacement des services de gestion et de sécurité des points de terminaison réseau à une clientèle en pleine croissance.

Tanium aide les plus grandes organisations mondiales des secteurs privé et public à gérer et à sécuriser les points de terminaison de leurs réseaux, en leur apportant la visibilité nécessaire pour identifier et résoudre les problèmes de conformité, de licence, de configuration, d’autorisation et de sécurité. La pandémie de COVID-19 ayant contraint des millions d’employés au télétravail, la sécurité des points de terminaison est devenue un enjeu encore plus important, et Tanium s’est développée rapidement pour répondre aux besoins des clients. Smartsheet aide Tanium à faire évoluer ses processus métier, tels que la gestion de projet, pour les rendre plus efficaces et plus cohérents, ce qui permet aux employés d’aider leurs collègues sans surcharger leurs propres équipes et systèmes.

« L’amélioration de l’efficacité ne signifie pas pour autant la suppression d’un poste par l’automatisation », explique Hunter Outlaw, aujourd’hui directeur de programme au sein du service IT, chez Tanium. « Si nous travaillons tous à pleine capacité, et parfois même au-delà, la qualité va forcément s’en ressentir. Mais nous pouvons toutefois réduire le nombre de points de contact avec nos différents intervenants. Car une tâche aussi simple que l’envoi manuel de rappels à un prestataire, peut, à la longue, faire perdre beaucoup de temps. L’automatisation des notifications et des demandes permet de réduire la charge de travail à un niveau gérable. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur l’innovation et donner plus de valeur à votre poste. »

Standardiser les processus tout en adaptant les projets individuels

Hunter Outlaw a d’abord rejoint Tanium en tant que membre de l’équipe chargée des biens immobiliers et des installations, où il a découvert Smartsheet alors qu’il était à la recherche d’un outil pour standardiser la gestion de projet. Il appréciait notamment de pouvoir utiliser Smartsheet Control Center pour créer des modèles cohérents et faciles à personnaliser pour répondre aux besoins uniques de chaque nouveau projet. Il trouvait également que la création d’une vue unifiée de tout le travail de l’équipe faisant ressortir les principales priorités d’une journée donnée était extrêmement utile. Il adopte désormais une approche similaire pour les projets et les programmes informatiques, en établissant des processus qui peuvent être facilement personnalisés pour automatiser et faire progresser chaque tâche d’une séquence complexe.

« Il existe toute une série d’outils pour faciliter la gestion des projets d’un secteur spécifique, mais la véritable difficulté tient au fait que les projets sont tous différents », explique Hunter Outlaw. « On pourrait penser que l’immobilier commercial est un secteur où les projets sortent tous du même moule. Il n’en est rien, ils peuvent être aussi différents que la démolition et le remplacement d’un parking de 270 000 mètres carrés ou la construction d’une salle blanche dans un datacenter. Les solutions standardisées ne peuvent pas prendre en compte toutes les particularités des différents projets. Avec Smartsheet, je peux structurer les données et créer des modèles, mais j’ai également la liberté d’ajouter une ligne ou de modifier le titre d’une tâche parent, puis de modifier les tâches enfant, sans avoir à demander à un codeur backend d’effectuer ces modifications, même si j’avais l’autorité ou le budget nécessaires pour le faire. »

Récemment, Hunter Outlaw a travaillé avec l’équipe de gestion de la gouvernance, des risques et de la conformité de Tanium (équipe GRC – Risk, and Compliance Management) pour mettre en corrélation les rapports de risques. Le processus existant consistait à traiter manuellement les rapports de risque par e-mails, appels téléphoniques, messages instantanés et même par des conversations en face à face. Après avoir évalué et remappé le processus de gestion des risques, GRC a développé une solution Smartsheet fondée sur des formulaires, avec des exigences de données cohérentes. Cette solution utilise des chemins automatisés pour prioriser et acheminer chaque problème. Smartsheet permet à l’équipe de mettre en corrélation des métriques provenant de l’ensemble de l’entreprise et de les associer à des données en temps réel issues des systèmes de Tanium. Ce processus crée un aperçu global du risque qui n’est pas suivi de manière isolée.

