La ville de Southlake réduit les délais d’intervention des services d’urgence et rend la planification municipale plus transparente grâce à Smartsheet

La tâche principale d’une administration municipale est de fournir aux citoyens des services de la plus haute qualité, qu’il s’agisse d’interventions d’urgence, d’installations de loisirs ou d’améliorations civiques. La ville de Southlake, au Texas, utilise Smartsheet pour assurer le suivi et la gestion en temps réel des interventions d’urgence, partager l’état d’avancement et l’achèvement des projets avec les citoyens, et permettre aux employés municipaux de répondre plus efficacement aux besoins des habitants de la communauté.

« Nous faisons toujours plus avec moins », déclare Kurt Hall, chef adjoint des pompiers de Southlake. « Smartsheet libère du temps pour d’autres projets, d’autres équipes et d’autres avantages dans différents endroits de la ville. Non seulement je travaille dans le service des incendies, mais j’aide aussi les services communautaires ou la bibliothèque. Smartsheet nous apporte une plus grande visibilité sur la gestion globale de l’organisation ; c’est une approche collaborative et un avantage collaboratif ».

Southlake dans la région métropolitaine de Dallas-Fort Worth, a une population de 37 000 habitants à qui elle fournit des services municipaux standards tels que les services d’incendie, de police, les ouvrages publics, les installations de loisirs, les services publics, etc. L’objectif des administrateurs municipaux est de répondre aux normes les plus élevées et d’améliorer continuellement la qualité et les performances, qu’il s’agisse de réduire les délais d’intervention en cas d’urgence ou de rendre les processus de travail plus efficaces pour économiser du temps et de l’argent.

Dale Dean, responsable de la performance et de l’innovation pour la ville, a commencé sa carrière à Southlake en 2011 en tant que directeur informatique, poste où il cherchait des moyens de simplifier la collaboration et la gestion des projets techniques ayant un impact sur de nombreux départements. Il s’est rendu compte que Smartsheet pouvait remplacer les feuilles de calcul fragmentées et les longs échanges par e-mail par un emplacement central unique pour la saisie et la gestion des données.

Informations immédiates sur les délais d’intervention

Aujourd’hui, la ville de Southlake utilise Smartsheet pour la planification stratégique, la collaboration, la gestion des logiciels et la sélection des produits, ainsi que la gestion et l’analyse des services. La plateforme aide les équipes à structurer la planification à long terme, en fournissant aux dirigeants une vue d’ensemble et la possibilité d’examiner en détail les initiatives et les tâches individuelles pour voir les progrès ou les obstacles. Elle automatise également le partage d’informations et les alertes, ce qui permet d’identifier et de résoudre plus rapidement les problèmes.

L’une des solutions Smartsheet les plus importantes de la ville est utilisée pour gérer les délais d’intervention en cas d’urgence. La ville répond aux normes internationales d’accréditation, qui fixent des objectifs stricts, mesurés en secondes, pour la réception et transmission d’une alerte ou dispatching (c’est-à-dire le temps qui s’écoule entre le moment où un appel est reçu et celui où une équipe d’intervention reçoit l’ordre de se déplacer), le temps de mobilisation (la vitesse à laquelle les intervenants passent de la réception de l’alerte à la sortie des véhicules), le temps de déplacement jusqu’à l’arrivée sur les lieux, et le total des trois. Grâce à Smartsheet, Kurt Hall et ses collègues saisissent automatiquement ces temps et peuvent immédiatement signaler qu’une intervention dépasse l’objectif fixé.

« Auparavant, nous suivions toutes nos données de dispatching manuellement, par le biais d’e-mails, d’appels téléphoniques et de feuilles de calcul », explique Kurt Hall. « Désormais, chaque étape du processus est entièrement automatisée. Au lieu de devoir utiliser d’anciennes données pour prendre des décisions, nous obtenons ces informations en temps réel. Notre personnel travaille 24 heures sur 24 ; si un chef de bataillon a reçu une ou deux alertes de dispatching, nous pouvons les examiner immédiatement et déterminer la nature du problème ».

Ces données permettent non seulement de résoudre les problèmes en temps réel, mais aussi d’identifier les tendances dans le temps et de développer des solutions stratégiques. Par exemple, des retards d’intervention dans certains quartiers peuvent indiquer qu’il est temps de construire une nouvelle caserne de pompiers, tandis qu’un retard dans le temps de dispatching peut être résolu par une formation supplémentaire du nouveau personnel. Et si les intervenants dépassent régulièrement leurs objectifs, le chef peut décider de les actualiser.

« Smartsheet nous permet de gérer nos temps d’intervention pour nous assurer que nous sommes conformes à nos critères de référence », explique Kurt Hall. « Je consulte régulièrement les tableaux de bord, je communique avec nos dispatcheurs et notre personnel de commandement, je reste au courant des données et je recherche les problèmes. Nous utilisons Smartsheet comme un outil qui nous permet non seulement de respecter nos temps d'intervention, mais aussi d’essayer de les réduire continuellement ».

