Douglas Pharmaceuticals optimise la structure de son environnement matriciel et responsabilise davantage ses collaborateurs

L’histoire de Douglas Pharmaceuticals a commencé en 1967, derrière le comptoir d’une pharmacie de West Auckland, grâce à un chimiste qui pensait pouvoir aller plus loin. Depuis lors, Douglas Pharmaceuticals est devenue la plus grande entreprise familiale du secteur de la santé de Nouvelle-Zélande. Forte de plus de 500 collaborateurs, elle développe et fabrique des médicaments à haute efficacité pour plus de 50 pays. 

« Nous nous engageons à rendre les vies meilleures en fournissant des produits de santé innovants et abordables, un objectif qui anime tous les collaborateurs de Douglas », explique Michael Ishak, directeur de la transformation chez Douglas Pharmaceuticals.

Gérer la complexité à grande échelle

Chez Douglas, la complexité fait partie du quotidien. L’entreprise jongle avec plus de 400 projets actifs chaque année, allant du lancement de produits à des chantiers de construction, dont certains évalués à 50 millions de dollars néo-zélandais, et la plupart s’étendent sur plus d’un an. Ces projets s’inscrivent dans un environnement matriciel où les collaborateurs proviennent de services distincts, comme la production, le contrôle qualité ou les finances, mais continuent de rendre compte à leurs responsables de service. Les chefs de projet n’ont donc pas d’autorité directe sur les personnes avec qui ils collaborent, ce qui complique la coordination des tâches, le suivi de l’avancement et la responsabilisation.

Outre ses projets internes, Douglas fournit également des services d’organisation de développement et de fabrication sous contrat (CDMO), proposant des solutions complètes pour le développement et la production pharmaceutiques à des partenaires internationaux. Ces projets CDMO impliquent souvent des parties prenantes externes, suivent des calendriers stricts et répondent à des normes de conformité variables en fonction du marché cible.

L’industrie pharmaceutique elle-même présente d’autres défis. « Comme il existe des réglementations différentes selon les marchés et que les délais de développement sont longs, les changements politiques ou économiques mondiaux affectent parfois de manière soudaine des projets approuvés il y a des années », explique Michael Ishak. « Nous devons être à la fois solides et agiles pour réussir. »

Consolider la structure à tous les niveaux

Pour résoudre ces problèmes, Douglas avait besoin d’un système capable d’apporter de la structure et de la visibilité sur l’ensemble du portefeuille, de tenir les parties prenantes externes informées et d’aligner les équipes commerciales et techniques qui travaillent souvent avec des rythmes de livraison différents. L’entreprise a choisi Smartsheet comme base pour sa gestion de projet, afin de permettre aux équipes de travailler sur une plateforme unique, en suivant des processus unifiés et en s’appuyant sur les mêmes données. 

« La facilité d’utilisation, la flexibilité, l’architecture cloud et le rapport qualité-prix de Smartsheet en ont fait le choix idéal pour remplacer les divers outils que nous utilisions », explique Michael Ishak.

La première étape a consisté à mettre en place un modèle de gouvernance clair dans l’ensemble de l’entreprise. « Une fois que nous nous sommes mis d’accord sur des définitions communes, notamment en matière de projets et de programmes, tout le monde a commencé à parler le même langage. Cela a changé la donne pour le développement à grande échelle », explique Michael Ishak.

Les clés de la réussite

Par la suite, l’entreprise s’est attachée à susciter l’engouement pour cette nouveauté au sein de l’équipe. En accompagnant le changement de manière ascendante, l’entreprise a montré aux collaborateurs comment Smartsheet pouvait leur faciliter la vie au quotidien, en matière de planification par exemple, ou en leur évitant de devoir jongler entre les ressources. Le fait de bénéficier d’un fort soutien de la part de la direction a grandement facilité son adoption. « Nos dirigeants ont vu comment Smartsheet pouvait améliorer la visibilité, la responsabilisation et la prise de décision, et ils se sont impliqués dans l’intégration de l’outil à notre façon de travailler », explique Michael Ishak. « L’équipe de Smartsheet nous a également été d’une aide précieuse : non seulement elle nous a épaulés pour surmonter les défis techniques, mais elle a aussi vraiment tout fait pour contribuer à notre réussite. »

Rapidement, l’ensemble des équipes ont adopté Smartsheet comme plateforme centrale pour la gestion des projets, grâce à laquelle elles peuvent suivre les incidents, les fluctuations et l’avancement des tâches depuis un seul endroit. Pour apporter plus de structure et de cohérence, Douglas a également déployé Control Center, une fonctionnalité qui crée automatiquement de nouveaux projets et veille aux respect des normes de gouvernance au sein de toutes les équipes. Les modèles et boîtes à outils personnalisés de Douglas Pharmaceuticals aident l’entreprise à conserver une structure claire et homogène sur des centaines de projets, tout en synthétisant les données dans des tableaux de bord de portefeuille mis à jour en temps réel. L’entreprise a également mis en place des espaces de collaboration partagés, permettant aux équipes transverses et aux parties prenantes externes, telles que les fournisseurs et les partenaires, de se coordonner en temps réel, de faire le point entre eux et de contribuer directement à la documentation du projet.

