Norwegian Cruise Line Holdings assure une navigation fluide pour ses clients en automatisant les processus dans Smartsheet

Norwegian Cruise Line Holdings (NCLH) est le troisième plus grand opérateur de croisières au monde, avec 34 navires qui naviguent vers plus de 700 destinations. La société exploite trois marques : Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises et Regent Seven Seas Cruises, chacune proposant des hébergements, des restaurants, des divertissements et bien plus encore. Des millions de passagers devraient embarquer sur des croisières NCLH en 2025.

Pour garantir une expérience positive aux passagers, les équipes technologiques de NCLH travaillent avec diligence en coulisses pour tout prendre en charge, des systèmes de réservation clients à la connectivité Internet à bord, ainsi que l’infrastructure et les applications qui nous permettent de proposer une expérience client exceptionnelle. Cependant, à mesure que l’organisation continue de se développer, il devient nécessaire de centraliser la gestion des projets technologiques. « Notre PMO informatique avait besoin d’une structure et d’une gouvernance améliorées pour gérer les initiatives », explique Pedro Cuberos, directeur principal du PMO informatique et de la gouvernance chez Norwegian Cruise Line Holdings. « Nous voulions nous assurer de la cohérence de nos processus de gestion des demandes, de gestion des projets et de création de rapports. »

Automatiser le processus de prise en charge des demandes technologiques et du PMO avec Smartsheet

Fort d’une expérience antérieure avec Smartsheet, Pedro Cuberos a tout de suite su qu’il s’agissait de l’outil idéal pour améliorer le processus du PMO informatique de NCLH. « Smartsheet est très conviviale, et j’ai pu rapidement développer une démonstration de faisabilité axée sur les nouvelles constructions (le processus de gestion du déploiement de la technologie sur un nouveau navire), le tout dans Smartsheet, plutôt que de m’appuyer sur plusieurs feuilles de calcul et outils de gestion de projets », explique-t-il.

Pour soutenir le nouveau projet de construction, Pedro Cuberos a développé une boîte à outils Smartsheet qui comprenait des modèles de plans de projet, des journaux RAID et des rapports de direction. « Je l’ai partagée avec les membres de la direction pour leur montrer à quel point ils pouvaient facilement mettre à jour les informations, suivre le statut du projet et afficher des rapports cohérents dans un format unifié », explique Pedro Cuberos. « Une fois qu’ils ont vu le potentiel au-delà des nouvelles constructions, et réalisé que cela pouvait être appliqué à tous les projets, ils ont immédiatement voulu faire évoluer la solution. C’est à ce moment-là que j’ai présenté Control Center, afin de montrer comment des modèles et des boîtes à outils standardisés pouvaient être intégrés et adaptés dans toute l’organisation. »

L’équipe de NCLH a identifié le processus de prise en charge des demandes technologiques de l’organisation comme une opportunité clé de transformation. À l’époque, les demandes de nouvelles technologies ou de modifications des systèmes existants étaient soumises par le biais de divers canaux, sans approche centralisée. « Il n’y avait pas de méthode normalisée de gestion des demandes technologiques », explique Pedro Cuberos.

Aujourd’hui, le processus de prise en charge des demandes est l’un des cas d’utilisation de Smartsheet les plus percutants de NCLH et est accessible à tous les employés. Lorsque quelqu’un soumet une demande technologique via un formulaire Smartsheet, celle-ci est automatiquement transmise à l’équipe PMO appropriée ou signalée en vue d’une évaluation plus approfondie. Tous les détails des demandes sont regroupés dans un emplacement centralisé. « C’est une feuille unique qui pilote tout, car elle rassemble toutes les informations relatives à une demande technologique et les achemine via un pipeline automatisé », explique Pedro Cuberos.

Ce processus de prise en charge sert désormais de base au cadre du PMO informatique de NCLH. Chaque équipe PMO travaille à partir d’une boîte à outils Smartsheet standardisée, gérée en un seul endroit, qui contient toutes les ressources critiques, les structures de données et la documentation. Ces boîtes à outils sont connectées au référentiel de prise en charge et aux feuilles récapitulatives du portefeuille, ce qui permet une exécution et une visibilité cohérentes dans l’ensemble de l’organisation. « Grâce à notre cadre d’agrégation des données, nous pouvons rendre compte des performances de plusieurs portefeuilles à l’échelle de l’entreprise », explique Pedro Cuberos.

Suite au succès du processus de prise en charge des demandes et du cadre du PMO informatique, l’intérêt pour Smartsheet s’est rapidement développé dans l’ensemble de NCLH. Les services de l’organisation ont commencé à demander des solutions basées sur Smartsheet pour les aider dans leurs propres initiatives. 