Un autre exemple de réponse rapide rendue possible par Smartsheet est l’utilisation de l’application mobile pour capturer des données sur la qualité de l’eau dans les piscines et les centres de loisirs de la ville. Les relevés des niveaux de produits chimiques et de pression sont immédiatement chargés dans la base de données, sans avoir à attendre que quelqu’un tape les informations sur un formulaire, de sorte que les gestionnaires des piscines peuvent repérer tout écart et réagir immédiatement.

La planification générale de la ville est élaborée sur Smartsheet afin d’assurer la visibilité et la responsabilité dans une matrice complexe de projets et d’objectifs interdépendants. Depuis l’amélioration des immobilisations et la conservation de l’eau jusqu’au tourisme et aux parcs, la planification stratégique de Southlake est élaborée grâce à la collaboration des résidents et des élus. Les plans généraux pour les services et des grands domaines se composent de projets individuels, qui peuvent à leur tour être divisés en tâches et en interdépendances. Lorsque les budgets ou les délais changent, il est possible de remonter jusqu’au sommet, de sorte que les dirigeants peuvent voir quand une petite mise à jour a un effet important. Et tout cela est disponible pour que les membres de la communauté puissent le voir et effectuer un suivi avec leurs élus sur ce que cela signifie pour eux.

« Nos plans de travail et nos rapports sont divisés en trimestres », explique Kurt Hall. « L’une des améliorations sur lesquelles nous travaillons consiste à permettre aux citoyens qui souhaitent connaître l’état d’avancement du projet qui les intéresse de voir le pourcentage d’achèvement et de savoir si le projet respecte le budget. Vous obtiendrez de nombreuses informations, non seulement sur les plans d’ensemble, mais aussi sur des projets individuels concrets, par exemple, pour un projet de parc, vous pourrez savoir quand il sera achevé et ouvert ».

Des économies de temps qui aident les citoyens de Southlake et d’ailleurs

L’une des premières utilisations back-end de Smartsheet a fait une énorme différence pour les équipes administratives. Un certain nombre de systèmes de surveillance utilisent Laserfiche pour mettre à jour les tables de données SQL, mais avant Smartsheet, les utilisateurs devaient contacter le service informatique et demander des mises à jour manuelles. Dale Dean et son équipe ont créé une intégration qui permet la mise à jour automatique des tableaux, de sorte qu’un processus qui pouvait prendre jusqu’à cinq jours est désormais réalisé en moins d’une minute. Cette simple mise à jour a marqué le début d’une démarche consistant à éliminer systématiquement les retards inutiles du plus grand nombre possible de processus en identifiant non pas des solutions ponctuelles mais des améliorations stratégiques.

« Au début, nous n’arrivions pas toujours à respecter nos temps de dispatching », explique Kurt Hall. « Nous avons procédé à une évaluation Six Sigma du centre de dispatching et avons totalement modifié la façon dont il procède pour le rendre beaucoup plus efficace. Il s’agit d’un centre de dispatching pour plusieurs villes, donc non seulement nous en avons bénéficié, mais quatre ou cinq autres villes également ».

Smartsheet a également été utile lorsque les employés administratifs de la ville ont dû commencer à travailler à domicile pendant la pandémie de COVID-19. L’équipe de Dale Dean a créé un suivi des tâches et des plans pour la dotation en personnel à distance et la réouverture des bureaux. Un système de suivi logistique a permis de recueillir des données sur l’utilisation et la distribution d’équipements de protection individuelle, de gel hydroalcoolique et d’autres fournitures. Les administrateurs pouvaient également surveiller les niveaux de cas à Southlake et dans les juridictions voisines pour lesquelles la ville fournit une aide mutuelle. Lorsque différents sites ont commencé à rouvrir, Dale Dean et son équipe avaient des données à analyser pour mieux se préparer aux futures épidémies.

Une plateforme facile à apprendre et à utiliser

L’une des principales raisons pour lesquelles Southlake obtient des résultats avec Smartsheet est que la facilité d’utilisation de la plateforme encourage davantage d’utilisateurs à se lancer et à élaborer leurs propres solutions. La ville compte plus de 100 utilisateurs sous licence et deux fois plus de collaborateurs, et Dale Dean entend constamment parler de nouvelles solutions développées par différentes équipes. Les nouveaux utilisateurs ont accès à leurs pairs ainsi qu’à la formation et aux didacticiels Smartsheet, ce qui permet même à ceux qui ne maîtrisent pas l’informatique de se mettre rapidement au pas.

« Chacun sait qu’il peut venir me voir s’il a un problème avec Smartsheet », explique Dale Dean. « Mais je reçois très peu d’appels, peut-être une fois par trimestre, et quand j’en reçois, c’est généralement quelqu’un qui veut faire une intégration et qui gère l’outil lui-même en tant que base d’utilisateurs. Cela témoigne de l’adoption par les utilisateurs, de l’acceptation de Smartsheet au sein de la ville, et de sa facilité d’utilisation ».

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.