« En plaçant dans un funnel toutes les informations qui nous parviennent pour un problème spécifique, nous pouvons les analyser plus rapidement », précise Hunter Outlaw. « Au lieu d’extraire des mots-clés d’un paragraphe ou de devoir lire entre les lignes, nous disposons de menus déroulants qui nous aident à comprendre ce qui préoccupe réellement l’auteur d’une demande : quel est l’objectif impacté ? Quel est l’actif impacté ? Quelles sont les implications ? Nous pouvons ensuite établir des rapports et agir sur les données beaucoup plus rapidement. Dans la mesure où elles sont corrélées et organisées, nous pouvons observer rapidement les tendances. »

Renforcer le sens des responsabilités par l’automatisation

Hunter Outlaw explique que l’automatisation dans Smartsheet améliore le sens des responsabilités en servant de composante standardisée au service de l’élaboration des processus du PMO.  Les équipes peuvent créer des solutions qui attribuent automatiquement des tâches à certaines personnes en fonction de critères définis. Dans de nombreux cas, la solution décrit les processus d’exécution d’une tâche. Les réunions peuvent servir à obtenir des informations et à réfléchir à des approches, et pas simplement à désigner la personne chargée de définir l’étape suivante.

« Un avantage réel, directement lié au coût, est la répartition intelligente des tâches », explique Hunter Outlaw. « Lors d’un projet donné, nous pouvons tous être confrontés à une tâche très complexe. Si un collaborateur ne s’est pas vu dire explicitement "Vous êtes responsable de cette tâche et voici les étapes à franchir", la tâche en question risque d’être reléguée au bas de la liste des priorités. Non pas parce qu’elle n’est pas importante, mais parce que personne ne comprend qui doit agir, ce qu’il faut faire et combien de temps cela va prendre. Vous pouvez utiliser Smartsheet pour créer des stations de contrôle qualité et des réunions de prise de décision virtuelles pour dire "Cette tâche est dans une file d’attente ; quelqu’un doit s’en occuper et faire telle et telle chose". Cela crée le sens des responsabilités et élimine le risque de dissonance cognitive. En somme, je sais que c’est un très gros morceau à avaler, mais au moins je connais le nombre de bouchées pour pouvoir l’ingurgiter. »

Tous les projets de Tanium nécessitent une collaboration entre les équipes. Aussi, le fait de définir quels sont les rôles qui gèrent des tâches particulières évite toute confusion quant à l’équipe responsable de l’étape suivante. En définissant les processus en détail et en les reliant par des séquences automatisées dans Smartsheet, Tanium simplifie tout ce qui peut être simplifié dans les charges de travail complexes.

« Je pense que la voie naturellement suivie est la voie de la facilité, par conséquent celle qui présente le moins de résistance », explique Hunter Outlaw. « En tant que leader de la création d’outils, dont l’objectif consiste à favoriser la réussite de nos clients, il nous appartient de veiller à ce que la voie qui présente le moins de résistance soit alignée avec l’objectif de l’entreprise. Si j’ai besoin que les gens m’accordent leur attention et agissent, il doit être plus facile pour eux de le faire que de ne pas le faire. La création d’une séquence organisée d’événements avec des flux d’automatisation et d’approbation permet d’y parvenir plus facilement. »

Planification stratégique de la croissance avec une vue d’ensemble des données en temps réel

Selon Hunter Outlaw, la visibilité est l’un des résultats les plus importants de la gestion normalisée et rationalisée des processus. Tanium utilise des tableaux de bord pour regrouper et visualiser les données afin que les parties prenantes puissent voir les projets à risque, les performances budgétaires et les tendances en développement qui pourraient avoir une répercussion sur l’entreprise. Comme ces tableaux de bord représentent des informations en temps réel, ils évitent aux employés d’avoir à interrompre leurs activités pour répondre aux questions.

« Je pense que tout utilisateur de Smartsheet devrait passer cinq minutes à créer une page de métriques », estime Hunter Outlaw. « Des métriques très simples, par exemple le montant que j’ai budgétisé par rapport à mes dépenses, le nombre de tâches à risque ou les types de projets confiés à mon équipe. Ces données peuvent permettre de dégager des tendances qui sont extrêmement précieuses, surtout si vous créez un processus autour des résultats. Si la courbe de croissance des projets informatiques est constante, cela me permet de savoir que les deux mois à venir seront probablement très chargés et que je dois m’y préparer, ce que je ne verrai peut-être pas si je suis perdu au milieu d’une forêt de détails. Déterminez dès le départ ce que vous voulez, créez votre solution de manière à ce qu’elle communique des informations en direct, et vous n’aurez ainsi jamais de données incorrectes ou périmées, et ne devrez jamais attendre que quelqu’un vous fournisse des éléments avant de pouvoir prendre une décision. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.