Resource Management de Smartsheet permet à Cornerstone d’avoir une vision plus claire de la planification des ressources et ainsi de répondre aux exigences technologiques du marché du voyage

Les voyages d’affaires ont été fortement perturbés par la pandémie de COVID-19, avec une baisse marquée des réservations, ainsi que la mise en place de nouvelles restrictions et règles sanitaires. Cornerstone Information Systems fournit des logiciels et des services de gestion des voyages à ses clients, notamment les agences de voyages et les gestionnaires de voyages d’affaires.

En apportant des solutions qui aident les clients à adapter leurs programmes de voyage face à la crise sanitaire mondiale, Cornerstone connaît une activité débordante. Avec Resource Management de Smartsheet, Cornerstone est en mesure d’améliorer sa productivité et d’organiser ses ressources pour répondre à l’évolution des demandes de ses clients.

Créer des produits technologiques pour assister les clients dans leur planification

« Nous n’avons pas ralenti notre activité ; si nos transactions ont diminué, ce n’est pas le cas de notre charge de travail », déclare Laurie Reese, vice-présidente exécutive du service client chez Cornerstone. « La raison tient au fait que les gens apprécient la valeur de nos données et de nos produits.

« Nous pouvons aider nos clients lorsqu’ils laissent les voyageurs partir en voyage : nous informons les voyageurs d’une éventuelle obligation de quarantaine ou de test COVID-19, et aidons les responsables de voyages dans les entreprises à savoir où se trouvent les voyageurs et à approuver ces voyages. Notre objectif est désormais de faire en sorte que les gens puissent obtenir les données dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, et de les aider à réintégrer le monde des voyages nationaux et internationaux. »

Bien avant le début de la pandémie de COVID-19, Cornerstone créait des produits technologiques pour aider ses clients à rationaliser et à automatiser leurs programmes de voyages d’affaires. Ces produits sont complétés par une gamme de services qui font économiser du temps et des efforts aux clients, tout en pouvant être personnalisés pour améliorer l’expérience de chaque voyageur.

Lorsque la pandémie a entraîné des annulations de vols et des confinements localisés, les clients ont eu besoin d’aide pour déterminer la valeur des billets inutilisés ou pour se tenir au courant des obligations de tests et d’isolement de leurs destinations. Cornerstone développe de nouveaux produits et fait évoluer les produits existants pour répondre à ces besoins.

Des prévisions de ressources plus précises avec Resource Management de Smartsheet

Les produits de l’entreprise exploitent l’automatisation et l’analyse des données pour fournir des résultats rapides et efficaces à ses clients, mais sa gestion interne des projets reposait sur des procédures manuelles inefficaces. Les demandes et les mises à jour étaient transmises par e-mails ou par l’intermédiaire de feuilles de calcul, voire de journaux de projet manuscrits. L’équipe du service client a adopté Smartsheet afin de faire évoluer ses procédures en vue de faciliter la croissance et d’améliorer l’efficacité.

« Je pourrais vous parler de 2002, de ce que nous appelions à l’époque le "dossier bleu", où nous inscrivions manuellement nos projets. Nous nous passions le dossier d’un bureau à l’autre », explique Jenny Tracy, responsable de la facilitation des services à la clientèle chez Cornerstone.

« Smartsheet est très automatisée, ce qui est en parfaite adéquation avec notre volonté d’améliorer l’efficacité de notre entreprise grâce à l’automatisation et aux données. Nous avons progressivement pris des mesures pour améliorer notre efficacité en reliant toutes les phases d’un projet, depuis le moment où une vente est conclue dans Salesforce jusqu’à l’achèvement du projet. Nous devons véritablement cette approche à Resource Management de Smartsheet. »

Au départ, Cornerstone utilisait Smartsheet pour la gestion, la supervision et le suivi temporel des projets. Cependant, il leur en fallait plus pour prévoir et planifier l’utilisation des ressources. Laurie Reese et Amy Burns, directrice de l’expérience client, ont assisté à l’édition 2019 de Smartsheet ENGAGE et y ont découvert Resource Management de Smartsheet. Elles ont pensé que ce logiciel les aiderait à prévoir les ressources, ce qui est essentiel pour finaliser des ventes avec de nouveaux clients.