« En l’espace de deux ans, nous avons déployé Smartsheet à tous les niveaux de l'organisation, des WorkApps pour la prise en charge de programmes complexes de bureau de transformation aux solutions d’affectation des capitaux pour les finances, ainsi que des outils pour rationaliser les processus dans les domaines de la comptabilité, du juridique, de la conformité informatique, des opérations commerciales et l’audit interne », explique M. Cuberos. « L’adoption s’est faite naturellement, et nous avons désormais plus de 70 cas d’usage déployés au sein de NCLH, couvrant un large éventail de fonctions métier. »

Offrir une meilleure expérience client

Smartsheet permet à NCLH d’offrir une meilleure expérience aux croisiéristes en rendant les projets et les processus plus efficaces en coulisses. « En tant qu’organisation, nous nous efforçons de fournir la meilleure expérience possible à nos clients, ce qui exige une innovation continue, des technologies modernes et un accès plus rapide aux données », explique Pedro Cuberos. « Smartsheet opère en coulisses pour rationaliser notre travail et booster l’efficacité, améliorant ainsi notre capacité à fournir des innovations à nos clients. »

Smartsheet permet également aux équipes informatiques de NCLH d’agir plus rapidement et avec plus de précision. « Grâce à Smartsheet, nous continuons à améliorer notre capacité à fournir des technologies à bord de nos navires, dans les délais et en intégralité », ajoute M. Cuberos.

Gouvernance et visibilité grâce aux systèmes connectés

NCLH a considérablement amélioré la gouvernance et la visibilité des projets en utilisant Smartsheet pour gérer les processus clés, y compris le cadre de son PMO informatique. « Smartsheet rassemble tous les éléments pour soutenir l’amélioration continue de NCLH à travers ses trois marques », explique Pedro Cuberos. « Nous bénéficions désormais d’une meilleure cohérence et d’une meilleure gouvernance grâce à un modèle de données agrégées qui favorise une prise de décision plus intelligente et la collaboration entre les équipes. Qu’il s’agisse de l’affectation des capitaux, de la prise en charge des demandes ou des processus du PMO, une fois qu’une nouvelle initiative est approuvée, toutes les données se trouvent au même endroit, ce qui me permet de les transférer facilement d’un flux de travail à l’autre. Tout est connecté. »

Les fonctionnalités de création de rapports intégrées de Smartsheet ont également amélioré la visibilité entre les équipes. 

« Grâce aux tableaux de bord Power BI intégrés à Smartsheet, je peux rapidement analyser les données pour les dirigeants, car tout est centralisé », explique Pedro Cuberos. « Je peux visualiser tous les projets du PMO informatique et leurs points de données connexes, qu’il s’agisse de tâches de conformité ou de composants architecturaux, et suivre des métriques générales telles que les performances du portefeuille ou les projets retardés. Je n’ai besoin que d’un seul endroit pour accéder à tout cela. »

Aider les équipes à travailler plus rapidement

Grâce aux gains d’efficacité réalisés avec Smartsheet, les équipes de NCLH sont en mesure de fonctionner plus rapidement et plus efficacement. « Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut des processus efficaces. Smartsheet aide nos employés à travailler plus rapidement », explique Pedro Cuberos.

Pedro Cuberos et son équipe ont positionné Smartsheet comme un service essentiel au sein de l’organisation, accélérant les délais de mise sur le marché des solutions internes et réduisant considérablement les délais et les coûts de développement. 

« Lorsque les équipes nous contactent pour améliorer un processus à l’aide de Smartsheet, nous pouvons souvent passer d’une idée à une solution opérationnelle en quelques semaines, ce qui est incroyablement puissant », explique-t-il.

Ces économies sont encore améliorées grâce à l’assistance du Responsable de compte technique (TAM) et de l’équipe de services professionnels de Smartsheet. « J’ai un rôle très prenant et je ne peux pas toujours être impliqué directement dans le développement », explique Pedro Cuberos. « Notre TAM est très compétent. Il nous aide à résoudre les problèmes, à configurer des fonctionnalités avancées telles que les flux de travail de Smartsheet Bridge et à connecter les bonnes ressources. Par ailleurs, Smartsheet Professional Services collabore régulièrement avec nous, ce qui s’avère particulièrement utile lorsque nous rencontrons un obstacle et que nous avons besoin de conseils d’experts. »

NCLH continue d’étendre son empreinte Smartsheet avec de nouveaux cas d’utilisation innovants en cours. Les initiatives actuelles comprennent de nouveaux programmes pilotes visant à améliorer l’efficacité opérationnelle et des intégrations avancées entre Smartsheet et d’autres outils de l’écosystème technologique de l’organisation. Tous devraient être lancés prochainement. L’équipe évalue également les possibilités d’optimiser les opérations de back-office de l’entreprise en consolidant les processus dans Smartsheet, en rationalisant les flux de travail et en réduisant les dépenses technologiques globales.

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.