De l’autonomie régionale à la gestion centralisée : voici comment Flight Centre Travel Group a unifié ses projets à l’échelle mondiale grâce à Smartsheet

Flight Centre Travel Group (FCTG) a vu le jour en 1973 en Australie avec l’achat d’un seul bus à deux étages. Depuis, le groupe est devenu un acteur majeur de l’industrie du voyage, regroupant plus de 2 000 sociétés dans les secteurs des loisirs, des services aux entreprises et de la vente en gros dans 11 pays. À elle seule, sa marque phare Flight Centre regroupe plus de 450 magasins et emploie plus de 3 500 experts du voyage dans cinq pays : l’Australie, la Nouvelle-Zélande, l’Afrique du Sud, le Canada et le Royaume-Uni.

Le coût caché de l’autonomie

Lorsque Richard Galassi a rejoint Flight Centre Travel Group en tant que responsable mondial de la gestion des portefeuilles il y a deux ans et demi, il a hérité d’une entreprise qui fonctionnait depuis deux décennies sur des modèles régionaux autonomes. Chaque marché avait développé son propre écosystème technologique, conçu sa propre stratégie de vente et de marketing, et mis en place sa propre hiérarchisation et gestion des projets. Conséquences de ce fonctionnement : des efforts redondants, des priorités concurrentes et des programmes stratégiques sous-financés. Faute de rapports globaux rigoureux, les principales parties prenantes ne disposaient pas des informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées, ce qui rendait difficile la mise en œuvre d’initiatives à l’échelle du groupe. « Après la pandémie de COVID-19, nous voulions devenir un groupe véritablement mondial, avec des plateformes globales et un modèle opérationnel standard pour toutes les entreprises et toutes les marques », explique Richard Galassi, responsable mondial de la gestion des portefeuilles chez Flight Centre Travel Group.

Si Flight Centre Travel Group utilisait déjà Smartsheet depuis 2015, l’adoption de la plateforme variait considérablement d’une région à l’autre. Lorsque le groupe a commencé à créer son bureau de gestion de projet (PMO) mondial, cette connaissance de l’outil fut toutefois positive. « Pour la plupart de nos régions, la mise en place de Smartsheet ne nécessitait pas d’accompagnement du changement renforcé », explique Richard Galassi. 

« Smartsheet comporte également des fonctionnalités de planification des ressources et des capacités, ce qui représentait une véritable lacune dans de nombreux autres outils. En outre, l’intégration native de l’intelligence artificielle (IA), un déploiement facile et des fonctionnalités solides ont aussi favorisé son adoption. »

Appliquer un cadre commun à grande échelle

Flight Centre Travel Group a entrepris d’unifier ses marchés régionaux autour de Smartsheet en tant que solution globale de gestion de portefeuille et de projet (PPM), un espace partagé où chaque marché peut travailler à partir de la même structure, des mêmes données et des mêmes priorités. Control Center a permis à l’équipe de standardiser les structures de projet dans chaque région tout en laissant de la place pour une certaine flexibilité locale. Dynamic View a permis aux parties prenantes des différents marchés de collaborer sur des données de projet partagées, tout en contrôlant les accès et en préservant la confidentialité nécessaire. Resource Management a donné à l’équipe la visibilité qu’il lui manquait pour la planification des ressources, en permettant aux dirigeants d’identifier et de visualiser la répartition du personnel et des efforts sur l’ensemble du portefeuille. Dans le même temps, DataMesh et Data Shuttle ont connecté les données entre les régions et les systèmes, remplaçant ainsi les rapports cloisonnés région par région qui rendaient la visibilité mondiale si difficile.

Des données qui orientent le dialogue

Le plus grand avantage que les tableaux de bord ont apporté reste la visibilité globale sur les performances des programmes pour les équipes dirigeantes. Le tableau de bord du portefeuille mondial, par exemple, regroupe les données de plus de 100 projets régionaux au sein d’une source de référence unique et fiable, permettant aux dirigeants de comparer l’avancement des initiatives dans chaque région, de repérer les divergences et de réaffecter les ressources en conséquence.

Pour Richard Galassi, la visibilité n’est que le point de départ : la valeur réelle réside dans les conversations qu’elle suscite. 

« Les tableaux de bord de Smartsheet mettent en évidence certaines tendances, ce qui permet ensuite d’en discuter et de changer les choses », explique-t-il. « Un diagramme de Gantt ou un registre des risques qui ne repose pas sur une analyse approfondie et des méthodes éprouvées ne représente rien de plus que des données. Il faut pouvoir avoir confiance en leur exactitude afin de prendre des décisions éclairées. »

Comprendre n’est que le point de départ

Richard Galassi veut s’assurer que cette approche est ancrée dans la culture du groupe. « Nous accompagnons nos équipes pour qu’elles comprennent les bonnes pratiques que nous attendons d’elles. Les tableaux de bord, les cadres de travail et les formats standardisés de Smartsheet rendent cela possible. », explique-t-il. « Nous encourageons les chefs d’entreprise et les responsables à s’appuyer sur ces données pour orienter les discussions et les décisions. C’est en partant de là que nous pourrons constater des améliorations en matière de pratiques et de discipline professionnelles, et, à terme, obtenir des résultats concrets. »

L’équipe a adopté ce changement avec engouement. 

« L’intérêt pour Smartsheet en interne a été fascinant. Nos employés ont trouvé de nouvelles et excellentes façons de l’utiliser », ajoute Richard Galassi. 

Une grande partie de cet enthousiasme remonte à l’intégration native de Claude. Cette intégration permet aux chefs de projet de mettre à jour les registres des risques directement à partir de leurs échanges d’e-mails, grâce à l’IA, en adaptant le ton et le format selon chaque projet, et en signalant les risques connexes qui pourraient nécessiter une attention particulière. L’équipe de Richard Galassi l’utilise pour auditer des projets en quelques secondes seulement, mettant en évidence les changements et les divergences au sein des projets. Si cette analyse devait être menée manuellement, elle requerrait beaucoup plus de temps. « Les gens commencent à prendre conscience de tout ce qu’ils peuvent faire lorsqu’ils utilisent Smartsheet comme base de données pour leurs projets », ajoute Richard Galassi. « L’IA peut donner des informations pour accélérer la réflexion, mais il faut ensuite appliquer ces informations au monde réel. C’est pourquoi la communication, la résilience et l’empathie compteront plus que jamais dans notre secteur d’activité. »

Aligner les stratégies : un objectif constant

Pour Flight Centre Travel Group, la prochaine étape consiste à étendre le même modèle opérationnel basé sur Smartsheet à d’autres branches, y compris celles des loisirs et de l’approvisionnement. L’équipe explore également les fonctionnalités d’IA pour la planification prédictive, la détection des risques et les informations en temps réel, ainsi que la génération de rapports stratégiques automatisés au niveau de la direction, afin que tous les services de l’organisation travaillent sur la même base. « Il ne faut pas sous-estimer l’importance d’un cadre commun pour notre environnement de travail », souligne Richard Galassi. « L’autonomie locale est importante, mais sans alignement sur la stratégie globale, c’est comme ramer dans différentes directions. Avec un modèle opérationnel unifié, le groupe peut générer plus de valeur à son échelle, tout en préservant ce qui fait la réussite de chaque équipe. »