Exploiter tout le potentiel de Smartsheet

Pour aller plus loin dans la planification, Douglas utilise les données de Smartsheet conjointement avec des systèmes de planification des ressources (ERP) et de gestion de la relation client (CRM). L’intégration ERP garantit que les données actuelles des feuilles de temps de Smartsheet sont correctement répercutées sur les états financiers des projets et de la maintenance des produits. Ainsi, les équipes peuvent visualiser les chiffres réels et les budgets depuis un même endroit. L’intégration CRM, quant à elle, permet d’anticiper les opportunités de vente qui sont susceptibles de se concrétiser. Toutes ces informations se retrouvent consolidées dans des tableaux de bord internes et aident les équipes à prendre plus rapidement des décisions éclairées, grâce à une visibilité en temps réel sur la situation actuelle et à des prévisions précises.

Le personnel de Douglas a rapidement commencé à créer ses propres solutions dans Smartsheet pour relever les défis quotidiens. Par exemple, l’équipe de santé et de sécurité a créé un portail interne de gestion des incidents via Smartsheet. 

« Smartsheet est facile à utiliser pour les nouveaux utilisateurs et étonnamment flexible », déclare Andrei Veloso, chef de projet chez Douglas Pharmaceuticals. « Avec un peu de créativité, cette solution devient un outil commercial puissant. Le fait qu’elle soit maintenant largement utilisée dans nos locaux de production est bien la preuve qu’elle est devenue essentielle. »

Mieux structurer l’organisation matricielle des projets

Pour finir, Douglas a également déployé Resource Management by Smartsheet. « Nos employés se sont rapidement familiarisés avec cette fonctionnalité, ce qui montre à quel point la plateforme est intuitive », explique Andrei Veloso. « Désormais, 80 % de nos équipes utilisent la solution. » Les responsables des ressources, qui coordonnent des membres d’équipes sur plusieurs projets, obtiennent ainsi un aperçu plus clair des charges de travail. Ils peuvent désormais voir en un coup d’œil qui est disponible, ce sur quoi travaillent les collaborateurs, planifier avec plus d’assurance et concilier plus facilement les demandes concurrentes. « Resource Management nous permet de générer des rapports multidimensionnels », ajoute Andrei Veloso. « Nous pouvons désormais mettre en comparaison la planification des charges de travail avec la situation réelle, à la fois au niveau du portefeuille de projets et des tâches relatives au cycle de vie des produits. Cela nous aide à planifier le travail à venir de manière plus réaliste, sur la base de données réelles plutôt que sur des hypothèses. » Ce système clarifie également les rôles des collaborateurs, favorisant la responsabilisation vis-à-vis des tâches et des objectifs.

Grâce à Smartsheet, la visibilité s’est améliorée à tous les niveaux. « Smartsheet fait le lien entre les équipes, les données et la technologie au sein d’un seul système », explique Michael Ishak. « Les tableaux de bord et les synthèses de portefeuille en temps réel constituent une source fiable et unique d’informations, ce qui favorise la prise de décision proactive et l’instauration d’une gouvernance solide. » La plateforme aide Douglas à gérer les risques, à anticiper les retards, à détecter rapidement les conflits de ressources et à suivre les performances par rapport aux prévisions de référence.

Plus de sécurité pour moins d’efforts

Cette visibilité s’étend aux parties prenantes externes, qui peuvent accéder en toute sécurité aux espaces de travail partagés et se tenir au courant des informations pertinentes pour eux. Ainsi, tout le monde est aligné et chaque mise à jour est consignée pour un éventuel audit, ce qui est crucial dans un secteur très réglementé où la clarté, le contrôle et la conformité sont impératifs. « Les fonctionnalités de sécurité intégrées de Smartsheet, telles que l’authentification unique (SSO), les restrictions de domaine et les paramètres d’autorisation, permettent de gérer plus facilement l’accès des utilisateurs », explique Michael Ishak. « Nous faisons très attention aux données auxquelles la plateforme accède, et nous renforçons la confidentialité des données à travers nos propres processus internes, nos procédures opérationnelles permanentes (SOP) et des formations régulières du personnel. »

Control Center a également permis de gagner beaucoup de temps en matière de configuration et de gestion des projets à grande échelle. 

« Je passais la moitié de ma journée à aider les équipes à configurer leurs projets », explique Andrei Veloso. « Maintenant, je gagne environ deux heures par jour. Je peux davantage me concentrer sur la mise en œuvre de changements significatifs. Grâce à cela, j’ai pu devenir un communicant et un chef de projet plus efficace. »

Une amélioration continue

Pour ce qui est de la suite, Douglas travaille déjà à numériser les processus de gestion du changement, en particulier dans les domaines régis par des protocoles stricts de qualité et de conformité. Ses équipes étudient également la possibilité d’intégrer l’intelligence artificielle (IA) pour optimiser les flux de travail. « Nous nous intéressons beaucoup à ce que l’IA peut nous apporter sur le plan opérationnel », déclare Michael Ishak. « Pouvoir utiliser l’IA générative à travers Smartsheet afin de créer des calendriers et identifier les risques sur la base de données réelles, ça change la donne. »

Michael Ishak est convaincu que le rôle de Smartsheet au sein de Douglas Pharmaceuticals continuera de prendre de l’ampleur. « De plus en plus d’employés demandent désormais à utiliser Smartsheet pour d’autres cas d’utilisation, et nous pensons que Smartsheet peut devenir un vecteur de cohésion pour l’ensemble de l’organisation, tout en favorisant des décisions plus éclairées, une meilleure collaboration et une croissance continue », explique-t-il.