La Columbia Basin Health Association améliore l’efficacité de ses flux de travail au service des patients

La Columbia Basin Health Association (CBHA) dispose de trois cliniques de pointe multispécialisées dans le centre de Washington, fournissant à plus de 40 000 patients des services ambulatoires complets. « Au sein d’une communauté rurale, il est important que la population puisse avoir facilement accès à un établissement de santé où qu’elle se trouve », explique Courtney Martinez, analyste d’exploitation au sein de la CBHA.

Un élan de changement

Jusqu’à récemment, l’entreprise utilisait des outils tels que Microsoft Excel, Visio et Outlook pour coordonner manuellement les tâches et les processus. Tout a changé en 2018 lorsque la CBHA a acheté les premières licences Smartsheet pour automatiser les flux de travail à travers l’ensemble de l’entreprise et rationaliser la collaboration entre les services dans le cadre de projets.

Au départ, la nouvelle plateforme basée sur le cloud n’a pas fait l’unanimité. « Le personnel ne comprenait pas l’intérêt d’avoir des ressources sur le cloud, que l’on ne pouvait pas stocker et qui n’étaient pas accessibles via un disque dur », se souvient Courtney Martinez. Son équipe a donc commencé par créer des formulaires de demande marketing avec Smartsheet et a rapidement constaté que la plateforme permettait de résoudre facilement certains problèmes via l’automatisation. 

« Les équipes ont fini par se rendre compte que Smartsheet leur permettait de réduire le nombre de réunions, de travailler à domicile, de collaborer avec quelqu’un qui se trouvait dans une autre région et d’actualiser des documents à la volée sans avoir à multiplier les échanges d’e-mails. Ce gain de temps au profit de tâches importantes a changé la donne », dit-elle.

La santé des employés au cœur des priorités

Pendant la pandémie de COVID-19, les spécialistes des RH ont pu facilement surveiller le statut vaccinal de l’ensemble des 450 employés grâce à Smartsheet. « Afin de satisfaire aux exigences réglementaires, nous devons démontrer que l’ensemble des 450 professionnels de la santé respectent les directives fédérales en matière de vaccination. Smartsheet nous a simplifié la tâche », relate Rebecca Wolfs, directrice de la formation, du développement et de la conformité au sein de la CBHA. 

Dans le même esprit, la CBHA a également utilisé Smartsheet pour automatiser la gestion des congés maladie. « Lorsqu’un employé appelle, un membre de l’équipe RH consigne l’enregistrement dans le formulaire et renseigne toutes les informations requises dans un modèle prédéfini. Les superviseurs reçoivent ensuite une notification automatique », décrit Rebecca Wolfs.

Prise en charge des tâches RH répétitives

Le processus d’intégration appliqué par le service RH est également beaucoup plus rapide désormais grâce à Smartsheet. « Lorsqu’un nouvel employé intègre l’entreprise, Smartsheet automatise les notifications adressées aux différents administrateurs système leur demandant de configurer les accès dont il aura besoin dès son premier jour de travail », détaille Rebecca Wolfs. « Nous avons également créé un outil de suivi de l’intégration pour permettre aux responsables de voir facilement le statut d’embauche des nouveaux membres de leur équipe : documents signés, vérification des antécédents terminée, date de début confirmée, etc. » 

L’équipe RH tire parti de la flexibilité de Smartsheet pour constamment ajouter de nouveaux flux de travail afin d’améliorer les processus. « Par exemple, notre site intranet propose des liens vers divers formulaires Smartsheet, tels que des formulaires de demande marketing, des formulaires de remboursement et des formulaires de recrutement de bénévoles, entre autres. Il nous suffit de cliquer sur le lien et de remplir un formulaire Smartsheet. C’est tellement simple ! », se réjouit Rebecca Wolfs. 

Suivi et stockage des enregistrements susceptibles d’être audités

Grâce à Smartsheet, la CBHA est également assurée que ses opérations sont conformes aux réglementations fédérales et nationales. « Nous devons organiser chaque année des audits afin d’obtenir des subventions fédérales. La procédure est assez complète, car nous devons nous conformer à 19 mesures et suivre un manuel de 50 pages », précise Rebecca Wolfs. 

Son équipe a utilisé Smartsheet lors du dernier audit, garantissant une documentation précise et complète.

« Il nous a suffi de créer une feuille Smartsheet répertoriant les documents requis, puis de fournir un lien aux auditeurs pour les récupérer. C’était tellement simple et efficace », dit-elle. « Nous testons actuellement les fonctionnalités de vérification de Smartsheet en comparant les documents concernés par notre prochain audit avec ceux du précédent audit afin d’identifier les éléments qui restent applicables. La préparation des audits est désormais bien plus rapide. »

Une vue unique des données de toutes les équipes

Smartsheet a également permis de simplifier la création de rapports au sein de la CBHA. Auparavant, les employés saisissaient des rapports dans un document Word et les envoyaient par e-mail aux superviseurs. Le PDG croulait sous les pages à lire. « Afin d’optimiser les rapports, j’extrais désormais les informations essentielles des documents envoyés et je les regroupe dans une seule feuille. J’automatise également le résultat avec des rappels, des graphiques et un tableau de bord », explique Courtney Martinez.
WorkApps offre également à chacun un accès simple et rapide aux rapports dont il a besoin sur son smartphone. « L’une des responsables m’a récemment remerciée, car WorkApps lui permet de suivre beaucoup plus facilement l’avancement du travail. Elle peut vérifier où en est son équipe à tout moment via une application mobile et n’oublie jamais d’envoyer un rapport mensuel grâce aux rappels automatisés. »

Plus de temps et d’espace pour se développer

Smartsheet a permis à la CBHA de gagner un temps considérable. « La perte de temps affecte tout le monde, et Smartsheet y remédie en nous simplifiant la tâche », synthétise Courtney Martinez. 

Grâce à l’automatisation, l’équipe RH gagne 10 à 20 heures qu’elle peut consacrer à des tâches plus importantes et en contact avec le personnel. Par exemple, la mise à jour des fiches d’évaluation des superviseurs, qui fournissent des données sur les employés de la CBHA, a été considérablement accélérée. « Il fallait parfois une semaine à notre responsable RH pour extraire, vérifier et calculer les données sur la rotation du personnel, les vacances, les absences, etc., et les envoyer à tous les superviseurs », raconte Rebecca Wolfs. « Grâce à Smartsheet, nous avons automatisé la plupart de ces activités, transformant un processus d’une semaine en trois ou quatre heures de travail. » 

Encouragée par ces résultats, la CBHA cherche d’autres moyens de se développer avec Smartsheet. « Nous comptons environ 450 employés qui prennent en charge environ 40 000 patients par an répartis sur trois sites. Nous évoluons constamment et continuons de chercher des moyens de tirer parti de la plateforme Smartsheet », conclut Rebecca Wolfs. « Je n’imagine même pas comment nous ferions sans elle à l’heure actuelle. »