Fiji Airways fait preuve d’une efficacité optimale, poursuivant ses dix ans d’expérience avec Smartsheet

En traversant un ciel férocement concurrentiel, dans lequel les marges sont extrêmement minces et les perturbations incessantes, Fiji Airways atteint de nouveaux sommets. « Notre mission est de fournir à nos clients un service sûr et de qualité, de prospérer en tant qu’entreprise et d’offrir un rendement raisonnable aux actionnaires », explique Monisha Lata, responsable principale, systèmes commerciaux chez Fiji Airways.

Lata travaille chez Fiji Airways depuis 15 ans. Son équipe fournit une assistance à toutes les applications commerciales, et l’utilisation de Smartsheet n’est pas nouvelle pour elle. « Nous avons commencé à l’utiliser il y a plus de 10 ans dans le cadre de la gestion de projet. Son utilisation était principalement limitée à nos services informatiques », commence-t-elle. Mais pendant les périodes difficiles, Smartsheet a énormément aidé les grandes équipes.

« Pendant la pandémie de COVID-19, nos avions étaient cloués au sol, nos revenus étaient nuls et des personnes étaient bloquées partout dans le monde », explique-t-elle. « Pendant ce temps, nous devions rembourser nos clients et faire en sorte que d’autres tâches soient exécutées par tous les agents qui traitent avec nos compagnies aériennes, où que ce soit dans le monde. Cela a nécessité une amélioration rapide de nos opérations. » Afin d’assurer des processus plus fluides, Lata a recommandé d’étendre l’utilisation de Smartsheet. « En examinant son interactivité et sa convivialité par rapport à d’autres plateformes, nous avons décidé d’adapter ses fonctionnalités pour aligner les flux de travail de nos bureaux et postes partout dans le monde. »

Accélérer les remboursements, à distance

Fiji Airways a mis à niveau ses processus avec Smartsheet, en commençant par rembourser les vols annulés pendant la pandémie de COVID. « Les interactions humaines étaient limitées, et pendant cette période, les remboursements sur la trésorerie ainsi que le service client sont devenus une partie importante du travail de toute compagnie aérienne », explique Lata. 

« Smartsheet nous a sauvé la vie en nous permettant d’automatiser les flux de travail et de gérer les demandes, le tout, à distance. »

Auparavant, le processus s’appuyait sur une gestion papier manuelle, ce qui posait des défis importants en matière de coordination à distance. 

« Tout était éparpillé. Il était extrêmement difficile de suivre l’ensemble des demandes, et nos équipes étaient incapables de communiquer efficacement », ajoute Lata. « Notre principale difficulté touchait les agents régionaux ; ils étaient tout bonnement surchargés de travail. »

Pour résoudre ces problèmes, Fiji Airways a mis en place les formulaires Smartsheet, en automatisant les flux de travail d’approbation. Cela a permis aux membres de l’équipe de travailler en toute sécurité depuis chez eux, en recevant des alertes d’approbation et en gérant efficacement les demandes grâce aux tableaux de bord et rapports Smartsheet.

En automatisant les remboursements, Fiji Airways a également offert aux clients un sentiment de contrôle, tout en améliorant leur expérience. « Dès qu’un ticket est envoyé, le client reçoit un message de remerciement et la confirmation que sa demande a été acceptée », confirme Lata.

Propulser la facturation numérique

La facturation était un autre processus essentiel qui nécessitait la numérisation. « Pendant le confinement, nous avons rencontré des problèmes avec l’approbation des factures papier », explique Lata. « Notre système décentralisé rendait l’obtention des approbations difficile, en particulier compte tenu des restrictions de voyage. L’envoi de documents physiques était risqué, nous avons donc dû soulager nos équipes financières en numérisant les factures. »