« Disposer de Resource Management de Smartsheet est vraiment important, car le développement d’un grand projet mobilise beaucoup de personnes », explique Jenny Tracy. « Ainsi, lorsque le projet suivant arrive, Laurie Resse et Amy Burns regardent le pipeline et disent : "Oh, Jodi travaille actuellement sur cette tâche et on ne peut pas l’en retirer ; elle sera dispo le 30 novembre, mais Jerry aura peut-être du temps avant ; et Mark revient seulement de congés dans une semaine". La possibilité de voir toutes les dates où nos collaborateurs sont occupés nous permet de déterminer les moments où ils seront disponibles pour lancer les bonnes personnes sur un nouveau projet. »

Améliorations durables du processus de projet

« Lorsque Smartsheet a été adoptée, nous avons pu créer des modèles et consolider notre processus de projet », explique Amy Burns.

« Nous avons ensuite intégré le processus du Control Center, qui a permis de relier le processus de vente et le processus de mise en œuvre du projet : il s’agissait de pouvoir démarrer le projet, de le mettre sur les rails, d’affecter des ressources et de faire en sorte que tout cela se fasse en collaboration et soit visible pour les autres membres de l’entreprise. Ensuite, le troisième élément est Resource Management de Smartsheet et notre capacité à prévoir l’affectation de nos ressources. Resource Management de Smartsheet a permis de réduire la charge de travail liée à l’allocation de ressources d’environ 90 %. »

Une prévision plus précise des ressources est particulièrement importante, car de nombreux clients ont mis des projets en attente dans les premiers temps de la pandémie. Resource Management de Smartsheet permet clairement de savoir quels projets sont en attente, lesquels sont interrompus, et si les personnes qui y sont affectées sont au chômage partiel ou ont été réaffectées. Quand les clients décident de redémarrer les projets, les responsables peuvent plus rapidement reconstituer les équipes projet, ou en créer de nouvelles.

Selon Jenny Tracy, disposer d’une vision plus claire de la disponibilité des ressources est également important pour répondre aux demandes des clients, ainsi qu’aux objectifs de rentabilité de l’entreprise. Les responsables peuvent suivre le travail par rapport aux budgets et s’assurer que le service fourni est le plus complet possible.

Gains d’efficacité grâce à l’automatisation de Smartsheet

« Nous disposons d’un processus appelé SOW Express, que nous avons créé à l’origine via Salesforce », explique Jenny Tracy. « Les gens pouvaient acheter des lots d’heures de projet durant lesquelles nous accomplissions des tâches pour eux. Jusqu’au déploiement de Smartsheet, ce processus n’était que partiellement automatisé.

Les clients ne comprennent peut-être pas totalement la véritable efficacité que nous y avons gagnée, mais il leur suffit de regarder leurs propres données pour constater à quel point nous pouvons exécuter leur travail plus rapidement. Nous avons aussi un tableau de bord pour montrer les heures disponibles et nous assurer que nous n’avons pas de milliers de dollars de manque à gagner. »

Une exécution plus efficace des projets accroît la rentabilité

Comme Resource Management de Smartsheet aide Cornerstone à suivre et à visualiser les données de manière plus détaillée, la société entreprend une analyse plus approfondie du temps nécessaire à l’exécution des projets. Grâce à une meilleure compréhension, à la fois des heures de travail et de la vitesse d’exécution des travaux effectués dans le passé, Cornerstone peut optimiser la planification des futurs projets afin d’améliorer la rentabilité et l’efficacité des processus.

Jenny Tracy déclare avoir d’abord été sceptique à l’égard de Smartsheet, mais qu’elle a été conquise par la facilité d’apprentissage et d’utilisation de la plateforme. Grâce aux cours de la Smartsheet Academy et aux didacticiels en ligne, elle a pu rapidement acquérir des compétences et obtenir la Smartsheet Product Certification, et elle est désormais sûre de pouvoir s’attaquer à des projets plus ambitieux.

« Smartsheet était l’un de ces outils que j’aurais probablement eu des réticences à aborder auparavant », déclare Jenny Tracy. « La puissance de Smartsheet est énorme, mais cela ne doit pas vous faire oublier à quel point la plateforme est facile à utiliser.

Je pense que les gens peuvent se laisser gagner par ce sentiment. J’ai eu la chance d’avoir des responsables comme Amy et Laurie qui ont pu m’aider à surmonter mes peurs. Si vous voulez vous faire une meilleure idée de Smartsheet, il est préférable de travailler sur la plateforme pour réaliser à quel point elle est géniale. »