L’équipe de Lata a lancé un projet pilote couronné de succès, visant à transférer le processus d’approbation des factures dans Smartsheet. « Nous avons établi un flux de travail numérique pour éliminer les factures papier et traiter les factures électroniquement », note-t-elle. Le succès du projet pilote a permis à Lata d’étendre la solution Smartsheet à l’ensemble de l’organisation. « Aujourd’hui, près de 15 services utilisent Smartsheet pour toutes leurs approbations de paiements. »

Synchronisation des données pendant le vol

Smartsheet rationalise également les processus pour les équipages de bord de Fiji Airways. « Dans l’avion, nous remplissons des rapports de voyage, qui consignent tout ce qui se passe pendant le vol, des sièges cassés aux conditions météorologiques en passant par les plaintes concernant les repas », explique Lata. « Ces rapports sont ensuite relayés aux équipes appropriées pour qu’elles prennent des mesures, par exemple au service ingénierie ou au service client. »

Auparavant, les rapports de voyage reposaient sur des tâches administratives manuelles, ce qui créait un fardeau administratif pour les membres de l’équipage. Après les vols, ils devaient remplir des formulaires approfondis, qui étaient ensuite retranscrits sur des feuilles de calcul Excel par le personnel du bureau pour compiler des données destinées à divers services. « Ce processus manuel rendait difficile le suivi des statuts des problèmes, la circulation des fichiers pouvant souvent prendre de trois à cinq jours », reconnaît Lata.

Désormais, Smartsheet simplifie le processus en permettant à l’équipage de saisir les données des rapports via des formulaires, même lorsqu’il n’y a pas de Wi-Fi à bord. Une fois en ligne, ils se synchronisent avec un registre central, ce qui permet au personnel de bureau d’y accéder instantanément après l’atterrissage. « L’ensemble du processus ne prend que quelques heures », s’enthousiasme Lata. « Nous pouvons suivre de près ce qui s’est passé, qui a traité un problème, s’il a été résolu et comment nos clients ont réagi. Tout peut être retracé dans Smartsheet. »

Gérer le cycle de vie du contenu en mode turbo

L’équipe marketing de Fiji Airways a récemment renforcé ses capacités en intégrant la plateforme de gestion des actifs numériques de Brandfolder. « Nous étions coincés dans un cauchemar de distribution et de gestion des ressources stockées sur des serveurs réseau », se souvient Lata. « L’infrastructure sous-jacente était devenue ingérable. »

Témoin du succès de McLaren avec Brandfolder, Lata a lancé un appel d’offres et, après avoir reçu des commentaires positifs de l’équipe marketing, elle a adopté la solution. « De nombreux événements sont à venir, avec des campagnes qui se déroulent chaque semaine », explique-t-elle. « Mais la structure des dossiers existants et leur distribution par e-mail ne pouvaient pas suivre ce rythme. »

Brandfolder a apporté structure, rapidité et contrôle à la gestion des actifs chez Fiji Airways, facilitant l’accès aux fichiers et permettant des transferts rapides de données partout dans le monde. « Nous disposons d’une très bonne structure avec Brandfolder, ce qui facilite l’accès à nos ressources », confirme Lata. « Et la vitesse à laquelle Brandfolder délivre les données, transférant des téraoctets de données en ligne en quelques secondes seulement pour des personnes situées à l’autre bout du monde, est impressionnante. »

Le fait d’adopter Brandfolder a également facilité le nettoyage de l’empreinte numérique, en imposant une structuration, un stockage et un étiquetage appropriés des actifs. En outre, le nouveau système a amélioré la sécurité et la conformité des données en centralisant le stockage des actifs et en éliminant les emplacements dispersés et les risques associés au partage dans le cloud. « Auparavant, nous partagions tout sur le cloud sans nommer de conventions ni baliser de règles, ce qui rendait la récupération des actifs historiques incroyablement difficile », admet Lata. « Maintenant, tout cela a changé. »

Aujourd’hui, Smartsheet est un véritable plan de vol pour Fiji Airways, lui permettant de garder le cap sur ses projets. « Smartsheet a eu un vrai impact sur la façon dont nous collaborons », conclut Lata.